客房服務(wù)員

內(nèi)容概要

　　本教材由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心依據(jù)上海1＋X職業(yè)技能鑒定細(xì)目——客房服務(wù)員（三級）組織編寫。本教材從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當(dāng)前最新的實用知識與操作技術(shù)，對于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握高級客房服務(wù)員的核心知識與技能有很好的幫助和指導(dǎo)作用?！　”窘滩膬?nèi)容分十個單元，主要內(nèi)容包括：服務(wù)接待中的宗教習(xí)俗、服務(wù)心理與個性化服務(wù)、房務(wù)營銷及成本控制、客房布置、客房部的物資管理、客房部的質(zhì)量管理與信息利用、客房部的溝通與協(xié)調(diào)、客房部的員工管理、行政樓層服務(wù)與計算機(jī)技能、服務(wù)英語等。　　為方便讀者學(xué)習(xí)掌握所學(xué)知識與技能，在每單元后還附有單元測試題及答案，全書最后附有知識考核模擬試卷和技能考核模擬試卷，供讀者鞏固、檢驗學(xué)習(xí)效果時參考使用?！　∪珪蓮埫髦骶?，參加編寫的人員具體分工為：第一、第三、第四、第五單元由張明編寫，第二、第七、第八單元由高梅英編寫，第六、第九單元由樊天華編寫，第十單元由蔡黨英編寫；全書由封志剛審定?！　”窘滩目勺鳛榭头糠?wù)員（三級）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校相關(guān)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)、掌握當(dāng)前新興的高級客房服務(wù)知識與技能，或賓館、飯店企業(yè)開展崗位培訓(xùn)、就業(yè)培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第一單元　服務(wù)接待中的宗教習(xí)俗　第一節(jié)　民族與宗教　第二節(jié)　主要旅游客源國的習(xí)俗 　單元測試題 　單元測試題答案 第二單元　服務(wù)心理與個性化服務(wù) 　第一節(jié)　服務(wù)心理 　第二節(jié)　客房個性化服務(wù) 　單元測試題 　單元測試題答案 第三單元　房務(wù)營銷及成本控制 　第一節(jié)　飯店營銷介紹 　第二節(jié)　房務(wù)營銷的特點 　第三節(jié)　營銷因素組合和產(chǎn)品組合 　第四節(jié)　展示組合和溝通組合 　第五節(jié)　房務(wù)的成本控制 　單元測試題 　單元測試題答案 第四單元　客房布置 　第一節(jié)　客房裝飾布置 　第二節(jié)　不同類型、等級客房的物品配置和設(shè)施要求 　第三節(jié)　客房插花及其布置 　單元測試題 　單元測試題答案 第五單元　客房部的物資管理 　第一節(jié)　客房用品的管理 　第二節(jié)　客房布草的管理 　第三節(jié)　布草房和洗衣房的運作 　單元測試題 　單元測試題答案 第六單元　客房部的質(zhì)量管理與信息利用 　第一節(jié)　客房部的質(zhì)量管理 　第二節(jié)　客房部的信息利用 　單元測試題 　單元測試題答案 第七單元　客房部的溝通與協(xié)調(diào) 　第一節(jié)　溝通與協(xié)調(diào)原理 　第二節(jié)　部際溝通協(xié)調(diào) 　第三節(jié)　對客關(guān)系的溝通協(xié)調(diào) 　第四節(jié)　房務(wù)服務(wù)情景解析 　單元測試題 　單元測試題答案 第八單元　客房部的員工管理 　第一節(jié)　人員配備和安排 　第二節(jié)　招聘、培訓(xùn)及評估 　單元測試題 　單元測試題答案 第九單元　行政樓層服務(wù)與計算機(jī)技能 　第一節(jié)　行政樓層服務(wù)概述 　第二節(jié)　計算機(jī)基礎(chǔ)知識 　第三節(jié)　辦公自動化操作技能 　單元測試題 　單元測試題答案 第十單元　服務(wù)英語 　第一節(jié)　接待服務(wù)用語 　第二節(jié)　客房服務(wù)用語 　單元測試題 　單元測試題答案 知識考核模擬試卷（一） 知識考核模擬試卷（二） 知識考核模擬試卷（一）答案 知識考核模擬試卷（二）答案 技能考核模擬試卷 主要參考書目

圖書封面

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