旅行社經(jīng)營管理

前言

伴隨著經(jīng)濟全球化、技術(shù)現(xiàn)代化和文化多元化的歷史進程，大眾旅游保持著強勁的發(fā)展態(tài)勢，促使旅游業(yè)成為了許多國家和地區(qū)的先導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。世界旅游組織（WTO）預(yù)測：到2020年，全球旅游者將達到160億人次，其中國際旅游者將達到16億人次。大眾化旅游時代的到來，使旅游成為人類社會的一種重要的生活方式，旅游經(jīng)濟成為全球經(jīng)濟中的朝陽產(chǎn)業(yè)。生機勃勃的大眾旅游展示著現(xiàn)代旅游業(yè)的光明前景。    改革開放以來，中國旅游業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，完成了從政治型接待事業(yè)到服務(wù)型經(jīng)濟行業(yè)、再到產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級。進入21世紀，中國接待入境旅游者人次和國際旅游收入的排名進人世界前四位，中國已經(jīng)是一個名副其實的世界旅游大國！大國的旅游就應(yīng)該有大國的風范，大國的風范源自大國的理論和大國的人才。更何況，中國已經(jīng)實施建設(shè)旅游強國的戰(zhàn)略。實踐出真知！在這種時代背景下，中國迫切需要加快旅游學理論建設(shè)和人才培養(yǎng)的步伐。因而，高等旅游管理教育必須肩負起這種歷史責任和光榮使命。    高等旅游管理教育是我國旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的歷史必然，是我國高等教育深化改革的重要成果。自20世紀80年代以來，我國高等旅游管理教育取得了顯著進步和豐碩成果。截至到目前，全國開辦高等旅游管理教育的院校發(fā)展到了400多所，形成了從高職、大專、本科到碩士、博士層次的完備的教育體系，出現(xiàn)了高等旅游管理教育與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相互促進的可喜局面。教材建設(shè)是高等旅游管理教育實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)。盡管這些年全國相繼出版了多套高等旅游管理教育教材，在滿足高等旅游管理教育需要方面發(fā)揮了重要的保障作用，但面對旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級、旅游教育的國際交流和人才培養(yǎng)的多元化需求，高等旅游管理教育教材還是存在著結(jié)構(gòu)性短缺和成長性更新的問題，迫切需要在發(fā)展中解決。

內(nèi)容概要

本書以市場經(jīng)濟條件下旅行社運行的基本流程與規(guī)律為骨架，從旅行社管理者的角度，綜合考慮中國旅行社業(yè)“入世”后市場化、信息化、國際化的發(fā)展趨勢的要求，對旅行社管理的理論與實踐進行系統(tǒng)介紹，主要內(nèi)容包括旅行社的經(jīng)營環(huán)境分析、設(shè)立、戰(zhàn)略與風險、市場定位與產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、財務(wù)管理與文化建設(shè)等。此外，本書編寫時重應(yīng)用與實踐。加入了大量的案例及案例分析提示。旅行社的相關(guān)法規(guī)與條例，也附在聯(lián)系較為緊密的章節(jié)之后，便于使用者對相關(guān)內(nèi)容進行研究與查閱。    本書適合作為旅游管理本科專業(yè)教材，亦可供旅游管理專科、旅行社管理碩士研究生、旅行社管理人員參考。

書籍目錄

第一章 旅行社與現(xiàn)代旅游業(yè)　第一節(jié) 旅行社發(fā)展簡史　  一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展　  二、中國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展　第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能、分類和基本業(yè)務(wù)　  一、旅行社的性質(zhì)和職能　  二、旅行社分類　  三、旅行社的基本業(yè)務(wù)　第三節(jié) 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的作用第二章 旅行社經(jīng)營環(huán)境分析　第一節(jié) 影響旅行社產(chǎn)業(yè)競爭的外部因素分析　  一、潛在行業(yè)進入者威脅　  二、被替代的威脅　  三、買方的議價能力　  四、賣方的議價能力　  五、旅行社業(yè)現(xiàn)有旅行社間競爭的分析　  六、旅行社行業(yè)市場進入不利形勢的特征　第二節(jié) 旅行社內(nèi)部環(huán)境　  一、旅行社資源分析　  二、旅行社能力分析　  三、旅行社核心能力分析　  四、旅行社的價值系統(tǒng)分析　  五、旅行社的核心驅(qū)動力分析第三章 旅行社的設(shè)立　第一節(jié) 影響旅行社設(shè)立的因素　  一、影響旅行社設(shè)立的外部因素　  二、影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素　  三、我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定　第二節(jié) 旅行社設(shè)立的基本程序　  一、申請營業(yè)許可　  二、辦理注冊登記　  三、辦理稅務(wù)登記　  四、設(shè)立分支機構(gòu)　第三節(jié) 旅行社的產(chǎn)權(quán)管理　  一、旅行社的產(chǎn)權(quán)及其構(gòu)成要素　  二、我國旅行社的產(chǎn)權(quán)形式與產(chǎn)權(quán)管理　第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計與組織管理　  一、影響旅行社組織設(shè)計的因素　  二、我國旅行社組織機構(gòu)的設(shè)計　  三、旅行社的組織管理　第五節(jié) 旅行社的行業(yè)組織　  一、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)和功能　  二、旅行社行業(yè)組織的組織形式　附錄：申請旅行社經(jīng)營許可證時須提交的有關(guān)文件第四章 旅行社戰(zhàn)略與風險管理　第一節(jié) 旅行社的戰(zhàn)略管理　  一、旅行社戰(zhàn)略概論　  二、旅行社使命的確定　  三、劃分戰(zhàn)略經(jīng)營單位　  四、規(guī)劃投資組合　  五、確定新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略　第二節(jié) 旅行社的經(jīng)營風險及其識別　  一、旅行社經(jīng)營風險的含義　  二、旅行社經(jīng)營風險的類型　  三、旅行社經(jīng)營風險的識別　第三節(jié) 旅行社的風險管理　  一、旅行社風險管理的組織　  二、旅行社風險管理的控制第五章 旅行社市場定位及產(chǎn)品策略　第一節(jié) 旅行社的市場定位策略　  一、旅行社的市場細分　  二、旅行社目標市場的選擇　  三、旅行社的市場定位　第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)品策略　  一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征　  二、旅行社的服務(wù)組合與服務(wù)遞送系統(tǒng)　  三、旅行社產(chǎn)品的形態(tài)　  四、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素　  五、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則　  六、旅行社產(chǎn)品開發(fā)流程　　七、旅行社旅游服務(wù)的采購　附錄：旅行社采購合同范本第六章 旅行社市場推廣策略　第一節(jié) 旅行社的銷售策略　  一、旅行社的價格策略　  二、旅行社的銷售渠道策略　  三、銷售過程的管理　第二節(jié) 旅行社的促銷策略　  一、目標的確定與促銷預(yù)算　  二、旅行社的促銷要素組合與促銷效果評價第七章 旅行社全面質(zhì)量管理　第一節(jié) 旅行社的品牌管理　  一、關(guān)于品牌的基本概念　  二、品牌內(nèi)涵的管理與品牌資本　  三、品牌內(nèi)涵的營銷溝通　  四、旅行社的品牌策略　第二節(jié)、旅行社的接待管理　  二、旅行社的質(zhì)量管理　  二、旅行社團體摯游的接待管理　  三、旅行社散客旅游的接待管理　第三節(jié) 旅行社的質(zhì)量管理　  一、旅行社的質(zhì)量及其衡量方法　  二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵和內(nèi)容　  三、旅行社的售后服務(wù)　  四、IS09000與旅行社的質(zhì)量管理第八章 旅行社企業(yè)文化建設(shè)及其制度保障　第一節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè)　  一、企業(yè)文化的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)　  二、旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素　  三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的重要作用　  四、旅行社企業(yè)文化的特點　第二節(jié) 旅行社員工績效的考評　  一、績效的性質(zhì)與特點　  二、旅行社績效考評的作用　  三、旅行社績效考評的原則　  四、旅行社績效考評的種類和內(nèi)容　第三節(jié)‘旅行社旅游服務(wù)意外與突發(fā)事件的處理　  一、旅游事故的種類　  二、旅行社工作事故的預(yù)防　  三、旅游安全事故的預(yù)防　  四、漏接、錯接、誤機(車、船)事故的處理　  五、旅游者丟失證件的處理　  六、旅游者丟失錢物的處理　　七、旅游者走失的處理　　八、旅游者患病的處理　　九、旅游者死亡的處理　　十、一旅游安全事故的處理　　十一、飯店火災(zāi)事故的處理　　十二、一旅游治安事故的處理　　十三、食物中毒事故的處理　　十四、業(yè)務(wù)性事故的處理第九章 旅行社財務(wù)管理　第一節(jié) 旅行社資產(chǎn)管理　  一、旅行社流動資產(chǎn)的管理　  二、旅行社固定資產(chǎn)的管理　第二節(jié) 旅行社成本費用管理　  一、旅行社成本費用的構(gòu)成　  二、旅行社成本費用的核算　  三、旅行社成本費用的分析　  四、旅行社成本費用的控制　第三節(jié) 旅行社營業(yè)收入和利潤管理　  一、旅行社營業(yè)收入的管理　  二、旅行社利潤的管理　第四節(jié) 旅行社結(jié)算管理　  一、旅行社正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù)　  二、旅行社特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)　第五節(jié) 旅行社財務(wù)分析　  一、旅行社的財務(wù)報表　  二、旅行社的財務(wù)分析　第六節(jié) 旅行社經(jīng)營方案財務(wù)風險分析　  一、概率分析法　  二、期望值分析法　  三、敏感性分析法第十章 旅行社與信息技術(shù)　第一節(jié) 旅游信息化發(fā)展對旅游業(yè)的影響　  一、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用　  二、旅游信息化建設(shè)中存在的問題　第二節(jié) 旅游電子商務(wù)　  一、旅游電子商務(wù)的概念　  二、旅游電子商務(wù)的特性　  三、旅游電子商務(wù)的基本功能　  四、旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢　第三節(jié) 旅行社的信息化發(fā)展　  一、以市場為出發(fā)點，旅行社需要發(fā)展信息化　  二、從旅行社自身出發(fā)，需要發(fā)展信息化　第四節(jié) 旅行社信息化的安全保障　第五節(jié) 發(fā)展我國旅游信息化的應(yīng)對策略　第六節(jié) 旅行社信息化的未來發(fā)展參考文獻后記

章節(jié)摘錄

（四）旅行社旅游服務(wù)采購的管理    1．建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)    為了達到保證供應(yīng)的目的，旅行社應(yīng)該和有關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)，如飯店、餐館、車船公司等建立起廣泛的和相對穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。特別是在出現(xiàn)旅游服務(wù)供不應(yīng)求時，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)越廣泛，旅行社取得這些緊缺服務(wù)的能力就越強。在出現(xiàn)供過于求的情況時，采購工作的重點應(yīng)轉(zhuǎn)向取得優(yōu)惠價格方面，而為了得到最便宜的價格，也同樣需要有一個廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。旅行社要建立和維持廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，一要善于運用經(jīng)濟規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立起互利的協(xié)作關(guān)系；二要善于開展公關(guān)工作，促使企業(yè)領(lǐng)導之間及有關(guān)購銷人員之間建立起良好的人際關(guān)系。    2．正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系    保證供應(yīng)和降低成本，是旅行社采購工作同等重要的兩大任務(wù)，但在實際工作中，這兩者常常是矛盾的。旅行社要視不同情況在這兩者之間選擇不同的重點，或者說采取不同的策略。    當某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時，誰能獲得它，誰就能在市場上具有更強的競爭力。例如，當航空運力十分緊張時，許多旅行社都無法采購到足夠的機票，如果哪家旅行社能夠得到比別的旅行社更多的機票，它就可以接待更多的旅游者，從而獲得更多的利潤。由此我們可以得知，在供應(yīng)緊張時，旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)作為主要的采購策略。反之，當某種服務(wù)出現(xiàn)供過于求時，保證供應(yīng)已經(jīng)不成問題，旅行社就應(yīng)致力于獲得最便宜的價格，通過降低成本來增強自己的競爭力，獲得更多的利潤。也就是說，在供應(yīng)充足時，應(yīng)該以降低成本作為主要的采購策略。    3．  正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系    旅行社是旅游中間商而不是旅游消費者，它把旅游者的需求集中起來向旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)采購，這種采購是批量采購而不是零購。按照商業(yè)慣例，特別是在買方市場的條件下，批發(fā)價格應(yīng)該低于零售價格，而且批發(fā)量越大，價格也就越低。因此，旅行社應(yīng)該集中自己的購買力以增強自己在采購方面的議價能力。    所謂集中購買力有兩個方面的含義：一是把本旅行社各部門和全體銷售人員接到的全部訂單集中起來，通過一個渠道對外采購；二是把集中起來的訂單盡可能集中地投向供應(yīng)商進行采購，用最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價格，這是采購工作的一般規(guī)律。

后記

旅游業(yè)好比是社會環(huán)境結(jié)出的花朵，只會在社會穩(wěn)定繁榮的條件下才會盛開。而旅行社是旅游業(yè)這朵鮮花中的花蕊，它的好壞直接影響旅游業(yè)這朵花結(jié)出果實的大小與完美。12年前，我于陜西師范大學旅游與環(huán)境學院研究生畢業(yè)，來到廣東商學院從事旅游管理的教學與研究工作，并一直擔任廣東商學院旅游管理專業(yè)學生“旅行社經(jīng)營管理”課程的授課工作。在長期的教學實踐中，我一直想編寫一本適合旅游管理本科生教學需要的旅行社經(jīng)營管理教材，感謝董觀志博士的提議與中山大學出版社的組織工作，使我有機會把這一設(shè)想變成現(xiàn)實。    2000年1月至8月，經(jīng)廣東商學院、中華人民共和國教育部、荷蘭商學院的推薦與選拔，我有幸以訪問學者的身份在荷蘭商學院（UNIVERSI．rEIq’N丫ENRODE）學習、交流，并對旅行社發(fā)源地的歐洲旅游業(yè)進行了考察，荷蘭人民的勤勞、友善給予我深刻的印象，也對我的學術(shù)研究起到了有力的推動作用。    受廣東省旅游服務(wù)中心的委托，我曾擔任過廣東省旅行社總經(jīng)理資格證培訓班的授課工作，這使我有機會廣泛接觸廣東旅游界人士，并有機會進一步進行調(diào)查研究。廣東旅游界的許多人士給予我的旅游科研工作以各種各樣的幫助，尤其要感謝的是：廣東省旅游局人事教育處梁暉處長、陳錫泰副處長、胡珍副處長，廣東中旅培訓中心副主任江瀾女士，導游公司曾芝喜副總經(jīng)理，廣州翔旅導游公司湯懿副總經(jīng)理，廣東鐵青呂曉燕經(jīng)理，香江旅游公司梁洪沛副總經(jīng)理等，感謝他們多年來對我的工作的支持與合作。    本書由我列出提綱、完成大部分章節(jié)的編寫，并對全書進行統(tǒng)稿；曹曉靜完成了第10章的編寫。在本書編寫的過程中，參考了國家旅游局人事勞動教育司主編的《旅行社經(jīng)營管理》等書及大量的參考文獻，在此對所有參考文獻的作者表示衷心的感謝。由于學術(shù)能力與視野的限制，書中的不足與不當之處，懇請各位專家與使用者提出，以利于本書水平進一步提高（我的E-mail：ibchen05 19@yahoo．com．cn）。

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