客服部高效工作手冊(cè)

內(nèi)容概要

《客服部高效工作手冊(cè)》是“部門(mén)高效工作手冊(cè)系列叢書(shū)”中的一本，它以客服部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客服部工作中面臨的問(wèn)題進(jìn)行了全程式指導(dǎo)，并對(duì)客服管理工作應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關(guān)鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識(shí)和技能，是客服管理人員進(jìn)行高效率、規(guī)范化管理和迅速提升自身能力的參照范本。    本書(shū)在寫(xiě)作過(guò)程中，首先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手，并由此逐層展開(kāi)，從部門(mén)職責(zé)過(guò)渡到工作模塊，旨在對(duì)客服工作進(jìn)行縱深挖掘。其次，緊緊圍繞客服部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行論述，力圖將完整的部門(mén)工作呈現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行闡述時(shí)，全部以“實(shí)務(wù)”、“可操作”為準(zhǔn)則，文中穿插大量圖表，保證了圖書(shū)的實(shí)用性、專(zhuān)業(yè)性和可讀性。

作者簡(jiǎn)介

羅百輝，清華大學(xué)盛景商學(xué)院MBA，某500強(qiáng)企業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，華通咨詢(xún)企業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家。
    曾任德日控股海威集團(tuán)深圳某分公司高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為某日資公司高級(jí)經(jīng)理人。十多年企業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，多家工業(yè)媒體專(zhuān)家顧問(wèn)，“價(jià)值中國(guó)”首屆最具影響力專(zhuān)家百?gòu)?qiáng)。在多

書(shū)籍目錄

第一章 客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)  第一節(jié) 客服部的組織結(jié)構(gòu)    一、客服部的組織結(jié)構(gòu)    二、客服部的主要職能    三、客服部的權(quán)力分配  第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)    一、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)    二、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)    三、客戶(hù)信息管理專(zhuān)員的崗位職責(zé)    四、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員的崗位職責(zé)    五、大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)    六、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)    七、客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員的崗位職責(zé)  第三節(jié) 客服人員的崗位素質(zhì)模型    一、客服總監(jiān)的崗位素質(zhì)模型    二、客服經(jīng)理的崗位素質(zhì)模型    三、客戶(hù)信息管理專(zhuān)員的崗位素質(zhì)模型    四、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員的崗位素質(zhì)模型    五、大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的崗位素質(zhì)模型    六、售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位素質(zhì)模型    七、客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員的崗位素質(zhì)模型  附錄1：高低效行為對(duì)照表  附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)  附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)第二章 客服部的招聘與培訓(xùn)管理  第一節(jié) 客服人員招聘管理    一、客服人員的招聘清單制作    二、客服人員的招聘渠道選擇    三、客服人員的面試方式與技巧    四、客服人員的專(zhuān)業(yè)技能測(cè)試方法    五、客服人員的入職手續(xù)流程    六、客服人員的試用期管理  第二節(jié) 客服人員的培訓(xùn)規(guī)劃    一、客服人員的培訓(xùn)需求分析    二、客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃制訂    三、客服人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)    四、客服人員的培訓(xùn)實(shí)施流程    五、客服人員的培訓(xùn)評(píng)估體系  第三節(jié) 客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容    一、客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn)    二、客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)    三、客服人員的服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)    四、客服人員的溝通技能培訓(xùn)    五、客服人員的協(xié)作精神培訓(xùn)    六、客服人員的戶(hù)外拓展培訓(xùn)  附錄1：高低效行為對(duì)照表  附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)  附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)第三章 客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)  第一節(jié) 客服部的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)建設(shè)    一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類(lèi)型    二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式    三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)  第二節(jié) 客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理    一、客服團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)溝通工具    二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式    三、客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)議決策方式  第三節(jié) 客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理    一、客服人員的成長(zhǎng)方案    二、客服人員的晉升模型    三、客服人員的梯隊(duì)建設(shè)  附錄1：高低效行為對(duì)照表  附錄2：經(jīng)典案例解說(shuō)  附錄3：工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)第四章 客服部的薪酬與績(jī)效管理  第一節(jié) 客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)    一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道    二、客服部崗位評(píng)估的內(nèi)容和方法    三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)  第二節(jié) 客服部的薪酬評(píng)估…    一、客服部的薪酬評(píng)估方法    二、客服部的薪酬評(píng)估程序    三、客服部的薪酬評(píng)估報(bào)告    四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略  第三節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理    一、客服人員的績(jī)效考核工具    二、客服人員的績(jī)效考核模型    三、客服人員的績(jī)效面談    四、客服人員的績(jī)效輔導(dǎo)    五、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估    六、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效改善  ……第五章 客服部的服務(wù)體系建設(shè)第六章 客戶(hù)調(diào)查與數(shù)據(jù)管理第七章 售后服務(wù)和投訴管理第八章 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理第九章 呼叫中心管理第十章 客戶(hù)關(guān)系管理

章節(jié)摘錄

　　某電器公司是世界上最大的電器設(shè)備制造廠商。由于該公司通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品，所以客戶(hù)信息的搜集工作十分困難，很難讓客戶(hù)進(jìn)行注冊(cè)，并且進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)有時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的信息，甚至客戶(hù)也會(huì)電話(huà)進(jìn)行注冊(cè)，但數(shù)量較少，給該公司獲取全面的客戶(hù)信息帶來(lái)很大難度?！　『髞?lái)，該公司的筆記本電腦和PC機(jī)都采用了WINDOWS操作系統(tǒng)。當(dāng)客戶(hù)第一次打開(kāi)購(gòu)買(mǎi)的電腦時(shí)，即可看到一個(gè)該公司的開(kāi)機(jī)注冊(cè)表格。該注冊(cè)表格是作為即時(shí)通訊軟件后臺(tái)用的，要求客戶(hù)同意進(jìn)行注冊(cè)。　　該注冊(cè)信息是由3個(gè)簡(jiǎn)短、易使用的調(diào)查頁(yè)面組成的調(diào)查問(wèn)卷?？蛻?hù)只需填寫(xiě)姓名和家庭住址，其他問(wèn)題均用單選項(xiàng)以及下拉選擇框?qū)崿F(xiàn)，客戶(hù)不用再輸入任何內(nèi)容。該公司對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷里面的每個(gè)選項(xiàng)都作了縝密思考，例如，問(wèn)題內(nèi)容、完成問(wèn)題的時(shí)間、提高客戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)卷的積極性的方法等?！　】蛻?hù)注冊(cè)信息被系統(tǒng)加密后，以秘密渠道發(fā)送給該公司，該公司利用此方法獲得客戶(hù)信息。通過(guò)這種方法，客戶(hù)可以向該公司提出二次購(gòu)買(mǎi)的需求，目前為止該公司1／5的二次購(gòu)買(mǎi)就是通過(guò)這種方式進(jìn)行的?！　≡摴驹谑褂眠@種方法的第一個(gè)月里，公司銷(xiāo)售金額增加了4 9／6?！　《?、案例分析　　從上述案例中可以看出，選擇好的客戶(hù)調(diào)查方法是十分必要的?！　“咐?，該公司的調(diào)查表注冊(cè)客戶(hù)都是非常明確的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該公司產(chǎn)品的客戶(hù)。這些客戶(hù)對(duì)公司調(diào)查問(wèn)卷的容忍度比僅利用小禮物刺激參加調(diào)查問(wèn)卷的程度高，并且通過(guò)這種方式有效規(guī)避了垃圾郵件的嫌疑。　　從該案例中可歸結(jié)出客戶(hù)調(diào)查的方法，如表6.30所示。

編輯推薦

　　采購(gòu)部管理職位高效執(zhí)行的解決方案；做什么，怎么做，用什么做的一體化工作手冊(cè)?！　〖?xì)化工作，掌控作業(yè)內(nèi)容；分解過(guò)程，領(lǐng)會(huì)執(zhí)行思路；提供工具，實(shí)現(xiàn)拿來(lái)即用。　　手冊(cè)：做什么與怎樣做的全面解讀。提供部門(mén)管理職位的適應(yīng)能力、操作能力以及管理能力，使之事半功倍，高效地完成工作?！　」獗P(pán)：提供用什么做的專(zhuān)業(yè)工具，即與部門(mén)工作模塊相匹配的標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程、表格等。

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