課程改革成果教材

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)禮儀》是中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)《浙江省中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案與課程標(biāo)準(zhǔn)》的基本要求編寫而成。 全書共十個專題，主要內(nèi)容包括：走進(jìn)“禮”堂——話說服務(wù)禮儀，顧客至上——詮釋服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力，優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象，準(zhǔn)確得體——提升言談技巧，芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀，行游天下——導(dǎo)游接待禮儀，有禮有節(jié)——涉外禮賓服務(wù)，入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀，以禮服人——禮儀危機(jī)處理。

書籍目錄

項目一走進(jìn)“禮”堂——話說服務(wù)禮儀 任務(wù)一源遠(yuǎn)流長·服務(wù)禮儀溯源 任務(wù)二彬彬有禮·服務(wù)禮儀作用 任務(wù)三內(nèi)外兼修·服務(wù)禮儀原則 任務(wù)四知書達(dá)禮·服務(wù)禮儀培養(yǎng) 項目二顧客至上——詮釋服務(wù)意識 任務(wù)一服務(wù)基礎(chǔ)·關(guān)注顧客需求 任務(wù)二服務(wù)核心·細(xì)節(jié)決定成敗 任務(wù)三終極目標(biāo)·超越顧客期望 項目三實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力 任務(wù)一左右逢源·服務(wù)中人際交往能力的重要性 任務(wù)二親密接觸·人際交往四要素 任務(wù)三游刃有余·人際交往的藝術(shù) 項目四優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象 任務(wù)一形象是金·職業(yè)形象塑造的重要性 任務(wù)二耳目一新·服務(wù)儀容的規(guī)范 任務(wù)三儀表堂堂·服務(wù)儀表的規(guī)范 任務(wù)四得體雅致·服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范 項目五準(zhǔn)確得體——提升言談技巧 任務(wù)一尊他自謙·洽當(dāng)?shù)难哉劧Y儀 任務(wù)二靈活得體·服務(wù)言談的技巧 任務(wù)三謹(jǐn)慎規(guī)避·服務(wù)言談的禁忌 任務(wù)四無聲勝有聲·身體語言的識別 項目六芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀 任務(wù)一文雅大方·前廳服務(wù)禮儀 任務(wù)二細(xì)致耐心·客房服務(wù)禮儀 任務(wù)三主動熱情·餐飲服務(wù)禮儀 任務(wù)四親切周到·其他部門禮儀 項目七行游天下——導(dǎo)游接待禮儀 任務(wù)一迎來送往·導(dǎo)游迎送禮儀 任務(wù)二面面俱到·行程服務(wù)禮儀 任務(wù)三贏得顧客·門市接待禮儀 項目八有禮有節(jié)——涉外禮賓服務(wù) 任務(wù)一禮儀之邦·涉外禮賓服務(wù)通則 任務(wù)二謹(jǐn)慎周密·涉外交往禮儀 任務(wù)三有禮有序·涉外禮賓次序和國旗懸掛 任務(wù)四食不忘禮·涉外宴請禮儀 任務(wù)五非同?！岸Y”·涉外饋贈禮儀 項目九入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀 任務(wù)一入境問禁·中國常見少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌 任務(wù)二入國問俗·中國主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌 任務(wù)三神之昭示·宗教信仰中的禮儀與禁忌 項目十以禮服人——禮儀危機(jī)處理 任務(wù)一追根溯源·禮儀危機(jī)產(chǎn)生原因 任務(wù)二轉(zhuǎn)危為安·禮儀危機(jī)應(yīng)對策略 任務(wù)三干戈玉帛·旅游投訴處理 主要參考文獻(xiàn) 

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    禮儀就像空氣一樣，生活中無所不在。檢驗一個人的禮儀修養(yǎng)如何，很重要的一條標(biāo)準(zhǔn)就是看他是否已把禮儀規(guī)范變成自身個性中的穩(wěn)定成分，是否能在各種場合自然而然地遵循禮儀要求。良好的禮儀、高尚的道德修養(yǎng)不是一朝一夕可以形成的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。 溫馨貼士 彈簧門前的習(xí)慣性“小動作” 巴黎地鐵站的出入口采用彈簧門設(shè)計，從路面下的樓梯到地下道便會看到這門整天不停地開開關(guān)關(guān)。幾乎所有法國人在通過之后都會回頭看一看，如果后面正有人往這個方向來，他們就會一直扶著門，直到后來的人接住后，才輕輕放手繼續(xù)往前走。法國人總會對陌生人特別關(guān)心，正因為彼此不認(rèn)識、不親近，所以在日常生活的接觸上才會格外留心。這種“小動作”已經(jīng)成為法國人的習(xí)慣，人們在這種習(xí)慣面前，自然能感受到涵養(yǎng)、文明的魅力。 禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成。所謂“玉不琢，不成器；木不雕，不成材”。要想自覺地、熟練地、恰到好處地運(yùn)用禮儀知識，就需要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，通過長期的操練，使之變成自身一種自動的動作，形成習(xí)慣。 服務(wù)禮儀由文明的行為標(biāo)準(zhǔn)真正成為一種自覺、自然的行為的過程是一個漸變的過程。禮儀修養(yǎng)實(shí)際上就是人自覺用正確的思想戰(zhàn)勝不正確的思想，用良好的行為習(xí)慣糾正不良行為習(xí)慣的過程。這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。 荀子在《勸學(xué)》里強(qiáng)調(diào)：“君子博學(xué)而日參省乎己，則智明而行無過矣。”無論何時何地都嚴(yán)于律己，持之以恒，禮儀的素養(yǎng)和技能就一定會達(dá)到理想的境界，就能逐漸形成自己的禮儀習(xí)慣，這是提升服務(wù)禮儀最有效的方式。

編輯推薦

《旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材:服務(wù)禮儀》是中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)核心課程系列教材之一，依據(jù)《浙江省中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案與課程標(biāo)準(zhǔn)》的基本要求編寫而成?！堵糜畏?wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材:服務(wù)禮儀》除可作為中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教材外，還可作為旅游行業(yè)崗位培訓(xùn)教材。

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