客戶關系管理

內容概要

《客戶關系管理》是教育部高等學校電子商務專業(yè)教學指導委員會確定的電子商務專業(yè)前沿類核心課程之一。    本書廣泛吸收國內外同類教材的優(yōu)點，結合電子商務專業(yè)的知識體系，將客戶關系管理(CRM)定位于現(xiàn)代管理思想、管理技術和管理實施的結合體。它以信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的客戶關系管理系統(tǒng)的設計，為管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術系統(tǒng)提供一個自動化的解決方案，用以提高客戶價值和忠誠度，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤的可持續(xù)增長。因此，本書根據(jù)CRM研究的最新理論和實踐，結合CRM系統(tǒng)應用成果，從管理思想(第1—4章)、管理技術(第5～7章)和管理實施(第8～10章)三方面對CRM作了全面的闡述，力求做到深入淺出。    本書可作為各類學校電子商務專業(yè)的教材，也可供電子商務從業(yè)人員參考。

書籍目錄

第1章　客戶關系管理概述  1.1　客戶關系管理產生的背景  1.2　客戶關系管理的內涵  1.3　客戶關系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展第2章　客戶關系管理的理論基礎  2.1　客戶關系與關系營銷  2.2　客戶終身價值與客戶讓渡價值  2.3　客戶滿意與客戶忠誠第3章　客戶識別與客戶獲取  3.1　客戶識別  3.2　客戶獲取  3.3　客戶溝通第4章　客戶保持與客戶關系恢復  4.1　客戶保持  4.2　客戶抱怨管理  4.3　客戶關系恢復第5章　客戶關系管理系統(tǒng)  5.1　客戶關系管理系統(tǒng)的結構  5.2　客戶關系管理系統(tǒng)的類型  5.3　客戶關系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術  6.1　數(shù)據(jù)庫技術  6.2　數(shù)據(jù)倉庫技術  6.3　在線分析處理技術  6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術第7章　呼叫中心技術  7.1　呼叫中心概述  7.2　呼叫中心的關鍵技術  7.3　呼叫中心技術在CRM中的應用第8章　客戶關系管理實施  8.1　客戶關系管理戰(zhàn)略  8.2　客戶關系管理戰(zhàn)略實施  8.3　客戶關系管理項目實施  8.4　客戶關系管理項目的風險控制第9章　CRM與ERP、SCM的整合  9.1　ERP與SCM概述  9.2　CRM與ERP的整合  9.3　CRM與SCM的整合第10章　客戶關系管理的行業(yè)應用  10.1　航空業(yè)的客戶關系管理應用  10.2　房地產行業(yè)的客戶關系管理應用  10.3　制造業(yè)的客戶關系管理應用  10.4　物流業(yè)的客戶關系管理應用參考文獻后記

圖書封面

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