金融業(yè)客戶關(guān)系管理

前言

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的金融服務(wù)也在發(fā)生著巨大的變化。加入WTO后，中國正在不斷地開放金融市場。特別是2006年以來，中國已經(jīng)全面履行了人世的承諾，中國金融服務(wù)業(yè)面臨的是中外金融機(jī)構(gòu)平等競爭、共同發(fā)展的新局面。與國內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)相比，外資金融機(jī)構(gòu)在資金。技術(shù)、管理、服務(wù)水平等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。同時(shí)，在全球范圍興起的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對于傳統(tǒng)金融業(yè)的服務(wù)方式也是一種挑戰(zhàn)，這會(huì)使中國本土的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)原有的在分支機(jī)構(gòu)數(shù)量和地理分布上的優(yōu)勢逐漸減弱。近兩年，國內(nèi)市場上小型的本地金融機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般地大量涌現(xiàn)，這些小型金融服務(wù)企業(yè)因其靈活高效的經(jīng)營管理方式、不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和以客戶為中心的服務(wù)優(yōu)勢不斷地?fù)寠Z市場份額，獲得了更高的市場增長率和收益率，而原有金融機(jī)構(gòu)為應(yīng)對這些競爭與挑戰(zhàn)，也正逐步地改變自己經(jīng)營管理的理念與方式，以變革促進(jìn)競爭，使國內(nèi)金融市場的競爭日趨白熱化。與業(yè)內(nèi)變革同時(shí)出現(xiàn)的變化是金融客戶有了更多的選擇機(jī)會(huì)，客戶在與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行博弈時(shí)的權(quán)利增強(qiáng)，同時(shí)客戶的鑒別能力也在不斷地提升。他們把金融機(jī)構(gòu)看做是特別產(chǎn)品的供應(yīng)商，并正從一群潛在的供應(yīng)商中選擇最佳的產(chǎn)品組合或價(jià)格提供者。有影響力的客戶早巳習(xí)慣從幾家金融機(jī)構(gòu)中進(jìn)行選擇，從而獲得更好的交易條件，甚至將自己的需求分配到幾家金融機(jī)構(gòu)來維持自己相應(yīng)的市場選擇權(quán)。當(dāng)新的或是更好的交易機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，客戶可以低成本實(shí)現(xiàn)品牌轉(zhuǎn)換，從而享受更優(yōu)惠的交易費(fèi)用。面對金融業(yè)市場經(jīng)營環(huán)境發(fā)生的巨大變化，市場競爭的日益加劇、客戶議價(jià)能力的增強(qiáng)，金融服務(wù)企業(yè)逐步以客戶為中心，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法和工具來管理、服務(wù)客戶。這也昭示著我國金融業(yè)客戶中心時(shí)代的到來，金融企業(yè)正積極地為創(chuàng)造價(jià)值尋求更有效的客戶關(guān)系管理模式。也正是應(yīng)對這些環(huán)境的變化，我國金融業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)施走到了各行業(yè)的前端。與之相應(yīng)的，國內(nèi)許多高校都紛紛設(shè)立了客戶關(guān)系管理科目，進(jìn)一步滿足市場對于客戶關(guān)系管理的需求。但遺憾的是，這些教學(xué)與教材都未能針對運(yùn)用客戶關(guān)系管理模式最多也最需要的金融業(yè)來進(jìn)行分析與討論，這使得這一行業(yè)的客戶關(guān)系管理中的許多問題都得不到進(jìn)一步的分析與解決。本書以客戶中心時(shí)代的來臨為背景，從介紹客戶關(guān)系管理的興起、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與外延人手，結(jié)合我國金融業(yè)的外在環(huán)境與經(jīng)營特征，系統(tǒng)地闡述了有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)，論述了客戶關(guān)系管理的三大階段性策略：客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維持和客戶關(guān)系的提升。同時(shí)緊緊抓住客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問題——客戶資產(chǎn)、客戶滿意與客戶忠誠、客戶服務(wù)體系的完善展開了系統(tǒng)討論。

內(nèi)容概要

本書用通俗易懂的語言闡述了金融業(yè)客戶關(guān)系管理的理論、理念，并結(jié)合我國金融業(yè)的客戶管理理念、管理過程與管理實(shí)踐，引用大量商業(yè)銀行的運(yùn)作案例，從金融業(yè)客戶的數(shù)據(jù)挖掘、金融業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)、金融業(yè)客戶的互動(dòng)以及金融業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)等角度，系統(tǒng)探討了金融業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。    本書適合金融學(xué)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)及市場營銷專業(yè)本科生或碩士研究生使用。

書籍目錄

前言 教學(xué)建議 第1章 客戶關(guān)系管理概論   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   引導(dǎo)案例   1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生   1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)   1.3 客戶關(guān)系管理的外延   1.4 客戶關(guān)系管理在金融業(yè)中的戰(zhàn)略地位與運(yùn)用   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第2章 金融業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與目標(biāo)   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   2.1 我國金融業(yè)所面臨的營銷挑戰(zhàn)及營銷理念的演變   2.2 金融業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀   2.3 我國金融業(yè)客戶關(guān)系管理對象   2.4 金融業(yè)客戶關(guān)系管理目標(biāo)   2.5 我國金融業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第3章 金融業(yè)客戶 .系的建立   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   3.1 金融業(yè)的客戶分析   3.2 客戶識(shí)別與定位   3.3 金融業(yè)客戶獲取的市場策略：生命價(jià)值的營銷管理   3.4 我國金融業(yè)客戶關(guān)系建立環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀：以銀行業(yè)為例   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第4章 金融業(yè)客戶數(shù)據(jù)挖掘   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   4.1 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念   4.2 數(shù)據(jù)挖掘的基本方法、流程與應(yīng)用   4.3 現(xiàn)代金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的問題   4.4 客戶知識(shí)管理   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第5章 金融業(yè)客戶關(guān)系的維持：客戶滿意度管理   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   5.1 客戶關(guān)系維持（客戶保有）的實(shí)現(xiàn)途徑   5.2 客戶滿意度的基本概念   5.3 金融業(yè)客戶滿意的驅(qū)動(dòng)因素   5.4 金融業(yè)客戶的情緒管理   5.5 客戶抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救   5.6 如何提高與管理金融業(yè)客戶滿意度   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第6章 金融業(yè)客戶關(guān)系的維持：金融業(yè)服務(wù)管理體系   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   6.1 服務(wù)質(zhì)量管理與金融業(yè)的客戶滿意   6.2 影響金融業(yè)客戶滿意的服務(wù)感知質(zhì)量要素   6.3 服務(wù)管理體系的健全與完善   6.4 我國金融業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的分析   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第7章 金融業(yè)客戶關(guān)系價(jià)值的提升：客戶忠誠管理   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   7.1 客戶忠誠的界定與測量   7.2 客戶忠誠的分類   7.3 客戶忠誠的形成階段與影響因素   7.4 金融業(yè)如何贏得客戶忠誠   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第8章 金融業(yè)客戶互動(dòng)管理   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   8.1 互動(dòng)管理的概述   8.2 金融業(yè)客戶互動(dòng)管理的基礎(chǔ)：企業(yè)與員工的互動(dòng)   8.3 金融企業(yè)中客戶互動(dòng)的管理   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 第9章 金融業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)   本章提要   重點(diǎn)難點(diǎn)   9.1 金融業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述   9.2 運(yùn)營型CRM 和分析型CRM   9.3 CRM 系統(tǒng)軟件   9.4 金融業(yè)CRM 系統(tǒng)的實(shí)施   本章小結(jié)   思考練習(xí)   推薦閱讀 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：4.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展隨著電腦技術(shù)以及信息技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，可以說，信息技術(shù)進(jìn)步和現(xiàn)代通信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，為企業(yè)實(shí)施“以客戶為中心”的管理模式提供了強(qiáng)大的推動(dòng)力量。使得企業(yè)的營銷人員能夠更好地與客戶建立關(guān)系、收集信息、差異分析并獲得自己需要的信息，從而更好地識(shí)別最有價(jià)值的客戶及其購買模式來獲取利潤。信息技術(shù)對企業(yè)的影響越來越大，不但直接影響著企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)處理過程以及組織成員和組織文化，而且擔(dān)當(dāng)著組織適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的媒介角色。當(dāng)今社會(huì)，幾乎所有類型企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)都要依賴信息技術(shù)進(jìn)行快速的信息處理和數(shù)據(jù)交換。企業(yè)的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；與客戶進(jìn)行接觸的員工通過信息系統(tǒng)全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行交易并記錄自己獲得的客戶信息。同時(shí)許多革新性的新技術(shù)出現(xiàn)，如數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘和其他互補(bǔ)技術(shù)等，使得營銷人員可以從大量繁雜的顧客數(shù)據(jù)中找出有用的信息，分析顧客特征和偏好，預(yù)測顧客的需求和行為，從而積累豐富的顧客知識(shí)。而且，技術(shù)的進(jìn)步為企業(yè)更有效地管理內(nèi)部流程創(chuàng)造了條件。流程設(shè)計(jì)技術(shù)使得企業(yè)可以很方便地設(shè)計(jì)自動(dòng)化處理系統(tǒng)，提高生產(chǎn)力和職員的反應(yīng)能力，同時(shí)提供更高水平的服務(wù)。此外，隨著聚類分組算法的日趨精煉，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到分組工具的重要性，并將其引入自己的系統(tǒng)，在IT專家和營銷部門的通力合作下，建立起適合自己特定要求的顧客細(xì)分模型。這種高度定制化的顧客細(xì)分模型也就成了各個(gè)企業(yè)的核心機(jī)密，同時(shí)也是企業(yè)核心能力的重要組成部分。

編輯推薦

《金融業(yè)客戶關(guān)系管理》是經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)規(guī)劃教材·金融學(xué)系列之一。

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