汽車銷售的第三本書(shū)

前言

　　成功的因素　　他，母親早亡，由祖父母撫養(yǎng)長(zhǎng)大；　　他，從小學(xué)習(xí)成績(jī)一般，也沒(méi)有上過(guò)大學(xué)；　　他，早早地就當(dāng)了一名福特汽車修理工，進(jìn)入了他從小就想往的行業(yè)；　　他，毅然辭去福特汽車4S店經(jīng)理的職位，只因在那里他無(wú)法達(dá)成讓客戶滿意的信念；　　他，成為全美國(guó)最年輕的福特汽車經(jīng)銷商；　　他，取得全球福特汽車銷量第一的成就，成為福特最成功的經(jīng)銷商；　　他，開(kāi)誠(chéng)布公，為福特全球經(jīng)銷商講授他的成功秘訣；　　他，在20世紀(jì)中期，提出“質(zhì)量第一”的口號(hào)，協(xié)助福特走出危機(jī)；　　他，在福特汽車公司受到僅次于亨利·福特的尊崇；　　……　　她，就是汽車經(jīng)銷的傳奇，鮑勃·塔斯卡先生?！　≡诔霭孢@本書(shū)的過(guò)程中美國(guó)汽車行業(yè)正面臨生存危機(jī)，編輯部也展開(kāi)了激烈的討論是否在此時(shí)出版這本書(shū)？但是正是文中塔斯卡先生的話堅(jiān)定了我們出版的信念：“在沒(méi)有經(jīng)銷商賺錢的年代(注：20世紀(jì)中期能源危機(jī))，我仍然有贏利”，“在今天的市場(chǎng)上，有許多車行在銷售新車商犧牲自己的利潤(rùn)。我們所有的同行都理所應(yīng)當(dāng)獲取公平的利潤(rùn)，我希望通過(guò)本書(shū)可以幫他們實(shí)現(xiàn)?！薄　∈鞘裁戳钏蛇^(guò)20世紀(jì)中期的危機(jī)？是什么讓他從一個(gè)“荒僻之地的無(wú)名小卒”成為世界上最成功的福特經(jīng)銷商？　　是堅(jiān)定的信念？這個(gè)信念是什么？如何才能堅(jiān)持？　　是高效率的工作？如何做到高效率？　　是福特公司的支持？為什么能得到諸多支持？　　……　　塔斯卡的成功因素可以使任何人都能獲益。不管經(jīng)濟(jì)何時(shí)復(fù)蘇，不管這些巨頭是否能屹立不倒，交易總是有的，人生總是要度過(guò)的，多了解塔斯卡成功的方法，就能多一個(gè)險(xiǎn)中求勝的砝碼。

內(nèi)容概要

塔斯卡車行，店鋪不大，卻是全世界第二大福特經(jīng)銷商；　　塔斯卡車行，不計(jì)一切代價(jià)讓客戶滿意，卻仍然是成本管理最有效的車行；　　塔斯卡車行，發(fā)起美國(guó)汽車銷售的第二次革命，自此，美國(guó)人每?jī)赡昃湍荛_(kāi)新車?！　∮善囆袠I(yè)的傳奇、福特汽車的金牌銷售——鮑勃·塔斯卡撰寫(xiě)，《汽車銷售的第三本書(shū)》對(duì)于車行從業(yè)人員，甚至對(duì)所有經(jīng)理人和企業(yè)家都是最有價(jià)值的指南。鮑勃·塔斯卡，世界上最有效率的客戶服務(wù)先驅(qū)實(shí)踐家，他所經(jīng)營(yíng)的塔斯卡車行占據(jù)了當(dāng)?shù)?4%的市場(chǎng)份額， 有著高達(dá)65%的重復(fù)購(gòu)買客戶，是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三倍。 　

作者簡(jiǎn)介

　　鮑勃·塔斯卡　　4歲開(kāi)始修理福特A型車；　　16歲進(jìn)入汽車銷售行業(yè)，是一家福特車行的修車技工；　　26歲成立塔斯卡福特車行并成為福特汽車最年輕的經(jīng)銷商，在第一個(gè)月就完成了全年銷售指標(biāo)的74%；　　33歲成為世界第二大福特汽車經(jīng)銷商，年銷售額增長(zhǎng)了205倍；　　44歲賣掉了塔斯卡福特車行，建立塔斯卡林肯-水星車行，成功地將林肯-水星在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率從1%提高到12%，第一年的銷售量就超出車行的年設(shè)計(jì)銷售量近2倍；同年提出“包你滿意”的經(jīng)營(yíng)口號(hào)；　　67歲重新接手瀕臨倒閉的塔斯卡福特車行，第二年就重新回到客戶滿意度第一、銷售量第二的位置?！　　?/pre>


書(shū)籍目錄
前言 后院的那個(gè)胖技工第一部分 商業(yè)基本原則：你想經(jīng)營(yíng)何種生意　第1章 沒(méi)有劣狗：任何生意都可以賺錢　第2章 為預(yù)測(cè)下賭：成功的開(kāi)始　第3章 銷掉更多的產(chǎn)品：讓更多人快樂(lè)　第4章 簡(jiǎn)單的絕對(duì)魅力第二部分 首要工作：創(chuàng)造客戶滿意　第5章 絕不愚弄客戶：重新贏得客戶　第6章 客戶滿意度的衡量：如何衡量感覺(jué)　第7章 服務(wù)是根本　第8章 永不讓價(jià)：價(jià)值永遠(yuǎn)打敗價(jià)格　第9章 激活滯銷商品　第10章 汽車銷售的第二次革命：聰明地買車　第11章 甚至制造者也不愿意購(gòu)買：預(yù)測(cè)熱銷商品　第12章 質(zhì)量第一：一次革新背后的故事第三部分 引領(lǐng)客戶滿意　第13章 聽(tīng)那些比你聰明的人說(shuō)什么　第14章 超強(qiáng)充電！提升效率之關(guān)鍵因素　第15章 不僅要讓客戶滿意，還要讓他們幸?！〉?6章 領(lǐng)導(dǎo)力：不是獎(jiǎng)杯，而是永恒的挑戰(zhàn)附錄A 銷售行為標(biāo)準(zhǔn)附錄B 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)譯者后記


章節(jié)摘錄
　　第一部分 商業(yè)基本原則：你想經(jīng)營(yíng)何種生意　　第1章 沒(méi)有劣狗：任何生意都可以賺錢　　任何生意都可以賺錢　　我在汽車行業(yè)賺到錢并不是偶然的，其實(shí)從事任何行業(yè)都可以賺到錢。理由太顯而易見(jiàn)了：我的商業(yè)核心原則可以用在任何地方。任何生意，你都需要讓客戶滿意，這就是我們?cè)谒箍挚弦凰擒囆兴龅?。每年我們做的都是這兩件事情：銷售更多的汽車，另外一個(gè)是創(chuàng)造更多的客戶滿意。用任何方式來(lái)衡量，每年我們都是世界范圍內(nèi)最成功的林肯一水星經(jīng)銷商，我們的客戶滿意度第一，我們的銷量持續(xù)保持在前十名，即使我們地處偏遠(yuǎn)的閉塞小鎮(zhèn)。　　除了客戶滿意度遙遙領(lǐng)先，以及出眾的銷售量，我們還有最高的經(jīng)營(yíng)管理效率。汽車銷售效率的提高才是我們收回成本，并贏利的原因?！　∥覀兪侨绾巫龅降?？其實(shí)，相對(duì)新車而言，那些低里程、家用二手車的銷售才是讓我們賺錢的真相。我稱呼這些車為“仍然有用”的車，是我們讓它們重新成為有用的車，并采用新車的銷售模式來(lái)銷售。當(dāng)然，我們也從來(lái)沒(méi)有以成本價(jià)銷售過(guò)汽車，只有確保一定的利潤(rùn)才可能維持持續(xù)的客戶滿意。在今天的市場(chǎng)上，有許多新車行在銷售新車上犧牲自己的利潤(rùn)，這實(shí)在是非常不妥當(dāng)?shù)氖虑?。我們所有的同行都理所?yīng)當(dāng)能獲取公平的利潤(rùn)，我希望通過(guò)這本書(shū)可以幫他們實(shí)現(xiàn)?！　∵@本書(shū)為誰(shuí)而準(zhǔn)備　　這是一本為所有經(jīng)商的人所準(zhǔn)備的——無(wú)論是股東，還是經(jīng)理，或者是打工者。我是一個(gè)汽車經(jīng)銷商，這意味著我的感悟和收獲僅僅適合我的同行嗎？跟你沒(méi)有關(guān)系嗎？不，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我在汽車行業(yè)的一切經(jīng)驗(yàn)都可以直接應(yīng)用到其他的行業(yè)中，我對(duì)待客戶的方式放之四海而皆準(zhǔn)。每一個(gè)商業(yè)人士，不僅僅是汽車經(jīng)銷商，或者其他行業(yè)零售商，都必須要了解如何提高客戶滿意度是基本的商業(yè)原則。如果你沒(méi)有了解，那么會(huì)被其他了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吃掉。　　對(duì)于生產(chǎn)者，每個(gè)零售商都是客戶，都希望得到這樣的待遇。如果你是行業(yè)價(jià)值鏈的中間層或者廠商，那么，我這樣的經(jīng)銷商就應(yīng)該是你的客戶。你將如何對(duì)待我呢？你應(yīng)該如何對(duì)待呢？記住，在生命中，每個(gè)人是客戶，也都有客戶——在價(jià)值鏈的某個(gè)環(huán)節(jié)上。在汽車行業(yè)的價(jià)值鏈中，我恰好置身其中，你的價(jià)值鏈可能會(huì)有些許不同，但是，客戶滿意的原則仍然對(duì)你有幫助。　　我們都需要知道如何使客戶滿意——無(wú)論外部的客戶，還是內(nèi)部的員工。內(nèi)、外部客戶的滿意都非常重要，有時(shí)，內(nèi)部客戶的滿意度甚至比外部客戶的滿意度更難以實(shí)現(xiàn)。切記，在任何行業(yè)，只要是在工作上有往來(lái)并產(chǎn)生互動(dòng)的，都可以稱之為客戶，你的員工也可能是你的客戶?！　r(shí)至今日，廠商在市場(chǎng)中苦尋忠誠(chéng)的終端客戶。越來(lái)越清楚的是，他們的戰(zhàn)略就是在他們的品牌產(chǎn)品線上創(chuàng)造客戶滿意度。不幸的是，許多廠商通過(guò)擠壓零售商從而削減成本來(lái)創(chuàng)造客戶滿意度。他們忘記了零售商也是他們的直接客戶，而這些客戶有更多的能力來(lái)創(chuàng)造終端客戶的滿意度。記住，你不是從福特汽車公司直接買車的，或者其他汽車廠商，你是從許多如同我這樣的人這里買車的?！　?shí)際上零售商的力量就顯得越來(lái)越重要，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量的差距顯著縮小后。今天，沒(méi)有不好的車，也沒(méi)有特別差的產(chǎn)品，幾乎所有廠商都強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的產(chǎn)品，以確保他們可以繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)生存發(fā)展?！　〖偃?，我是像哈珀柯林斯（HarperCollins）（作者是其直接接觸的，但不是最終的客戶）這樣的出版社，我會(huì)如何對(duì)待書(shū)店這樣的“經(jīng)銷商”？如果我擠壓他們的利潤(rùn)，并試圖將我的成本轉(zhuǎn)嫁到他們的賬單上，來(lái)獲得讀者滿意，那么書(shū)店也會(huì)拼命擠壓你和他們的客戶——他們實(shí)在是也沒(méi)有選擇。產(chǎn)品選擇，特殊客戶服務(wù)，以及退貨策略等一律都會(huì)停止?！　≡谶@里，我的意思并不是出版商應(yīng)該對(duì)利潤(rùn)不聞不問(wèn)，那也是災(zāi)難。我要強(qiáng)調(diào)的是廠商、產(chǎn)品總代理商不應(yīng)該將本屬于零售商的利潤(rùn)用于創(chuàng)建客戶滿意度。終端客戶，也就是讀者你也不會(huì)滿意。結(jié)果呢，價(jià)值鏈中人人抱怨。你應(yīng)該理解，對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，最佳的成功之道是確保產(chǎn)品總代理商、零售商都可以獲得足夠的利潤(rùn)?！　∥視?huì)在書(shū)中解釋其中的道理。可惜，對(duì)于零售商能夠賺到錢，有太多的廠商好像非常嫉妒，而不是驕傲。他們真的太需要改變了?！　∵@本書(shū)中的真實(shí)商業(yè)案例都是汽車行業(yè)的。車行提供了大量的、具有行業(yè)特色的案例，恰當(dāng)形象地詮釋了客戶滿意度的原則。因?yàn)?，首先我們自己也買車，而我們又懂經(jīng)營(yíng)，所以就可以知道買車的客戶希望得到什么樣的接待。其次，在世界上也許沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)創(chuàng)造客戶滿意度的比汽車行業(yè)艱難。如果在這里你可以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度，那么在任何行業(yè)你都可以實(shí)現(xiàn)?！　≡谄囆袠I(yè)，滿足潛在的客戶怎么就那么難？因?yàn)椋瑢?duì)我們所有人來(lái)說(shuō)，汽車意味著自由。即使將我們的車拿走一瞬間，我們都感覺(jué)寸步難行。為了滿足客戶，經(jīng)銷商就要保護(hù)客戶的自由——一天24小時(shí)，一周七天．這當(dāng)然艱難了。何況，汽車是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，而且還可能在非常惡劣的　　你肯定會(huì)問(wèn)車輛能夠比我的計(jì)算機(jī)復(fù)雜嗎？當(dāng)然，而且復(fù)雜多了。別忘了，現(xiàn)代汽車已經(jīng)包括許多芯片了，有時(shí)是六個(gè)，或者是八個(gè)，而且要在零下45攝氏度到零上54度的溫度范圍中運(yùn)行。在這種情況下?tīng)?zhēng)取讓你滿意，難上加難。而我們已經(jīng)這么做了許久了，所以從我們這里你肯定可以學(xué)到不少?！　⊥瑫r(shí)，汽車用戶對(duì)品牌之間的差異比其他行業(yè)的用戶更加敏感，而且．更在意相關(guān)的客戶滿意度排名。我們都知道J．D．Power的調(diào)研，J．D．P0wer既做終端客戶的調(diào)研，也為經(jīng)銷商做調(diào)研。調(diào)研的結(jié)果經(jīng)常被當(dāng)作評(píng)分來(lái)看待，這給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)可以通過(guò)分?jǐn)?shù)來(lái)比較，從而也就激勵(lì)了經(jīng)銷商更養(yǎng)狗吧　　你可能發(fā)現(xiàn)我對(duì)生活中的兩種事物充滿熱情：汽車和德國(guó)牧羊犬。我喂養(yǎng)并銷售德國(guó)牧羊犬——不是為錢，因?yàn)槲蚁矚g挑戰(zhàn)。最近，當(dāng)我的一只狗獲得全國(guó)冠軍時(shí)，福特經(jīng)銷商通訊的頭版標(biāo)題是“塔斯卡要進(jìn)入育狗行業(yè)了?！逼鋵?shí)，如果我真的這么想的話，我可以在育狗行業(yè)大賺特賺，雖然可能比汽車行業(yè)會(huì)遜色一些，但實(shí)際上的確可以賺不少。不過(guò)，巧合的是，育狗的生意讓我體會(huì)到既是廠商，也是零售商的感覺(jué)——從而得出我的生意原則對(duì)兩者都適用的結(jié)論?！　〉降资窃趺醋瞿兀课覍④囆型瑯拥纳虡I(yè)原則應(yīng)用到育狗行業(yè)。你肯定覺(jué)得這兩個(gè)行業(yè)可是相去甚遠(yuǎn)，但其實(shí)恰好相反。這兩個(gè)生意能夠賺錢，都依賴我的第一個(gè)基本商業(yè)原則：銷售是基于人，而不是產(chǎn)品?！　′N售產(chǎn)品的過(guò)程其實(shí)就是產(chǎn)品從一只手傳遞到另外一只手的過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都想能否賺錢，即從下家身上可以賺多少錢。在育狗這個(gè)行業(yè)內(nèi)，如果一門心思?jí)粝氚l(fā)財(cái)，那么肯定就是要經(jīng)營(yíng)那種大型育種農(nóng)場(chǎng)，這種地方將種狗當(dāng)作機(jī)器使用，生出大量的有先天缺陷、發(fā)育不良的小狗，再販賣到各種寵物店，因此，他們根本不用直接面對(duì)終端客戶?！　《以敢庵苯优c終端客戶面對(duì)面。我從來(lái)不是銷售產(chǎn)品，我銷售的是我自己。我喜歡給客戶講狗的故事，以及我的育種哲學(xué)。如果我真的投入寵物行業(yè)，那么，我的設(shè)備就應(yīng)該是這樣：清潔齊整、明亮的、高效。　　狗是家庭的一種承諾，客戶有家庭，狗也需要有一個(gè)家庭。作為育狗并銷售的人來(lái)說(shuō)，我想認(rèn)識(shí)所有的客戶，了解他們和他們的家庭，以及有關(guān)需求。當(dāng)我了解他們的個(gè)性，就會(huì)認(rèn)為也許珍貴的德國(guó)牧羊犬并不適合他們，也許養(yǎng)育一只小狗也不適合他們。一只小狗可能對(duì)他們的日常生活有所干擾，因此他們最好是一只成熟的、可以看家護(hù)院的狗。這個(gè)時(shí)候，我就會(huì)推薦另外一個(gè)品類了?！　‘?dāng)我有足夠的理由懷疑對(duì)方可能虐待狗的時(shí)候，我就根本不賣給他們?！　∥页兄Z僅僅培育銷售高質(zhì)量的狗，并且承諾都是我親自喂養(yǎng)的。因此，肯定價(jià)格很貴。這樣就會(huì)引導(dǎo)到第二個(gè)基本原則：提供滿足以及低成本，而不是低價(jià)格。提供客戶想通過(guò)養(yǎng)狗得到的滿足，提供對(duì)所有人來(lái)說(shuō)公平、統(tǒng)一的價(jià)格。不要試圖糊弄一個(gè)客戶來(lái)多賺幾個(gè)子兒，人們很快就會(huì)知道。對(duì)于一些產(chǎn)品或者服務(wù)，要堅(jiān)持收費(fèi)的一致性，這樣才有可能成功?！　≌?qǐng)三思，每一個(gè)行業(yè)都會(huì)有人不斷降價(jià)，但是以我的育狗生意為例，你愿意養(yǎng)一只狗換來(lái)長(zhǎng)久的樂(lè)趣還是麻煩不斷？試想一下，如果你購(gòu)買了一只總是不斷要到寵物醫(yī)院看病的狗，那就不僅是無(wú)休止地花錢，更是對(duì)個(gè)人心理的傷害。這就是為什么客戶滿意每次都可以打敗價(jià)格優(yōu)勢(shì)。



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　汽車行業(yè)深入思考的杰作，對(duì)各種客戶，在所有市場(chǎng)，告知你如何銷售任何產(chǎn)品?！　　枴だ锼?，享譽(yù)世界的美國(guó)營(yíng)銷大師，暢銷書(shū)《市場(chǎng)營(yíng)銷的22條法則》的作者


編輯推薦
　　4S店如何平衡贏利與贏得客戶滿意，4S店如何增加在廠商眼中的分量，4S店如何順利度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。　　4S店鎮(zhèn)店三寶之三，奔馳教官孫路弘先生親自挑選、鼎力推薦，來(lái)自福特汽車最成功經(jīng)銷商的實(shí)踐?！　□U勃·塔斯卡　　4歲開(kāi)始修理福特A型車；　　16歲進(jìn)入汽車銷售行業(yè)，是一家福特車行的修車技工；　　26歲成立塔斯卡福特車行并成為福特汽車最年輕的經(jīng)銷商，在第一個(gè)月就完成了全年銷售指標(biāo)的74%；　　33歲成為世界第二大福特汽車經(jīng)銷商，年銷售額增長(zhǎng)了205倍；　　44歲賣掉了塔斯卡福特車行，建立塔斯卡林肯-水星車行，成功地將林肯-水星在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率從1%提高到12％，第一年的銷售量就超出車行的年設(shè)計(jì)銷售量近2倍；同年提出“包你滿意”的經(jīng)營(yíng)口號(hào)；　　67歲重新接手瀕臨倒閉的塔斯卡福特車行，第二年就重新回到客戶滿意度第一、銷售量第二的位置?！　　　∑囆袠I(yè)深入思考的杰作，對(duì)各種客戶，在所有市場(chǎng)，告知你如何銷售任何產(chǎn)品?！　　枴だ锼梗碜u(yù)世界的美國(guó)營(yíng)銷大師，暢銷書(shū)《市場(chǎng)營(yíng)銷的22條法則》的作者





圖書(shū)封面



圖書(shū)標(biāo)簽Tags
無(wú)




評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載



還沒(méi)讀過(guò)(57)
勉強(qiáng)可看(415)
一般般(708)
內(nèi)容豐富(2937)
強(qiáng)力推薦(240)


 


    汽車銷售的第三本書(shū) PDF格式下載