王牌店長

前言

　　隨著中國社會、經(jīng)濟和零售業(yè)不斷向縱深發(fā)展，人們對產(chǎn)品的需求不僅僅限于基本需求，而更追求商品的附加值，希望各類商品能為精神、情趣、品位等方面帶來滿足，要求產(chǎn)品的質(zhì)量、色彩適合自身的生理、年齡特點，品位風格適合自身的職業(yè)、身份、時尚追求；人們渴望產(chǎn)品能反映自我的個性、情趣訴求和價值觀。因此，中國市場越發(fā)變得撲朔迷離，難以把握，再加上國內(nèi)眾多產(chǎn)品品牌的迅速崛起，國外強勢品牌的蜂擁而入，中國市場將更加風云變幻?！　∶鎸α闶坌袠I(yè)激烈的市場競爭，各個企業(yè)的總裁都絞盡腦汁地想提升終端業(yè)績，使賣場能夠常勝不衰、持久盈利。而廣大的中國企業(yè)和加盟商在將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到顧客的諸多環(huán)節(jié)中，賣場這一產(chǎn)品最底端的"出水口"就變成了火藥味最濃的競爭戰(zhàn)場，掀起了激烈的廣告戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、價格戰(zhàn)以及終端攔截戰(zhàn)。要想達到贏利最大化的目的，就必須搶占終端銷售競爭的制高點?！　∥覀冞€發(fā)現(xiàn)，享譽國際的大品牌不是在每個地方都能夠達到銷量第一，國內(nèi)一般的知名品牌在有些賣場也能取得非常好的銷售業(yè)績。另外，從顧客選購習慣分析，排除產(chǎn)品與價格差異，在同質(zhì)品牌中左右顧客選擇的，往往是該品牌在當?shù)氐挠绊懥?、賣場形象、服務質(zhì)量和導購的銷售技巧起著更加重要的作用。所以，終端業(yè)績的好壞，不僅要靠品牌自身的拉動力，還要靠賣場自身運作的推動力。

內(nèi)容概要

一個賣場同樣也必須要有一個人來擔負起統(tǒng)籌整個賣場的經(jīng)營工作，像賣場的營運計劃、戰(zhàn)略目標、人員管理、團隊建設、商品的管理和庫存貨物的管理等等，這些其實也都是店長的職責范圍。　　本書以淺顯易懂的道理，簡明扼要的敘述，一一闡釋了諸多的店長們長久憋在心中的疑問和難題，它將會給店長們最實用的指導和幫助，而且給他們指出一條簡捷的個人成功之路。

作者簡介

劉超，資深圖書策劃人、財經(jīng)作家，三眼國際圖書策劃出版中心主編。曾就職于多家專業(yè)培訓機構，對零售業(yè)運營管理頗有研究。近年來，劉先生潛心致力于企業(yè)經(jīng)管類書籍的策劃及企業(yè)案例的研究，一方面試圖將暢銷書的理念融入專業(yè)書中，將專業(yè)書打造成專業(yè)的暢銷書；另一方面，通過對企業(yè)案例的研究，試圖找出一條適合中國中小企業(yè)發(fā)展的方向，通過理論的總結與深入企業(yè)的實踐檢驗，給中國的中小企業(yè)以啟發(fā)和幫助。
　　代表作品有《高效賣場的狼性法則》《賣場策劃》《賣場選址與布局》等。

書籍目錄

第一章  任何業(yè)績都必須從店長抓起	　終端銷售要靠誰	　任何業(yè)績都必須從店長抓起	　優(yōu)秀店長的職責	　把最重要的事放在第一位	　優(yōu)秀店長的素質(zhì)和能力	　一個合格店長的培訓	第二章  你的責任就是把賣場管好	　你的責任就是把賣場管好	　信譽是個人的無形資本	　多做一點又何妨	　人生最大的擁有是感恩	　享受工作的人才有所成就	　永葆健康最重要	　追求完美要從點滴做起	第三章  鍛造卓越的職業(yè)技能	　提供顧客真正需要解決的方案	　賣場的競爭是文化的競爭	　品牌的內(nèi)涵都是相對于顧客而來的	　對你的產(chǎn)品了解越多越好	　掌握基本的禮儀要求	　講究語言的藝術魅力	第四章  有效提升賣場的銷售業(yè)績	　洞悉顧客的購物心理	　將你的顧客進行分類	　有效提升賣場的銷售業(yè)績	　鍛造卓越的銷售技巧	　無管理銷售是致命的	　促銷也要避免價格戰(zhàn)	第五章  服務贏得競爭優(yōu)勢	　服務贏得競爭優(yōu)勢	　讓顧客滿意才能讓自己滿意	　提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務	　出售的不僅僅是產(chǎn)品	　打好情感攻略這張王牌	　有效化解顧客投訴	第六章  為員工發(fā)展提供機遇	　要合適的，不要最好的	　識別并引導員工的積極性	　留住人才，為員工提供個人發(fā)展空間	　聽的能力比說的能力更重要	　以人為本要從尊重開始	　打造賣場的培訓系統(tǒng)	第七章  團隊協(xié)作是成功的根本	　不僅強調(diào)個人成果，更強調(diào)整體業(yè)績	　善用任何溝通的機會	　正確化解賣場沖突	　實施激勵機制，誘導員工動機	　讓員工對工作充滿熱情	第八章  提升效率，強調(diào)執(zhí)行力	　不懂利用時間就是最無能的店長	　每天做最有價值的事情	　做事有計劃是非常重要的	　店長必須學會正確授權	　強化賣場的執(zhí)行力	　樹立起自己的個人權威	第九章  積極的心態(tài)才能成就未來	　堅強的自信是成功的源泉	　勤奮的店長才能成功	　充滿熱忱地重復簡單	　眼睛看著的地方，就是你會到達的地方	　手頭的工作就是一座豐富的鉆石礦	后記

章節(jié)摘錄

　　第八章　提升效率，強調(diào)執(zhí)行力　　不懂利用時間就是最無能的店長　　真正會利用時間的店長，不是把大量時間花于忙亂的工作中，而是用在擬訂計劃中。能干的店長，用很多時間去周密地考慮工作計劃確定工作目標的手段和方法，預定出目標的進程及步驟。　　店長要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間?！　」ぷ魇呛芏嗟模瑫r間卻是有限的。時間是最寶貴的財富。沒有時間，計劃再好，目標再高，能力再強，也是空的。時間是如此寶貴，但它又是最有伸縮性的——它可以一瞬即逝，也可以發(fā)揮最大的效力?！　∷?，不懂得利用時間就是最無能的店長，而浪費時間就等于浪費賣場的財富?！　粫脮r間不是單純地看工作時間內(nèi)是否充滿了各種工作。有很多店長，從早忙到晚，不單在工作時間內(nèi)擠滿了各種工作。而且還在工作時間以外尋找時間繼續(xù)工作。單純從這個現(xiàn)象看，并不表明該店長會利用時間。他的工作精神固然是好的，但他還不能稱得上是最好的店長，也不能稱他是善于利用時間的店長?！　≌嬲龝脮r間的店長，不是把大量時間花于忙亂的工作中，而是用在擬訂計劃中。能干的店長，用很多時間去周密地考慮工作計劃——確定工作目標的手段和方法，預定出目標的進程及步驟。他不但在年初這樣做，在動手做每件事以前也這樣做就是說，在這些能干的店長看來，大的目標有大的計劃，中等程度的工作有中等程度的計劃，小的工作則有小的計劃。總之，大事小事，都要事先周密考慮。一旦考慮出完整的計劃，執(zhí)行起來就很順利?！　?.充分利用時間　　一個成功的人，善用他的時間，是最大成功因素之一?！　≠u場發(fā)展到今天，一個賣場經(jīng)營者，時間不夠用，往往是普遍的現(xiàn)象，既然誰也無法獲得比別人更多的時間，那么，唯一的辦法是如何計劃充分利用你的時間?！　∪绻胍晒Φ刂鋾r間，你可以使用估計、分配與控制等方法，你還可以利用排定事件先后次序、工作時間表以及分配任務等方式，來達到目的?！　≈灰铋_始將所有的活動按部就班地做成記錄時，工作效率自然就侍增高。最關鍵的是，你要養(yǎng)成時間管理的意識。　　2.有些事情需要優(yōu)先處理　　“對于各種不同的事，是否分配了恰當?shù)臅r間去做？”　　“是否將有限的幾小時利用得更有效？”　　作為店長，我們應該時刻把這些問題放在腦海間，仔細分析所有的活動，然后再決定何事應該優(yōu)先處理。　　一般來說，我們把事情按緊急和重要的不同程度，分為ABCD四類。　　先做AB、少做C，不做D。我們要知道，方向重于細節(jié)，策略勝于技巧，只有始終抓住“重要”的事，才是最有效的時間管理、最好的節(jié)約時間的方法。AB類事務多了，CD類自然就杜絕了，你就會越來越有遠見、有理想、有效率?！　?.誰的事情誰負責　　當你應用時間管理的原則去處理事情時，一定會發(fā)覺有些已拖延了好幾天，甚至好幾個星期。如此一來，你就應該去查明產(chǎn)生這種拖延現(xiàn)象的原因。相信你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些導購，拿了薪水卻沒做他份內(nèi)的事。你是店長，那么就完全看你怎樣防止這類事情重演了?！　⊥ǔＴ谶@種情況下，應該實施賣場管理的分層負責制度。　　4.分配時間也很關鍵　　當你注意每一件工作時，就必須考慮該花多少時間在這上面。　　分配很重要，也很關鍵?！　『芏嗟牡觊L對此并不擅長，把本該半個小時就能完成的事情分配了2個小時，那么如果是這樣的話，剩余的1個半小時就是浪費掉了?！　?.排定時間表　　某家賣場的店長，為導購設計了一個拜訪VIP顧客的方法。他給每人一張表格，并建議他們在每周開始前將它填好。填表只要半個鐘頭，但在填完后每個人都找出訪問顧客的最佳途徑，而且每個停留點上所該做的事，也都記在上面，再不會被遺忘掉了?！　“咽虑橐榔渲匾粤谐杀?，從最重要的開始做；完成后，核對一下，再從表中刪掉它。養(yǎng)成一種習慣真的很重要。其實，做到后來，何時再開始做記錄表已經(jīng)不重要了，重要的是你在心中已經(jīng)養(yǎng)成了列時間表的觀念。　　6.應付意外事件　　火車、飛機、公共汽車、輪船等都依時間表運行，但依然會有意外事件，同樣的情形也可能發(fā)生在店長身上，所以，為意外事件留些時間，是很明智的行為?！　∧戏侥嘲儇浌镜慕?jīng)理，早計劃在星期一舉行大減價，而不巧的，星期日恰好是該公司一年一度的員工野餐活動。當天艷陽高照，是個很難得的好日子，結果星期一早晨，四分之一的職員因陽光炙傷而請假，籌備已久的促銷活動就此流產(chǎn)了?！　∥疫@里有三種預防此類事件發(fā)生的方法推薦給各位店長：一，每件事情都留有多余的預備時間；二，努力使自己在不留余地，又飽受干擾的情況下，完成預計的工作；三，另外準備一套應變計劃。　　每天做最有價值的事情　　什么是最有價值的事情，作為店長，我們一定要問自己，什么事情是必須快速解決，才能實現(xiàn)我們更大的目標，什么事情即使解決了也對未來產(chǎn)生不了多大的效果。店長領導和管理團隊最重要，導購銷售業(yè)績最重要，服務人員做好服務最重要?！　∥覀兘?jīng)常會看到這樣的情況?！　∮械牡觊L整天忙忙碌碌，甚至每天加班，還是不能圓滿的完成任務；而有的店長提前做好了計劃，合理地安排了自己的時間，事情做的又快又好。如果你是前者，你不是工作不努力，而是沒有掌握提高工作效率的正確方法，在無意中浪費了你的生命?！　『芏嗳艘簧慕^大部分時間都是在工作，然而光陰似箭，時間的流逝是那樣悄無聲息又那樣無情。那么，在有限的工作時間內(nèi)一個人能否將所有預定的工作全部做完而且井井有條呢？抑或是你總覺得有許多忙不完的事，工作紛繁復雜，還需要經(jīng)常加班加點，結果還是遺忘了某些重要事情？若是前者，那么你對效率的管理就是有效的?！　]有工作效率的人絕不會是一個成功的人?！　∫驗椋晒Φ年P鍵就是每天做最有價值的事情。我們的時間是有限的，而我們所做的事是無限的，那么如何才能用有限的時間做最有效的事情？我們只有提高工作效率。如果我們不清楚自己到底要追求什么，不知道自己現(xiàn)在必須做什么，我們往往都只做自己認為輕松的事情，而不愿做有利于提升自己、幫助自己，改變自己命運的事情?！　∥覀兠恳惶於荚诿?，卻又沒有忙出成效來。因為我們的目標不明確，什么工作都在做，什么工作都想做，結果那一樣沒有做好。為什么會得到這樣的結果？因為我們沒有工作計劃?；蛘哂杏媱潧]有嚴格地按計劃實施，隨時都在改變自己的計劃。　　其實，成功說起來很容易，就是每天做最有價值的事情，但人的惰性就是不愿做那些看似簡單，卻不能堅持的事情，成功的人的注意力都集中在自我成長上，而失敗者總是在一些無關的事情打發(fā)時間?！　∈裁词亲钣袃r值的事情，作為店長，我們一定要問自己，什么事情是必須快速解決，才能實現(xiàn)我們更大的目標，什么事情即使解決了也對未來產(chǎn)生不了多大的效果。店長領導和管理團隊最重要，導購銷售業(yè)績最重要，服務人員做好服務最重要?！　∫话銇碚f，我們做事情的目的比目標更重要。當我們不清楚自己為什么做事時，做好了又有什么用呢？所以，我們每天千萬不要被身邊的雜事忙得迷失了方向，每天一定要把做過的事情進行效益評估。什么事情是昨天已經(jīng)做過的事，什么事情是今天必須做的事，什么事情是明天要做的事情，什么事是最重要的事，什么事是最緊要的事，我今天所做的事情是最有效的事嗎？　　要想提高工作效率，必須注意工作流程，因為我們是在做一項長期的工作，而不是做一次性買賣。更何況我們是做零售服務業(yè)，更需要獲得顧客的信賴。其實，銷售就是獲取顧客的信任，我們所做的工作就是想盡一切辦法獲得顧客的信賴。如果我們沒有獲得顧客的信賴，那么就是忙死累死，也是沒有用的。　　一個不會管理時間的人，無論如何不會成為一個優(yōu)秀的人；同樣，一個不會管理時間的人，他生命中的許多時光處在一種浪費狀態(tài)中，并隨時可能會浪費他人的時間。學會善于提高自己的工作效率，在某種程度上可以說，這也是為了更好地享受有限的人生?！　∪藗冏畲蟮睦硐搿⒆罡叩囊饩?、最宏偉的憧憬，往往是在某一瞬間突然從頭腦中很有力地躍出來的。凡是應該做的事，而不立刻去做，想留待將來再做，有這種不良習慣的人總是弱者。凡是有力量、有雄心的年輕人，卻總是能夠在對一件事情充滿興趣、充滿熱忱的時候，立刻迎頭去做?！　∫虼?，低下的工作效率往往會妨礙我們做事，會摧毀我們旺盛的創(chuàng)造力，并對我們未來的事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不可低估的影響力?！　∽鍪掠杏媱澥欠浅Ｖ匾摹　τ诘觊L來說，做事有計劃是非常重要的。它可以幫助店長有條不紊地處理應該處理的事情而不會手忙腳亂。做事沒有條理的店長，他將無法很好地料理自己的生活，也無法很好地進行學習和工作。在走向成功的道路上，做事沒有條理、沒有計劃的店長將會比其他人走得更辛苦?！　∮斜倦s志上刊登過這么一個故事。　　有一個商人，在小鎮(zhèn)上做了十幾年的生意，到后來，他竟然失敗了。當一位債主跑來向他要債的時候，這位可憐的商人正在思考他失敗的原因。　　商人問債主：“我為什么會失敗呢？難道是我對顧客不熱情、不客氣嗎？”　　債主說：“也許事情并沒有你想像得那么可怕，你不是還有許多資產(chǎn)嗎？你完全可以再從頭做起！”　　“什么？再從頭做起？”商人有些生氣?！　　笆堑模銘摪涯隳壳敖?jīng)營的情況列在一張資產(chǎn)負債表上，好好清算一下，然后再從頭做起?！眰骱靡鈩竦馈！　　澳愕囊馑际且野阉械馁Y產(chǎn)和負債項目詳細核算一下，列出一張表格嗎？是要把門面、地板、桌椅、櫥柜、窗戶都重新洗刷、油漆一下，重新開張嗎？”商人有些納悶?！　　笆堑?，你現(xiàn)在最需要的就是按你的計劃去辦事?！眰鲌远ǖ卣f道?！　　笆聦嵣?，這些事情我早在15年前就想做了，但是一直沒有去做。也許你說的是對的。”商人喃喃自語道。后來，他確實按債主的主意去做了，在晚年的時候，他的生意成功了！　　做事沒有計劃、沒有條理的人，無論從事哪一行都不可能取得成績。一個在商界頗有名氣的經(jīng)紀人把“做事沒有條理”列為許多公司失敗的一個重要原因?！　∈聦嵣希鍪掠杏媱潓τ谝粋€店長來說，不僅是一種做事的習慣，更重要的是反映了他的做事態(tài)度，是能否取得成就的重要因素?！　?.做事有計劃是非常重要的　　對于店長來說，做事有計劃是非常重要的。它可以幫助店長有條不紊地處理應該處理的事情而不會手忙腳亂。做事沒有條理的店長，他將無法很好地料理自己的生活，也無法很好地進行學習和工作。在走向成功的道路上，做事沒有條理、沒有計劃的店長將會比其他人走得更辛苦?！　≡谫u場的工作和管理過程中，每個店長都要認識到做出合理計劃的重要性。工作有目標和計劃，做起事來才能有條理，你的時間就會變得很充足，不會擾亂自己的神志，辦事效率也極高。你應當計劃你的工作，在這方面所花的時間是值得的。如果沒有計劃，你始終不會成為一個工作有效率的人?！　∥覀冋J為，工作效率的中心問題是：你對工作計劃得如何，而不是你工作干得如何努力?！　∪绻愕墓ぷ鬟^度而吃力的真正原因并不是工作太多，而實在是因為沒有計劃，沒有系統(tǒng)。那些習慣毫無計劃地工作的人，總是這樣想著：“我必須工作，我必須工作，我必須工作?！笨墒牵瑳]有計劃，你很可能被一些不在計劃之內(nèi)的事纏身，該做的事就做不完。如果你就是管理者，你就不能管理賣場里的員工，不能訓練他們的專業(yè)知識，不能叫他們創(chuàng)造出業(yè)績來。如果你每天有計劃，那么你在每刻鐘之內(nèi)，都應當曉得做什么事?！　?.制訂計劃要考慮計劃的彈性　　店長在制訂計劃的時候，還必須考慮計劃的彈性。不能將計劃制定在能力所能達到的100%，而應該制定在能力所能達到的80%。這是工作性質(zhì)決定的。每天你都會遇到一些意想不到的情況，以及老板交辦的臨時任務。如果你每天的計劃都是100%，那么，在你完成臨時任務時，就必然會擠占你業(yè)已制定好的工作計劃，原計劃就不得不拖期了。久而久之，你的計劃失去了嚴謹性，你的老板會認為你不是一個很精干的店長?！　∥覀兊墓ぷ鞅囟ㄊ怯型瓿善谙薜?，它可能是一小時，也可能是幾天或者一個月。如果不設定期限，工作將變更的漫長無期?！　o論何種工作，一定會有完成日期的規(guī)定?！　】墒?，在工作的過程中，所需的準確時間卻不易掌握。有些超過期限是還沒有完成，有些或許還能提前完成。工作期限有時未必和工作量及難易程度成正比。對于簡單的事，時間有時就會顯得充分一些。對于有難度或復雜的事，時間就會顯得緊張?！　∪欢覀冏屑氂^察工作的結果，將會發(fā)現(xiàn)無論工作期限多么充裕，多半還是臨近最后關頭才結束。每個人都有伸縮自如的彈性，同樣是一件事，期限一天是能在一天完成，期限是十天時也不會提前完成。　　如果某件一天我們能完工的事，卻有三天的時間期限，我們很少會利用剩余的兩天去做別的工作。在某些賣場中，有個奇怪的現(xiàn)象，就是完成工作的速度太快，反而會引起老板的懷疑。這也是一種不好的現(xiàn)象，即使是限三天完成，只為了避免拖拉要一天便可完成的工作，還是要盡力的去完成。　　我們都知道一個普遍的現(xiàn)象，就是時間如果顯得太過充裕，我們的精神反而顯得懶散。因此，為了避免拖拉，除了原來被規(guī)定的期限之外，還要考慮工作的分量、難度和自己的工作能力，另外制定一個自己盡全力可以達到的期限?！　∷裕斊谙掭^短時，我們作為店長更要重視工作期限，去及時完成。

編輯推薦

　　店長是政策方針的傳達者，也是教育部下的指導者，店長是營業(yè)活動的管理者，也是營業(yè)資產(chǎn)的保全者，店長是商業(yè)情報的收集者，也是做活動的工作者，店長是問題糾紛的調(diào)解者，也是全店的靈魂支柱，王牌店長，心隨賣場而動！王牌店長，因賣場而贏！

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