顧客至上

前言

　　引言　　為了取得最好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，今天的管理者必須將目標(biāo)集中于自己最有價(jià)值的資源--客戶?！犊蛻糁辽稀芬粫鴮⒅笇?dǎo)你培養(yǎng)、提高客戶導(dǎo)向的相關(guān)技能，有效規(guī)劃以及時(shí)滿足客戶需求，進(jìn)而順利實(shí)現(xiàn)“客戶讓渡價(jià)值”。本書清晰闡述了“客戶至上”型態(tài)度的各個(gè)方面，從收集信息，幫助你和團(tuán)隊(duì)成員了解客戶，到建立成功的與客戶關(guān)系。本書包含近百條實(shí)用技能以及一份自我評(píng)估問卷--指導(dǎo)你評(píng)測(cè)自己的客戶服務(wù)技能，是帶領(lǐng)你取得市場(chǎng)成功的寶貴參考指南。

內(nèi)容概要

　　商業(yè)活動(dòng)的兩個(gè)最關(guān)鍵的主題就是企業(yè)和客戶。在這個(gè)生產(chǎn)力極大發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)極大豐富的時(shí)代，企業(yè)必須切切實(shí)實(shí)地樹立并踐行“顧客至上”的理念，一切行為都要以更好，更周到地滿足消費(fèi)者的需求為依據(jù)，甚至要主動(dòng)地去發(fā)掘消費(fèi)者需求。《顧客至上》就此提出了切實(shí)的見解和建議。
　　

作者簡(jiǎn)介

　　安迪·布魯斯(Andy
Bluce)，互聯(lián)網(wǎng)軟件管理公司創(chuàng)辦人。取得工商管理碩士學(xué)位之后，他一直從事商業(yè)咨詢工作，多次輔導(dǎo)個(gè)人和組織，迄今已有九年時(shí)間，是一位資深的經(jīng)理人。
　　肯·蘭登(Ken
LanZdon)，曾在計(jì)算機(jī)行業(yè)從事市場(chǎng)和銷售工作。作為一名獨(dú)立的咨詢顧問，他在美國(guó)、澳大利亞等國(guó)及歐洲教授課程。此外，他還撰寫了許多商業(yè)著作。

書籍目錄

出版說明
引言
第一章　了解客戶
　1.1　為何“客戶至上”?
　1.2　關(guān)注“最優(yōu)”客戶
　1.3　了解最終客戶
　1.4　了解客戶需求
　1.5　了解客戶群體
　1.6　認(rèn)識(shí)購(gòu)買過程
第二章　檢視服務(wù)方式
　2.1　“客戶至上”型目標(biāo)
　2.2　改進(jìn)業(yè)務(wù)流程
　2.3　提供客戶支持
　2.4　開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)
　2.5　運(yùn)用客戶信息
　2.6　學(xué)習(xí)“最佳實(shí)踐”
　2.7　客戶中心”型決策
第三章　讓客戶滿意
　3.1　倡導(dǎo)“爭(zhēng)至上”型態(tài)度
　3.2　培育“客戶至上”型文化
　3.3　建立伙伴關(guān)系
　3.4　有效應(yīng)對(duì)變化
　3.5　以電子商務(wù)取勝
　3.6　明白無誤的溝通
第四章　改進(jìn)績(jī)效
　4.1　尋求持久利益
　4.2　建立忠誠(chéng)客戶群體
　4.3　學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
　4.4　因應(yīng)未來客戶
　4.5　評(píng)估你的“客戶至上”技能
　索引

章節(jié)摘錄

　　第一章 了解客戶　　為了給客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，你必須深入了解他們。識(shí)別并充分了解了“最優(yōu)”客戶，才能著手規(guī)劃如何最大限度地滿足他們的需求。　　為何客戶至上？　　為了發(fā)展壯大，企業(yè)必須密切跟蹤不斷變化的客戶需求，并成功予以滿足。只有將客戶放在第一位，才能不斷滿足他們的需求，預(yù)測(cè)他們的期望，從而建立起長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系?！　M足客戶需求　　堅(jiān)持“客戶至上”型態(tài)度，你就必定會(huì)始終注意為恰當(dāng)?shù)目蛻羧后w提供適宜的產(chǎn)品與服務(wù)。如果客戶為你的產(chǎn)品和服務(wù)--及其提供方式--而“瘋狂”，這就說明你們確實(shí)滿足了他們的需求。這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力至關(guān)重要，因?yàn)榭蛻糁粫?huì)買他們需要的東西。　　預(yù)測(cè)客戶需求　　政府政策、消費(fèi)者潮流、科學(xué)技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都處于不斷的變化當(dāng)中，客戶需求也隨之不斷變化。因此，你必須深入了解客戶，定期傾聽他們的意見，關(guān)注有可能影響客戶的生活和事業(yè)的相關(guān)事態(tài)進(jìn)展，并據(jù)此規(guī)劃如何滿足他們的新需求。唯有如此，才不會(huì)由于未能體察客戶需求的變化或者由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更好的產(chǎn)品和服務(wù)而失去客戶?！　M足客戶期望　　現(xiàn)在的客戶期望的是一流的服務(wù)。如果你沒有把他們放在首位，他們會(huì)感到失望。值得注意的是，客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)除了基于你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的對(duì)比以外，還有你的承諾，以及某些他們認(rèn)為合理的其他標(biāo)準(zhǔn)。假如預(yù)計(jì)無法如期兌現(xiàn)承諾，必須盡早告知客戶?！　〕娇蛻羝谕　“芽蛻舴旁谑孜?，就要不斷提升服務(wù)質(zhì)量。要記住，每一位客戶都有很多選擇，而你的目標(biāo)就是讓客戶決定與你保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系?！　∪绾?hellip;…　　滿足不斷變化的客戶需求　　調(diào)研客戶需求　　從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)　　收集反饋信息，測(cè)評(píng)客戶滿意度　　評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何應(yīng)對(duì)客戶需求　　分析調(diào)研結(jié)果，做出必要調(diào)整　　關(guān)注“最優(yōu)”客戶　　總有一些客戶比其他客戶更為重要，并且，短期內(nèi)看來重要的客戶卻未必具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的重要性。因此，必須找出“最優(yōu)”潛在客戶，以備為其提供更好的服務(wù)?！　〗缍?ldquo;最優(yōu)”客戶　　無論你的客戶是內(nèi)部客戶還是外部客戶（包括個(gè)人、公司，抑或其他企業(yè)的代表），其中一些總是更“優(yōu)于”其他。“最優(yōu)”客戶眼下不一定為你帶來最多的利潤(rùn)，但未來一定需要你們提供更多、更長(zhǎng)期的服務(wù)。挽留老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸引新客戶的成本。因此，必須重點(diǎn)關(guān)注那些最有可能帶來最大回報(bào)的客戶。　　考察趨勢(shì)　　為了找出最重要的未來客戶，你可以考察本行業(yè)存在哪些基本趨向。例如，如果當(dāng)前行業(yè)呈現(xiàn)衰退、疲軟之勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)考慮轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)重心。還應(yīng)當(dāng)因應(yīng)季節(jié)變化或潮流更替趨勢(shì)調(diào)整業(yè)務(wù)重心。比如，夏季銷售兒童冰激凌的商家在冬季有可能轉(zhuǎn)銷售成人冷凍甜品。及早察覺新趨勢(shì)、新動(dòng)向的蛛絲馬跡，找出業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，據(jù)此調(diào)整你的目標(biāo)客戶群體或者產(chǎn)品、服務(wù)，從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?！　×糇￠L(zhǎng)期客戶　　向老客戶銷售更多產(chǎn)品或服務(wù)遠(yuǎn)比向新客戶推銷更劃算。因此，頗為重要的是，要做好預(yù)測(cè)工作，幫助客戶適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)--以留住“最優(yōu)”客戶。要做好充分準(zhǔn)備，隨時(shí)幫助客戶充分利用一切市場(chǎng)機(jī)遇?！　×私庾罱K客戶　　為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備前提之一是深入了解客戶需求。從客戶出發(fā)，設(shè)身處地地分析你和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)如何讓最終客戶滿意。　　了解客戶期望　　如果你所在的是一家大型企業(yè)，就可能需要為企業(yè)內(nèi)部其他員工提供服務(wù)。他們就是你的內(nèi)部客戶，他們的期望也需要予以滿足。然而，了解內(nèi)部客戶的最終目標(biāo)也非常重要，因?yàn)樗麄冞€有自己的、必須予以滿足的客戶。依此類推，服務(wù)“鏈”會(huì)一直延伸到企業(yè)外部的最終客戶。為了以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┣‘?dāng)?shù)姆?wù)，你必須了解內(nèi)部客戶希望如何為他們的客戶服務(wù)?！　?hellip;…

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