顧客至上

前言

　　引言　　為了取得最好的經(jīng)營業(yè)績，今天的管理者必須將目標集中于自己最有價值的資源--客戶?！犊蛻糁辽稀芬粫鴮⒅笇闩囵B(yǎng)、提高客戶導向的相關技能，有效規(guī)劃以及時滿足客戶需求，進而順利實現(xiàn)“客戶讓渡價值”。本書清晰闡述了“客戶至上”型態(tài)度的各個方面，從收集信息，幫助你和團隊成員了解客戶，到建立成功的與客戶關系。本書包含近百條實用技能以及一份自我評估問卷--指導你評測自己的客戶服務技能，是帶領你取得市場成功的寶貴參考指南。

內(nèi)容概要

　　商業(yè)活動的兩個最關鍵的主題就是企業(yè)和客戶。在這個生產(chǎn)力極大發(fā)展，產(chǎn)品和服務極大豐富的時代，企業(yè)必須切切實實地樹立并踐行“顧客至上”的理念，一切行為都要以更好，更周到地滿足消費者的需求為依據(jù)，甚至要主動地去發(fā)掘消費者需求?！额櫩椭辽稀肪痛颂岢隽饲袑嵉囊娊夂徒ㄗh。
　　

作者簡介

　　安迪·布魯斯(Andy
Bluce)，互聯(lián)網(wǎng)軟件管理公司創(chuàng)辦人。取得工商管理碩士學位之后，他一直從事商業(yè)咨詢工作，多次輔導個人和組織，迄今已有九年時間，是一位資深的經(jīng)理人。
　　肯·蘭登(Ken
LanZdon)，曾在計算機行業(yè)從事市場和銷售工作。作為一名獨立的咨詢顧問，他在美國、澳大利亞等國及歐洲教授課程。此外，他還撰寫了許多商業(yè)著作。

書籍目錄

出版說明
引言
第一章　了解客戶
　1.1　為何“客戶至上”?
　1.2　關注“最優(yōu)”客戶
　1.3　了解最終客戶
　1.4　了解客戶需求
　1.5　了解客戶群體
　1.6　認識購買過程
第二章　檢視服務方式
　2.1　“客戶至上”型目標
　2.2　改進業(yè)務流程
　2.3　提供客戶支持
　2.4　開發(fā)產(chǎn)品和服務
　2.5　運用客戶信息
　2.6　學習“最佳實踐”
　2.7　客戶中心”型決策
第三章　讓客戶滿意
　3.1　倡導“爭至上”型態(tài)度
　3.2　培育“客戶至上”型文化
　3.3　建立伙伴關系
　3.4　有效應對變化
　3.5　以電子商務取勝
　3.6　明白無誤的溝通
第四章　改進績效
　4.1　尋求持久利益
　4.2　建立忠誠客戶群體
　4.3　學習與創(chuàng)新
　4.4　因應未來客戶
　4.5　評估你的“客戶至上”技能
　索引

章節(jié)摘錄

　　第一章 了解客戶　　為了給客戶提供優(yōu)良的服務，你必須深入了解他們。識別并充分了解了“最優(yōu)”客戶，才能著手規(guī)劃如何最大限度地滿足他們的需求?！　楹慰蛻糁辽?？　　為了發(fā)展壯大，企業(yè)必須密切跟蹤不斷變化的客戶需求，并成功予以滿足。只有將客戶放在第一位，才能不斷滿足他們的需求，預測他們的期望，從而建立起長期的業(yè)務關系。　　滿足客戶需求　　堅持“客戶至上”型態(tài)度，你就必定會始終注意為恰當?shù)目蛻羧后w提供適宜的產(chǎn)品與服務。如果客戶為你的產(chǎn)品和服務--及其提供方式--而“瘋狂”，這就說明你們確實滿足了他們的需求。這對于企業(yè)的長遠盈利能力至關重要，因為客戶只會買他們需要的東西?！　☆A測客戶需求　　政府政策、消費者潮流、科學技術以及經(jīng)濟形勢都處于不斷的變化當中，客戶需求也隨之不斷變化。因此，你必須深入了解客戶，定期傾聽他們的意見，關注有可能影響客戶的生活和事業(yè)的相關事態(tài)進展，并據(jù)此規(guī)劃如何滿足他們的新需求。唯有如此，才不會由于未能體察客戶需求的變化或者由于競爭對手提供了更好的產(chǎn)品和服務而失去客戶?！　M足客戶期望　　現(xiàn)在的客戶期望的是一流的服務。如果你沒有把他們放在首位，他們會感到失望。值得注意的是，客戶對你的評價除了基于你和競爭對手之間的對比以外，還有你的承諾，以及某些他們認為合理的其他標準。假如預計無法如期兌現(xiàn)承諾，必須盡早告知客戶?！　〕娇蛻羝谕　“芽蛻舴旁谑孜?，就要不斷提升服務質量。要記住，每一位客戶都有很多選擇，而你的目標就是讓客戶決定與你保持長期業(yè)務關系。　　如何……　　滿足不斷變化的客戶需求　　調研客戶需求　　從客戶需求出發(fā)，設計產(chǎn)品或服務　　收集反饋信息，測評客戶滿意度　　評估競爭對手如何應對客戶需求　　分析調研結果，做出必要調整　　關注“最優(yōu)”客戶　　總有一些客戶比其他客戶更為重要，并且，短期內(nèi)看來重要的客戶卻未必具有長遠的重要性。因此，必須找出“最優(yōu)”潛在客戶，以備為其提供更好的服務?！　〗缍?ldquo;最優(yōu)”客戶　　無論你的客戶是內(nèi)部客戶還是外部客戶（包括個人、公司，抑或其他企業(yè)的代表），其中一些總是更“優(yōu)于”其他。“最優(yōu)”客戶眼下不一定為你帶來最多的利潤，但未來一定需要你們提供更多、更長期的服務。挽留老客戶的成本遠遠低于吸引新客戶的成本。因此，必須重點關注那些最有可能帶來最大回報的客戶。　　考察趨勢　　為了找出最重要的未來客戶，你可以考察本行業(yè)存在哪些基本趨向。例如，如果當前行業(yè)呈現(xiàn)衰退、疲軟之勢，就應當考慮轉移業(yè)務重心。還應當因應季節(jié)變化或潮流更替趨勢調整業(yè)務重心。比如，夏季銷售兒童冰激凌的商家在冬季有可能轉銷售成人冷凍甜品。及早察覺新趨勢、新動向的蛛絲馬跡，找出業(yè)務增長點，據(jù)此調整你的目標客戶群體或者產(chǎn)品、服務，從容應對挑戰(zhàn)?！　×糇￠L期客戶　　向老客戶銷售更多產(chǎn)品或服務遠比向新客戶推銷更劃算。因此，頗為重要的是，要做好預測工作，幫助客戶適應新的經(jīng)濟形勢--以留住“最優(yōu)”客戶。要做好充分準備，隨時幫助客戶充分利用一切市場機遇?！　×私庾罱K客戶　　為客戶提供優(yōu)質服務的必備前提之一是深入了解客戶需求。從客戶出發(fā)，設身處地地分析你和團隊應當如何讓最終客戶滿意。　　了解客戶期望　　如果你所在的是一家大型企業(yè)，就可能需要為企業(yè)內(nèi)部其他員工提供服務。他們就是你的內(nèi)部客戶，他們的期望也需要予以滿足。然而，了解內(nèi)部客戶的最終目標也非常重要，因為他們還有自己的、必須予以滿足的客戶。依此類推，服務“鏈”會一直延伸到企業(yè)外部的最終客戶。為了以恰當?shù)姆绞教峁┣‘數(shù)姆?，你必須了解?nèi)部客戶希望如何為他們的客戶服務。　　……

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