飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

前言

常應(yīng)友人之約去各地講講飯店，每每商討授課內(nèi)容時(shí)，主人大多會(huì)給出“飯店業(yè)發(fā)展潮流”或“飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)”之類的題目，對(duì)此，我常感無奈。長期以來，中國飯店業(yè)發(fā)展與浮躁并存——投資者因過度地關(guān)注飯店的可觀賞性而忽視了它的使用性，經(jīng)營者因太熱衷于追逐所謂的潮流而淡忘了飯店的本分。也正因?yàn)榇?，用超一流的裝修、裝飾材料和不入流的服務(wù)及使用功能組合而成的飯店遍布全國、比比皆是，這就是中國飯店業(yè)當(dāng)今多少有些令人難堪的現(xiàn)狀。我始終固執(zhí)地認(rèn)為，飯店人既要以開放的胸襟去吸取新思想和新技術(shù)，同時(shí)也更需要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)態(tài)度堅(jiān)守自己的本分，這個(gè)本分就是通過殷勤、周到、專業(yè)的服務(wù)照顧好每一位客人。我們每一位“開店”的人都不可因?qū)ふ夷切┧朴兴茻o的“捷徑”而漠視了掌握“伺候”好客人的本領(lǐng)的極端重要性。服務(wù)不僅是飯店類企業(yè)的生存之道，也體現(xiàn)著真正飯店人的職業(yè)素養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的意識(shí)、規(guī)范的操作、得體的語言、常有的微笑和杰出的效率的集成。今天，這種品質(zhì)的最終形成離不開觀念的轉(zhuǎn)變和高水平的培訓(xùn)。為此，我隆重地推薦由浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院魏潔文教授、杭州開元名都大酒店許鴿文總經(jīng)理等學(xué)者專家編制的《飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教隉》教學(xué)光盤。這套教材以厚重的學(xué)術(shù)功底，深入淺出地對(duì)飯店各主要面客崗位的操作規(guī)范作出了詳盡且專業(yè)的梳理，同時(shí)又以影像和文字相結(jié)合的創(chuàng)新方式，給人以強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感覺，具有突出的示范效果和實(shí)用價(jià)值。

內(nèi)容概要

　　隆重推薦由浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院魏潔文教授、杭州開元名都大酒店許鴿文總經(jīng)理等學(xué)者專家編制的《飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》教學(xué)光盤。這套教材以厚重的學(xué)術(shù)功底，深入淺出地對(duì)飯店各主要面客崗位的操作規(guī)范作出了詳盡且專業(yè)的梳理，同時(shí)又以影像和文字相結(jié)合的創(chuàng)新方式，給人以強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感覺，具有突出的示范效果和實(shí)用價(jià)值。相比傳統(tǒng)教材，它更加關(guān)注學(xué)習(xí)者的需要與感受，更能激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)習(xí)成效；無疑這是一套集專業(yè)性和應(yīng)用性于一身，教學(xué)與培訓(xùn)皆宜的新穎教材。

書籍目錄

前廳服務(wù)　一、電話預(yù)訂服務(wù)　二、散客抵店行李服務(wù)　三、散客入住服務(wù)　四、外幣兌換服務(wù)　五、貴重物品寄存服務(wù)　六、叫醒服務(wù)　七、商務(wù)中心服務(wù)　八、租車服務(wù)　九、散客離店行李服務(wù)　十、散客離店服務(wù)　十一、VIP入住接待服務(wù)客房服務(wù)  一、客房清掃  二、VIP接待服務(wù)  三、管家服務(wù)  四、夜床服務(wù)  五、物品租借服務(wù)　六、洗衣服務(wù)　七、擦鞋服務(wù)　八、客房地毯干洗　九、客房地毯水洗餐飲服務(wù)　一、大堂吧服務(wù)　二、西餐擺臺(tái)　三、西餐服務(wù)　四、客房送餐服務(wù)　五、自助早餐服務(wù)　六、中餐擺臺(tái)　七、中餐零點(diǎn)服務(wù)　八、中餐宴會(huì)服務(wù)

章節(jié)摘錄

插圖：（二）賓客抵店時(shí)的服務(wù)1.到達(dá)前檢查自己的儀容儀表。2.到梯廳口站立引領(lǐng)前，將客房門先打開，用客用取電卡接通電源，方便VIP賓客進(jìn)房。3.迎候客人。VIP客人到達(dá)總臺(tái)、服務(wù)員沖泡茶水后到達(dá)梯廳口站立迎候。站在梯廳口一側(cè)，面帶微笑，挺胸收腹，目光自然關(guān)注電梯的運(yùn)行情況，雙手在體前自然交叉。4.引領(lǐng)服務(wù)。與客人溝通時(shí)注意使用尊稱，應(yīng)將五指并攏向客人指示方向，用最近的路線引領(lǐng)客人到達(dá)房間，引領(lǐng)時(shí)走在客人左前方1～2步。5.送茶服務(wù)。（1）拿歡迎茶到房間門口，按敲門程序進(jìn)入客房，按規(guī)范敲門，向客人說明來意，在客人同意后再進(jìn)房。（2）把歡迎茶送到指定位置，并告知客人所提供的服務(wù)及聯(lián)系方式。按規(guī)范將茶壺內(nèi)的茶水注入到茶杯中，注意茶水不要外濺，茶杯中的茶水控制在8分滿左右。6.向客人道別并離開房間。離開時(shí)后退2～3步再轉(zhuǎn)身，到房門口輕輕為客人把門帶上。（三）住店期間的服務(wù)1.客史收集每次進(jìn)房打掃前先環(huán)視客房，做好客人的起居習(xí)慣和喜好的信息收集工作，并記錄在客史檔案本中，并能根據(jù)收集到的客史做好個(gè)性化服務(wù)。2.小整理服務(wù)

編輯推薦

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