旅行社計調(diào)實(shí)務(wù)

前言

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。自2006年以來，中國旅游業(yè)一直保持了較快的增長。盡管2008年金融危機(jī)給我國旅游業(yè)帶來了一定的影響，但是，我國政府確定的進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的十項措施，將使得旅游產(chǎn)業(yè)長期受益。據(jù)預(yù)測，未來1O年間，中國旅游業(yè)將保持年均10.4％的增長速度，到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。到20工0年中國旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44％增長到8％。我國旅游業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，更加迫切地需要大批高技能應(yīng)用型的旅游專門人才。同時，隨著我國高等教育特別是高等職業(yè)教育的快速發(fā)展，對于如何培養(yǎng)人，培養(yǎng)怎樣的人也提出了新的要求。以工作過程為導(dǎo)向，以崗位需求為核心，進(jìn)一步提升學(xué)生的實(shí)踐能力，縮小與企業(yè)實(shí)際工作需要之間的距離，已成為高等職業(yè)教育改革的發(fā)展方向。當(dāng)然，提供相適應(yīng)的教材是教學(xué)改革的重要一環(huán)?！堵眯猩缬嬚{(diào)實(shí)務(wù)》教材的編寫以教育部16號文件精神為統(tǒng)領(lǐng)，在教材內(nèi)容設(shè)計方面，力求精簡實(shí)用，以旅行社計調(diào)崗位職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計了“計調(diào)部業(yè)務(wù)流程、計調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)、旅游產(chǎn)品的定價與報價、計調(diào)發(fā)團(tuán)管理、旅行社接團(tuán)管理、旅行社客戶檔案管理、綜合案例”七個模塊；在體例結(jié)構(gòu)設(shè)計方面，力求新穎直觀，適應(yīng)項目教學(xué)、任務(wù)導(dǎo)向的教學(xué)需要，每一個模塊都設(shè)計了“引導(dǎo)案例、知識論述、任務(wù)實(shí)踐、模塊小結(jié)、案例分析、實(shí)踐與思考”，并結(jié)合教學(xué)內(nèi)容提供了相應(yīng)的補(bǔ)充資料。本教材由郭春慧擔(dān)任主編，王秀霞、謝健宏任副主編。其中，模塊一由青島酒店管理學(xué)院謝健宏編寫，模塊二、六、七由山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院李紅巖、王秀霞、郭春慧編寫，模塊三、四、五由四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院茍勝東、李樵、冷放、魏宇、張娟、盧紅梅、鄧彥君編寫。全書由郭春慧總纂，修改定稿。

內(nèi)容概要

本教材以旅行社計調(diào)崗位職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計了“計調(diào)部業(yè)務(wù)流程、計調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)、旅游產(chǎn)品的定價與報價、計調(diào)發(fā)團(tuán)管理、旅行社接團(tuán)管理、旅行社客戶檔案管理、綜合案例”七個模塊；對旅行社計調(diào)崗位的內(nèi)容、方法、流程、管理等一系列環(huán)節(jié)作了詳細(xì)介紹。在體例結(jié)構(gòu)設(shè)計方面，力求新穎直觀，適應(yīng)項目教學(xué)、任務(wù)導(dǎo)r日J(rèn)的教學(xué)需要。本書的特點(diǎn)在于每一個模塊都設(shè)計了“引導(dǎo)案例、知識論述、任務(wù)實(shí)踐、模塊小結(jié)、案例分析、實(shí)踐與思考”，并結(jié)合教學(xué)內(nèi)容提供了相應(yīng)的補(bǔ)充資料。    本書注重理論與實(shí)際相結(jié)合，尤其是實(shí)際情況中解決問題能力的培養(yǎng)，不僅適用于旅游專業(yè)的大學(xué)生，對社會旅游從業(yè)人員也有實(shí)際的指導(dǎo)意義。

書籍目錄

模塊一  計調(diào)部業(yè)務(wù)流程  任務(wù)1：了解旅行社計調(diào)  任務(wù)2：計調(diào)工作方法  任務(wù)3：計調(diào)業(yè)務(wù)流程  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊二  計調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)  任務(wù)1：旅游產(chǎn)品的設(shè)計原則  任務(wù)2：市場調(diào)查問卷的制作與實(shí)施  任務(wù)3：新產(chǎn)品開發(fā)方案的擬訂  任務(wù)4：新產(chǎn)品的試銷與反饋信息的處理  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊三  旅游產(chǎn)品的定價與報價  任務(wù)1：定價策略與程序  任務(wù)2：產(chǎn)品定價與報價  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊四  計調(diào)發(fā)團(tuán)管理  任務(wù)1：接團(tuán)社的選擇  任務(wù)2：發(fā)團(tuán)工作流程與監(jiān)督  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊五  旅行社接團(tuán)管理  任務(wù)1：旅行社接團(tuán)人員管理  任務(wù)2：計調(diào)接團(tuán)管理  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊六旅行社客戶檔案管理  任務(wù)1：客戶檔案的建立  任務(wù)2：客戶檔案的管理與維護(hù)  模塊小結(jié)  案例分析  實(shí)踐與思考模塊七  綜合案例  附錄1：旅行社旅游團(tuán)隊接待用車承運(yùn)合同范本  附錄2：旅行社團(tuán)隊就餐協(xié)議書  附錄3：國內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同  附錄4：旅行社條例實(shí)施細(xì)則主要參考資料

章節(jié)摘錄

插圖：（三）計調(diào)人員是旅游活動的幕后操縱者許多甚至部分旅行社經(jīng)營管理人員有一種誤解，認(rèn)為在有關(guān)旅行社的服務(wù)爭論投訴中，很大部分是由于導(dǎo)游的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度造成的。但據(jù)有關(guān)資料分析，旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，其根源可追溯到計調(diào)人員的操作程序上去。比如，一個旅游團(tuán)隊按計劃下周一要去雍和宮，計調(diào)人員就要把行程提前做出來，并要進(jìn)行準(zhǔn)確的確認(rèn)。如果遇到一位不負(fù)責(zé)任的計調(diào)人員，想當(dāng)然地認(rèn)為周一雍和宮永遠(yuǎn)是開門迎客的，為了省事而不去進(jìn)行再確認(rèn)，結(jié)果，那個周一雍和宮就可能會因故而沒有開門，此時，游客就會把氣撒在導(dǎo)游身上，以致影響到旅行社的信譽(yù)。計調(diào)人員代表旅行社安排的行程計劃書中，游客的用餐時間、用餐地點(diǎn)，導(dǎo)游一般不能隨意改動，所以計劃書的細(xì)致與周到，直接影響著團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。沒有完整、清晰、準(zhǔn)確地向接待部門闡明接待的細(xì)則和要求；對行程松緊安排不當(dāng)；對交通工具監(jiān)控不力；對住宿酒店了解不足等等，都是計調(diào)人員容易發(fā)生的失誤?？梢?，計調(diào)對旅游行程中服務(wù)質(zhì)量所起的作用是至關(guān)重要的。計調(diào)人員豐富的操作經(jīng)驗、靈活的調(diào)配能力和細(xì)心、周到的人性化服務(wù)理念及超強(qiáng)的責(zé)任心，都是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，決定著旅行社所做的每道“菜”是否適合游客的口味。所以說，計調(diào)人員是旅游活動的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?？梢哉f，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性和靈活性，而不是一個簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動。

編輯推薦

《旅行社計調(diào)實(shí)務(wù)》：復(fù)旦卓越·21世紀(jì)旅游管理系列教材由復(fù)旦大學(xué)出版社策劃并編輯出版。主要適用于應(yīng)用型本科、高等職業(yè)學(xué)校、高等?？茖W(xué)校、成人高等學(xué)校和各種職業(yè)培訓(xùn)教學(xué)。叢書有理論內(nèi)容的選取和闡述上以應(yīng)用為目的，避免冗長的理論推導(dǎo)，以“夠用、適度”為標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合當(dāng)前社會對實(shí)踐型人才的需求趨勢，從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能角度出發(fā)，體現(xiàn)學(xué)以致用的學(xué)科培養(yǎng)要求。叢書由山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海杉達(dá)學(xué)院、浙江萬里學(xué)院、蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等幾十所辦學(xué)特色鮮明、教學(xué)實(shí)力雄厚的高校聯(lián)合編寫。叢書版式全面面向教學(xué)需求，正文、練習(xí)、案例有機(jī)結(jié)合，內(nèi)容清新、重點(diǎn)突出、生動活潑。參編者均來自教學(xué)研究與實(shí)踐工作第一線的優(yōu)秀教師和專家，叢書出版體現(xiàn)學(xué)界與業(yè)界的有機(jī)互動。緊密結(jié)合當(dāng)前酒店管理領(lǐng)域的實(shí)踐，從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能角度出發(fā)，體現(xiàn)本職業(yè)當(dāng)前最新的實(shí)用知識與操作技術(shù)。出版形式立體化，電子資源與紙質(zhì)出版互為載體，每本書配有助教多媒體課件。

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