汽車4S店管理10類制度

內(nèi)容概要

　　《汽車4S店管理10類制度》詳細地列出了汽車4S店管理中使用的各種制度，其中包括汽車4S店的整車銷售管理、維修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力資源管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、物資采購管理、行政管理以及日常營運管理制度，為汽車4S店的規(guī)范化管理提供基本的參考，可供汽車4S店直接參考使用。

作者簡介

　　劉同福，經(jīng)濟學(xué)碩士，資深咨詢培訓(xùn)師，歷任高校講師、企業(yè)咨詢培訓(xùn)師、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，現(xiàn)任中國汽車流通協(xié)會市場營銷專業(yè)委員會副秘書長。　　從事汽車營銷實戰(zhàn)和研究十余年，在汽車營銷實戰(zhàn)和汽車營銷培訓(xùn)、咨詢方面積累了豐富的經(jīng)驗。主講過數(shù)百場汽車營銷專場培訓(xùn)、成功操作過數(shù)十例汽車營銷咨詢案例，知名高校、咨詢機構(gòu)和汽車廠家特邀講師。　　曾在國內(nèi)多家權(quán)威營銷雜志和刊物上發(fā)表過《汽車體驗式營銷方式》、《汽車4s店的持續(xù)發(fā)展之道》、 《汽車經(jīng)銷商決勝未來之道》等數(shù)十篇汽車營銷類專業(yè)論文?！　〕霭娴闹饔校骸镀囦N售人員實戰(zhàn)手冊》、《汽車銷售經(jīng)理實務(wù)手冊》、《汽車營銷策劃實用手冊》、《汽車銷售冠軍的七大秘訣》、《汽車銷售管理實用表格匯編》、《汽車維修企業(yè)管理實戰(zhàn)手冊》、 “汽車營銷實戰(zhàn)攻略叢書”。

書籍目錄

書序前言第一章　4S店整車銷售管理制度第一節(jié)　年度銷售計劃管理制度第二節(jié)　營業(yè)班前會制度第三節(jié)　營業(yè)服務(wù)規(guī)范第四節(jié)　汽車展示廳內(nèi)部運作管理第五節(jié)　前臺接待管理規(guī)定第六節(jié)　員工打卡管理規(guī)定第七節(jié)　電話管理規(guī)定第八節(jié)　員工姓名牌管理辦法第九節(jié)　員工著裝管理規(guī)定第十節(jié)　辦公行為規(guī)范第十一節(jié)　信息管理制度第十二節(jié)　文書檔案立卷歸檔制度第十三節(jié)　出差管理規(guī)定第十四節(jié)　借款和各項費用開支標準及審批程序第十五節(jié)　展示廳工作規(guī)范第十六節(jié)　推銷員的行動準則第十七節(jié)　銷售經(jīng)理的行動準則第十八節(jié)　銷售會議管理制度第十九節(jié)　員工在職培訓(xùn)制度第二章　4S店維修站管理制度第一節(jié)　維修計劃控制程序第二節(jié)　維修業(yè)務(wù)管理流程第三節(jié)　維修服務(wù)規(guī)范第四節(jié)　維修站現(xiàn)場管理制度第五節(jié)　安全管理辦法第六節(jié)　汽車維修站質(zhì)量檢驗工作條例第七節(jié)　操作崗位技能等級評定規(guī)程第八節(jié)　設(shè)備管理制度第九節(jié)　設(shè)備管理辦法第十節(jié)　五大技術(shù)工種的技術(shù)規(guī)范要求第三章　4S店零配件管理制度第一節(jié)　零配件管理制度第二節(jié)　零配件保管要求第四章　4S店信息中心管理制度第一節(jié)　信息管理制度第二節(jié)　信息收集的基本要求第五章　4S店人力資源管理制度第一節(jié)　人事管理條例第二節(jié)　人事考核規(guī)程第三節(jié)　試用期員工的考核辦法第四節(jié)　工作態(tài)度考核第五節(jié)　關(guān)鍵事件考核第六節(jié)　出勤情況考核第七節(jié)　考核匯總第八節(jié)　人員綜合評估第九節(jié)　考核調(diào)查與面談第十節(jié)　人員綜合評估第六章　4S店財務(wù)管理制度第一節(jié)　財務(wù)部崗位設(shè)置及職責(zé)第二節(jié)　財務(wù)管理總則第三節(jié)　會計崗位工作標準第四節(jié)　出納崗位工作標準第五節(jié)　資金與票據(jù)管理第六節(jié)　成本費用管理第七節(jié)　采購、銷售、存貨的財務(wù)管理第八節(jié)　統(tǒng)計管理第九節(jié)　資產(chǎn)管理第十節(jié)　內(nèi)部審計管理第十一節(jié)　財務(wù)分析……第七章　4S質(zhì)量管理制度第八章　4S店財務(wù)資源采購管理制度第九章　4S店行政管理制度第十章　公司日常營運管理制度

章節(jié)摘錄

　　第三節(jié) 營業(yè)服務(wù)規(guī)范 為規(guī)范展廳服務(wù)人員的服務(wù)行為，使服務(wù)人員為客戶提供更快捷、準確 、方便、標準的服務(wù)，充當好客戶與公司之間的溝通橋梁，在良好的服務(wù)中 實現(xiàn)品牌的宣傳和形象的塑造，特制訂《展廳服務(wù)規(guī)范》。 一、服務(wù)行為規(guī)范 1)在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù) 無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不 得與其他銷售人員閑聊。 2)服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱情，當知道客戶姓氏時應(yīng)尊稱姓氏。 3)實行“首問解決制”，誰首先接待，誰就負責(zé)處理到底，面對客戶提 問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的 問題，對無法立即處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時間 ，認真核查、處理后答復(fù)客戶。 4)沒有客戶時，不得相互聊天或交頭接耳，實行“站立式服務(wù)”迎接客 戶，當客戶到展廳時，應(yīng)主動示意問候，做適當?shù)脑儐枴?5)提前上崗做好班前準備，用品、單據(jù)、書寫工具定制定位，擺放有序 ，便利作業(yè)；雜物不外露，工作柜臺、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放 置恰當。 6)不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機。 7)不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料，索要或接受客戶饋 贈品做違反正常操作規(guī)程的事。 8)下班時若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員 辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。 二、服務(wù)禮儀規(guī)范 1)銷售人員上崗必須著統(tǒng)一的標志服裝，佩帶工號牌。 2)儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗。 3)保持良好的個人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象。 4)精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮。 5)站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正確使用標準的身體語言；任何情 況下接待客戶時都以友善親切的態(tài)度解答其詢問，回答時保持眼神接觸、微 笑與細心聆聽。 6)站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然；熱情接待客戶，態(tài)度和藹；耐 心解答客戶詢問，不與客戶爭辯頂撞。 7)在公共通道或電梯遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴 禁與客戶搶道通行。 8)在工作時間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，服 務(wù)主管應(yīng)及時疏導(dǎo)。 三、服務(wù)用語規(guī)范 1)使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服 務(wù)十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”，禁止使用服務(wù)忌語。 。 2)來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 3)語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于 拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。 4)耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 5)應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的事項時，忌煩燥、不懂裝懂、 推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請 客戶將問題表述完后再答復(fù)。 6)嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。 四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1.總體要求 1)服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方 、善解人意、熱情周到。對待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢。 2)對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、 不責(zé)備。 3)對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人 員解答客戶。 4)尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。 5)對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶 爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理協(xié)助共同解決問題。 6)服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠 懇接受客戶的批評。 7)客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。 2.稱呼禮節(jié) 1)服務(wù)人員在崗時，必須使用標準稱呼：男性稱呼“先生”，女性稱呼 “小姐”、“女士”等。 2)如知道客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。 3.視線和神情 1)眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時要真誠熱情。 2)神情專注大方，不過分親昵，也不面孔呆板。 3)禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 4)禁止以貌取人。 4.談話禮節(jié) 1)與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。 2)語言平緩、清晰易懂。 3)在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 4)在客戶講話時，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉。 5)當客戶在場時，詢問別的同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 6)嚴格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到“請”字當頭，“好”字結(jié)尾；用委婉 的語氣表達否定的意思“對不起”。 7)嚴禁使用服務(wù)忌語，包括銷售人員之間的對話，嚴禁與客戶爭辯，必 要時可請展廳經(jīng)理解決。P4-6

編輯推薦

　　提升汽車營銷人員職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范汽車營銷管理職業(yè)標準，細述汽車行業(yè)經(jīng)營管理要點，塑造汽車職業(yè)經(jīng)營管理精英。

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