旅游職業(yè)服務(wù)技能與實訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　本書結(jié)合旅游職業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)與要求，突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，根據(jù)國際旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的新形勢，依照旅游服務(wù)的工作流程和職業(yè)崗位的具體技能要求，主要介紹：
旅游工作者職業(yè)技能、服務(wù)原則、服務(wù)禮儀、語言交流、體態(tài)語交流、人際關(guān)系、溝通應(yīng)變、旅游安全應(yīng)對、職業(yè)心理調(diào)適、旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練方法等基本知識，并通過指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)、強化應(yīng)用技能培養(yǎng)，以達到學(xué)以致用的目的。
　　由于本書融入了旅游職業(yè)服務(wù)技能與實訓(xùn)最新的實踐教學(xué)理念，突出“以服務(wù)過程”為導(dǎo)向，強化學(xué)生實際工作與操作能力鍛煉，有助于提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；
因此本書既可作為旅游職業(yè)教育院校旅游管理專業(yè)各學(xué)歷層次教學(xué)的首選教材，也可作為旅游在職從業(yè)者及管理人員的崗位培訓(xùn)教材，還是一本很好的旅游職業(yè)服務(wù)技能資格考試取證的輔導(dǎo)教材。

書籍目錄

第一章　緒論
　第一節(jié)　旅游工作者職業(yè)技能
　　一、 職業(yè)技能
　　二、 職業(yè)生涯
　　三、 職業(yè)生涯的周期
　　四、 影響職業(yè)生涯的因素
　　五、 職業(yè)生涯中的人職匹配
　第二節(jié)　旅游職業(yè)技能訓(xùn)練
　　一、 旅游職業(yè)技能
　　二、 旅游職業(yè)技能培訓(xùn)
　第三節(jié)　旅游產(chǎn)品的特點
　　一、 旅游產(chǎn)品
　　二、 旅游環(huán)境
　　三、 旅游設(shè)施
　第四節(jié)　旅游服務(wù)的原則
　　一、 敬業(yè)樂群、遵紀守法
　　二、 熱情服務(wù)、賓客至上
　　三、 團結(jié)合作、顧全大局
　　四、 良好風(fēng)尚、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　.五、 言有規(guī)矩、行守規(guī)范
　　六、 機智靈活、隨機應(yīng)變
　第五節(jié)　旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練方法
　　一、 案例分析
　　二、 現(xiàn)場模擬演練
　　三、 現(xiàn)場互動訓(xùn)練
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
第二章　旅游工作者的禮儀技能
　第一節(jié)　禮儀技能
　　一、 禮儀的概述
　　二、 旅游禮儀
　第二節(jié)　旅游服務(wù)禮儀技能
　　一、 旅游服務(wù)中的禮貌修養(yǎng)
　　二、 旅游工作者的儀表禮儀
　第三節(jié)　發(fā)式
　　一、 發(fā)式的概述
　　二、 發(fā)式的設(shè)計原則
　第四節(jié)　職業(yè)妝容
　　一、 職業(yè)妝容設(shè)計概述
　　二、 職業(yè)妝容的基本技巧
　　三、 不同職業(yè)角色的妝容技巧
　　四、 化妝時應(yīng)注意的問題
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
第三章　旅游工作者的溝通技能
　第一節(jié)　溝通技能
　　一、 溝通的概述
　　二、 溝通過程
　　三、 溝通方式分類
　第二節(jié)　旅游工作者言語交流技能
　　一、 旅游服務(wù)用語的特點和基本要求
　　二、 常用旅游服務(wù)用語類型
　　三、 電話溝通
　第三節(jié)　旅游工作者的體態(tài)語交流技能
　　一、 體態(tài)語的概述
　　二、 旅游服務(wù)體態(tài)語的規(guī)范
　　三、 合理運用體態(tài)語
　第四節(jié)　旅游工作者的有效溝通技能
　　一、 有效溝通
　　二、 有效溝通技巧
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
第四章　旅游工作者的人際關(guān)系技能
　第一節(jié)　客我關(guān)系
　　一、 客我交往
　　二、 客我交往的心理狀態(tài)和交往形式
　　三、 自我形態(tài)和旅游行為
　第二節(jié)　影響客我交往的因素
　　一、 人際吸引
　　二、 客我交往的心理效應(yīng)
　　三、 客我交往的心理障礙
　第三節(jié)　旅游工作者的人際技能
　　一、 客我交往的原則
　　二、 客我交往的技能
　　三、 客我交往的注意事項
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
第五章　旅游工作者的應(yīng)變技能
　第一節(jié)　旅游安全
　　一、 旅游風(fēng)險
　　二、 旅游企業(yè)安全
　　三、 旅游突發(fā)事件和旅游意外事件
　第二節(jié)　旅游企業(yè)防盜安全應(yīng)對
　第三節(jié)　旅游企業(yè)防火安全應(yīng)對
　　一、 消防安全
　　二、 火災(zāi)事故意外事件的預(yù)防和應(yīng)對
　第四節(jié)　旅游企業(yè)防停電安全應(yīng)對
　　一、 防突然停電預(yù)案
　　二、 具體措施
　　三、 應(yīng)對停電的準(zhǔn)備工作
　第五節(jié)　旅游企業(yè)防恐安全應(yīng)對
　　一、 防恐預(yù)案
　　二、 發(fā)生爆炸的緊急處置方案
　第六節(jié)　旅游企業(yè)人身安全的應(yīng)對
　　一、 食物中毒應(yīng)急預(yù)案
　　二、 食物中毒事故的處理
　　三、 預(yù)防傳染性疾病預(yù)案
　　四、 旅游者患病的處理
　　五、 旅游者受傷意外事件的處理
　　六、 旅游者死亡的處理
　第七節(jié)　旅游企業(yè)防震安全的應(yīng)對
　　一、 組織系統(tǒng)
　　二、 震情通報
　　三、 應(yīng)對措施
　　四、 緊急撤離
　　五、 震后救援
　第八節(jié)　旅游企業(yè)其他安全問題的應(yīng)對
　　一、 旅游者意外事件的處理
　　二、 交通事故的預(yù)防和處理
　　三、 多種自然災(zāi)害事件的應(yīng)對
　第九節(jié)　自然災(zāi)害逃生的常識
　　一、 地震
　　二、 泥石流
　　三、 颶風(fēng)
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
第六章　職業(yè)心理調(diào)適
　第一節(jié)　旅游工作者職業(yè)心理
　　一、 旅游工作者職業(yè)心理特征
　　二、 影響選擇旅游職業(yè)崗位的因素
　　三、 職業(yè)適應(yīng)
　第二節(jié)　職業(yè)挫折
　　一、 職業(yè)挫折
　　二、 職業(yè)挫折反應(yīng)
　　三、 職業(yè)挫折的應(yīng)對
　第三節(jié)　工作壓力
　　一、 壓力
　　二、 壓力分類
　　三、 壓力源
　　四、 工作壓力源
　　五、 工作壓力的應(yīng)對
　第四節(jié)　職業(yè)倦怠
　　一、 職業(yè)倦怠的概念
　　二、 職業(yè)倦怠的原因
　　三、 職業(yè)倦怠的對策
　　本章小結(jié)
　　復(fù)習(xí)思考題
　　實訓(xùn)課堂
　　實訓(xùn)案例
附錄1　導(dǎo)游人員管理條例
附錄2　旅行社條例
附錄3　中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范
附錄4　中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法
參考文獻
參考網(wǎng)站

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（二）旅游工作者職業(yè)技能旅游工作者職業(yè)技能是指掌握和運用旅游專門技術(shù)的能力，是通過練習(xí)獲得的能夠完成一定旅游服務(wù)任務(wù)的動作系統(tǒng)。旅游工作者職業(yè)技能是旅游工作者的長期工作經(jīng)驗的結(jié)晶，掌握旅游工作者職業(yè)技能是實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展的保證。（三）旅游服務(wù)工作的特點旅游服務(wù)是指為實現(xiàn)旅游者的旅游活動，為其提供勞務(wù)活動的總和。隨著旅游市場的發(fā)展和旅游服務(wù)范圍不斷擴大，導(dǎo)致旅游服務(wù)內(nèi)容日益豐富，分工不斷細化，旅游服務(wù)的職業(yè)性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性、情感性、交際性、綜合性和風(fēng)險性等特征顯著。了解和認識這些特征有助于旅游工作者職業(yè)技能的形成，促進旅游服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。旅游服務(wù)是旅游業(yè)的核心和實質(zhì)，是旅游業(yè)中最本質(zhì)的東西。1.職業(yè)性在不同旅游服務(wù)崗位上的旅游工作者必須具有相應(yīng)的職業(yè)技能，完成所承負的崗位任務(wù)。例如：從事旅游服務(wù)的廚師、司機、導(dǎo)游員等人員都有特定的職位規(guī)范，其工作內(nèi)容具有各自的職業(yè)性特點。旅游業(yè)主要由旅行社、旅游飯店和旅游交通3個行業(yè)組成，為社會提供旅游產(chǎn)品。旅游服務(wù)活動的內(nèi)容涉及食、住、行、游、購、娛6個方面，旅游企業(yè)為旅游者提供不同的旅游產(chǎn)品滿足旅游者需求，在不同旅游服務(wù)崗位上的旅游工作者必須具備職業(yè)技能體現(xiàn)旅游服務(wù)的職業(yè)性。2.服務(wù)性旅游產(chǎn)品是由若干不同的元素組成的混合體，其核心是服務(wù)。通常可將旅游產(chǎn)品分為實物形式的旅游產(chǎn)品和服務(wù)形式的旅游產(chǎn)品，多數(shù)情況下旅游產(chǎn)品表現(xiàn)為服務(wù)形式。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游往往是旅游者通過旅游活動獲得不同的人生經(jīng)歷，使得旅游產(chǎn)品的特性明顯地不同于其他產(chǎn)品，主要通過人與人的接觸活動完成旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費過程。旅游工作者作為提供無形旅游產(chǎn)品的載體表現(xiàn)出其工作的服務(wù)性。

編輯推薦

《旅游職業(yè)服務(wù)技能與實訓(xùn)》是全國職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)系列規(guī)劃教材之一。

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