旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化、技術(shù)現(xiàn)代化和文化多元化的歷史進(jìn)程，大眾旅游保持著強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)，促使旅游業(yè)成為了許多國(guó)家和地區(qū)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。世界旅游組織（WTO）預(yù)測(cè)：到2020年，全球旅游者將達(dá)到160億人次，其中國(guó)際旅游者將達(dá)到16億人次。大眾化旅游時(shí)代的到來(lái)，使旅游成為人類(lèi)社會(huì)的一種重要的生活方式，旅游經(jīng)濟(jì)成為全球經(jīng)濟(jì)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。生機(jī)勃勃的大眾旅游展示著現(xiàn)代旅游業(yè)的光明前景。    改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，完成了從政治型接待事業(yè)到服務(wù)型經(jīng)濟(jì)行業(yè)、再到產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)接待入境旅游者人次和國(guó)際旅游收入的排名進(jìn)人世界前四位，中國(guó)已經(jīng)是一個(gè)名副其實(shí)的世界旅游大國(guó)！大國(guó)的旅游就應(yīng)該有大國(guó)的風(fēng)范，大國(guó)的風(fēng)范源自大國(guó)的理論和大國(guó)的人才。更何況，中國(guó)已經(jīng)實(shí)施建設(shè)旅游強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略。實(shí)踐出真知！在這種時(shí)代背景下，中國(guó)迫切需要加快旅游學(xué)理論建設(shè)和人才培養(yǎng)的步伐。因而，高等旅游管理教育必須肩負(fù)起這種歷史責(zé)任和光榮使命。    高等旅游管理教育是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的歷史必然，是我國(guó)高等教育深化改革的重要成果。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)高等旅游管理教育取得了顯著進(jìn)步和豐碩成果。截至到目前，全國(guó)開(kāi)辦高等旅游管理教育的院校發(fā)展到了400多所，形成了從高職、大專(zhuān)、本科到碩士、博士層次的完備的教育體系，出現(xiàn)了高等旅游管理教育與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相互促進(jìn)的可喜局面。教材建設(shè)是高等旅游管理教育實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)。盡管這些年全國(guó)相繼出版了多套高等旅游管理教育教材，在滿(mǎn)足高等旅游管理教育需要方面發(fā)揮了重要的保障作用，但面對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、旅游教育的國(guó)際交流和人才培養(yǎng)的多元化需求，高等旅游管理教育教材還是存在著結(jié)構(gòu)性短缺和成長(zhǎng)性更新的問(wèn)題，迫切需要在發(fā)展中解決。

內(nèi)容概要

本書(shū)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下旅行社運(yùn)行的基本流程與規(guī)律為骨架，從旅行社管理者的角度，綜合考慮中國(guó)旅行社業(yè)“入世”后市場(chǎng)化、信息化、國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)的要求，對(duì)旅行社管理的理論與實(shí)踐進(jìn)行系統(tǒng)介紹，主要內(nèi)容包括旅行社的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、設(shè)立、戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)定位與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理與文化建設(shè)等。此外，本書(shū)編寫(xiě)時(shí)重應(yīng)用與實(shí)踐。加入了大量的案例及案例分析提示。旅行社的相關(guān)法規(guī)與條例，也附在聯(lián)系較為緊密的章節(jié)之后，便于使用者對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究與查閱。    本書(shū)適合作為旅游管理本科專(zhuān)業(yè)教材，亦可供旅游管理專(zhuān)科、旅行社管理碩士研究生、旅行社管理人員參考。

書(shū)籍目錄

第一章 旅行社與現(xiàn)代旅游業(yè)　第一節(jié) 旅行社發(fā)展簡(jiǎn)史　  一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展　  二、中國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展　第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能、分類(lèi)和基本業(yè)務(wù)　  一、旅行社的性質(zhì)和職能　  二、旅行社分類(lèi)　  三、旅行社的基本業(yè)務(wù)　第三節(jié) 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的作用第二章 旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析　第一節(jié) 影響旅行社產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的外部因素分析　  一、潛在行業(yè)進(jìn)入者威脅　  二、被替代的威脅　  三、買(mǎi)方的議價(jià)能力　  四、賣(mài)方的議價(jià)能力　  五、旅行社業(yè)現(xiàn)有旅行社間競(jìng)爭(zhēng)的分析　  六、旅行社行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入不利形勢(shì)的特征　第二節(jié) 旅行社內(nèi)部環(huán)境　  一、旅行社資源分析　  二、旅行社能力分析　  三、旅行社核心能力分析　  四、旅行社的價(jià)值系統(tǒng)分析　  五、旅行社的核心驅(qū)動(dòng)力分析第三章 旅行社的設(shè)立　第一節(jié) 影響旅行社設(shè)立的因素　  一、影響旅行社設(shè)立的外部因素　  二、影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素　  三、我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定　第二節(jié) 旅行社設(shè)立的基本程序　  一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可　  二、辦理注冊(cè)登記　  三、辦理稅務(wù)登記　  四、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)　第三節(jié) 旅行社的產(chǎn)權(quán)管理　  一、旅行社的產(chǎn)權(quán)及其構(gòu)成要素　  二、我國(guó)旅行社的產(chǎn)權(quán)形式與產(chǎn)權(quán)管理　第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理　  一、影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素　  二、我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)　  三、旅行社的組織管理　第五節(jié) 旅行社的行業(yè)組織　  一、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)和功能　  二、旅行社行業(yè)組織的組織形式　附錄：申請(qǐng)旅行社經(jīng)營(yíng)許可證時(shí)須提交的有關(guān)文件第四章 旅行社戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理　第一節(jié) 旅行社的戰(zhàn)略管理　  一、旅行社戰(zhàn)略概論　  二、旅行社使命的確定　  三、劃分戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位　  四、規(guī)劃投資組合　  五、確定新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略　第二節(jié) 旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及其識(shí)別　  一、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的含義　  二、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型　  三、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別　第三節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理　  一、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的組織　  二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的控制第五章 旅行社市場(chǎng)定位及產(chǎn)品策略　第一節(jié) 旅行社的市場(chǎng)定位策略　  一、旅行社的市場(chǎng)細(xì)分　  二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇　  三、旅行社的市場(chǎng)定位　第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)品策略　  一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征　  二、旅行社的服務(wù)組合與服務(wù)遞送系統(tǒng)　  三、旅行社產(chǎn)品的形態(tài)　  四、影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素　  五、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則　  六、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程　　七、旅行社旅游服務(wù)的采購(gòu)　附錄：旅行社采購(gòu)合同范本第六章 旅行社市場(chǎng)推廣策略　第一節(jié) 旅行社的銷(xiāo)售策略　  一、旅行社的價(jià)格策略　  二、旅行社的銷(xiāo)售渠道策略　  三、銷(xiāo)售過(guò)程的管理　第二節(jié) 旅行社的促銷(xiāo)策略　  一、目標(biāo)的確定與促銷(xiāo)預(yù)算　  二、旅行社的促銷(xiāo)要素組合與促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)第七章 旅行社全面質(zhì)量管理　第一節(jié) 旅行社的品牌管理　  一、關(guān)于品牌的基本概念　  二、品牌內(nèi)涵的管理與品牌資本　  三、品牌內(nèi)涵的營(yíng)銷(xiāo)溝通　  四、旅行社的品牌策略　第二節(jié)、旅行社的接待管理　  二、旅行社的質(zhì)量管理　  二、旅行社團(tuán)體摯游的接待管理　  三、旅行社散客旅游的接待管理　第三節(jié) 旅行社的質(zhì)量管理　  一、旅行社的質(zhì)量及其衡量方法　  二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵和內(nèi)容　  三、旅行社的售后服務(wù)　  四、IS09000與旅行社的質(zhì)量管理第八章 旅行社企業(yè)文化建設(shè)及其制度保障　第一節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè)　  一、企業(yè)文化的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)　  二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素　  三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的重要作用　  四、旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)　第二節(jié) 旅行社員工績(jī)效的考評(píng)　  一、績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)　  二、旅行社績(jī)效考評(píng)的作用　  三、旅行社績(jī)效考評(píng)的原則　  四、旅行社績(jī)效考評(píng)的種類(lèi)和內(nèi)容　第三節(jié)‘旅行社旅游服務(wù)意外與突發(fā)事件的處理　  一、旅游事故的種類(lèi)　  二、旅行社工作事故的預(yù)防　  三、旅游安全事故的預(yù)防　  四、漏接、錯(cuò)接、誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理　  五、旅游者丟失證件的處理　  六、旅游者丟失錢(qián)物的處理　　七、旅游者走失的處理　　八、旅游者患病的處理　　九、旅游者死亡的處理　　十、一旅游安全事故的處理　　十一、飯店火災(zāi)事故的處理　　十二、一旅游治安事故的處理　　十三、食物中毒事故的處理　　十四、業(yè)務(wù)性事故的處理第九章 旅行社財(cái)務(wù)管理　第一節(jié) 旅行社資產(chǎn)管理　  一、旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理　  二、旅行社固定資產(chǎn)的管理　第二節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理　  一、旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成　  二、旅行社成本費(fèi)用的核算　  三、旅行社成本費(fèi)用的分析　  四、旅行社成本費(fèi)用的控制　第三節(jié) 旅行社營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理　  一、旅行社營(yíng)業(yè)收入的管理　  二、旅行社利潤(rùn)的管理　第四節(jié) 旅行社結(jié)算管理　  一、旅行社正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù)　  二、旅行社特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)　第五節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)分析　  一、旅行社的財(cái)務(wù)報(bào)表　  二、旅行社的財(cái)務(wù)分析　第六節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)方案財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析　  一、概率分析法　  二、期望值分析法　  三、敏感性分析法第十章 旅行社與信息技術(shù)　第一節(jié) 旅游信息化發(fā)展對(duì)旅游業(yè)的影響　  一、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用　  二、旅游信息化建設(shè)中存在的問(wèn)題　第二節(jié) 旅游電子商務(wù)　  一、旅游電子商務(wù)的概念　  二、旅游電子商務(wù)的特性　  三、旅游電子商務(wù)的基本功能　  四、旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)　第三節(jié) 旅行社的信息化發(fā)展　  一、以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，旅行社需要發(fā)展信息化　  二、從旅行社自身出發(fā)，需要發(fā)展信息化　第四節(jié) 旅行社信息化的安全保障　第五節(jié) 發(fā)展我國(guó)旅游信息化的應(yīng)對(duì)策略　第六節(jié) 旅行社信息化的未來(lái)發(fā)展參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

（四）旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的管理    1．建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)    為了達(dá)到保證供應(yīng)的目的，旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)，如飯店、餐館、車(chē)船公司等建立起廣泛的和相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。特別是在出現(xiàn)旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)越廣泛，旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強(qiáng)。在出現(xiàn)供過(guò)于求的情況時(shí)，采購(gòu)工作的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向取得優(yōu)惠價(jià)格方面，而為了得到最便宜的價(jià)格，也同樣需要有一個(gè)廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社要建立和維持廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，一要善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立起互利的協(xié)作關(guān)系；二要善于開(kāi)展公關(guān)工作，促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間及有關(guān)購(gòu)銷(xiāo)人員之間建立起良好的人際關(guān)系。    2．正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系    保證供應(yīng)和降低成本，是旅行社采購(gòu)工作同等重要的兩大任務(wù)，但在實(shí)際工作中，這兩者常常是矛盾的。旅行社要視不同情況在這兩者之間選擇不同的重點(diǎn)，或者說(shuō)采取不同的策略。    當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，誰(shuí)能獲得它，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，當(dāng)航空運(yùn)力十分緊張時(shí)，許多旅行社都無(wú)法采購(gòu)到足夠的機(jī)票，如果哪家旅行社能夠得到比別的旅行社更多的機(jī)票，它就可以接待更多的旅游者，從而獲得更多的利潤(rùn)。由此我們可以得知，在供應(yīng)緊張時(shí)，旅行社采購(gòu)工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要的采購(gòu)策略。反之，當(dāng)某種服務(wù)出現(xiàn)供過(guò)于求時(shí)，保證供應(yīng)已經(jīng)不成問(wèn)題，旅行社就應(yīng)致力于獲得最便宜的價(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的利潤(rùn)。也就是說(shuō)，在供應(yīng)充足時(shí)，應(yīng)該以降低成本作為主要的采購(gòu)策略。    3．  正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系    旅行社是旅游中間商而不是旅游消費(fèi)者，它把旅游者的需求集中起來(lái)向旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)采購(gòu)，這種采購(gòu)是批量采購(gòu)而不是零購(gòu)。按照商業(yè)慣例，特別是在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，批發(fā)價(jià)格應(yīng)該低于零售價(jià)格，而且批發(fā)量越大，價(jià)格也就越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購(gòu)買(mǎi)力以增強(qiáng)自己在采購(gòu)方面的議價(jià)能力。    所謂集中購(gòu)買(mǎi)力有兩個(gè)方面的含義：一是把本旅行社各部門(mén)和全體銷(xiāo)售人員接到的全部訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是把集中起來(lái)的訂單盡可能集中地投向供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，用最大的購(gòu)買(mǎi)量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，這是采購(gòu)工作的一般規(guī)律。

后記

旅游業(yè)好比是社會(huì)環(huán)境結(jié)出的花朵，只會(huì)在社會(huì)穩(wěn)定繁榮的條件下才會(huì)盛開(kāi)。而旅行社是旅游業(yè)這朵鮮花中的花蕊，它的好壞直接影響旅游業(yè)這朵花結(jié)出果實(shí)的大小與完美。12年前，我于陜西師范大學(xué)旅游與環(huán)境學(xué)院研究生畢業(yè)，來(lái)到廣東商學(xué)院從事旅游管理的教學(xué)與研究工作，并一直擔(dān)任廣東商學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生“旅行社經(jīng)營(yíng)管理”課程的授課工作。在長(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，我一直想編寫(xiě)一本適合旅游管理本科生教學(xué)需要的旅行社經(jīng)營(yíng)管理教材，感謝董觀志博士的提議與中山大學(xué)出版社的組織工作，使我有機(jī)會(huì)把這一設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)。    2000年1月至8月，經(jīng)廣東商學(xué)院、中華人民共和國(guó)教育部、荷蘭商學(xué)院的推薦與選拔，我有幸以訪問(wèn)學(xué)者的身份在荷蘭商學(xué)院（UNIVERSI．rEIq’N丫ENRODE）學(xué)習(xí)、交流，并對(duì)旅行社發(fā)源地的歐洲旅游業(yè)進(jìn)行了考察，荷蘭人民的勤勞、友善給予我深刻的印象，也對(duì)我的學(xué)術(shù)研究起到了有力的推動(dòng)作用。    受廣東省旅游服務(wù)中心的委托，我曾擔(dān)任過(guò)廣東省旅行社總經(jīng)理資格證培訓(xùn)班的授課工作，這使我有機(jī)會(huì)廣泛接觸廣東旅游界人士，并有機(jī)會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查研究。廣東旅游界的許多人士給予我的旅游科研工作以各種各樣的幫助，尤其要感謝的是：廣東省旅游局人事教育處梁暉處長(zhǎng)、陳錫泰副處長(zhǎng)、胡珍副處長(zhǎng)，廣東中旅培訓(xùn)中心副主任江瀾女士，導(dǎo)游公司曾芝喜副總經(jīng)理，廣州翔旅導(dǎo)游公司湯懿副總經(jīng)理，廣東鐵青呂曉燕經(jīng)理，香江旅游公司梁洪沛副總經(jīng)理等，感謝他們多年來(lái)對(duì)我的工作的支持與合作。    本書(shū)由我列出提綱、完成大部分章節(jié)的編寫(xiě)，并對(duì)全書(shū)進(jìn)行統(tǒng)稿；曹曉靜完成了第10章的編寫(xiě)。在本書(shū)編寫(xiě)的過(guò)程中，參考了國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司主編的《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》等書(shū)及大量的參考文獻(xiàn)，在此對(duì)所有參考文獻(xiàn)的作者表示衷心的感謝。由于學(xué)術(shù)能力與視野的限制，書(shū)中的不足與不當(dāng)之處，懇請(qǐng)各位專(zhuān)家與使用者提出，以利于本書(shū)水平進(jìn)一步提高（我的E-mail：ibchen05 19@yahoo．com．cn）。

編輯推薦

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