21世紀(jì)職業(yè)教育規(guī)劃教材

內(nèi)容概要

　　伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)職業(yè)技術(shù)教育進(jìn)入了一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。近年來(lái)，招生數(shù)量的增加、社會(huì)需求的新標(biāo)準(zhǔn)，都對(duì)職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)提出了新的、更大的挑戰(zhàn)。為了推進(jìn)職業(yè)技術(shù)教育課程改革，加強(qiáng)教材建設(shè)，我們組織編寫(xiě)了這套“21世紀(jì)職業(yè)技術(shù)教育規(guī)劃教材”?！　÷殬I(yè)技術(shù)教育是就業(yè)教育，目的是將人力資源變成人力資本。因此，我們?cè)诮M織編寫(xiě)這套教材時(shí)，以明確的職業(yè)導(dǎo)向作為編寫(xiě)理念，將先進(jìn)的知識(shí)觀、發(fā)展觀和人文教育觀融為一體，在指導(dǎo)思想上注重處理好教材編寫(xiě)中理論與實(shí)踐、深度與廣度、難度與易度、傳統(tǒng)與創(chuàng)新、利教與利學(xué)、知識(shí)傳授和技能培養(yǎng)等六個(gè)方面的關(guān)系。力求通過(guò)全套教材的編寫(xiě)，努力為職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)改革服務(wù)，為培養(yǎng)社會(huì)急需的優(yōu)秀初、中級(jí)技術(shù)型應(yīng)用人才服務(wù)。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)服務(wù)和禮儀活動(dòng)一 認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值活動(dòng)二 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀的重要性活動(dòng)三 追求卓越的服務(wù)綜合活動(dòng)與評(píng)估美容美發(fā)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目二 提升個(gè)人修養(yǎng)活動(dòng)一 儀態(tài)儀容禮儀活動(dòng)二 言談禮儀活動(dòng)三 公司內(nèi)部禮儀活動(dòng)四 求職與離職禮儀綜合活動(dòng)與評(píng)估攝影錄制美容美發(fā)師個(gè)人形象項(xiàng)目三 接待顧客活動(dòng)一 門(mén)面迎接顧客活動(dòng)二 接待顧客活動(dòng)三 顧客交接與送別活動(dòng)四 接聽(tīng)電話綜合活動(dòng)與評(píng)估美容美發(fā)中心顧客全程接待項(xiàng)目四 美容美發(fā)服務(wù)禮儀活動(dòng)一 皮膚護(hù)理服務(wù)活動(dòng)二 香熏SPA服務(wù)活動(dòng)三 美發(fā)服務(wù)綜合活動(dòng)與評(píng)估新娘跟妝服務(wù)項(xiàng)目五 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)一 顧客識(shí)別活動(dòng)二 顧客溝通咨詢活動(dòng)三 推銷(xiāo)化妝品活動(dòng)四 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和處理投訴綜合活動(dòng)與評(píng)估化妝品推銷(xiāo)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　顧客滿意多少 企業(yè)價(jià)值有多大　　當(dāng)然，并不是所有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)的顧客都創(chuàng)造一樣的企業(yè)價(jià)值，只有那些對(duì)服務(wù)感到滿意的顧客才會(huì)創(chuàng)造較高的企業(yè)價(jià)值。如果說(shuō)，顧客滿意多少，企業(yè)價(jià)值就有多大，這話是一點(diǎn)兒也不過(guò)分。許多專(zhuān)門(mén)研究和測(cè)算已經(jīng)驗(yàn)證了這一結(jié)論。著名的萬(wàn)豪國(guó)際（Marriott）酒店集團(tuán)經(jīng)過(guò)科學(xué)評(píng)估得出，顧客的滿意度每增長(zhǎng)1％，公司每年從中得到的收入回報(bào)就會(huì)增加5千萬(wàn)美元。IBM公司設(shè)在明尼蘇達(dá)的生產(chǎn)廠也有相似的測(cè)算，顧客滿意度每增加1％，那么在今后5年中獲得的額外收入回報(bào)將達(dá)2.5億美元。有鑒于此，有必要對(duì)顧客滿意的內(nèi)生特性和機(jī)理進(jìn)一步解解，這樣有助于我們有效管理服務(wù)企業(yè)的顧客價(jià)值。　　我們知道，所謂顧客滿意是顧客在特定使用情境下，對(duì)于使用產(chǎn)品或者服務(wù)所獲得的價(jià)值產(chǎn)生的一種及時(shí)性情緒反應(yīng)。因此，我們可以把顧客滿意理解為在特定購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)合或時(shí)機(jī)的購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估。關(guān)于服務(wù)如何構(gòu)成顧客滿意（或者不滿意），服務(wù)管理研究專(zhuān)家柏拉蘇拉曼等人（Parasuraman et al，1985）的服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)此有系統(tǒng)的解釋?zhuān)麄兊难芯砍晒麑?duì)于我們有效管理顧客滿意很有價(jià)值。他們認(rèn)為，以下五個(gè)方面的差距能否縮小以及縮小的程度決定了顧客對(duì)服務(wù)滿意或者不滿意的程度：顧客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿足顧客期望之間的差距、服務(wù)提供者感知的顧客質(zhì)量期望與將這個(gè)預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距、服務(wù)傳遞與外部對(duì)顧客傳播溝通間的差距、消費(fèi)者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距?！　〖热活櫩蜐M意如此重要，有沒(méi)有一些可靠的方法創(chuàng)造顧客滿意呢？對(duì)此，我們需要進(jìn)一步理解顧客對(duì)服務(wù)滿意與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這是我們有針對(duì)性進(jìn)行管理的有效辦法。按照柯洛斯比和斯蒂芬斯（Crosby & Stephens，1987）的觀點(diǎn)，顧客對(duì)服務(wù)的滿意主要有三個(gè)部分：（1）對(duì)核心服務(wù)的滿意。核心服務(wù)的滿意可以理解為服務(wù)產(chǎn)品信息（如媒體、人員）、公司直接溝通、服務(wù)人員接觸對(duì)顧客的影響。這就是服務(wù)企業(yè)特別注重文化建設(shè)和形象塑造的原因。（2）對(duì)接觸人員的滿意。（3）服務(wù)組織的滿意。顧客表面上是接觸服務(wù)組織的員工，實(shí)質(zhì)上接觸的是服務(wù)組織，因此，服務(wù)組織的直接溝通、媒體廣告、對(duì)服務(wù)失敗處理方式等等，都是管理顧客滿意所不能等閑視之的事情。

圖書(shū)封面

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