服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

北京未來之舟，國內(nèi)最早專業(yè)從事禮儀培訓(xùn)和研究的機(jī)構(gòu)。十幾年來，已為逾萬家各行業(yè)單位提供了專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，以及員工禮儀手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊的撰寫服務(wù)。、出版有《商務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)手冊》、《公務(wù)員禮儀培訓(xùn)手冊》、《風(fēng)度何來：最受歡迎的商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》（男士讀本）、《優(yōu)雅何來：最受歡迎的商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》（女士讀本）、《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊》、《銷售禮儀》、《中外有別》等17套禮儀圖書。曾被中央電視臺、中央廣播電臺、《南方周末》、《中國青年報》、《電子商業(yè)時代》、《華爾街日報》、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等逾百家媒體報道。

書籍目錄

前言
第一講 職業(yè)自律
案例鑒賞：無言的介紹信
一、工作自律
(一)樹立積極健康的心態(tài)
(二)全心全意為客戶服務(wù)
(三)要“三心二意
(四)提高業(yè)務(wù)水平
(五)律己敬人
(六)時間管理
(七)五不四要
二、儀容自律
三、著裝自律
(一)制服穿著要求
(二)西裝穿著要求
(三)套裙穿著要求
(四)隨意型工作裝
禮儀紅綠燈：工作自律要訣
第二講 服務(wù)儀態(tài)修煉
案例鑒賞：小馬哈的故事
一、站姿訓(xùn)練
(一)不雅的站姿
(二)規(guī)范站姿訓(xùn)練
二、坐姿訓(xùn)練
(一)不受歡迎坐姿
(二)規(guī)范坐姿訓(xùn)練
三、蹲姿訓(xùn)練
四、走姿訓(xùn)練
(一)不受歡迎走姿
(二)規(guī)范走姿訓(xùn)練
五、手勢訓(xùn)練
(一)手勢禁忌
(二)常用手姿
(三)遞接物品
(四)規(guī)范敬茶
六、表情訓(xùn)練
(一)怎樣注視
(二)眼神訓(xùn)練
(三)表情信息
(四)打造親和笑容
(五)微笑速成訓(xùn)練
七、讀懂身體語言
(一)身體語言“三忌”
(二)身體姿態(tài)和動作
禮儀紅綠燈：儀態(tài)修煉要訣：
第三講 文明用語規(guī)范
案例鑒賞：小議文明用語
一、服務(wù)心態(tài)塑造
(一)客戶方面
(二)單位方面
(三)自我方面
二、培養(yǎng)語言能力
……

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：相對其他電話而言，總機(jī)只是一個接入、轉(zhuǎn)出的功能，所以就更強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，更注重聲音形象，普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚、聲音優(yōu)美是具體要求。除此之外，還要注意以下事項。（1）電話過濾?？倷C(jī)電話這時候就有了一個功能：過濾功能。很多總機(jī)接線員都有這樣的體會：每天都會接到一些莫名其妙、耽誤工作的電話，這些電話無非就是做各種產(chǎn)品的推銷。這時候，總機(jī)就要適當(dāng)過濾一下電話，不要讓同事們被一些無用的電話耽誤正常的工作。怎么過濾？這些電話都有個共同點(diǎn)，就是往往只找部門沒有具體人的姓名。當(dāng)要找的那個部門，而企業(yè)又沒有該部門，或者說找“廣告部負(fù)責(zé)人”、“人力資源部培訓(xùn)人”、“培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人”之類的含糊說法，就可以詢問一下，具體要找的是哪一位？是哪個單位？如果說不上來，或者沒有說出具體的和公司業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜，就不用轉(zhuǎn)接。特別是找公司負(fù)責(zé)人的電話，更要注意有效過濾。在領(lǐng)導(dǎo)看來，接這些電話既浪費(fèi)時間又煩人。如果對方說不出負(fù)責(zé)人的姓名，而且也不是約定的單位就可以直接說：“對不起，老總今天一直在開會?！币源藶橛赏妻o掉。有時候，總機(jī)還會被特別交待哪些電話不要轉(zhuǎn)。這時候，問題就變得更簡單了。當(dāng)接到“特別”電話之后，可以說：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)一下?！薄鞍。瑢嵲趯Σ黄?，電話沒人接。”或“實在對不起，××今天不在。”采用委婉的拒絕方式，既不會損害公司形象，又給了打電話者足夠的面子。（2）及時轉(zhuǎn)接?？倷C(jī)電話同樣要三聲之內(nèi)接起來，拿起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好，××（公司名稱，可以是簡稱）?！敝笤俎D(zhuǎn)到客戶所需要轉(zhuǎn)的分機(jī)號碼。作為總機(jī)來說，接電話的語氣一定要專業(yè)。報出問候語和公司名稱的時候，必須顯示出積極、熱情的語氣。而且，公司名稱的最后一個字應(yīng)該用上提的音調(diào)。另外，吐字必須清晰，語速適中。

編輯推薦

《服務(wù)禮儀(第2版)》：北京未來之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)械的傾力之作，逾萬家各行業(yè)單位培訓(xùn)經(jīng)驗的全面共享。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭服務(wù)就是營銷力，禮儀就是競爭力你只要趕走了一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和單位的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，從而讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

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