客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

《客戶關(guān)系管理》是教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)確定的電子商務(wù)專業(yè)前沿類核心課程之一。    本書(shū)廣泛吸收國(guó)內(nèi)外同類教材的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)專業(yè)的知識(shí)體系，將客戶關(guān)系管理(CRM)定位于現(xiàn)代管理思想、管理技術(shù)和管理實(shí)施的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，為管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，用以提高客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。因此，本書(shū)根據(jù)CRM研究的最新理論和實(shí)踐，結(jié)合CRM系統(tǒng)應(yīng)用成果，從管理思想(第1—4章)、管理技術(shù)(第5～7章)和管理實(shí)施(第8～10章)三方面對(duì)CRM作了全面的闡述，力求做到深入淺出。    本書(shū)可作為各類學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的教材，也可供電子商務(wù)從業(yè)人員參考。

書(shū)籍目錄

第1章　客戶關(guān)系管理概述  1.1　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景  1.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  1.3　客戶關(guān)系管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展第2章　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)  2.1　客戶關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷  2.2　客戶終身價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值  2.3　客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第3章　客戶識(shí)別與客戶獲取  3.1　客戶識(shí)別  3.2　客戶獲取  3.3　客戶溝通第4章　客戶保持與客戶關(guān)系恢復(fù)  4.1　客戶保持  4.2　客戶抱怨管理  4.3　客戶關(guān)系恢復(fù)第5章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  5.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)  5.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型  5.3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢(shì)第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)  6.1　數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)  6.2　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)  6.3　在線分析處理技術(shù)  6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第7章　呼叫中心技術(shù)  7.1　呼叫中心概述  7.2　呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)  7.3　呼叫中心技術(shù)在CRM中的應(yīng)用第8章　客戶關(guān)系管理實(shí)施  8.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略  8.2　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施  8.3　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施  8.4　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制第9章　CRM與ERP、SCM的整合  9.1　ERP與SCM概述  9.2　CRM與ERP的整合  9.3　CRM與SCM的整合第10章　客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用  10.1　航空業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用  10.2　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用  10.3　制造業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用  10.4　物流業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用參考文獻(xiàn)后記

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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