服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)

前言

　　筆者第一本書是《課組長》，后來陸續(xù)出版了《21世紀(jì)的品管圈活動(dòng)》、《看漫畫學(xué)管理》等，均獲得了讀者們熱烈的回響，其中，很多是這樣講的——“您的書簡單扼要，舉例貼切，還配了故事及漫畫，一看就懂，容易提升對管理概念的認(rèn)知及興趣……”這使我興奮不已。筆者早年在臺(tái)灣幾個(gè)大型企業(yè)服務(wù)，主管全企業(yè)的品質(zhì)管理。由于對品質(zhì)管理的熱衷與興趣，跟從臺(tái)灣品管泰斗鐘朝嵩教授（鐘教授是日本石川馨博士最得意的留學(xué)生）進(jìn)一步學(xué)習(xí)研究TQM、QCC。　　數(shù)十年來，直到今日，仍然經(jīng)常受到鐘教授的教導(dǎo)，鐘教授是筆者的恩師。由于筆者天生喜愛漫畫、說笑話，因此寫書時(shí)就自然而然地將原本枯燥的管理概念以故事、漫畫、生活化的方式呈現(xiàn)出來，可能就是讀者喜愛的緣故吧！　　筆者除了輔導(dǎo)制造業(yè)之TQM、QCC外，還輔導(dǎo)了金融銀行業(yè)、證券業(yè)、信用合作社、行政機(jī)構(gòu)、金石堂書店、通訊及郵政局、醫(yī)院等服務(wù)業(yè)的QCC，輔導(dǎo)圈數(shù)不勝數(shù)。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)》取名為《服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)》，顧名思義，就是提供服務(wù)業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的工具書。所謂服務(wù)業(yè)，包羅萬象，除了制造業(yè)之外，很多都可稱之為服務(wù)業(yè)，如批發(fā)商、餐飲業(yè)、百貨商場、金融保險(xiǎn)、證券、信用合作社、倉儲(chǔ)物流運(yùn)輸、通訊、郵局、醫(yī)療院所、旅游休閑、旅館酒店、培訓(xùn)學(xué)校、書店、公共行政部、美容美發(fā)……都可說是屬于服務(wù)業(yè)?！　∨c制造業(yè)有形的產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)的商品是無形的，其服務(wù)本身就是商品。制造商品的過程中，我們可以通過檢查、挑選來保證產(chǎn)品的品質(zhì)。而作為服務(wù)業(yè)來說，你為顧客提供服務(wù)活動(dòng)的當(dāng)下，顧客是否滿意在那一刻已經(jīng)立即被判定了，服務(wù)是無法事先檢查或挑選的?！　∑饭苋顒?dòng)中，石川馨博士特別強(qiáng)調(diào)注重人性化管理，而服務(wù)業(yè)完全是“人”的管理。品管圈活動(dòng)就是尊重人性、全員參與改善的活動(dòng)。通過導(dǎo)正員工服務(wù)的觀念（觀念決定言行，言行決定結(jié)果），提高服務(wù)意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、問題意識(shí)和改善意識(shí)，并改善員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神?！斗?wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)》集作者二十余年輔導(dǎo)海峽兩岸品管圈活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，相信《服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)》必定會(huì)為國內(nèi)服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升帶來效益。

作者簡介

　　葉斯水，健峰企業(yè)管理顧問公司、健峰管理技術(shù)研修中心、健峰管理技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校創(chuàng)辦人、財(cái)團(tuán)法人先鋒品質(zhì)管制學(xué)術(shù)研究基金會(huì)董事長，從事企管顧問工作達(dá)20余年。在企管顧問的專業(yè)領(lǐng)域中，其對3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究與心得，其所創(chuàng)立的臺(tái)灣健峰企管集團(tuán)曾為4000余家臺(tái)灣企業(yè)、3000余家大陸企業(yè)提供診斷、顧問、授課、教育訓(xùn)練、專題演講、個(gè)案輔導(dǎo)等服務(wù)?！　⊥醯滦?，先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心講師、健峰企管高級顧問師，在工廠推動(dòng)全公司品管及品管圈有二十余年經(jīng)驗(yàn)。曾輔導(dǎo)飛利浦、臺(tái)塑公司、福特六和、統(tǒng)一企業(yè)、華為科技等制造業(yè)，以及臺(tái)灣彰化銀行、華南銀行、北區(qū)（中區(qū)、南區(qū)）電信局、DHL、金石堂書店、力霸百貨等百余家服務(wù)業(yè)之品管圈且績效卓著。于1987年赴新加坡生產(chǎn)力局教授輔導(dǎo)該國推行品管活動(dòng)，并多次赴日本、韓國、新加坡、泰國參加國際品管圈會(huì)議，在會(huì)議中發(fā)表論文，深受國際品管學(xué)者之推崇與贊佩。

書籍目錄

葉序王序1 前言2 品質(zhì)管理的演進(jìn)3 全面品質(zhì)管理（TQM）4 TQM與品管圈活動(dòng)5 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)管理6 服務(wù)的當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)7 服務(wù)業(yè)的品管圈活動(dòng)8 品管圈活動(dòng)的基本概念9 品管圈活動(dòng)的由來10 品管圈活動(dòng)的精神、目的及成果11 品管圈活動(dòng)的組織及章程12 品管圈的圈會(huì)及各項(xiàng)活動(dòng)13 品管圈活動(dòng)的體系14 圈的組成及登記15 改善歷程法（QCStory）16 腦力激蕩術(shù)（Brain Storming）17 品管圈與自動(dòng)自發(fā)18 活動(dòng)主題的選定及活動(dòng)計(jì)劃表19 現(xiàn)狀掌握20 重點(diǎn)把握21 目標(biāo)的設(shè)定22 要因分析23 對策提出24 對策的思考——?jiǎng)?chuàng)造性思考法25 對策的評估與試行26 效果確認(rèn)27 成果檢討28 標(biāo)準(zhǔn)化29 反省與今后做法30 成果報(bào)告書31 品管圈活動(dòng)的自我評價(jià)32 品管圈成果發(fā)表交流會(huì)33 常用QC統(tǒng)計(jì)手法34 查檢表（Check List）35 層別法（Stratification）36 柏拉圖（Pareto）37 80/ 20法則38 特性要因圖（Cause & Effect Diagram）39 推移圖（Graph）40 散布圖（Scatter Diagram）41 直方圖（Histogram）42 新QC七大手法43 系統(tǒng)圖法（Systematization Diagram）44 矩陣圖法（Matrix Diagram）45 關(guān)聯(lián)圖法（Relation Diagram）46 KJ法（KJ Method）47 PDPC法（Process Decision Program Chart）48 箭頭圖法（Arrow Diagram）49 課題達(dá)成型QCStory50 服務(wù)業(yè)QCC的問題點(diǎn)及解決之道51 不實(shí)施QCC，是企業(yè)最大的浪費(fèi)52 品質(zhì)意識(shí)與QCC53 實(shí)施品管圈活動(dòng)，要有信心與決心54 實(shí)施品管圈活動(dòng)，要一步一個(gè)腳印55 實(shí)施品管圈活動(dòng)，踏實(shí)、落實(shí)最重要56 金融、銀行業(yè)品管圈活動(dòng)改善參考案例57 醫(yī)療院所QCC改善參考案例58 酒店服務(wù)業(yè)QCC改善參考案例參考資料附錄

章節(jié)摘錄

　　二、特性的明確　　選出了主題后，必須明確其特性，所謂特性就是本期活動(dòng)的目標(biāo)到底要降低或提高什么？該項(xiàng)目即為特性，如上例而言，“顧客不滿”得最高分，則可以此作為主題，可寫成：“如何降低顧客不滿意度”，那么其特性就是“顧客不滿意度”，即本期活動(dòng)是要降低顧客不滿意度。當(dāng)然，特性必須是能量化的，顧客不滿意度如何計(jì)算，公式應(yīng)明確。當(dāng)主題與特性明確后，必須先呈報(bào)輔導(dǎo)員、上級主管核準(zhǔn)方可展開活動(dòng)。如果主管有不同意見時(shí)，必須多溝通、多討論后決定之。一般而言，當(dāng)選出主題后，因尚未掌握數(shù)據(jù)，因此尚難決定目標(biāo)值，此時(shí)可不必急著定目標(biāo)，待現(xiàn)狀掌握收集到數(shù)據(jù)后再定目標(biāo)即可?！　∵x題階段應(yīng)注意的事項(xiàng)：　　（1）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選定一個(gè)主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)不同性質(zhì)的項(xiàng)目。　?。?）主題最好由圈員們討論決定，如有困難，可請輔導(dǎo)員協(xié)助，無論如何必須經(jīng)主管同意才可展開活動(dòng)。（如屬上級指示，由上而下的，就另當(dāng)別論）

編輯推薦

　　提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)競爭力的有效兵捷徑。

圖書封面

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