連鎖訓練與督導密碼

前言

　　近年來，隨著現(xiàn)代商業(yè)競爭的加劇，連鎖業(yè)不斷地發(fā)展壯大，各行業(yè)的領先連鎖企業(yè)在資本市場日趨活躍，連鎖企業(yè)的競爭已經(jīng)上升到了資本層面的競爭。縱觀市場，已經(jīng)融到資的上市連鎖企業(yè)在不斷地加速行業(yè)洗牌速度，沒有資本或者正在籌備與資本對接的連鎖企業(yè)也開始猛練內(nèi)功，以期快速提升其連鎖贏利能力，擺脫“被連鎖”或“被洗牌”的命運。　　企業(yè)成功與資本對接，其核心在于自身的贏利能力或潛在的贏利能力，贏利能力常常取決于兩個方面：一是核心團隊；二是贏利的標準化模式，即具備成功復制的標準化模式?！　∥覀兛吹健傲闶蹫橥酢钡某壗K端時代已經(jīng)到來，商業(yè)化連鎖成功企業(yè)可謂比比皆是，如國美、蘇寧、百麗等等，每個成功的企業(yè)都具有獨特核心競爭力?！　】v觀世界知名連鎖企業(yè)，如麥當勞、肯德基，如沃爾瑪、家樂福等等，它們成功的秘訣就是超強的標準化執(zhí)行力。我們知道連鎖經(jīng)營管理的基本原則是四化：標準化，簡單化，專業(yè)化，獨特化。而四化之中最主要的就是標準化，連鎖標準化是指連鎖企業(yè)所有門店為持續(xù)性提供和銷售統(tǒng)一的商品和服務而設定的符合連鎖企業(yè)文化、形象并能提高效率的一系列規(guī)范。標準化在一定程度上是專業(yè)化、簡單化、獨特化的體現(xiàn)，因為連鎖的最大特征之一就是具備可復制性，而標準化是復制的必備前提。因此，可以說標準化就是連鎖企業(yè)執(zhí)行力的源泉?！　∫蓠R國際顧問集團多年來一直致力于連鎖理念、思想的傳播和連鎖實戰(zhàn)的研究，致力于為中國連鎖企業(yè)提供連鎖專業(yè)解決方案。我們的研究和實踐也證明了連鎖企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)標準化而建立的獨有的營運系統(tǒng)、訓練系統(tǒng)和督導系統(tǒng)。營運系統(tǒng)構(gòu)建標準化的操作體系，訓練系統(tǒng)通過標準化的輸出為企業(yè)培養(yǎng)執(zhí)行力，督導系統(tǒng)通過超越執(zhí)行力層面的監(jiān)督保證執(zhí)行力的持續(xù)性?！　≡趪鴥?nèi)，成長型連鎖企業(yè)的各種問題尤為突出，對外擴張也越來越頻繁。在與眾多連鎖企業(yè)的接觸或咨詢培訓過程中，經(jīng)營管理者常常提出如下的難題與困惑：　　◎特許經(jīng)營中企業(yè)應如何做到快速健康地復制？如何檢測企業(yè)的擴張是健康的？　　◎缺少系統(tǒng)科學的、復制性較強的連鎖體系……　　◎連鎖標準化系統(tǒng)如何建立？如何建立系統(tǒng)的終端規(guī)范管理？　　◎加盟連鎖規(guī)模上來了，贏利卻下來了，單店贏利成了問題……　　◎企業(yè)越做越大，管理越來越累，員工跟不上企業(yè)發(fā)展，人才缺乏。核心人才如何建設？　　◎內(nèi)耗越來越大，員工執(zhí)行力降低，如何解決？　　◎連鎖企業(yè)人員訓練與標準化管理問題，商品合理化管理問題?！　【C合以上企業(yè)常見難題，我們可以簡單歸結(jié)于一點，那就是——如何“復制”的問題。要想成功復制，必須解決企業(yè)的“標準化”的問題。標準化就是流程、操作規(guī)范和工具表單。把標準化落實到各門店、各部門，進而落實到部門里的每一崗位及工作上，是連鎖企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營的基本要求，是店面高效、規(guī)范運作的基礎，是連鎖企業(yè)快速擴張、成功復制的根本，是保障企業(yè)持續(xù)贏利的關鍵?！　榇?，逸馬顧問推出這一系列連鎖復制叢書，涵蓋了連鎖企業(yè)營運管理的所有方面和模塊，包括店面標準化、商品管理、門店贏利提升、選址、建店、開店、團隊、店長、導購、訓練、督導、管控、拓展、招商等等，是一系列通俗易懂，可借鑒可操作的理論及工具叢書。叢書有以下特點：　　可讀性強：通俗易懂，避免純理論或?qū)I(yè)工具的闡述，采用的案例豐富，多為經(jīng)典分享?！　嵱眯詮姡憾鄠€行業(yè)的實戰(zhàn)案例，分別從人的服務標準化、物的服務標準化和環(huán)境服務標準化等方面進行詳細描述，并以流程、操作規(guī)范等進行了具體展示?！　∫讓W易用：針對具體流程、操作步驟，本書都給出了相應的使用工具表單等，流程、操作規(guī)范和操作工具表單相結(jié)合，方便讀者借鑒和使用，易學易操作?！　”緯m合于連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員、連鎖門店店長以及工作人員，企業(yè)培訓師、咨詢師及高校連鎖經(jīng)營研究學習人員等。　　本系列叢書的出版是逸馬顧問各位同仁的智慧結(jié)晶及經(jīng)驗沉淀，是逸馬人共同努力的結(jié)果，我們將繼續(xù)致力于傳播連鎖實戰(zhàn)智慧、復制連鎖成功帝國的偉大事業(yè)！

內(nèi)容概要

特許經(jīng)營中企業(yè)應如何做到快速健康地復制？如何檢測企業(yè)的擴張是健康的？ 缺少系統(tǒng)科學的、復制性較強的連鎖體系……連鎖標準化系統(tǒng)如何建立？如何建立系統(tǒng)的終端規(guī)范管理？加盟連鎖規(guī)模上來了，贏利卻下來了，單店贏利成了問題……企業(yè)越做越大，管理越來越累，員工跟不上企業(yè)發(fā)展，人才缺乏。核心人才如何建設？內(nèi)耗越來越大，員工執(zhí)行力降低，如何解決？連鎖企業(yè)人員訓練與標準化管理問題，商品合理化管理問題。    本書涵蓋了連鎖企業(yè)營運管理中的訓練、督導兩方面內(nèi)容。從人的服務標準化、物的服務標準化和環(huán)境服務標準化等方面進行詳細描述，并以流程、操作規(guī)范等進行了具體展示。    本書適合于連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員、連鎖門店店長以及工作人員，企業(yè)培訓師、咨詢師及高校連鎖經(jīng)營研究學習人員等。

作者簡介

　　馬瑞光，逸馬國際顧問集團創(chuàng)始人，中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)領軍人物，中國商業(yè)聯(lián)合會資深專家，中國連鎖經(jīng)營研究院院長，中國連鎖經(jīng)營商學院院長，中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)特約專家，國內(nèi)著名的連鎖經(jīng)營、營銷雙柄專家，因其在連鎖專業(yè)研究、實戰(zhàn)方面的突出貢獻被稱為“中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)第一人”，開創(chuàng)了專注中國連鎖企業(yè)實際問題管理咨詢的先河?！　●R瑞光先生是把連鎖經(jīng)營作為“經(jīng)營模式、管理標準、企業(yè)組織形式”的普及者，連鎖門店“六維管理”的推廣者，“超級管理漏斗”的實踐者，“管理工程方法”的應用者。　　著有《無限連鎖》、《復制連鎖帝國》、《中國式連鎖》等著作和數(shù)百篇連鎖業(yè)專業(yè)文章。　　韓買紅，逸馬顧問核心專家，資深顧問，管理學碩士，中國連鎖經(jīng)營研究院高級研究員，中國連鎖經(jīng)營實戰(zhàn)網(wǎng)特約弩家。精通連鎖企業(yè)組織設計，擅長連鎖訓練與督導系統(tǒng)管理系統(tǒng)建設，曾發(fā)表文章《百家爭鳴，唯誰獨尊？——服裝連鎖之路》、《連鎖門店六脈神劍之人員管理》、《連鎖復制秘笈之直營與加盟》等。咨詢服務企業(yè)包括資生堂、朗能電器、聯(lián)想集團、創(chuàng)維集團，諾奇時裝連鎖等。

書籍目錄

序第一篇  困惑篇　第一章  連鎖企業(yè)執(zhí)行力困惑及來源  　第一節(jié)  執(zhí)行力的概念  　第二節(jié)  標準化執(zhí)行案例  　第三節(jié)  連鎖企業(yè)執(zhí)行力的來源第二篇  解密連鎖訓練　第二章  訓練組織  　第一節(jié)  案例一：某連鎖企業(yè)訓練組織結(jié)構(gòu)及各崗位職能  　第二節(jié)  案例二：某美發(fā)連鎖企業(yè)培訓學校組織結(jié)構(gòu)及職能　第三章  連鎖訓練講師隊伍  　第一節(jié)  講師隊伍建設  　第二節(jié)  講師隊伍管理　第四章  連鎖訓練管理  　第一節(jié)  訓練管理制度  　第二節(jié)  訓練流程及操作標準  　第三節(jié)  評估考核  　第四節(jié)  標準化工具與表單　第五章  連鎖訓練課程  　第一節(jié)  分析訓練需求  　第二節(jié)  訓練課程規(guī)劃  　第三節(jié)  店面各崗位具體課程  　第四節(jié)  案例一：麥當勞訓練課程  　第五節(jié)  案例二：某家電連鎖企業(yè)導購員訓練課程  　第六節(jié)  案例三：某家電連鎖企業(yè)店長訓練課程　第六章  訓練實施  　第一節(jié)  訓練分類  　第二節(jié)  訓練方式  　第三節(jié)  崗位培訓履歷　第七章  訓練體系升級  　第一節(jié)  訓練需求分析  　第二節(jié)  訓練體系升級策劃方案  　第三節(jié)  訓練升級內(nèi)容第三篇  解密連鎖督導　第八章  督導組織  　第一節(jié)  督導系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)  　第二節(jié)  督導系統(tǒng)職能說明（部門）  　第三節(jié)  督導系統(tǒng)各崗位職責說明　第九章  連鎖督導制度  　第一節(jié)  督導人員的管理  　第二節(jié)  督導管理制度  　第三節(jié)  評估考核  　第四節(jié)  督導相關流程及操作規(guī)范　第十章  督導標準  　第一節(jié)  督導標準制定原則  　第二節(jié)  督導執(zhí)行標準　第十一章  標準化工具與表單

章節(jié)摘錄

　　什么是執(zhí)行力？對執(zhí)行力的理解有很多，可以說執(zhí)行力是說了就做，是貫徹到底，是執(zhí)行到位……　　執(zhí)行力可分為狹義與廣義。狹義的執(zhí)行力可以是指一個人做事的執(zhí)行到位程度；廣義的執(zhí)行力是指一個組織、一個企業(yè)整體工作的執(zhí)行到位程度，即企業(yè)、組織在達成目標過程中所有影響最終目標達成效果的因素，對這些影響效果的因素都進行規(guī)范、控制及整合運用的話，那么企業(yè)就可提高執(zhí)行力?！　?zhí)行力將對一個企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用，它將是構(gòu)成企業(yè)競爭力的重要組成部分，從而成為決定企業(yè)成敗的一個重要因素。如果沒有執(zhí)行力，無論戰(zhàn)略藍圖多么宏偉或者組織結(jié)構(gòu)多么科學合理，都無法發(fā)揮威力。在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定企業(yè)的興衰。執(zhí)行力是使企業(yè)達成計劃和目標的必然途徑，因而也是管理的一項重要任務。　　有一則管理寓言很形象地展示了執(zhí)行力的微妙：耶穌帶著他的門徒彼得遠行，途中發(fā)現(xiàn)一塊破爛的馬蹄鐵，耶穌希望彼得撿起來，不料彼得懶得彎腰，假裝沒聽見。耶穌自己彎腰撿起馬蹄鐵，用它在鐵匠那兒換來3文錢，并用這些錢買了十幾顆櫻桃。出了城，兩人繼續(xù)前進，經(jīng)過的是茫茫荒野，耶穌猜到彼得渴得厲害，就讓藏在袖子里的櫻桃悄悄地掉出一顆，彼得一見，趕緊撿起來吃。耶穌邊走邊丟，彼得也就狼狽地彎了十七八次腰。于是耶穌笑著對他說：“要是按我想的做，你最開始彎一次腰，我也就不用一次又一次重復地扔櫻桃，你也就不會在后來沒完沒了地彎腰?！薄　∵@個寓言很有意思，它反映出這樣一個問題：在企業(yè)中，企業(yè)所要求的和員工所想所做的，往往不能得到有效的統(tǒng)一。執(zhí)行力缺失，會使企業(yè)的所有工作都變成一紙空文或一場空談。連鎖企業(yè)在運營過程中經(jīng)常會碰到這樣的事情，員工各有所想，各自都有自己的做事方式，導致門店執(zhí)行千差萬別，企業(yè)的政策無法落實，門店的標準無法執(zhí)行，究其原因就是執(zhí)行力的問題，是執(zhí)行的規(guī)范、效果和持續(xù)性的問題。命令的人強制集中起來，進行訓斥：“各位聽著：我決不會容忍任何一個不執(zhí)行命令的兔崽子?，F(xiàn)在給你們一個選擇的機會，要么罰款25美元，要么送交軍事法庭，并記入檔案。你們自己看著辦吧！”這些士兵只好乖乖認罰?！　”M管巴頓的這種做法招致許多人的反感和咒罵，但這樣做的的確確震動了第二軍，第二年一掃過去那種松松垮垮的作風，精神面貌發(fā)生了巨大改觀，執(zhí)行力獲得了很大的提升。

編輯推薦

　　中國第一部“手把手”指導連鎖人士快速擴張，贏利的強大秘笈！第一次把中西合璧的連鎖智慧進行系統(tǒng)化，標準化傳播的經(jīng)典叢書！看完就會實戰(zhàn)，操作就有實效！它是指導眾多連鎖巨擘成就連鎖霸業(yè)、復制贏利的寶典！它，正迅速改變，并影響中國連鎖業(yè)的發(fā)展思路！　　本書是國內(nèi)第一本為連鎖企業(yè)提升執(zhí)行力提供系統(tǒng)解決方案的著作；首次公開逸馬顧問眾多實操咨詢案例！本書將國外成熟連鎖巨頭與國內(nèi)成功連鎖集團案例兼收并蓄，國際化高度，中國式實操！本書是一本指導訓練和督導操作的工具書，可操作性100％！作者用多年一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，揭開連鎖企業(yè)訓練和督導執(zhí)行的秘訣！

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