客戶經(jīng)理管理

內(nèi)容概要

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和經(jīng)營機(jī)制的創(chuàng)新?？蛻艚?jīng)理制能夠適應(yīng)金融市場激烈競爭的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)強(qiáng)化金融風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要?？蛻艚?jīng)理制已經(jīng)成為當(dāng)今農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的基本營銷制度，客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響其市場拓展的效果與經(jīng)營績效。因此，如何提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力就成為農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注的重要課題。尤其是在目前中國的村鎮(zhèn)銀行正日益成為外資銀行覬覦的“蛋糕”和內(nèi)資銀行“搶灘”目標(biāo)之際，誰能擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，誰就能搶占市場先機(jī)，在競爭中處于有利地位?？梢姡瑢?yōu)質(zhì)客戶的營銷必然成為內(nèi)、外資銀行共同關(guān)注的焦點(diǎn)。這就迫切需要農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以適應(yīng)激烈的市場競爭和客戶需求變化的需要，這也是競爭中求生存，危機(jī)中求發(fā)展的必由之路。
客戶經(jīng)理工作的重點(diǎn)在于營銷產(chǎn)品，難點(diǎn)在于維護(hù)客戶關(guān)系，關(guān)鍵在于提高自身素質(zhì)。與時(shí)俱進(jìn)，在變革中不斷學(xué)習(xí)和提高，是客戶經(jīng)理應(yīng)該奉行的行為準(zhǔn)則。獲取一本適用的專業(yè)書籍，無疑將對客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)和成長大有裨益。
為配合客戶經(jīng)理制的實(shí)施，滿足農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)培養(yǎng)高素質(zhì)金融人才一一客戶經(jīng)理的需要，由農(nóng)信銀資金清算中心組織全國相關(guān)經(jīng)濟(jì)、金融類院校長期從事金融教學(xué)科研的一線教師編寫了全國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材之《客戶經(jīng)理管理》。
本書遵循“精練、必需、適用”原則，詳略得當(dāng)，取舍有度。力求做到理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容務(wù)實(shí)新穎，通俗易懂；結(jié)構(gòu)安排合理，詳略得當(dāng)；經(jīng)典案例等欄目生動(dòng)鮮活，貼近客戶經(jīng)理工作實(shí)際，其突出特點(diǎn)是：
第一，全面系統(tǒng)性。本書系統(tǒng)地介紹了客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)與管理體系；全面闡述了客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作原理、職能作用以及客戶經(jīng)理管理的最新發(fā)展；重點(diǎn)突出了客戶經(jīng)理的營銷理念、營銷技能與技巧；著重詳盡介紹了客戶關(guān)系管理與維護(hù)的方法；闡述了客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與策略；介紹了客戶服務(wù)文化與客戶經(jīng)理的營銷禮儀；并始終貫穿“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理在實(shí)施客戶經(jīng)理制中的重要地位和關(guān)鍵作用。
第二，實(shí)踐性。根據(jù)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和對人才需求的實(shí)際，本書側(cè)重于對基本理論、基本方法、實(shí)務(wù)操作能力的培養(yǎng)和提升，配有案例專欄和模擬實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，以便更好地幫助讀者消化理解并掌握客戶經(jīng)理必備的知識與技能，增強(qiáng)本書的參照與指導(dǎo)意義。
第三，前沿性。本書吸取了同類專業(yè)教材的改革成果，吸納了商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的成功經(jīng)驗(yàn)。在教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，力求知識的穩(wěn)定性與內(nèi)容的前沿性相結(jié)合，將金融領(lǐng)域最新的研究成果納入其中。

書籍目錄

第一章 客戶經(jīng)理概論
 第一節(jié) 客戶經(jīng)理概述
 一、客戶經(jīng)理的內(nèi)涵
 二、客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制
 第二節(jié) 客戶經(jīng)理的核心理念與職能作用
 一、客戶經(jīng)理的核心理念
 二、客戶經(jīng)理的職能作用
 三、客戶經(jīng)理的職責(zé)
 第三節(jié) 客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)
 一、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德
 二、客戶經(jīng)理的職業(yè)意識
 三、客戶經(jīng)理的職業(yè)行為習(xí)慣
 四、客戶經(jīng)理的職業(yè)技能
第二章 市場戰(zhàn)略計(jì)劃與市場定位
 第一節(jié) 市場戰(zhàn)略計(jì)劃
 一、市場戰(zhàn)略計(jì)劃的概念和特點(diǎn)
 二、市場戰(zhàn)略計(jì)劃的分類
 三、市場戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂步驟
 四、市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
 第二節(jié)市場定位
 一、市場調(diào)研與預(yù)測
 二、市場細(xì)分與市場定位
第三章 客戶分類與客戶價(jià)值評價(jià)
 第一節(jié) 客戶分類
 一、客戶概述
 二、客戶的分類
 三、商業(yè)銀行的客戶
 第二節(jié) 目標(biāo)客戶的確定與客戶價(jià)值評價(jià)
 一、目標(biāo)客戶的含義
 二、目標(biāo)客戶的生命周期與價(jià)值評價(jià)
 三、目標(biāo)客戶價(jià)值評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
第四章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)
　第一節(jié) 目標(biāo)客戶的選擇
 一、目標(biāo)客戶的選擇
 二、目標(biāo)客戶的確定
　第二節(jié) 目標(biāo)客戶的開發(fā)
 一、目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法
 二、目標(biāo)客戶開發(fā)流程
第五章 市場營銷
　第一節(jié) 市場營銷概述
 一、市場營銷的內(nèi)涵
 二、市場營銷的產(chǎn)品與服務(wù)
　第二節(jié) 市場營銷策略
 一、產(chǎn)品策略
 二、產(chǎn)品的定價(jià)策略
 三、營銷渠道策略
 四、促銷策略
第六章 客戶關(guān)系管理與維護(hù)
 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
 二、客戶關(guān)系管理的基本原理
 三、客戶關(guān)系管理的基本流程
 四、客戶關(guān)系管理方法
 五、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
 第二節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)
 一、客戶關(guān)系維護(hù)概述
 二、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容
 三、客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式
 四、培育忠誠客戶
 五、客戶投訴管理
 六、客戶的退出機(jī)制
第七章 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理
第八章 客戶服務(wù)文化與客戶經(jīng)理的營銷禮儀
第九章 客戶經(jīng)理的管理與培訓(xùn)
第十章　營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

圖書封面

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