飯店服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書(shū)較全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論、技術(shù)與方法及其在實(shí)踐中的應(yīng)用，具有較強(qiáng)的理論性、系統(tǒng)性與實(shí)用性。本書(shū)不僅可以作為旅游管理本科專業(yè)師生的教科書(shū)和參考書(shū)，對(duì)飯店行業(yè)管理者也有重要的參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

第一章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述  第一節(jié)  質(zhì)量與質(zhì)量管理  第二節(jié)  飯店服務(wù)  第三節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量第二章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法  第一節(jié)  飯店質(zhì)量分析方法  第二節(jié)  飯店全面質(zhì)量管理  第三節(jié)  新型飯店質(zhì)量管理方法第三章  飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)  第一節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍  第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系  第三節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量第四章  飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)  第一節(jié)  飯店服務(wù)組織管理的基石——服務(wù)金三角  第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量差距模型  第四節(jié)  服務(wù)藍(lán)圖第五章  飯店服務(wù)質(zhì)量保證  第一節(jié)  飯店服務(wù)承諾概述  第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系  第三節(jié)  飯店質(zhì)量認(rèn)證第六章  飯店顧客關(guān)系管理  第一節(jié)  顧客關(guān)系管理概述  第二節(jié)  飯店顧客滿意  第三節(jié)  飯店顧客忠誠(chéng)  第四節(jié)  飯店顧客價(jià)值  第五節(jié)  飯店顧客抱怨管理第七章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施  第一節(jié)  全員參與飯店服務(wù)質(zhì)量管理  第二節(jié)  確立飯店服務(wù)目標(biāo)  第三節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)  第四節(jié)  建立飯店服務(wù)質(zhì)量制度  第五節(jié)  飯店服務(wù)行為規(guī)范  第六節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量檢查參考文獻(xiàn)后記

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