江海細(xì)流

前言

營業(yè)廳作為電信運(yùn)營商的綜合性服務(wù)窗口，是運(yùn)營商直接面對客戶的營銷服務(wù)渠道。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，營銷服務(wù)渠道正成為電信企業(yè)非常重要的戰(zhàn)略資源之一。營業(yè)廳由于其具有直接面對客戶的優(yōu)勢，能夠以多種形式的營業(yè)推廣，有效刺激客戶需求、增強(qiáng)銷售能力，同時還可以充分展示運(yùn)營商的品牌和企業(yè)形象，提高客戶滿意度和忠誠度，因此營業(yè)廳的運(yùn)營管理在運(yùn)營商經(jīng)營管理中所占的地位越來越重要。盡管近年來除了實(shí)體的營業(yè)廳，運(yùn)營商也在不斷投入建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等電子渠道，但不可否認(rèn)的是，在運(yùn)營商的所有營銷服務(wù)渠道中，實(shí)體的營業(yè)廳正發(fā)揮著不可替代的作用。同時，盡管全業(yè)務(wù)運(yùn)營已經(jīng)開始了一年多的時間，而且有國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但全業(yè)務(wù)運(yùn)營對于我國的電信運(yùn)營商仍然是一個全新的課題。再加上3G時代的來臨，如何在新環(huán)境下搞好營業(yè)廳建設(shè)，如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，如何完成營業(yè)廳所承擔(dān)的職能，這些都給我國的電信運(yùn)營商提出了新的挑戰(zhàn)。從過去的僅承擔(dān)服務(wù)職能到現(xiàn)在的服務(wù)、營銷雙重職能，從單業(yè)務(wù)運(yùn)營到全業(yè)務(wù)運(yùn)營，電信營業(yè)廳的運(yùn)營管理正在經(jīng)歷一系列的變化。營業(yè)廳的管理者必須正確認(rèn)識營業(yè)廳在新時期所承擔(dān)的職能和角色，必須以新的方法和工具來管理營業(yè)廳的各種資源，使其達(dá)到最優(yōu)化的配置，以使經(jīng)營效果最大化。營業(yè)廳的從業(yè)人員也必須從全新的視角來看待營業(yè)廳的工作，以新的方法來完成新的工作任務(wù)。

內(nèi)容概要

　　本書就全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的營業(yè)廳運(yùn)營管理進(jìn)行了全方位的論述。全書共分五篇，內(nèi)容主要包括營業(yè)廳運(yùn)營管理、組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置、店面營銷與服務(wù)管理、現(xiàn)場管理及人員管理?！　”緯闹饕x者對象為營業(yè)廳各層級管理人員(營業(yè)廳區(qū)域經(jīng)理、營業(yè)廳廳經(jīng)理、營業(yè)廳主任、營業(yè)廳值班長)，以及相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者們。

作者簡介

丘婉云，資深市場營銷及服務(wù)管理咨詢顧問，專注于運(yùn)營商服務(wù)營銷策略的研究、營業(yè)廳組織問題與現(xiàn)場問題的分析與診斷、基層管理人員及一線營銷服務(wù)人員各項(xiàng)技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)?，F(xiàn)任廣州市得而易企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢師。負(fù)責(zé)國內(nèi)多項(xiàng)通信行業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)營。根據(jù)企業(yè)需求指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)深度研發(fā)定制性課程與專屬培訓(xùn)教材。戴東升，資深市場營銷咨詢顧問，專注于通信行業(yè)營銷策略研究，長期為多家運(yùn)營商分支機(jī)構(gòu)提供咨詢服務(wù)及開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)課程。目前為暢銷課程《3G產(chǎn)品體驗(yàn)式銷售技能》講師團(tuán)核心講師。左惠，多年教育咨詢行業(yè)背景，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘顧問。主持并參與某運(yùn)營商標(biāo)桿營業(yè)廳營銷策劃及管理咨詢工作，對通信及互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展趨勢有著獨(dú)到的理解。

書籍目錄

第一篇　羅馬建城：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)　　第一章　職能坐標(biāo)：營業(yè)廳定位與分級　　第二章　對號入座：營業(yè)廳崗位設(shè)置　　第三章　設(shè)定方圓：各類崗位素質(zhì)要求　　第四章　黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計(jì)　第二篇　鉆石品質(zhì)：營業(yè)廳服務(wù)管理　　第五章　目標(biāo)追求：客戶滿意度　　第六章　知彼知己：認(rèn)識客戶期望　　第七章　立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧　　第八章　優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理　　第九章　旨在忠誠：超越客戶期望　第三篇　贏在行銷：營業(yè)廳營銷管理　　第十章　業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路　　第十一章　精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析　　第十二章　制勝寶典：銷售流程六部曲　　第十三章　事半功倍：營業(yè)員銷售技巧　　第十四章　樂在其中：營業(yè)廳體驗(yàn)營銷　　第十五章　志在必得：銷售思維與心態(tài)　第四篇　咫尺博弈：營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　第十六章　一見鐘情：物品陳列管理　　第十七章　品味和諧：店面S管理　　第十八章　接力游戲：營業(yè)廳排班管理　　第十九章　一日之計(jì)：營業(yè)廳晨會管理　　第二十章　焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理　　第二十一章　干戈玉帛：客戶投訴處理　　第二十二章　細(xì)水長流：現(xiàn)場巡視管理　　第二十三章　緊急應(yīng)對：突發(fā)事件管理　第五篇　伯樂相馬：營業(yè)廳人員管理　　第二十四章　醍醐灌頂：員工績效溝通　　第二十五章　情感漩渦：壓力與情緒管理　　第二十六章　磨刀之工：營業(yè)廳培訓(xùn)管理　　第二十七章　精神食糧：非物質(zhì)激勵　　第二十八章　西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)　　第二十九章　長袖善舞：店面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)　

章節(jié)摘錄

插圖：在企業(yè)的客戶、員工、股東及其他利益相關(guān)者中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將誰置于優(yōu)先地位？對這個問題的探索和爭論一直都沒有停止過。這其實(shí)反映了企業(yè)的目標(biāo)追求，企業(yè)對自己存在價值的認(rèn)識，也將影響企業(yè)的資源配置以及可持續(xù)成長。20世紀(jì)90年代，在美國和西方主要發(fā)達(dá)國家的企業(yè)界逐漸形成了一種主流觀點(diǎn)，認(rèn)為公司目的是追求股東價值最大化，一時間股東價值成為評價企業(yè)的一個全球性標(biāo)準(zhǔn)。2001年中期發(fā)生的IT泡沫的破滅，終止了美國連續(xù)108個月的增長奇跡，也引起了人們對企業(yè)目標(biāo)追求的更深層次的思考。與此同時，一些企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)對客戶滿意度的追求。華為公司總裁任正非認(rèn)為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。同時我們也發(fā)現(xiàn)，20世紀(jì)美國公認(rèn)的兩位最偉大的企業(yè)家亨利·福特和山姆·沃爾頓，以及兩位最偉大的經(jīng)理人埃爾弗雷德·斯隆和杰克·韋爾奇，都不約而同地將自己企業(yè)的目的定位于為客戶存在。著名的管理學(xué)者德魯克也指出：“對企業(yè)來說，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。”就中國的電信行業(yè)而言，競爭格局的變化，以及客戶需求的多樣化使得運(yùn)營商不能夠再依靠單純的追求產(chǎn)品滿意而贏得客戶的青睞，只有追求客戶滿意才能使自己成為客戶心目中的唯一。

編輯推薦

《江海細(xì)流:營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理》是由人民郵電出版社出版的。

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