出版時(shí)間:2009-1 出版社:中國(guó)人民大學(xué)出版社 作者:(美)塔斯卡,(美)考德威爾 著;孫路弘 譯 頁(yè)數(shù):177 譯者:孫路弘
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前言
成功的因素 他,母親早亡,由祖父母撫養(yǎng)長(zhǎng)大; 他,從小學(xué)習(xí)成績(jī)一般,也沒(méi)有上過(guò)大學(xué); 他,早早地就當(dāng)了一名福特汽車修理工,進(jìn)入了他從小就想往的行業(yè); 他,毅然辭去福特汽車4S店經(jīng)理的職位,只因在那里他無(wú)法達(dá)成讓客戶滿意的信念; 他,成為全美國(guó)最年輕的福特汽車經(jīng)銷商; 他,取得全球福特汽車銷量第一的成就,成為福特最成功的經(jīng)銷商; 他,開(kāi)誠(chéng)布公,為福特全球經(jīng)銷商講授他的成功秘訣; 他,在20世紀(jì)中期,提出“質(zhì)量第一”的口號(hào),協(xié)助福特走出危機(jī); 他,在福特汽車公司受到僅次于亨利·福特的尊崇; …… 她,就是汽車經(jīng)銷的傳奇,鮑勃·塔斯卡先生?! ≡诔霭孢@本書(shū)的過(guò)程中美國(guó)汽車行業(yè)正面臨生存危機(jī),編輯部也展開(kāi)了激烈的討論是否在此時(shí)出版這本書(shū)?但是正是文中塔斯卡先生的話堅(jiān)定了我們出版的信念:“在沒(méi)有經(jīng)銷商賺錢的年代(注:20世紀(jì)中期能源危機(jī)),我仍然有贏利”,“在今天的市場(chǎng)上,有許多車行在銷售新車商犧牲自己的利潤(rùn)。我們所有的同行都理所應(yīng)當(dāng)獲取公平的利潤(rùn),我希望通過(guò)本書(shū)可以幫他們實(shí)現(xiàn)?!薄 ∈鞘裁戳钏蛇^(guò)20世紀(jì)中期的危機(jī)?是什么讓他從一個(gè)“荒僻之地的無(wú)名小卒”成為世界上最成功的福特經(jīng)銷商? 是堅(jiān)定的信念?這個(gè)信念是什么?如何才能堅(jiān)持? 是高效率的工作?如何做到高效率? 是福特公司的支持?為什么能得到諸多支持? …… 塔斯卡的成功因素可以使任何人都能獲益。不管經(jīng)濟(jì)何時(shí)復(fù)蘇,不管這些巨頭是否能屹立不倒,交易總是有的,人生總是要度過(guò)的,多了解塔斯卡成功的方法,就能多一個(gè)險(xiǎn)中求勝的砝碼。
內(nèi)容概要
塔斯卡車行,店鋪不大,卻是全世界第二大福特經(jīng)銷商; 塔斯卡車行,不計(jì)一切代價(jià)讓客戶滿意,卻仍然是成本管理最有效的車行; 塔斯卡車行,發(fā)起美國(guó)汽車銷售的第二次革命,自此,美國(guó)人每?jī)赡昃湍荛_(kāi)新車?! ∮善囆袠I(yè)的傳奇、福特汽車的金牌銷售——鮑勃·塔斯卡撰寫(xiě),《汽車銷售的第三本書(shū)》對(duì)于車行從業(yè)人員,甚至對(duì)所有經(jīng)理人和企業(yè)家都是最有價(jià)值的指南。鮑勃·塔斯卡,世界上最有效率的客戶服務(wù)先驅(qū)實(shí)踐家,他所經(jīng)營(yíng)的塔斯卡車行占據(jù)了當(dāng)?shù)?4%的市場(chǎng)份額, 有著高達(dá)65%的重復(fù)購(gòu)買客戶,是所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三倍。
作者簡(jiǎn)介
鮑勃·塔斯卡 4歲開(kāi)始修理福特A型車; 16歲進(jìn)入汽車銷售行業(yè),是一家福特車行的修車技工; 26歲成立塔斯卡福特車行并成為福特汽車最年輕的經(jīng)銷商,在第一個(gè)月就完成了全年銷售指標(biāo)的74%; 33歲成為世界第二大福特汽車經(jīng)銷商,年銷售額增長(zhǎng)了205倍; 44歲賣掉了塔斯卡福特車行,建立塔斯卡林肯-水星車行,成功地將林肯-水星在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率從1%提高到12%,第一年的銷售量就超出車行的年設(shè)計(jì)銷售量近2倍;同年提出“包你滿意”的經(jīng)營(yíng)口號(hào); 67歲重新接手瀕臨倒閉的塔斯卡福特車行,第二年就重新回到客戶滿意度第一、銷售量第二的位置?! ?/pre>書(shū)籍目錄
前言 后院的那個(gè)胖技工第一部分 商業(yè)基本原則:你想經(jīng)營(yíng)何種生意 第1章 沒(méi)有劣狗:任何生意都可以賺錢 第2章 為預(yù)測(cè)下賭:成功的開(kāi)始 第3章 銷掉更多的產(chǎn)品:讓更多人快樂(lè) 第4章 簡(jiǎn)單的絕對(duì)魅力第二部分 首要工作:創(chuàng)造客戶滿意 第5章 絕不愚弄客戶:重新贏得客戶 第6章 客戶滿意度的衡量:如何衡量感覺(jué) 第7章 服務(wù)是根本 第8章 永不讓價(jià):價(jià)值永遠(yuǎn)打敗價(jià)格 第9章 激活滯銷商品 第10章 汽車銷售的第二次革命:聰明地買車 第11章 甚至制造者也不愿意購(gòu)買:預(yù)測(cè)熱銷商品 第12章 質(zhì)量第一:一次革新背后的故事第三部分 引領(lǐng)客戶滿意 第13章 聽(tīng)那些比你聰明的人說(shuō)什么 第14章 超強(qiáng)充電!提升效率之關(guān)鍵因素 第15章 不僅要讓客戶滿意,還要讓他們幸?!〉?6章 領(lǐng)導(dǎo)力:不是獎(jiǎng)杯,而是永恒的挑戰(zhàn)附錄A 銷售行為標(biāo)準(zhǔn)附錄B 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)譯者后記章節(jié)摘錄
第一部分 商業(yè)基本原則:你想經(jīng)營(yíng)何種生意 第1章 沒(méi)有劣狗:任何生意都可以賺錢 任何生意都可以賺錢 我在汽車行業(yè)賺到錢并不是偶然的,其實(shí)從事任何行業(yè)都可以賺到錢。理由太顯而易見(jiàn)了:我的商業(yè)核心原則可以用在任何地方。任何生意,你都需要讓客戶滿意,這就是我們?cè)谒箍挚弦凰擒囆兴龅?。每年我們做的都是這兩件事情:銷售更多的汽車,另外一個(gè)是創(chuàng)造更多的客戶滿意。用任何方式來(lái)衡量,每年我們都是世界范圍內(nèi)最成功的林肯一水星經(jīng)銷商,我們的客戶滿意度第一,我們的銷量持續(xù)保持在前十名,即使我們地處偏遠(yuǎn)的閉塞小鎮(zhèn)。 除了客戶滿意度遙遙領(lǐng)先,以及出眾的銷售量,我們還有最高的經(jīng)營(yíng)管理效率。汽車銷售效率的提高才是我們收回成本,并贏利的原因?! ∥覀兪侨绾巫龅降??其實(shí),相對(duì)新車而言,那些低里程、家用二手車的銷售才是讓我們賺錢的真相。我稱呼這些車為“仍然有用”的車,是我們讓它們重新成為有用的車,并采用新車的銷售模式來(lái)銷售。當(dāng)然,我們也從來(lái)沒(méi)有以成本價(jià)銷售過(guò)汽車,只有確保一定的利潤(rùn)才可能維持持續(xù)的客戶滿意。在今天的市場(chǎng)上,有許多新車行在銷售新車上犧牲自己的利潤(rùn),這實(shí)在是非常不妥當(dāng)?shù)氖虑?。我們所有的同行都理所?yīng)當(dāng)能獲取公平的利潤(rùn),我希望通過(guò)這本書(shū)可以幫他們實(shí)現(xiàn)?! ∵@本書(shū)為誰(shuí)而準(zhǔn)備 這是一本為所有經(jīng)商的人所準(zhǔn)備的——無(wú)論是股東,還是經(jīng)理,或者是打工者。我是一個(gè)汽車經(jīng)銷商,這意味著我的感悟和收獲僅僅適合我的同行嗎?跟你沒(méi)有關(guān)系嗎?不,你會(huì)發(fā)現(xiàn),我在汽車行業(yè)的一切經(jīng)驗(yàn)都可以直接應(yīng)用到其他的行業(yè)中,我對(duì)待客戶的方式放之四海而皆準(zhǔn)。每一個(gè)商業(yè)人士,不僅僅是汽車經(jīng)銷商,或者其他行業(yè)零售商,都必須要了解如何提高客戶滿意度是基本的商業(yè)原則。如果你沒(méi)有了解,那么會(huì)被其他了解的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吃掉。 對(duì)于生產(chǎn)者,每個(gè)零售商都是客戶,都希望得到這樣的待遇。如果你是行業(yè)價(jià)值鏈的中間層或者廠商,那么,我這樣的經(jīng)銷商就應(yīng)該是你的客戶。你將如何對(duì)待我呢?你應(yīng)該如何對(duì)待呢?記住,在生命中,每個(gè)人是客戶,也都有客戶——在價(jià)值鏈的某個(gè)環(huán)節(jié)上。在汽車行業(yè)的價(jià)值鏈中,我恰好置身其中,你的價(jià)值鏈可能會(huì)有些許不同,但是,客戶滿意的原則仍然對(duì)你有幫助。 我們都需要知道如何使客戶滿意——無(wú)論外部的客戶,還是內(nèi)部的員工。內(nèi)、外部客戶的滿意都非常重要,有時(shí),內(nèi)部客戶的滿意度甚至比外部客戶的滿意度更難以實(shí)現(xiàn)。切記,在任何行業(yè),只要是在工作上有往來(lái)并產(chǎn)生互動(dòng)的,都可以稱之為客戶,你的員工也可能是你的客戶?! r(shí)至今日,廠商在市場(chǎng)中苦尋忠誠(chéng)的終端客戶。越來(lái)越清楚的是,他們的戰(zhàn)略就是在他們的品牌產(chǎn)品線上創(chuàng)造客戶滿意度。不幸的是,許多廠商通過(guò)擠壓零售商從而削減成本來(lái)創(chuàng)造客戶滿意度。他們忘記了零售商也是他們的直接客戶,而這些客戶有更多的能力來(lái)創(chuàng)造終端客戶的滿意度。記住,你不是從福特汽車公司直接買車的,或者其他汽車廠商,你是從許多如同我這樣的人這里買車的?! ?shí)際上零售商的力量就顯得越來(lái)越重要,尤其是產(chǎn)品質(zhì)量的差距顯著縮小后。今天,沒(méi)有不好的車,也沒(méi)有特別差的產(chǎn)品,幾乎所有廠商都強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的產(chǎn)品,以確保他們可以繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)生存發(fā)展?! 〖偃?,我是像哈珀柯林斯(HarperCollins)(作者是其直接接觸的,但不是最終的客戶)這樣的出版社,我會(huì)如何對(duì)待書(shū)店這樣的“經(jīng)銷商”?如果我擠壓他們的利潤(rùn),并試圖將我的成本轉(zhuǎn)嫁到他們的賬單上,來(lái)獲得讀者滿意,那么書(shū)店也會(huì)拼命擠壓你和他們的客戶——他們實(shí)在是也沒(méi)有選擇。產(chǎn)品選擇,特殊客戶服務(wù),以及退貨策略等一律都會(huì)停止?! ≡谶@里,我的意思并不是出版商應(yīng)該對(duì)利潤(rùn)不聞不問(wèn),那也是災(zāi)難。我要強(qiáng)調(diào)的是廠商、產(chǎn)品總代理商不應(yīng)該將本屬于零售商的利潤(rùn)用于創(chuàng)建客戶滿意度。終端客戶,也就是讀者你也不會(huì)滿意。結(jié)果呢,價(jià)值鏈中人人抱怨。你應(yīng)該理解,對(duì)于廠商來(lái)說(shuō),最佳的成功之道是確保產(chǎn)品總代理商、零售商都可以獲得足夠的利潤(rùn)?! ∥視?huì)在書(shū)中解釋其中的道理。可惜,對(duì)于零售商能夠賺到錢,有太多的廠商好像非常嫉妒,而不是驕傲。他們真的太需要改變了?! ∵@本書(shū)中的真實(shí)商業(yè)案例都是汽車行業(yè)的。車行提供了大量的、具有行業(yè)特色的案例,恰當(dāng)形象地詮釋了客戶滿意度的原則。因?yàn)?,首先我們自己也買車,而我們又懂經(jīng)營(yíng),所以就可以知道買車的客戶希望得到什么樣的接待。其次,在世界上也許沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)創(chuàng)造客戶滿意度的比汽車行業(yè)艱難。如果在這里你可以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度,那么在任何行業(yè)你都可以實(shí)現(xiàn)?! ≡谄囆袠I(yè),滿足潛在的客戶怎么就那么難?因?yàn)椋瑢?duì)我們所有人來(lái)說(shuō),汽車意味著自由。即使將我們的車拿走一瞬間,我們都感覺(jué)寸步難行。為了滿足客戶,經(jīng)銷商就要保護(hù)客戶的自由——一天24小時(shí),一周七天.這當(dāng)然艱難了。何況,汽車是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品,而且還可能在非常惡劣的 你肯定會(huì)問(wèn)車輛能夠比我的計(jì)算機(jī)復(fù)雜嗎?當(dāng)然,而且復(fù)雜多了。別忘了,現(xiàn)代汽車已經(jīng)包括許多芯片了,有時(shí)是六個(gè),或者是八個(gè),而且要在零下45攝氏度到零上54度的溫度范圍中運(yùn)行。在這種情況下?tīng)?zhēng)取讓你滿意,難上加難。而我們已經(jīng)這么做了許久了,所以從我們這里你肯定可以學(xué)到不少?! ⊥瑫r(shí),汽車用戶對(duì)品牌之間的差異比其他行業(yè)的用戶更加敏感,而且.更在意相關(guān)的客戶滿意度排名。我們都知道J.D.Power的調(diào)研,J.D.P0wer既做終端客戶的調(diào)研,也為經(jīng)銷商做調(diào)研。調(diào)研的結(jié)果經(jīng)常被當(dāng)作評(píng)分來(lái)看待,這給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)可以通過(guò)分?jǐn)?shù)來(lái)比較,從而也就激勵(lì)了經(jīng)銷商更養(yǎng)狗吧 你可能發(fā)現(xiàn)我對(duì)生活中的兩種事物充滿熱情:汽車和德國(guó)牧羊犬。我喂養(yǎng)并銷售德國(guó)牧羊犬——不是為錢,因?yàn)槲蚁矚g挑戰(zhàn)。最近,當(dāng)我的一只狗獲得全國(guó)冠軍時(shí),福特經(jīng)銷商通訊的頭版標(biāo)題是“塔斯卡要進(jìn)入育狗行業(yè)了?!逼鋵?shí),如果我真的這么想的話,我可以在育狗行業(yè)大賺特賺,雖然可能比汽車行業(yè)會(huì)遜色一些,但實(shí)際上的確可以賺不少。不過(guò),巧合的是,育狗的生意讓我體會(huì)到既是廠商,也是零售商的感覺(jué)——從而得出我的生意原則對(duì)兩者都適用的結(jié)論?! 〉降资窃趺醋瞿兀课覍④囆型瑯拥纳虡I(yè)原則應(yīng)用到育狗行業(yè)。你肯定覺(jué)得這兩個(gè)行業(yè)可是相去甚遠(yuǎn),但其實(shí)恰好相反。這兩個(gè)生意能夠賺錢,都依賴我的第一個(gè)基本商業(yè)原則:銷售是基于人,而不是產(chǎn)品?! ′N售產(chǎn)品的過(guò)程其實(shí)就是產(chǎn)品從一只手傳遞到另外一只手的過(guò)程,每一個(gè)環(huán)節(jié)都想能否賺錢,即從下家身上可以賺多少錢。在育狗這個(gè)行業(yè)內(nèi),如果一門心思?jí)粝氚l(fā)財(cái),那么肯定就是要經(jīng)營(yíng)那種大型育種農(nóng)場(chǎng),這種地方將種狗當(dāng)作機(jī)器使用,生出大量的有先天缺陷、發(fā)育不良的小狗,再販賣到各種寵物店,因此,他們根本不用直接面對(duì)終端客戶?! 《以敢庵苯优c終端客戶面對(duì)面。我從來(lái)不是銷售產(chǎn)品,我銷售的是我自己。我喜歡給客戶講狗的故事,以及我的育種哲學(xué)。如果我真的投入寵物行業(yè),那么,我的設(shè)備就應(yīng)該是這樣:清潔齊整、明亮的、高效。 狗是家庭的一種承諾,客戶有家庭,狗也需要有一個(gè)家庭。作為育狗并銷售的人來(lái)說(shuō),我想認(rèn)識(shí)所有的客戶,了解他們和他們的家庭,以及有關(guān)需求。當(dāng)我了解他們的個(gè)性,就會(huì)認(rèn)為也許珍貴的德國(guó)牧羊犬并不適合他們,也許養(yǎng)育一只小狗也不適合他們。一只小狗可能對(duì)他們的日常生活有所干擾,因此他們最好是一只成熟的、可以看家護(hù)院的狗。這個(gè)時(shí)候,我就會(huì)推薦另外一個(gè)品類了?! ‘?dāng)我有足夠的理由懷疑對(duì)方可能虐待狗的時(shí)候,我就根本不賣給他們?! ∥页兄Z僅僅培育銷售高質(zhì)量的狗,并且承諾都是我親自喂養(yǎng)的。因此,肯定價(jià)格很貴。這樣就會(huì)引導(dǎo)到第二個(gè)基本原則:提供滿足以及低成本,而不是低價(jià)格。提供客戶想通過(guò)養(yǎng)狗得到的滿足,提供對(duì)所有人來(lái)說(shuō)公平、統(tǒng)一的價(jià)格。不要試圖糊弄一個(gè)客戶來(lái)多賺幾個(gè)子兒,人們很快就會(huì)知道。對(duì)于一些產(chǎn)品或者服務(wù),要堅(jiān)持收費(fèi)的一致性,這樣才有可能成功?! ≌?qǐng)三思,每一個(gè)行業(yè)都會(huì)有人不斷降價(jià),但是以我的育狗生意為例,你愿意養(yǎng)一只狗換來(lái)長(zhǎng)久的樂(lè)趣還是麻煩不斷?試想一下,如果你購(gòu)買了一只總是不斷要到寵物醫(yī)院看病的狗,那就不僅是無(wú)休止地花錢,更是對(duì)個(gè)人心理的傷害。這就是為什么客戶滿意每次都可以打敗價(jià)格優(yōu)勢(shì)。媒體關(guān)注與評(píng)論
汽車行業(yè)深入思考的杰作,對(duì)各種客戶,在所有市場(chǎng),告知你如何銷售任何產(chǎn)品?! 枴だ锼?,享譽(yù)世界的美國(guó)營(yíng)銷大師,暢銷書(shū)《市場(chǎng)營(yíng)銷的22條法則》的作者編輯推薦
4S店如何平衡贏利與贏得客戶滿意,4S店如何增加在廠商眼中的分量,4S店如何順利度過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。 4S店鎮(zhèn)店三寶之三,奔馳教官孫路弘先生親自挑選、鼎力推薦,來(lái)自福特汽車最成功經(jīng)銷商的實(shí)踐?! □U勃·塔斯卡 4歲開(kāi)始修理福特A型車; 16歲進(jìn)入汽車銷售行業(yè),是一家福特車行的修車技工; 26歲成立塔斯卡福特車行并成為福特汽車最年輕的經(jīng)銷商,在第一個(gè)月就完成了全年銷售指標(biāo)的74%; 33歲成為世界第二大福特汽車經(jīng)銷商,年銷售額增長(zhǎng)了205倍; 44歲賣掉了塔斯卡福特車行,建立塔斯卡林肯-水星車行,成功地將林肯-水星在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率從1%提高到12%,第一年的銷售量就超出車行的年設(shè)計(jì)銷售量近2倍;同年提出“包你滿意”的經(jīng)營(yíng)口號(hào); 67歲重新接手瀕臨倒閉的塔斯卡福特車行,第二年就重新回到客戶滿意度第一、銷售量第二的位置?! ∑囆袠I(yè)深入思考的杰作,對(duì)各種客戶,在所有市場(chǎng),告知你如何銷售任何產(chǎn)品?! 枴だ锼梗碜u(yù)世界的美國(guó)營(yíng)銷大師,暢銷書(shū)《市場(chǎng)營(yíng)銷的22條法則》的作者圖書(shū)封面
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