物流客戶服務(wù)

前言

　　近年來(lái)，高等職業(yè)教育在工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式和課程建設(shè)的改革方面取得了巨大成就。隨著教學(xué)改革的深入，教材建設(shè)和改革的任務(wù)更加迫切。高等職業(yè)教育的教材同樣不能是“發(fā)面饅頭”或“壓縮餅干”，要通過(guò)創(chuàng)新，建設(shè)適應(yīng)高等職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律的教材。教材與課程緊密相關(guān)，教材是課程的物化。高等職業(yè)教育課程特點(diǎn)為：在教學(xué)目標(biāo)方面，培養(yǎng)職業(yè)道德素質(zhì)和綜合職業(yè)能力；在教學(xué)內(nèi)容方面，選取與區(qū)域經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)的工作任務(wù)作為教學(xué)內(nèi)容的載體；在教學(xué)方法方面，采用以學(xué)生為中心、教學(xué)做一體的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法。因此，高等職業(yè)教育的教材，同樣要體現(xiàn)這些特征?！　”本╇娮涌萍悸殬I(yè)學(xué)院以服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)，培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專門人才為己任。通過(guò)國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)，各方面取得了巨大成就。系統(tǒng)性的教學(xué)改革和專業(yè)建設(shè)是其特色之一。物流管理專業(yè)的教材編寫(xiě)工作，是在對(duì)專業(yè)課程體系綜合、系統(tǒng)的改革基礎(chǔ)上進(jìn)行的。目前已經(jīng)完成若干課程系列教材的編寫(xiě)工作。本套系列教材具有以下特色：　?。?）通過(guò)校企合作、工學(xué)結(jié)合的方式開(kāi)展教材編寫(xiě)工作。在教材編寫(xiě)過(guò)程中，調(diào)研了典型企業(yè)，選取企業(yè)的典型案例。召開(kāi)了企業(yè)專家研討會(huì)，教師與企業(yè)專家共同研究編寫(xiě)方案。企業(yè)專家親自參與教材的編寫(xiě)工作和審稿工作，保證了教材內(nèi)容符合企業(yè)對(duì)人才的需要?！　。?）內(nèi)容和形式有所創(chuàng)新，反映了近年來(lái)高等職業(yè)教育改革的成就。教材打破了學(xué)科體系講授式的編寫(xiě)方法，以項(xiàng)目、案例作為載體貫穿教材。通過(guò)項(xiàng)目、案例的教學(xué)活動(dòng)，不僅使學(xué)生能夠直觀了解企業(yè)的物流活動(dòng)，更有助于學(xué)生通過(guò)具體的工作流程和工作任務(wù)，將實(shí)踐體會(huì)抽象概括為普適性理論知識(shí)，再用于指導(dǎo)新的實(shí)踐工作。培養(yǎng)學(xué)生舉一反三、觸類旁通的能力?！　№?xiàng)目、案例的前后安排邏輯性強(qiáng)，按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合的遞進(jìn)關(guān)系編排。符合認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)能力的培養(yǎng)規(guī)律，有助于學(xué)生循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)。

內(nèi)容概要

全書(shū)以物流客戶服務(wù)的售前、售中、售后三大工作職責(zé)為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)理念、客服職責(zé)、客戶咨詢、訂單受理、查詢、投訴處理、客戶回訪、客戶信息統(tǒng)計(jì)和檔案管理、大客戶管理等內(nèi)容。在學(xué)習(xí)這些內(nèi)容時(shí)，以模擬實(shí)際的工作情境為模式，以完成任務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)學(xué)習(xí)完成任務(wù)的知識(shí)和技能，對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析，最后找到解決方案，最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力、提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)物流客戶服務(wù)  模塊一 認(rèn)識(shí)物流客戶  模塊二 做客服必須把握客戶的需求項(xiàng)目二 了解物流客戶服務(wù)部門  模塊一 物流企業(yè)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)  模塊二 物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)  模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)  模塊四 客服人員的職業(yè)要求項(xiàng)目三 訂單業(yè)務(wù)處理  模塊一 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)處理  模塊二 電話業(yè)務(wù)處理  模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程  模塊四 訂單查詢業(yè)務(wù)項(xiàng)目四 物流客戶投訴處理  模塊一 物流客戶投訴受理  模塊二 物流客戶投訴類型及處理  模塊三 差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理  模塊四 物流服務(wù)事故管理項(xiàng)目五 客戶關(guān)系維護(hù)與需求管理  模塊一 物流客戶需求管理  模塊二 物流客戶開(kāi)發(fā)與挖潛  模塊三 物流客戶回訪  模塊四 客戶滿意度調(diào)查與分析項(xiàng)目六 客服檔案、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)  模塊一 物流客戶檔案管理  模塊二 物流客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表  模塊三 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)項(xiàng)目七 物流大客戶管理  模塊一 物流大客戶管理的工作內(nèi)容及流程  模塊二 物流大客戶的項(xiàng)目管理  模塊三 物流大客戶的投標(biāo)管理  模塊四 物流大客戶個(gè)性化方案設(shè)計(jì)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┪锪骺褪诸惖姆绞健　?.按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)分類　　按照服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)可將物流客戶分為個(gè)體型客戶和組織型客戶?！　。?）個(gè)體型客戶是指由于個(gè)人或家庭的需要而購(gòu)買物流產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，它主要是由個(gè)人或家庭購(gòu)買者組成?！　。?）組織型客戶是指一定的正式組織機(jī)構(gòu)，以組織的名義，因組織的運(yùn)作需要而購(gòu)買某種物流產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象，它一般由一系列組織單位或團(tuán)體機(jī)構(gòu)等構(gòu)成。2.按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類按照業(yè)務(wù)關(guān)系可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。不同類型的客戶對(duì)物流服務(wù)有不同的需求，因此，對(duì)他們的管理方式也應(yīng)有所區(qū)別。　?。?）交易型客戶是指，物流企業(yè)與客戶的關(guān)系是建立在一次交易或一系列獨(dú)立交易的基礎(chǔ)上，這種關(guān)系的客戶數(shù)量較多且需求具有隨機(jī)性，需求的數(shù)量和水平難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。在管理這類客戶時(shí)第三方物流企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)能力的柔性化，在顧客滿意和物流成本之間尋找良好的平衡?！　。?）合同型客戶是指，物流企業(yè)與客戶的關(guān)系是根據(jù)一種具體的情況確立的合同關(guān)系，并在合同的指導(dǎo)下滿足客戶的要求。由于這種關(guān)系是在合同的具體指導(dǎo)下，因此，客戶需要的服務(wù)水平和數(shù)量可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)。因此，為這類客戶服務(wù)時(shí)，第三方物流企業(yè)只要確保服務(wù)過(guò)程的穩(wěn)定性和可靠性，就可以使客戶滿意?！　。?）聯(lián)盟型客戶是指，物流企業(yè)與客戶的關(guān)系是一種為實(shí)現(xiàn)共同的利益、目標(biāo)和戰(zhàn)略的有計(jì)劃的持久性合作關(guān)系。在管理這種客戶關(guān)系時(shí)，第三方物流企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)溝通，充分認(rèn)識(shí)和發(fā)掘客戶深層次的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，幫助客戶達(dá)到預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)?！　?.按照客戶成熟度分類按照客戶成熟度可將物流客戶分為現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?！　。?）現(xiàn)實(shí)客戶，又稱為顯性客戶，是指有購(gòu)買能力和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的客戶，能為企業(yè)創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)利益的個(gè)人或群體。這類客戶一般具備四個(gè)條件：有購(gòu)買動(dòng)機(jī)或需求；有足夠的消費(fèi)能力；了解物流產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買途徑；能為物流企業(yè)帶來(lái)即時(shí)收入?！　。?）潛在客戶，又稱準(zhǔn)客戶或隱性客戶，由于各種原因暫時(shí)不能接受物流產(chǎn)品或服務(wù)，但是能為物流企業(yè)創(chuàng)造潛在收益的個(gè)人或群體。這類客戶一般有以下四個(gè)特征：目前預(yù)算不足，暫時(shí)不具備消費(fèi)能力；可能具有消費(fèi)能力，但暫時(shí)還沒(méi)有購(gòu)買某種物流產(chǎn)品或服務(wù)的需求或動(dòng)機(jī)；可能具有消費(fèi)能力，也可能具有消費(fèi)需求，但缺乏商品信息或購(gòu)買渠道；此類客戶會(huì)隨著環(huán)境或需求的變化，成為個(gè)體型客戶或組織型客戶。

圖書(shū)封面

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