客房服務(wù)與管理

前言

　　21世紀(jì)旅游業(yè)是世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最為強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)。為適應(yīng)旅游業(yè)的快速發(fā)展和其對(duì)教材的要求，我們根據(jù)教育部商業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)2006年4月南京會(huì)議精神，編寫了這部《客房服務(wù)與管理》教材?！　”緯诰帉戇^(guò)程中，我們遵循南京會(huì)議精神，針對(duì)職業(yè)院校學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和年齡特點(diǎn)，以“應(yīng)用能力為主”、“基礎(chǔ)理論夠用”、“注重素質(zhì)教育”、“完善實(shí)訓(xùn)體系”為原則，堅(jiān)持貫徹適用性、實(shí)用性、先進(jìn)性、綜合性、通俗性五個(gè)特點(diǎn)。并針對(duì)本專業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，一方面突出了理論精練、以夠用為度的編寫原則。即在理論概念上做到少而精，增加了圖表和案例的比重，努力做到通俗易懂，既利于教，又利于學(xué)。同時(shí)，又對(duì)一些專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐卣?，為學(xué)生今后的深造與發(fā)展提供了學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。另一方面又特別注重學(xué)生實(shí)際運(yùn)用能力的訓(xùn)練，在各章知識(shí)練習(xí)中增加了實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)實(shí)訓(xùn)等方式，突出客房服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際工作技能、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力?！　　犊头糠?wù)與管理》是職業(yè)技術(shù)院校飯店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)骨干課程。本課程教學(xué)目的是講授客房管理與服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，向?qū)W生灌輸從事客房管理與服務(wù)工作必備的觀念與意識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生掌握飯店客房服務(wù)的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學(xué)生具備從事飯店客房服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力，使學(xué)生修完本課程并經(jīng)過(guò)短期實(shí)習(xí)后，達(dá)到國(guó)家職業(yè)技能鑒定客房工種中級(jí)工的水平?！　∽鳛椤?1世紀(jì)職業(yè)技術(shù)教育規(guī)劃教材”，本書主要供作職業(yè)技術(shù)院校旅游管理、飯店管理、餐旅管理、航空服務(wù)等專業(yè)教材，也可作為旅游飯店服務(wù)人員培訓(xùn)教材和飯店從業(yè)人員自學(xué)讀物?！　”緯鴧⒕幦藛T分工如下：周維群（第七、九章），劉德樞（第四、六章），吳曉燕（第三、八章），白睿（第一、二章），張麗（第五章）。張偉負(fù)責(zé)對(duì)全書進(jìn)行統(tǒng)籌修纂。　　由于編者水平有限，加之編寫時(shí)間倉(cāng)促，書中疏漏甚至錯(cuò)誤之處在所難免，敬請(qǐng)專家和讀者不吝批評(píng)指正，以便進(jìn)一步修訂完善。

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)職業(yè)技術(shù)教育規(guī)劃教材（酒店管理專業(yè)）：客房服務(wù)與管理》在編寫過(guò)程中，我們遵循南京會(huì)議精神，針對(duì)職業(yè)院校學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和年齡特點(diǎn)，以“應(yīng)用能力為主”、“基礎(chǔ)理論夠用”、“注重素質(zhì)教育”、“完善實(shí)訓(xùn)體系”為原則，堅(jiān)持貫徹適用性、實(shí)用性、先進(jìn)性、綜合性、通俗性五個(gè)特點(diǎn)。并針對(duì)本專業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，一方面突出了理論精練、以夠用為度的編寫原則。

書籍目錄

第一章 飯店客房部概述第一節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)第二節(jié) 客房部的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第三節(jié) 客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)作知識(shí)練習(xí)第二章 客房部員工應(yīng)具備的素質(zhì)與能力第一節(jié) 客房部員工的基本素質(zhì)第二節(jié) 客房部員工的崗位職責(zé)第三節(jié) 客房服務(wù)員應(yīng)遵循的準(zhǔn)則及要求知識(shí)練習(xí)第三章 客房產(chǎn)品的概述第一節(jié) 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)第二節(jié) 客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)第三節(jié) 客房用品的配備與裝飾第四節(jié) 綠色客房知識(shí)練習(xí)第四章 客房衛(wèi)生清潔作業(yè)與檢查第一節(jié) 客房清潔的準(zhǔn)備工作第二節(jié) 客房清潔整理第三節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生知識(shí)練習(xí)第五章 客房服務(wù)與管理第一節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)工作第二節(jié) 客房部的常規(guī)服務(wù)第三節(jié) 客房管理的核心第四節(jié) 客人投訴的處理知識(shí)練習(xí)第六章 公共區(qū)域的清潔與管理第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的特點(diǎn)及清潔管理第二節(jié) 公共.區(qū)域清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)與程序知識(shí)練習(xí)第七章 飯店洗衣房的運(yùn)行管理第一節(jié) 洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)第二節(jié) 洗衣房的設(shè)備設(shè)施和洗滌劑第三節(jié) 各種織物的洗滌流程和熨燙規(guī)則第四節(jié) 飯店洗衣房的管理及注意事項(xiàng)知識(shí)練習(xí)第八章 客房物資管理第一節(jié) 客房設(shè)備的管理第二節(jié) 客房用品的管理第三節(jié) 客.房布件的管理知識(shí)練習(xí)第九章 火災(zāi)與突發(fā)事件的處理第一節(jié) 火災(zāi)的處理第二節(jié) 飯店突發(fā)事件和特殊事件的處理知識(shí)練習(xí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2.女士客房　　所謂女士客房，是根據(jù)女士的心理、生理和審美觀等專門為女士設(shè)計(jì)的客房。這有別于傳統(tǒng)的客房，主要體現(xiàn)在使用者的性別限制上?！　〗ㄔO(shè)完全滿足女性賓客要求的女士客房，必須充分考慮女士的審美觀、愛好等多方面因素，設(shè)計(jì)時(shí)不僅要求環(huán)境溫馨雅靜，具有浪漫情懷氛圍，而且還要注意配備專用的化妝間（如果房間面積許可），化妝設(shè)施和用具；安裝女用沖洗器；安裝家用型SPA或牛奶溫泉浴等設(shè)施，增加抱枕、抱墊、瑜伽健身毯等用品。　　3.無(wú)煙樓層　　專供非吸煙賓客入住并為賓客提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房。在無(wú)煙樓層的客房不僅是指房間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無(wú)煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員和其他賓客均是非吸煙者；或者對(duì)于吸煙的房客而言，其在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑耸繉?duì)煙味的敏感度是非常高的?！　?.殘疾人客房　　殘疾人旅游住宿問題已經(jīng)不是一個(gè)飯店的待客問題，在我國(guó)《旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定及劃分》規(guī)則中，對(duì)殘疾人的設(shè)施要求也作了如下基本的規(guī)定：　?。?）電梯的設(shè)置與安裝應(yīng)該考慮到更多的殘疾人能方便地使用。如安裝橫排按鈕，高度不宜超過(guò)1.5米；在正對(duì)電梯進(jìn)門的壁上安裝大鏡子；使用報(bào)聲器等。　?。?）出入無(wú)障礙，門的寬度不宜小于0.9米；門上不同的高度分別安裝窺-視器；床的兩側(cè)應(yīng)該有扶手，但不宜過(guò)長(zhǎng)；窗簾安有電動(dòng)裝置或遙控裝置。房?jī)?nèi)各電器按鈕或插座不得高于1.2米；對(duì)于沒有特殊殘疾人樓層的飯店，殘疾人客房位置不宜離電梯出口太遠(yuǎn)?！　。?）衛(wèi)生間門的要求和客房一樣都必須出入無(wú)障礙；門與衛(wèi)生間的距離不得小于1.05米，云石臺(tái)高度在　　.7米左右且下面不宜有任何障礙物。坐便器和浴缸兩側(cè)裝有扶手，且扶手能承受100公斤左右的拉力或壓力，等等。　　在飯店的發(fā)展過(guò)程中，飯店管理者越來(lái)越重視客人的需要，應(yīng)該說(shuō)市場(chǎng)上有多少類型的客房需求，飯店就有多少類型的特殊客房。這是現(xiàn)代飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中走個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段，也是市場(chǎng)發(fā)展的必然規(guī)律。

圖書封面

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