前廳服務(wù)與管理

前言

　　伴隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國、職業(yè)技術(shù)教育進入了一個嶄新的發(fā)展階段。近年來，招生數(shù)量的增加、社會需求的新標準，都對職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)提出了新的、更大的挑戰(zhàn)。為了推進職業(yè)技術(shù)教育課程改革，加強教材建設(shè)，我們組織編寫了這套“21世紀職業(yè)技術(shù)教育規(guī)劃教材”?！　÷殬I(yè)技術(shù)教育是就業(yè)教育，目的是將人力資源變成人力資本。因此，我們在組織編寫這套教材時，以明確的職業(yè)導(dǎo)向作為編寫理念，將先進的知識觀、發(fā)展觀和人文教育觀融為一體，在指導(dǎo)思想上注重處理好教材編寫中理論與實踐、深度與廣度、難度與易度、傳統(tǒng)與創(chuàng)新、利教與利學(xué)、知識傳授和技能培養(yǎng)等六個方面的關(guān)系。力求通過全套教材的編寫，努力為職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)改革服務(wù)，為培養(yǎng)社會急需的優(yōu)秀初、中級技術(shù)型應(yīng)用人才服務(wù)?！　≡阱噙x教材主、參編人員時，我們貫徹了三方作者相結(jié)合的原則，即以職業(yè)院校具有一線豐富教學(xué)經(jīng)驗和教材編寫經(jīng)驗的優(yōu)秀教師為主，高校教師和企業(yè)界人員共同參與，優(yōu)先選擇重點專業(yè)、精品課程教材編寫，力求編寫出具有最新時代特色的精品職教教材。

內(nèi)容概要

　　伴隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國、職業(yè)技術(shù)教育進入了一個嶄新的發(fā)展階段。近年來，招生數(shù)量的增加、社會需求的新標準，都對職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)提出了新的、更大的挑戰(zhàn)。為了推進職業(yè)技術(shù)教育課程改革，加強教材建設(shè)，我們組織編寫了這套“21世紀職業(yè)技術(shù)教育規(guī)劃教材”?！　÷殬I(yè)技術(shù)教育是就業(yè)教育，目的是將人力資源變成人力資本。因此，我們在組織編寫這套教材時，以明確的職業(yè)導(dǎo)向作為編寫理念，將先進的知識觀、發(fā)展觀和人文教育觀融為一體，在指導(dǎo)思想上注重處理好教材編寫中理論與實踐、深度與廣度、難度與易度、傳統(tǒng)與創(chuàng)新、利教與利學(xué)、知識傳授和技能培養(yǎng)等六個方面的關(guān)系。力求通過全套教材的編寫，努力為職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)改革服務(wù)，為培養(yǎng)社會急需的優(yōu)秀初、中級技術(shù)型應(yīng)用人才服務(wù)。　　在遴選教材主、參編人員時，我們貫徹了三方作者相結(jié)合的原則，即以職業(yè)院校具有一線豐富教學(xué)經(jīng)驗和教材編寫經(jīng)驗的優(yōu)秀教師為主，高校教師和企業(yè)界人員共同參與，優(yōu)先選擇重點專業(yè)、精品課程教材編寫，力求編寫出具有最新時代特色的精品職教教材。

書籍目錄

第一章 飯店概述第一節(jié) 飯店發(fā)展的概況第二節(jié) 現(xiàn)代飯店發(fā)展的趨勢案例分析思考題第二章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù)第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求第四節(jié) 前廳部的環(huán)境和布局案例分析思考題第三章 客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式和種類第二節(jié) 預(yù)訂的程序第三節(jié) 預(yù)訂的控制和訂房失約行為的處理案例分析思考題第四章 前廳接待服務(wù)第一節(jié) 入住登記第二節(jié) 問訊服務(wù)第三節(jié) 客用鑰匙管理第四節(jié) 收銀服務(wù)案例分析思考題第五章 前廳禮賓服務(wù)第一節(jié) 迎送服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)案例分析思考題第六章 商務(wù)中心與總機服務(wù)第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第二節(jié) 總機服務(wù)案例分析思考題第七章 前廳銷售第一節(jié) 房態(tài)控制第二節(jié) 房價種類第三節(jié) 客房銷售案例分析思考題第八章 前廳的溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié) 客情傳遞第二節(jié) 報表管理第三節(jié) 客史檔案管理第四節(jié) 飯店與賓客關(guān)系案例分析思考題參考文獻

章節(jié)摘錄

　　個性化服務(wù)是指根據(jù)客人的不同需求或潛在需求，為客人提供超出想象的、不同于一般標準化服務(wù)的服務(wù)。個性化服務(wù)滿足了客人求尊重的心理特征，也體現(xiàn)了管理者以人為本的經(jīng)營思想。在國外，飯店業(yè)經(jīng)歷了50～70年代的“大眾服務(wù)”、80年代的“標準化服務(wù)”，特別是“標準化服務(wù)”，一直被奉為飯店業(yè)經(jīng)營服務(wù)的法寶。但是，自90年代以來，隨著顧客需求日益呈現(xiàn)出多元化、個性化的發(fā)展態(tài)勢，僅僅依靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)將難以在激烈的競爭中取勝。于是，個性化服務(wù)就開始在兩方國家受推崇，并以其鮮明的針對性和靈活性逐步成為一種趨勢，由此產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效方法?！　∥覈埖陿I(yè)的發(fā)展起步較晚，在20世紀80年代才真正發(fā)展起來，隨后引進了西方“標準化服務(wù)”的理念，并一直視其為飯店業(yè)經(jīng)營的真諦。隨著飯店業(yè)競爭的加劇，僅有標準而嫻熟的服務(wù)已經(jīng)不能夠長期保持飯店良好的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力。針對客人個性的、超出常規(guī)的、有特點的服務(wù)被越來越多的飯店經(jīng)營者所注重、提倡。例如，被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往會不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人竟會謝絕曼谷其他高級酒店免費住宿的美意，寧肯花錢也要下榻“東方”的原因了?！　€性化服務(wù)既源于標準化服務(wù)，又高于標準化服務(wù)。沒有標準，只強調(diào)個性的服務(wù)無異于緣木求魚，只強調(diào)標準而忽略個性的服務(wù)又難以提升飯店管理的檔次。因此，在標準化的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷挖掘個性化服務(wù)。既可以提高飯店整體的服務(wù)水平，又可以豐富飯店有個性的服務(wù)項目，從而突出飯店的經(jīng)營特點。

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