質(zhì)量管理學(xué)

前言

自2004年7月本書(shū)第二版出版以來(lái)，質(zhì)量管理的理論研究和應(yīng)用實(shí)踐又有了很大的發(fā)展。ISO 9000： 2000已經(jīng)在廣大企業(yè)里得到了實(shí)施，環(huán)境管理體系（EMS）、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）、食品安全管理體系（FSMS）等也相繼問(wèn)世，并得到越來(lái)越多企業(yè)的重視和應(yīng)用。一些管理基礎(chǔ)較好的企業(yè)，為了進(jìn)一步提升自己的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，紛紛引進(jìn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、6Sigma管理模式和顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行探索和實(shí)踐。和幾年前相比，當(dāng)今我國(guó)的質(zhì)量形勢(shì)已有了很大的變化。為了反映這種變化，決定修訂本書(shū)。除了增加一些新內(nèi)容，精簡(jiǎn)一些相對(duì)陳舊的內(nèi)容以外，本次修訂在“思想理念”上也盡作者所能做了調(diào)整，以使那些先進(jìn)有效的質(zhì)量管理理論和方法能更準(zhǔn)確地傳遞給讀者?！?1世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！币刮覈?guó)盡快趕上世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，成為名副其實(shí)的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，必須實(shí)行質(zhì)量振興的基本國(guó)策。企業(yè)必須樹(shù)立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)和方式，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。作為編者，仍是一如既往地希望本書(shū)能對(duì)各位讀者有所幫助。對(duì)于本書(shū)存在的種種不足之處，甚至紕繆之處，熱切期望讀者的批評(píng)和建議。本書(shū)本版由復(fù)旦大學(xué)質(zhì)量管理研究所龔益鳴、上海機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)蔡樂(lè)儀和陳森編寫(xiě)。全書(shū)共分十五章，其中第一、七、八、九、十、十一、十二、十三章由龔益鳴編寫(xiě)，第四、五、十四、十五章由蔡樂(lè)儀編寫(xiě)，第二、三、六章由陳森編寫(xiě)。龔益鳴擬定了本次修訂提綱，最后對(duì)全書(shū)進(jìn)行了統(tǒng)稿。

內(nèi)容概要

“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。學(xué)習(xí)質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識(shí)是新世紀(jì)每一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所必備的素質(zhì)要求之一，質(zhì)量和質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的永恒主題。    本書(shū)從當(dāng)今質(zhì)量管理的實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)闡述了質(zhì)量管理學(xué)的基本概念、理論和方法，同時(shí)，還適當(dāng)介紹了一些質(zhì)量管理的最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)問(wèn)題，如顧客滿意理論、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、6Sigma管理模式等。    第三版除了增加了一些新內(nèi)容(如6Sigma)，精簡(jiǎn)了一些相對(duì)陳舊的內(nèi)容以外，在體例格式上為了方便教學(xué)也作了相應(yīng)的調(diào)整，如每章前面增加了學(xué)習(xí)目標(biāo)，章后配有本章小結(jié)等。此外，第三版還配有多媒體助教光盤(pán)以豐富教學(xué)形式。    本書(shū)可作為工商管理及經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)各類(lèi)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)，也可作為企業(yè)質(zhì)量管理的培訓(xùn)教材。同時(shí)，也可提供給社會(huì)上對(duì)質(zhì)量管理有興趣和需要的人員作參考。

作者簡(jiǎn)介

龔益鳴，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院任職。編有《“民工潮”的起落》等。蔡樂(lè)儀，現(xiàn)任上海市機(jī)械工業(yè)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。廣東人。陳森，高級(jí)工程師，上海四方鍋爐廠總質(zhì)量師，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)高級(jí)會(huì)員。福建福州人。在《金屬學(xué)報(bào)》等雜志上發(fā)表有論文及譯文。

書(shū)籍目錄

第一章  緒論  第一節(jié)  質(zhì)量的意義  第二節(jié)  走向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量戰(zhàn)略第二章  質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念  第一節(jié)  術(shù)語(yǔ)和定義  第二節(jié)  產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律  第三節(jié)  全面質(zhì)量管理的基本概念  第四節(jié)  質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第三章  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)  第一節(jié)  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概述  第二節(jié)  質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)  第三節(jié)  質(zhì)量管理體系要求與體系的建立  第四節(jié)  質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)第四章  質(zhì)量審核和質(zhì)量認(rèn)證  第一節(jié)  質(zhì)量審核概念和程序  第二節(jié)  質(zhì)量審核的實(shí)施  第三節(jié)  質(zhì)量改進(jìn)  第四節(jié)  質(zhì)量認(rèn)證的概念  第五節(jié)  質(zhì)量認(rèn)證的實(shí)施和管理（體系、產(chǎn)品）第五章  質(zhì)量監(jiān)督  第一節(jié)  質(zhì)量監(jiān)督概述  第二節(jié)  產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施  第三節(jié)  質(zhì)量仲裁  第四節(jié)  特殊產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督管理制度    第五節(jié)  產(chǎn)品質(zhì)量法第六章  企業(yè)的質(zhì)量管理  第一節(jié)  市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理  第二節(jié)  生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理  第三節(jié)  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理  第四節(jié)  質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種重要方法  第五節(jié)  質(zhì)量管理成功企業(yè)的共同特征與策略第七章  統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基本原理和常用工具  第一節(jié)  統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基本原理  第二節(jié)  統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的常用工具第八章  工序（過(guò)程）質(zhì)量控制  第一節(jié)  工序質(zhì)量的受控狀態(tài)  第二節(jié)  工序能力和工序能力指數(shù)  第三節(jié)  工序質(zhì)量控制圖  第四節(jié)  實(shí)施統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）中的一些問(wèn)題第九章  6Sigma管理簡(jiǎn)介  第一節(jié)  6Sigma管理的起源和意義  第二節(jié)  6Sigma管理的概念和特點(diǎn)  第三節(jié)  6sigma管理中常用的度量指標(biāo)和工具  第四節(jié)  6Sigma管理的組織和買(mǎi)施  第五節(jié)  6Sigma管理過(guò)程的兩個(gè)基本模式  第六節(jié)  中國(guó)企業(yè)實(shí)施6Sigma管理的問(wèn)題和對(duì)策第十章  質(zhì)量檢驗(yàn)  第一節(jié)  質(zhì)量檢驗(yàn)的基本概念  第二節(jié)  質(zhì)量檢驗(yàn)的組織和主要管理制度  第三節(jié)  驗(yàn)收抽樣檢驗(yàn)的基本概念  第四節(jié)  驗(yàn)收抽樣方案的操作特性和設(shè)計(jì)  第五節(jié)  驗(yàn)收抽檢方案應(yīng)用中的一些問(wèn)題第十一章  質(zhì)量成本管理  第一節(jié)  質(zhì)量成本的含義及其核算  第二節(jié)  質(zhì)量成本的分析與報(bào)告  第三節(jié)  質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制  第四節(jié)  質(zhì)量成本的合理構(gòu)成  第五節(jié)  質(zhì)量成本管理應(yīng)用的發(fā)展第十二章  服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié)  服務(wù)的定義、特征和分類(lèi)  第二節(jié)  服務(wù)質(zhì)量及其形成模式  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量  第四節(jié)  服務(wù)質(zhì)量體系  第五節(jié)  服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理第十三章  顧客滿意理論  第一節(jié)  顧客滿意質(zhì)量理念及其意義  第二節(jié)  顧客需求分析  第三節(jié)  顧客滿意指數(shù)  第四節(jié)  中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）介紹    第五節(jié)  顧客滿意度的測(cè)評(píng)第十四章  卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則介紹  第一節(jié)  概述  第二節(jié)  卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第十五章  與質(zhì)量管理有關(guān)的其他管理體系  第一節(jié)  環(huán)境管理體系  第二節(jié)  職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）  第三節(jié)  其他管理體系  第四節(jié)  一體化管理體系的概念參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

消費(fèi)者的生理需求除維持自身生存的需要外，還包括對(duì)消費(fèi)質(zhì)量的要求、對(duì)優(yōu)質(zhì)環(huán)境的要求等，主要反映消費(fèi)者權(quán)利保障的程度。消費(fèi)者的心理需求是消費(fèi)者對(duì)精神享受的需求，對(duì)自我表現(xiàn)、自身發(fā)展的需求，以及對(duì)社會(huì)交往的需求等，主要反映消費(fèi)者利益滿足的程度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的需求能否在等價(jià)交換的前提下，通過(guò)貨幣支付順利地實(shí)現(xiàn)，是消費(fèi)者權(quán)益的重要體現(xiàn)。由于消費(fèi)者的需求不被滿足，因而其權(quán)益受損，主要有三方面的表現(xiàn)。（1）數(shù)量不足，即滿足消費(fèi)者各種需求的商品和服務(wù)的供給不足。市場(chǎng)供應(yīng)不足，供給缺口使消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的選擇受到了影響，即使得到了商品或服務(wù)，消費(fèi)者需求的滿足仍是不充分、不自由的。消費(fèi)者的權(quán)益得不到最基本的保障。（2）質(zhì)量不符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的利益。質(zhì)量低劣，不僅給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失、精神上的煩惱，有時(shí)還會(huì)威脅到消費(fèi)者的健康和安全。（3）虛假滿足。商品或服務(wù)的品種、功能、結(jié)構(gòu)不符合消費(fèi)者的實(shí)際需要或偏好，但又沒(méi)有充分的、自由的選擇余地。此時(shí)，供應(yīng)數(shù)量上的滿足并不代表消費(fèi)者真正的需求得到了滿足，消費(fèi)者的實(shí)際權(quán)益仍然受到了損害。當(dāng)前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深入，消費(fèi)者需求的滿足程度不斷提高，絕大多數(shù)商品市場(chǎng)飽和，處于供過(guò)于求或供求平衡的狀態(tài)，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成。因此，如何保證和提高商品或服務(wù)的質(zhì)量，滿足廣大消費(fèi)者日益增長(zhǎng)且多樣化的需要，已是當(dāng)前保障消費(fèi)者合法權(quán)益的緊迫問(wèn)題。為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)和健全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，國(guó)家市場(chǎng)立法逐步完善，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)相繼頒布，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了法律保障。

編輯推薦

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