收銀員從業(yè)規(guī)范

內(nèi)容概要

本書博采眾長，融合提煉， 自成一體，在內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面做出了新的探索。本書以怎樣成為一名合格的收銀員為貫穿全書的靈魂，系統(tǒng)而又詳細地講明了收銀員需要掌握的基本知識和技巧，如現(xiàn)金收銀、磁卡收銀、銀行卡收銀、票據(jù)收銀等，同時對與收銀相關(guān)的技術(shù)，如貨幣識偽、點鈔技術(shù)、開具發(fā)票、收款機的使用、收銀POS的功能、條形碼的認識等本書一一做出了科學的介紹和說明。本書還具體說明了超級市場、酒店、便利店、餐飲業(yè)、網(wǎng)吧等場所的收銀員的作業(yè)流程規(guī)范。在介紹收銀硬件的同時，本書也指出了收銀員的軟件——收銀員的職業(yè)道德規(guī)范和服務規(guī)范的重要性。本書亦附了發(fā)票、增值稅、支票等的有關(guān)法律，內(nèi)容翔實，全面具體。 我們編撰本書的目的，就在于引導收銀員了解和掌握收銀的基本規(guī)范，提高自身的職業(yè)素質(zhì)和水平。在勞動力市場競爭白熱化的今天，收銀員更要執(zhí)行并樹立起屬于自己的道德標準和行為規(guī)范，撐起屬于自己的工作睛空。

書籍目錄

第一章  收銀員概述  第一節(jié)  收銀員簡述    一、收銀員定義    二、收銀員的工作范圍    三、怎樣成為一名合格的收銀員  第二節(jié)  與收銀員相關(guān)的常識及環(huán)境    一、收銀的基本常識簡介    二、收銀臺工作的流程    三、收銀環(huán)境  第三節(jié)  收銀員規(guī)范化服務的實施    一、收銀服務規(guī)范的概念和特征    二、收銀規(guī)范化服務    三、收銀員規(guī)范化服務的實施第二章  收銀的基本知識和技巧  第一節(jié)  現(xiàn)金收銀    一、關(guān)于現(xiàn)金的基本知識    二、現(xiàn)金收銀的定義和種類    三、現(xiàn)金收銀的優(yōu)缺點    四、現(xiàn)金收銀的步驟    五、開具收銀憑證    六、投幣服務現(xiàn)金收銀    七、現(xiàn)金收銀的控制流程  第二節(jié)  磁卡收銀    一、磁卡的定義    二、磁卡收銀的種類    三、磁卡收銀的優(yōu)缺點  第三節(jié)  銀行卡收銀    一、銀行卡的歷史概述    二、銀行卡的定義    三、銀行卡的分類    四、信用卡    五、信用卡收銀    六、自動柜員機  第四節(jié)  票據(jù)收銀    一、票據(jù)的種類    二、支票收銀    三、正確填寫票據(jù)  第五節(jié)  其他類收銀    一、打折收銀    二、掛賬收銀    三、銀行或保險公司記賬收銀第三章  收銀員職業(yè)道德規(guī)范  第一節(jié)  收銀員的職業(yè)道德規(guī)范    一、職業(yè)道德    二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求    三、收銀員職業(yè)道德規(guī)范  第二節(jié)  收銀員的職業(yè)素質(zhì)要求    一、收銀員的心理品質(zhì)    二、素質(zhì)要求    三、收銀員的職業(yè)心理  第三節(jié)  收銀員職業(yè)道德的修養(yǎng)    一、收銀員的職業(yè)道德意識    二、收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)第四章  收銀員的作業(yè)流程規(guī)范  第一節(jié)  超級市場收銀員作業(yè)流程規(guī)范    一、超級市場的定義及基本特征    二、超級市場收銀員的崗位實務    三、超市收銀員的作業(yè)流程    四、收銀員作業(yè)管理規(guī)范    五、收銀差錯的管理規(guī)范    六、超市收銀員內(nèi)部偷盜管理  第二節(jié)  酒店收銀員作業(yè)流程規(guī)范    一、前廳部    二、前廳收銀員的崗位實務    三、前廳收銀員的工作程序    四、前廳收銀的注意事項  第三節(jié)  其他類場所收銀員作業(yè)流程規(guī)范    一、便利店收銀員作業(yè)規(guī)范    二、餐飲業(yè)收銀員的作業(yè)規(guī)范  第四節(jié)  收銀中不當事件的處理    一、收款差錯的處理    二、無效支付的處理    三、顧客發(fā)生糾紛時的應付之道    四、收銀服務接待中的特殊情況及其處理    五、收銀員付零錢的處理權(quán)限    六、收銀員的安全管理第五章  與收銀相關(guān)的技術(shù)規(guī)范  第一節(jié)  貨幣識偽    一、人民幣常識    二、我國目前流通的人民幣的主要特征    三、人民幣的鑒偽    四、假幣的處理    五、殘缺人民幣的兌方法  第二節(jié)  點鈔技術(shù)    一、點鈔的基本程序    二、點鈔的基本要領(lǐng)    三、點鈔的方法與技巧    四、清點硬幣  第三節(jié)  開具發(fā)票    一、關(guān)于發(fā)票的基本認識    二、發(fā)票的領(lǐng)購    三、發(fā)票的使用    四、發(fā)票的保管    五、發(fā)票繳銷的手續(xù)和程序  第四節(jié)  收款機簡介    一、電子收款機的基本結(jié)構(gòu)    二、收款機的主要功能及作用    三、收款機的分類及特點    四、超市商場的收款機應具備的特點    五、收款機的保養(yǎng)與故障處理    六、收款機的外部設備  第五節(jié)  收銀POS一瞥    一、POS系統(tǒng)的基本知識    二、POS系統(tǒng)的基本特點及使用POS系統(tǒng)的益處    三、POS系統(tǒng)的基本功能    四、POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)    五、POS收銀機的操作規(guī)程    六、超市POS系統(tǒng)與其他業(yè)態(tài)POS系統(tǒng)的主要區(qū)別    七、消磁系統(tǒng)知識  第六節(jié)  條形碼的基本知識    一、條形碼的概念    二、條形碼識別系統(tǒng)的組成    三、條形碼的識別原理    四、條形碼技術(shù)的優(yōu)點    五、條碼設備    六、條形碼術(shù)語一覽第六章  收銀服務規(guī)范  第一節(jié)  禮貌服務規(guī)范    一、關(guān)于禮貌    二、服務質(zhì)量是服務業(yè)企業(yè)的生命    三、禮貌服務    四、表情    五、舉止  第二節(jié) 儀表服務規(guī)范    一、什么是儀表    二、儀表規(guī)范    三、男女收銀員儀表要求范例第七章  收銀員案例及其分析附錄  中華人民共和國發(fā)票管理辦法  《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》實施細則  《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》  支票常見問題解答收銀員常用英語

章節(jié)摘錄

　　(一)基本要求　　在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而你是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，你也應做以幾項：　　1．友善和藹的服務態(tài)度　　無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。　　2．隨時準備照顧顧客　　照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協(xié)助；　　3．認真處理顧客的投訴　　當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以你應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或作出適當?shù)牡狼?，‘這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能到的事情，你應召喚經(jīng)理或高級收銀員來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，這時你應有禮貌地解釋公司的宗旨。　　4．熟練掌握收銀工作技能　　(1)一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作：　?、俅螯c銀頭　?、陬A備足夠膠袋和流水帶　?、圩銐虻腻X幣找贖　　(2)當在收銀機上記錄最后一項貨品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按找贖鍵找贖。從客人手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找贖時亦應讀出找贖數(shù)額，清楚地交與客人，這樣可以避免因找贖錯漏而引起不必要的紛爭?！　?3)工作期間暫離開崗位時應注意做到：鎖好收銀機，并掛上暫停牌?！　?4)識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應通知經(jīng)理或高級收銀員來處理?！　?二)收銀員的職責規(guī)范　　1．收銀員的職責　　(1)掌握收銀機的使用方法、假鈔識別方法、現(xiàn)金找贖技巧，熟悉廠商編號等；　　(2)收款快捷、準確找贖，遵守公司關(guān)于現(xiàn)金收付的規(guī)定，遇到找錯時應立即通知主管進行解決和協(xié)調(diào)，不得私自處理；　　2.收銀組長的職責規(guī)范　　(1)早上開門前，檢查收銀員是否做好收銀臺范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作；　　(2)收銀組長須隨后監(jiān)督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時還須留意收銀員操作及人機的款項是否正確，是否有多收、少收和扣數(shù)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；　　(3)解決收銀操作上的問題，識別偽鈔、找零錢、收大數(shù)、抽查收銀機款項是否準確；　　(4)做好收銀員的其它工作安排，如：輪休、午餐等?！　?5)每天按時結(jié)算，庫存現(xiàn)金應每日清點，做到數(shù)目清楚、手續(xù)完備；　　(6)隨時檢查零錢是否充足。　　3．收銀主管的職責規(guī)定　　(1)掌握收銀的全套操作，熟悉廠商編號，收銀機的使用及對真假鈔的識別；　　(2)熟悉企業(yè)關(guān)于貨幣現(xiàn)金管理制度，掌握企業(yè)的有關(guān)單據(jù)、發(fā)票、表格的使用和填報；　　(3)掌握簡單的人事管理和知識以及排解收銀員與顧客發(fā)生矛盾的技巧；　　(4)協(xié)助經(jīng)理管理企業(yè)有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務守則，指導收銀員的日常操作；　　(5)對收銀員機位的現(xiàn)金進行抽查，堵塞漏洞，做好收銀員的工作安排及輪班編排；　　(6)按貨幣現(xiàn)金管理制度做好現(xiàn)金的交接管理，做好收銀臺對內(nèi)對外的保安工作；　　(7)解決零錢，使收銀員有充足的零錢為顧客找零；　　(8)嚴守本企業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗察?！　　　∫?、收款差錯的處理　　收款找零的差錯發(fā)生的原因有兩種可能：一是收銀員在工作時精力不集中，情緒不正常，沒有堅持唱收唱付；二是顧客計算錯誤。不管什么原因，如果差錯發(fā)生了，收銀員必須首先自檢；即使是顧客的錯，也要得理讓人，切忌同顧客發(fā)生爭吵。處理方法應當是：　　1．詢問。收銀員態(tài)度要冷靜，言語要溫和，向顧客問明交款和找款的數(shù)額、票面顏色、版面大小、新舊程度及交款時的情節(jié)。　　2．回憶。收銀員要沉著冷靜地回憶交易過程，查找錢款發(fā)生差錯的可能和原因，同時與顧客所說的情況對照，弄清事情真相。　　3．檢查。根據(jù)詢問和回憶的結(jié)果，檢查銷貨卡或銷售小票，或者請主管一起共同清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)鈔。如果是自己錯了，應立即補對錢款，并向顧客致歉；如果是顧客錯了，千萬不要責怪顧客，而應主動地說一聲“沒關(guān)系”?！　?．調(diào)查。通過回憶、檢查仍未解決時，收銀員可向周圍的目擊者作調(diào)查，請他們幫助回憶、證實?！　?．盤點。在情況允許的情況下，進行商品盤點。如當時無法盤點，可讓顧客委托一名當班營業(yè)員作監(jiān)點人，留待晚上盤點，次日再將盤點結(jié)果告訴顧客?！　?．請示。收銀員可請顧客到辦公室同領(lǐng)導一起研究解決的辦法。　　7．查出原因后　　(1)如屬收銀員責任，應向顧客道德。　　(2)如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題即可?！　?3)如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，盡快查清?！　≌Z言：“請您待我們查清后通知您”。　　8．發(fā)生糾紛時的用語　　(1)您別著急，雙方回憶一下。我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您X X元錢，請您回憶一下?！　?2)今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。　　(3)實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的X X元錢，請原諒。　　　　日本某教授在中國講學時，曾就微笑服務與服務質(zhì)量的密切關(guān)系有深刻的論述：“我認為，中國現(xiàn)代化，主要是經(jīng)濟的現(xiàn)代化，經(jīng)濟的現(xiàn)代化是企業(yè)的現(xiàn)代化，而企業(yè)的現(xiàn)代化，又與中國售貨員的笑臉攸關(guān)。請注意，我決不是危言聳聽。”他強調(diào)指出日本經(jīng)濟之所以能高速持續(xù)增長，　日本售貨員、收銀員的笑臉功不可沒。中國經(jīng)濟要想騰飛，也取決于中國售貨員、收銀員的笑臉。所以我說“笑臉”不只限于是一個禮貌問題，而是一個基礎(chǔ)性問題。應該承認，這位教授通過觀察研究，對商業(yè)部門售貨員和收銀員的笑臉分析是中肯的，并且適用于整個服務行業(yè)?！　∥⑿κ橇舸嬖诿娌康囊环N發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)?！　∥⑿κ侨祟惤煌臐櫥瑒侨穗H交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它現(xiàn)現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。　　微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表示形式?，F(xiàn)在，微笑服務已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)的服務的重要內(nèi)容之一?！　　拔⑿Ψ铡笔窃u價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ铡辈粌H是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。　　要求微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)?！　∥⑿o人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使顧客感寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”的道理。笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從?！　?．微笑要適度?！　∥⑿﹄m然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感?！　?，微笑要適宜　　微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不宜笑；當別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員、服務員、營業(yè)員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務態(tài)度的熱情與主動；商務人員業(yè)務洽談中的微笑，顯得蕭灑大方、不卑不亢，當遇到別　　人與自己爭執(zhí)的時候，不溫不火的微笑，既能緩解對方的緊逼勢頭，又能為尋求應對辦法贏得時間；當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。　　……

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