服務(wù)科學(xué)、管理和工程

內(nèi)容概要

《服務(wù)科學(xué)管理和工程》是世界各國服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)者和學(xué)者從各自不同的領(lǐng)域出發(fā)，就全新服務(wù)科學(xué)發(fā)展進(jìn)程中三個主要方面內(nèi)容展開的討論。第一部分是服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科篇，主要是服務(wù)科學(xué)、管理和工程在學(xué)術(shù)界定位和發(fā)展意義的討論；第二部分是服務(wù)科學(xué)、管理和工程教育篇，包括將服務(wù)科學(xué)概念引入到課程教學(xué)的實踐中，以及服務(wù)科學(xué)的課程設(shè)置和研究等；第三部分是服務(wù)科學(xué)、管理和工程研究篇，諸如服務(wù)科學(xué)的進(jìn)程：基礎(chǔ)、發(fā)展和挑戰(zhàn)問題等。
《服務(wù)科學(xué)管理和工程》讀者對象包括服務(wù)產(chǎn)業(yè)工作人員、高級管理人員、經(jīng)理，大專院校教師，服務(wù)科學(xué)研究人員，服務(wù)外包律師，財務(wù)分析師，統(tǒng)計師，系統(tǒng)設(shè)計師，政府服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理人員等。

作者簡介

陳剛，現(xiàn)任博彥科技高級副總裁、兼任杭州國際服務(wù)工程學(xué)院副院長，商務(wù)部和工信部服務(wù)外包特聘專家顧問。自1994年起在美國自主創(chuàng)業(yè)，致力于信息技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)業(yè)，積累十七年國內(nèi)外信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗。是中國服務(wù)外包的積極倡導(dǎo)者和實踐者之一。從服務(wù)外包實踐，到企業(yè)和政府咨詢，再到服務(wù)科學(xué)研究，參與了中國信息技術(shù)驅(qū)動服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程。他堅持實踐—理論—再實踐的方法，積極推動服務(wù)科學(xué)在中國的興起和發(fā)展。出版4本有關(guān)服務(wù)外包和服務(wù)科學(xué)的專著并發(fā)表數(shù)十篇服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)研究論文。
1982年春畢業(yè)于西安交大，1994年獲得美國弗吉尼亞理工大學(xué)工程博士。

書籍目錄

譯者序
前言
執(zhí)行摘要
會議摘要：來自于Palisades的觀點
服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科篇
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程在科學(xué)界的合法性：重要的思考和基本的行動
  三位一體的整體性：管理學(xué)、社會學(xué)和工程科學(xué)
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程，運籌學(xué)和教育
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科設(shè)計者的觀點
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程——不要忽略客戶和產(chǎn)值
  經(jīng)驗的心理學(xué)：服務(wù)科學(xué)中缺失的一環(huán)
  工業(yè)服務(wù)中商業(yè)開發(fā)的挑戰(zhàn)
  研究為基礎(chǔ)的開創(chuàng)性教育：愛爾蘭都柏林圣三一學(xué)院的國際服務(wù)創(chuàng)新學(xué)院
  定義研究課題：技術(shù)管理是服務(wù)科學(xué)、管理和工程的重要促進(jìn)因素
  可操作過程理論：一種獨特的服務(wù)科學(xué)營銷理念
  在服務(wù)環(huán)境中的質(zhì)量系統(tǒng)管理和教育
  服務(wù)的藝術(shù)：以圖畫描繪來設(shè)計服務(wù)和指標(biāo)
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程：一種管理社會技術(shù)系統(tǒng)的方法
  服務(wù)科學(xué)的服務(wù)邏輯
  服務(wù)主導(dǎo)的觀念模式(思維傾向)
  服務(wù)創(chuàng)新的集成方法
服務(wù)科學(xué)、管理和工程教育篇
  將服務(wù)科學(xué)概念引入到課程教學(xué)的實踐中
  為服務(wù)系統(tǒng)工程定義課程
  在歐洲教育服務(wù)經(jīng)理——對缺陷與機(jī)遇的分析
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程在北卡羅來納州立大學(xué)的課程設(shè)置與研究
  將服務(wù)科學(xué)引入課程體系
  在少數(shù)族裔學(xué)院本科教學(xué)中引入服務(wù)科學(xué)、管理和工程的策略
  在全球服務(wù)交付的核心業(yè)務(wù)中導(dǎo)人需求分析和質(zhì)量管理：佩斯大學(xué)目前的努力和將來的計劃
  羅徹斯特理工學(xué)院——服務(wù)管理
  提供能夠讓學(xué)生應(yīng)用新獲取知識的環(huán)境以引導(dǎo)他們對服務(wù)的興趣
  教育服務(wù)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)者用全局觀點思考企業(yè)發(fā)展
  超越學(xué)術(shù)象牙塔服務(wù)研究的合作
  在歐盟和希臘服務(wù)科學(xué)研究和教育的進(jìn)展報告
  波爾圖大學(xué)的服務(wù)工程和管理碩士專業(yè)
  數(shù)字服務(wù)工程——集成商業(yè)流程和信息工程的新型學(xué)位
  曼徹斯特大學(xué)的服務(wù)科學(xué)、管理和工程——把人、商業(yè)和技術(shù)結(jié)合在一起
  ICT/S的研究和教學(xué)框架
  清華大學(xué)服務(wù)科學(xué)與技術(shù)的教育與研究
  哈爾濱工業(yè)大學(xué)服務(wù)科學(xué)、管理和工程教育和研究的現(xiàn)狀以及發(fā)展
服務(wù)科學(xué)、管理和工程研究篇
  服務(wù)科學(xué)的進(jìn)程：基礎(chǔ)、發(fā)展和挑戰(zhàn)
  美國國防部服務(wù)供應(yīng)鏈的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
  全球信息經(jīng)濟(jì)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化和美國加州大學(xué)洛杉磯分校的BIT項目
  服務(wù)科學(xué)建模的數(shù)據(jù)支持設(shè)計
  流程和服務(wù)融合影響評估：從工業(yè)協(xié)作和競爭力中心需求出發(fā)的服務(wù)科學(xué)、管理和工程的發(fā)現(xiàn)
  iLab.1：大學(xué)與工業(yè)協(xié)作促進(jìn)健康計劃服務(wù)
  怎樣解決服務(wù)科學(xué)、管理和工程中的問題
  服務(wù)科學(xué)的模型、背景和價值鏈
  服務(wù)科學(xué)的課題以及復(fù)雜性
  服務(wù)科學(xué)、管理和工程(SSME)與電子組織
  以客戶為中心的物理和虛擬環(huán)境——服務(wù)平臺
  構(gòu)建服務(wù)機(jī)器——知識密集型服務(wù)的全球采購
  呼叫中心的服務(wù)工程：研究、教學(xué)和實踐
  服務(wù)創(chuàng)新：從服務(wù)理念到服務(wù)體驗
  服務(wù)提升——以技術(shù)推動服務(wù)
  把服務(wù)設(shè)計引入到服務(wù)科學(xué)、管理和工程中
  日本大學(xué)的SSME研究和教育
  服務(wù)科學(xué)——一個日本人的觀點：缺陷與機(jī)會
  服務(wù)科學(xué)賦予下一代MOT——通過服務(wù)層次綜合戰(zhàn)略藍(lán)圖規(guī)劃的及時
  創(chuàng)新管理
  中國第三產(chǎn)業(yè)研究中心關(guān)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)與管理的研究和教育(CCSSR)
結(jié)束語
  創(chuàng)業(yè)家精神

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：不會在這里一一回顧這些內(nèi)容。只是想強(qiáng)調(diào)，上述這些努力大都是在不同領(lǐng)域中獨立完成的。在IBM，我們親身感受到在服務(wù)商業(yè)實踐中新技能以及不斷創(chuàng)新的迫切需求。但還沒有看到任何打破單一的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)科界限的行動。知識密集的服務(wù)活動關(guān)鍵是依靠人們在一起工作（組織），同時使用作為工具的技術(shù)來創(chuàng)造價值。所謂服務(wù)創(chuàng)新就是創(chuàng)造有效的、高效率的以及保持人和技術(shù)的高配置，進(jìn)而為客戶（后臺活動）或與客戶（前臺活動）創(chuàng)造價值的過程。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或增加教育，或改進(jìn)組織，或改變激勵政策來改善服務(wù)質(zhì)量。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或提升雇員和客戶使用的技術(shù)，或提供后臺辦公，或增加功能加快系統(tǒng)效率來優(yōu)化服務(wù)活動。一個服務(wù)組織也許可以通過投資，或促進(jìn)客戶、服務(wù)供應(yīng)商、合伙人和雇員之間的價值取向，或改變風(fēng)險獎勵機(jī)制鼓勵更好的關(guān)系和長期的價值觀來保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是沒有任何一個組織可以做到所有這一切，取得經(jīng)久不衰、持續(xù)不斷的改善，或者有效不間斷的創(chuàng)新。最近我們重新審視這個價值由人、技術(shù)和組織共創(chuàng)的服務(wù)系統(tǒng)，它們由內(nèi)部和外部通過價值取向和分享信息緊密地聯(lián)系在一起，作為最基本的分析單元來理解知識密集的服務(wù)活動［15］。最終，我們不得不選擇打破學(xué)科的壁壘，來努力實現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)創(chuàng)新綜合和全面的理解。在國家經(jīng)濟(jì)和企業(yè)效益的層面上，認(rèn)識到知識密集型服務(wù)活動快速發(fā)展的重要性?！胺?wù)科學(xué)、管理和工程”學(xué)科號召工業(yè)界、教育界以及政府全面地關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新。服務(wù)系統(tǒng)取決于人、技術(shù)和商業(yè)價值的完全融合，這個思想已經(jīng)成為社會的共識。也正是由于這種理解，大家進(jìn)一步認(rèn)識到服務(wù)的教育必須是跨學(xué)科的教育［12］，要綜合社會科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)、技術(shù)、工程、商業(yè)和管理等各方面的知識。一個卓有成效的服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)人士很容易使用一種組織、技術(shù)和商業(yè)價值的混合語言進(jìn)行溝通交流。其他許多人則開始認(rèn)真地回應(yīng)“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”的呼喚，努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中跨越學(xué)科的許多研究和教育的新課題［6，9，16］?；谛畔⒓夹g(shù)的服務(wù)業(yè)也開始認(rèn)真地對待這個新興學(xué)科，形成服務(wù)研究和創(chuàng)新的項目，建立工業(yè)界和教育科研界組成的聯(lián)盟，提高服務(wù)科學(xué)研究的層次和水平。越來越多的國家紛紛設(shè)立研究和推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新的項目，或者通過立法推動新興服務(wù)科學(xué)的研究。本文的最后，我們要說我們都只是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的學(xué)生而已，隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，新型商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，全球化的蔓延以及人口統(tǒng)計趨向的變化，服務(wù)系統(tǒng)正經(jīng)歷著快速的演進(jìn)。盡管我們也許能夠指出某些發(fā)展趨勢和正在出現(xiàn)的問題，也許還可以大聲疾呼采取行動，但是建成一個堅實的服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)和獲得服務(wù)相關(guān)問題的解答還需要更多的時間。本書的發(fā)表標(biāo)志著人們正在朝向更深入地理解和認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)以及服務(wù)創(chuàng)新方面邁出很重要一步，而且僅僅是“萬里長征”的第一步。是否還需要二十年的時間呢？讓我們拭目以待。JimSpohrer，PaulMaglioIBM奧梅頓研究中心參考文獻(xiàn)［1］ Aspray，W.，B.O.Williams.ArmingAmericanscientists：NSFandtheprovisionofscientificcompu tingfacilitiesforuniversities，1950-1973.IEEEAnnalsoftheHistoryofComputing，1994，16（4），60-74.［2］ Baba，M.L..Industry universityrelationshipsandthecontextofintellectualpropertydynamics：ThecaseofIBM.InF.Yammarin&F.Dansereau（Eds.），Multi levelIssuesinSocialSystems.NewYork，NY：Elsevier，2006.［3］ Chesbrough，H..Afailinggradefortheinnovationacademy.FinancialTimes，Sept4，2004.［4］ Chesbrough，H..Towardascienceofservices.HarvardBusinessReview，2005，83，16-17.［5］ Delaunay，J.&Gadrey，J..Servicesineconomicthought.Boston：Kluwer，1992.［6］ Dietrich，B.&Harrison，T..Servingtheservices：Theemergingscienceofservicemanagementopensopportunitiesforoperationsresearchandmanagementscience.ORMSToday，June2006.［7］ Fisk，R.P.，Brown，S.W.，&Bitner，M..Tracking the evolution of the services marketing litera ture.Journal of Retailing，1993，69，61-103.［8］ Heskett，J.L.，Jones，T.O.，Loveman，G.W.，Sasser，W.E.J.，&Schlesinger，L.A.．Putting the Service Profit Chain to Work. 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Engineering，2003，12，13-38.會議摘要：來自于Palisades的觀點綜述2006年IBM的“服務(wù)科學(xué)、管理和工程――21世紀(jì)的教育”會議通知是4月份公布的，我們通過電子郵件、網(wǎng)站公告邀請有興趣的科研和其他人員投稿。由于IBM全球服務(wù)是世界上最大的信息技術(shù)服務(wù)組織，它率先認(rèn)識到在服務(wù)商業(yè)環(huán)境中大學(xué)畢業(yè)生需要新的技能應(yīng)對當(dāng)今出現(xiàn)的商業(yè)和技術(shù)問題。因為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵是依賴人們的協(xié)同合作和運用技術(shù)為其他人提供增值服務(wù)，需要完全不同于傳統(tǒng)的技能和方法。這些新的技能包括綜合各種傳統(tǒng)學(xué)科領(lǐng)域的知識以得到有效的全球解決方案（而不僅僅是某一地方的局部有效方案）?！胺?wù)科學(xué)、管理和工程”就是一種方法，它集成了各種各樣包括工程、社會科學(xué)和管理領(lǐng)域在內(nèi)的學(xué)科知識，恰當(dāng)?shù)貙Ｗ⒂诜?wù)業(yè)的教育和科學(xué)研究。世界上許多大學(xué)正在開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的課程和結(jié)構(gòu)設(shè)置；另外一些則將現(xiàn)行課程的重點增擴(kuò)了服務(wù)教學(xué)內(nèi)容。然而還必須采取更為有力的措施開發(fā)真正的交叉學(xué)科――“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”。本次會議的目的是分享信息和學(xué)習(xí)當(dāng)前服務(wù)科學(xué)、管理和工程的現(xiàn)狀，推進(jìn)該學(xué)科的發(fā)展。會議的具體目標(biāo)是：――通過交流正在執(zhí)行或計劃執(zhí)行的服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的課程教學(xué)和研究成果，并加以論證，努力獲得重大的成果。――聯(lián)合產(chǎn)業(yè)界的實踐者和教育界的教授以及大學(xué)管理者共同努力開創(chuàng)多功能、跨學(xué)科、服務(wù)導(dǎo)向的課程設(shè)置和研究工作。規(guī)劃“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”學(xué)科在學(xué)術(shù)界的合法地位。向教育界和政府建議應(yīng)對可能遇到的障礙和挑戰(zhàn)。全球范圍的教授被邀請?zhí)峁┓?wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科所有方面的建議書，其中涉及的問題十分廣泛，諸如：――科學(xué)、管理和工程在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中扮演什么角色？體現(xiàn)在哪些場合之中？為什么需要它們？它們又是怎樣起作用的？――服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科在全球和你自己單位中處于什么位置？――你如何看待服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的發(fā)展？你希望它成為什么樣的學(xué)科？――你在服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的主要研究問題是什么？你怎樣描述它們？――你開創(chuàng)了什么樣的服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科課程？或你計劃創(chuàng)造些什么課程？――你優(yōu)先考慮的有關(guān)服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的三大問題是什么？――你做了何種服務(wù)合作研究項目和教育課題？――在你單位開展的業(yè)務(wù)可能在服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科中扮演什么樣的角色？――政府如何在服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科建設(shè)中發(fā)揮作用？――你如何看待服務(wù)科學(xué)、管理和工程跨學(xué)科發(fā)展的社會意義？從2006年10月5日到10月7日，254位來自全球21個國家的政府官員、企業(yè)家和教授聚集在紐約位于Palisades的IBM研究中心討論服務(wù)科學(xué)、管理和工程。這是一個由IBM的研究部、大學(xué)關(guān)系部和政府關(guān)系部聯(lián)合承辦的會議。會議的目的是論證跨學(xué)科服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的形成理論。包括怎樣引入服務(wù)科學(xué)、管理和工程到當(dāng)前的課程之中，以及到正在進(jìn)行或計劃的科學(xué)研究之中。聯(lián)合產(chǎn)業(yè)界的實踐者和教育界的教授以及大學(xué)管理者共同努力開創(chuàng)多功能、跨學(xué)科、服務(wù)導(dǎo)向的課程設(shè)置和科學(xué)研究工作，規(guī)劃“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”學(xué)科在學(xué)術(shù)界的合法地位，向教育界和政府建議應(yīng)對可能遇到的障礙和挑戰(zhàn)。另外，就演講者而言，聆聽者還包括大學(xué)界和IBM以外的各階層領(lǐng)導(dǎo)人員，包括來自于基金投資機(jī)構(gòu)、政府部門和高新技術(shù)研究和產(chǎn)業(yè)部門的官員。歡迎儀式在10月5日晚舉行，IBM創(chuàng)新和大學(xué)關(guān)系部副總裁Gina Poole致歡迎詞。10月6日早晨由IBM研究部副總裁Robert Morris的演講開始。他為兩天的會議安排了議程并提出了會議的期望。主講嘉賓IBM創(chuàng)新和技術(shù)部執(zhí)行副總裁Nick Donofrio的主題發(fā)言是關(guān)注國家研究生層面服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的教育戰(zhàn)略需求，建議立即采取行動創(chuàng)建它。還有來自于不同大學(xué)的代表和政府官員的論壇，討論啟動新的投資方向?？挤蚵鸬目偨?jīng)理和董事長Carl Schramm發(fā)言強(qiáng)調(diào)在他最近的著作中的許多論點涉及正在向服務(wù)轉(zhuǎn)型中的經(jīng)濟(jì)，以及個人、政府、產(chǎn)業(yè)和教育在其中的作用［1 ，5］。IBM基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)部總經(jīng)理ValRahmani和與會聽眾分享了服務(wù)科學(xué)實際應(yīng)用的觀點。IBM技術(shù)和戰(zhàn)略部副總裁Irving Wladawsky Berger以論述服務(wù)系統(tǒng)和復(fù)雜計算工程系統(tǒng)的關(guān)系結(jié)束了第一天的大會發(fā)言。大會還公布了來自全世界30多個大學(xué)關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)服務(wù)科學(xué)教育和科學(xué)研究重要性的書面發(fā)言。大會的第二天由全國研究生委員會主席Debra Stewart的演講開始，她的題目是“服務(wù)科學(xué)――驅(qū)動未來經(jīng)濟(jì)令人興奮的領(lǐng)域中培訓(xùn)和研究工作的總動員”。當(dāng)天還包括大學(xué)代表的繼續(xù)發(fā)言。最后的內(nèi)容是商業(yè)伙伴的論壇，討論了實驗性學(xué)習(xí)和獲取能力的需求，以及服務(wù)市場上應(yīng)用和執(zhí)行服務(wù)特殊性思維的需求。大會最后由原IBM計算科學(xué)研究部副總裁Stuart Feldman做總結(jié)。他十分明確地表達(dá)了服務(wù)業(yè)需要的人才類型：不僅是T型知識人才，更準(zhǔn)確地是Π型知識人才。也就是說這些人不僅要在復(fù)合的知識領(lǐng)域中有深度，同時還要具備對更為廣闊領(lǐng)域知識的大量了解。內(nèi)部信息和大會成果會議進(jìn)行地十分令人興奮，也許是因為第一次人們對服務(wù)的研究和理解成為了獨特并能夠辨識的課題。當(dāng)然，不會每一個人都同意這樣的做法。但是共識正在形成，政府、企業(yè)界、教育界聯(lián)合起來發(fā)現(xiàn)新的問題，激勵智慧，最終達(dá)到獲取經(jīng)濟(jì)成果的目的。從至少以下5個方面正在形成知識界的推動力：1.運籌學(xué)、數(shù)學(xué)和優(yōu)化；2.工業(yè)工程、系統(tǒng)工程；3.計算機(jī)科學(xué)、信息技術(shù)、信息管理；4.流程學(xué)、物理學(xué)、復(fù)雜性；5.商業(yè)、組織科學(xué)和社會科學(xué)。正如Stuart Feldman指出的，真正令人興奮的事應(yīng)該發(fā)生在以上這些學(xué)科的融合和交叉之中。許多大學(xué)的教授論證了跨學(xué)科服務(wù)科學(xué)、管理和工程的形成理論，報告了怎樣引入服務(wù)科學(xué)、管理和工程到課程，以及正在進(jìn)行或計劃之中的科學(xué)研究之中。若干規(guī)劃草案提出了“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”學(xué)科在學(xué)術(shù)界建立合法地位的步驟，向教育界和政府建議應(yīng)對可能遇到的障礙和挑戰(zhàn)。有些報告建議產(chǎn)業(yè)界的實踐者怎樣和教育界的教授以及大學(xué)管理者共同努力開創(chuàng)多功能、跨學(xué)科、服務(wù)導(dǎo)向的課程設(shè)置和研究工作，還有的報告提議教育界和政府部門如何采取聯(lián)合行動。在信息引爆點上會議的論文報告分布范圍從服務(wù)研究項目發(fā)展的詳細(xì)描述到呼吁應(yīng)用基金和資金支持此項研究的重要影響和必要性。我們在此歸納了若干發(fā)展服務(wù)科學(xué)和教育的關(guān)鍵因素：――創(chuàng)新是文化，不是一個部門。――服務(wù)創(chuàng)新是考驗大學(xué)、政府和工業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)力的試金石；――開展服務(wù)創(chuàng)新的要求是因為服務(wù)看起來不能夠創(chuàng)新；預(yù)想的必要措施是：――綜合技術(shù)和社會的研究領(lǐng)域；――大學(xué)畢業(yè)生的教育和培訓(xùn)；――理解服務(wù)創(chuàng)新如何捕捉，是通過知識產(chǎn)權(quán)形成還是其他途徑？――政府和組織的提倡和支持是催化劑。――全球的經(jīng)濟(jì)正處于一個新的引爆點。――技術(shù)的進(jìn)步是引爆的燃料，包括無處不在的網(wǎng)絡(luò)和嶄新的開放態(tài)勢，從分享個人信息到分享技術(shù)和交易的細(xì)節(jié)；――商業(yè)的設(shè)計進(jìn)入到水平和集成運營模式，對于組織而言可以不斷進(jìn)行動態(tài)的轉(zhuǎn)變而不至于造成重大影響；――產(chǎn)值的增加和客戶的利益將是公司的關(guān)鍵價值所在；――對行業(yè)專家以及在1~2個行業(yè)很專業(yè)，同時又具有相關(guān)廣泛行業(yè)通識專家的持續(xù)旺盛需求。對能夠?qū)a(chǎn)業(yè)特殊知識和商業(yè)流程專項進(jìn)行擴(kuò)展應(yīng)用的卓著技能者的需求。――評估新的制度機(jī)構(gòu)。通過企業(yè)資本主義的創(chuàng)造和增值重新改造經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景。公司重造和新的制度建設(shè)，比如風(fēng)險投資、基金組織和研究機(jī)構(gòu)都充滿了挑戰(zhàn)。――服務(wù)課程和研究的現(xiàn)狀，通過一批在碩士水平上的教學(xué)試點以及此類項目開發(fā)和評估的案例來論證。――需要綜合的研究項目，這樣可以形成更多連貫的前后一致和標(biāo)準(zhǔn)的定義，通用的語言。還可以建立在一些正在開發(fā)的新試驗上，防止只關(guān)注生產(chǎn)率和效率的傾向。――需要可以培訓(xùn)和雇傭的人才。――對于服務(wù)領(lǐng)域研究生教育的迫切要求；――服務(wù)沒有被認(rèn)為是一種商業(yè)功能，而簡單地被認(rèn)為是個人的技能和要求。服務(wù)沒有很好地列入文檔管理，因此服務(wù)創(chuàng)新很困難。專題討論我們還確定了一些討論專題，取之于交叉或重疊的講演以及大廳里非正式的討論。――有關(guān)服務(wù)的觀點社會互動和關(guān)系管理是服務(wù)的核心內(nèi)容。我們需要增加對社會科學(xué)貢獻(xiàn)的關(guān)注，以利于服務(wù)的創(chuàng)新。一般對于服務(wù)科學(xué)、管理和工程的理解還是太片面，我們需要增加對社會科學(xué)研究的公共資金支持。例如，在美國有自然科學(xué)基金持續(xù)資助物理、生物和工程，但是資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支持心理學(xué)、社會學(xué)、設(shè)計和商業(yè)。人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理和工程學(xué)科框架很難定義服務(wù)和服務(wù)管理。許多服務(wù)系統(tǒng)還是太死板和僵硬；有必要辨認(rèn)和檢查服務(wù)系統(tǒng)中的例外和變數(shù)，確認(rèn)它們是否應(yīng)該成為規(guī)則以及反饋到服務(wù)設(shè)計之中。僅是單向的優(yōu)化系統(tǒng)是不可能達(dá)到目的。我們需要在研究中使用不同水平的檢查，比如微觀水平和運營水平。在微觀水平的檢查中能夠確定該服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和其他網(wǎng)絡(luò)是相同的還是有差異。它們是怎樣形成的？我們?nèi)绾晤A(yù)測它們的形成？這些是否和創(chuàng)新過程相聯(lián)系？創(chuàng)新的空間能否被特征化？在運營水平的檢查中能夠確定有多少選項的商業(yè)模式，可以削減成本、增加收入和提高利潤。――復(fù)合學(xué)科服務(wù)科學(xué)的交叉學(xué)科性質(zhì)是最根本的特性，但并不是完全隨意性的?？鐚W(xué)科的公信力和可信度如何創(chuàng)建和持續(xù)？迫切需要在自然科學(xué)、工程、社會科學(xué)、管理和其他學(xué)科之間建立橋梁，專門積累經(jīng)驗。――高等教育的挑戰(zhàn)――需要改變高等教育的結(jié)構(gòu)：豎井式還是任期制。通常教授的任職是在一個領(lǐng)域中獲得任期資格?，F(xiàn)在我們在什么地方發(fā)表論文，我們怎樣才能發(fā)現(xiàn)合適的讀者群？當(dāng)前也許有些被接受的研究和發(fā)表的論文內(nèi)容是跨學(xué)科的，但是今天大多數(shù)刊物還是關(guān)注在論文的深度而不是廣度上。陳舊的獎勵、刺激、基金和資源的結(jié)構(gòu)需要重新評估，或代之于完全支持和扶植跨學(xué)科的研究活動的新框架。――所有層次的學(xué)位需要調(diào)整。開始的服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)位主要位于研究生的碩士水平。怎樣才能將服務(wù)科學(xué)、管理和工程的學(xué)位普及到任何層次，尤其是在本科學(xué)士學(xué)位？――經(jīng)驗的教學(xué)和實際問題的教學(xué)。有些教授經(jīng)營小公司，他們具有實際經(jīng)驗和解決問題的方法。然而，這現(xiàn)象在大學(xué)里并不普遍。因此需要設(shè)立試驗內(nèi)容，可以通過這些實際內(nèi)容的課程學(xué)習(xí)使得學(xué)生能夠積累經(jīng)驗，鞏固網(wǎng)絡(luò)能力，鍛煉洞察能力和拓展自身價值。作為善于學(xué)習(xí)的熟練雇員，其思維空間的創(chuàng)造性和執(zhí)行力的品味是值得大力推薦的。――加速高等教育改進(jìn)的因素已經(jīng)成立了這個加速高等教育改進(jìn)項目的開發(fā)和研究中心。重新定義美國大學(xué)的進(jìn)程已經(jīng)開始。產(chǎn)業(yè)界和大學(xué)聯(lián)合努力為實現(xiàn)大學(xué)無法滿足的需求而工作。服務(wù)研究和服務(wù)應(yīng)用正在平行取得進(jìn)展。短時間內(nèi)取得的重大進(jìn)展毋庸置疑，當(dāng)前在服務(wù)科學(xué)、管理和工程中快速取得成就的主要方法是利用已經(jīng)完成的部分成果加以再加工和分類標(biāo)識。簡單地提高此類工作效率就是直接把所完成的工作拿來再加工整理并發(fā)表。下面羅列的就是重新整理的服務(wù)教育和研究的創(chuàng)新方法和面臨的挑戰(zhàn)：――設(shè)計學(xué)科和設(shè)計課程。設(shè)計學(xué)科是加工并創(chuàng)造條理清楚、合乎邏輯的研究和實踐成果為原則性的模式；設(shè)計課程是創(chuàng)造一系列學(xué)習(xí)內(nèi)容獲取學(xué)位或認(rèn)證。――在實現(xiàn)上述設(shè)計過程中，必須明確的關(guān)鍵步驟包括：――設(shè)計學(xué)科是從確定關(guān)鍵的領(lǐng)域開始；設(shè)計課程是從規(guī)定重要的題目開始；――先要制定目標(biāo)；然后尋找實現(xiàn)目標(biāo)的支撐力量。只是以完成的成果是無法獲取基金支持的；――一定要正確地關(guān)注市場，而不必首先考慮市場。――運用“回到根本”的研究方法將服務(wù)復(fù)雜的現(xiàn)實創(chuàng)造成為一個簡單而又實用的模型。但是要注意一種簡單形式的創(chuàng)造往往需要非常深入的研究分析和對科學(xué)基本原理的熟練把握。――創(chuàng)建能力模型――有關(guān)跨行業(yè)的基本行業(yè)要素，諸如業(yè)務(wù)流程、信息工程、信息架構(gòu)和技術(shù)；――項目工作中的基本行業(yè)特征分析，諸如案例和行業(yè)特征模型的知識；――開發(fā)新類型交流互動的專門經(jīng)驗，這些綜合了科學(xué)、工程、社會科學(xué)、管理以及反映核心價值不斷演進(jìn)和取得一致的學(xué)術(shù)規(guī)范內(nèi)容；――引領(lǐng)一個服務(wù)的討論平臺。為此，考慮到科學(xué)研究的長周期性、產(chǎn)業(yè)實踐的短周期性以及知識傳播縱橫交叉的特點，我們要從改變過去并審視當(dāng)前模型的應(yīng)用性出發(fā)，直到發(fā)現(xiàn)什么是我們面臨的新問題為止。例如，縱觀批發(fā)商業(yè)活動的歷史，進(jìn)一步深刻地理解此項活動是如何在全世界展開的，又怎樣演進(jìn)并影響著我們的現(xiàn)實思維?；蛘撸芯扛鲗W(xué)科類別的演變來確定全球社會地理范圍內(nèi)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新之間的相關(guān)關(guān)系。輪到你的機(jī)會許多與會者以各種方式參與這次會議活動。例如：――開展與服務(wù)科學(xué)、管理和工程有關(guān)的課程建設(shè)、項目計劃以及實施；――撰寫基金申請計劃書；――和他人合作開始服務(wù)教育的材料開發(fā)；――形成特別的服務(wù)科學(xué)、管理和工程興趣小組；――組織為研究生和本科生開設(shè)新選修課程的討論；――建立企業(yè)、教育和國家經(jīng)濟(jì)開發(fā)機(jī)構(gòu)有關(guān)服務(wù)科學(xué)、管理和工程的聯(lián)合開發(fā)中心。本書介紹本書匯集了會議中許多充滿活力的主題和內(nèi)容。由于隨著服務(wù)科學(xué)的興趣日趨濃厚，已經(jīng)在其他地方演講和出版過的有關(guān)論述沒有列入本書之中［2，3，4，6］。本書中的論文是按服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的發(fā)展和成熟情況分類的，包括服務(wù)科學(xué)、管理和工程的教育供給、課程設(shè)置的進(jìn)展以及服務(wù)科學(xué)、管理和工程的科學(xué)研究。這些分類只是本書內(nèi)容的組織方法，許多論文也容易根據(jù)不同目錄分門別類，就如科學(xué)研究分類直接著影響教育學(xué)科分類一樣。服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的發(fā)展與成熟是本書中第一篇章系列的論文內(nèi)容。這些文章論述了發(fā)展服務(wù)科學(xué)、管理和工程的基本理解，還說明了什么才能夠組成具有學(xué)術(shù)意義的學(xué)科。有一些文章直接地說明各種現(xiàn)存的學(xué)科對服務(wù)科學(xué)的貢獻(xiàn)，比如運籌學(xué)和設(shè)計學(xué)等，還有論文指出對服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科進(jìn)行成熟性的努力和需求。本書第二篇章是有關(guān)服務(wù)科學(xué)、管理和工程教育進(jìn)展和課程設(shè)置的內(nèi)容。許多年以來，已經(jīng)有不少課程和專業(yè)涉及服務(wù)市場，尤其是在本科層次。這些課程大多數(shù)都在商學(xué)院或管理學(xué)院開設(shè)，其中的例子包括客戶服務(wù)、呼叫中心、服務(wù)質(zhì)量和組織綜合課程。一些大學(xué)早就建立了研究中心，專門促進(jìn)服務(wù)市場的研究和增加相關(guān)知識內(nèi)容。今天服務(wù)市場課程和項目已經(jīng)開設(shè)在碩士層次上，同時還有和服務(wù)管理和服務(wù)工程相關(guān)的系列課程。幾乎所有這些課程的設(shè)計都毫無例外的是復(fù)合學(xué)科的形式，既有來自于包括管理、商業(yè)、工程、計算機(jī)科學(xué)以及其他領(lǐng)域院校合作的教授，也有這些復(fù)合專業(yè)的綜合知識內(nèi)容。某些教學(xué)項目已經(jīng)從產(chǎn)品制造和運營管理領(lǐng)域擴(kuò)展到產(chǎn)品和服務(wù)――兩者在生產(chǎn)和運營流程中不可分割的內(nèi)容。更有一些大學(xué)，把認(rèn)知科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、創(chuàng)新學(xué)和企業(yè)家融合創(chuàng)造為一門跨學(xué)科課程――服務(wù)科學(xué)。無論如何，與會者公認(rèn)在服務(wù)的教育中碩士學(xué)位的培養(yǎng)是十分迫切的。很多大學(xué)一方面延伸現(xiàn)有課程進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，另一方面正在從一片空白基礎(chǔ)上設(shè)計全新的服務(wù)跨學(xué)科課程。服務(wù)科學(xué)、管理和工程的科學(xué)研究屬于本書的第三篇章。盡管分散，但現(xiàn)在大多數(shù)的服務(wù)研究（書中論文所涉及的）主要是從成熟的理論方法出發(fā)，諸如排序理論、圖像、網(wǎng)絡(luò)流、Petri網(wǎng)絡(luò)（系統(tǒng)建模工具）、馬爾可夫過程以及仿真模擬，典型地并且狹窄地專注在增加全員勞動生產(chǎn)率和工作效率方面。將來大多數(shù)的服務(wù)研究將集中在特別的課題上，而不是在高水平、重大的挑戰(zhàn)上。有人建議必須發(fā)現(xiàn)新的方法進(jìn)行服務(wù)科學(xué)研究。有些論文概括了研究問題和方法，而另一些旨在創(chuàng)造新的研究模型和工具。許多討論談到要擴(kuò)展服務(wù)工程研究，進(jìn)入管理和社會科學(xué)領(lǐng)域。一致的結(jié)論是綜合的服務(wù)研究方法將會改進(jìn)將來研究成果的效用。總之，深入而廣泛地專注于服務(wù)的教育和研究工作已經(jīng)取得了令人矚目的進(jìn)展。許多服務(wù)的教育和科研機(jī)構(gòu)已經(jīng)成立，盡管大多數(shù)還只是在某一個方面的合作。令人欣喜的是，我們看到了正在發(fā)生的轉(zhuǎn)變――呈現(xiàn)出包括一系列管理、商業(yè)、社會科學(xué)、計算機(jī)科學(xué)和工程等許多方面的合作。毫無疑問，今天的現(xiàn)實迫切需要跨學(xué)科的服務(wù)研究，人們正在認(rèn)識這種需求并不斷付諸努力。WendyMurphy，CherylA.Kieliszewski，PaulMaglio，BillHefley，NirmalPal，IoannisViniotis參考文獻(xiàn)［1］ Baumol，W.J.，Lithan，R.E.，&Schramm，C.J..Good Capitalism，Bad Capitalism，and the Economics of Growthand Prosperity.NewHaven：Yale University Press，2007.［2］ Rafiq Dossani and Martin Kenney.The Next Wave of Globalization：Relocating Service ProvisiontoIn dia.World Development，2007，35（5）：772-791.［3］ Marjatta Maula.Managerial and Research Perspectiveon Knowledge Intensive Services.Paperpresen tedatThe European Conferenceon Knowledge Management（ECKM），Barcelona，6-7 September 2007.［4］ Javier Reynoso.The Evolution Of Services Management In Latin America：Building A New Academic Field. In Christopher Lovelock（ed.）.Services Marketing，4thedition，2001，PrenticeHall，USA.［5］ CarlJ.Schramm，The Entrepreneurial Imperative：How America’s Economic Miracle WillReshape the World（and change yourlife）.New York：Collins，2006.［6］ James M.Tienand DanielBerg.On Services Research and Education. J.Systems Scienceand Systems Engineering，Vol.15，No.3，pp.257-283，Septentber 2006.

編輯推薦

《服務(wù)科學(xué)、管理和工程》是現(xiàn)代服務(wù)工程人才培養(yǎng)系列教材之一。《服務(wù)科學(xué)、管理和工程》是美國“服務(wù)科學(xué)、管理和工程——21世紀(jì)教育”大會科研文章的匯編。它包括了14個國家56個研究單位的55篇論文，是世界上第一本全面關(guān)注、討論和研究“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”新領(lǐng)域?qū)W科發(fā)展、教育和科研方面的書。全書內(nèi)容豐富，結(jié)構(gòu)清晰，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)從業(yè)者的必備圖書。

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