搞不掂客戶就做不好業(yè)務

前言

多拿訂單，提高業(yè)績可以說是每個業(yè)務員的心愿。然而，在實際工作中，不少業(yè)務員付出了辛苦，卻收效甚微。其實，與客戶打交道的過程就是業(yè)務員與客戶之間心與心的較量。業(yè)務員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到銷售的目的。如何才能打開客戶的心門，不是僅靠業(yè)務員幾句簡單的陳述就能夠?qū)崿F(xiàn)的?？蛻粲兄约旱南敕ê蜎Q定，業(yè)務員必須在尊重客戶心理的前提下，采取靈活的銷售策略，用自己的真心、誠心、耐心、愛心來捕獲客戶的心，控制客戶的情緒，化解客戶的抵觸，讓客戶的心變得暢通，交易自然就會達成。業(yè)務員不僅要疏通客戶的心，還要堅定自己的心。畢竟銷售工作不好做。銷售中會遇到各種各樣難以處理的難題，會遭遇到很多意想不到的挫折和打擊，會面對來自各方面的心理壓力，以至于影響自己的正常情緒和身心健康，所以，業(yè)務員要學會抵御和化解銷售中的各種心理壓力，從而正確地面對壓力，樂觀地看待挫折和失敗，樹立正確的心態(tài)，并積極地對壓力進行疏導和管理。要想提高銷售業(yè)績，業(yè)務員就要善于在銷售中運用心理學，了解客戶的心理，掃描自己的心理；疏通客戶的心，呵護自己的心，這樣就會帶著快樂而自信的心情去工作，并獲得出色的成績，成為最優(yōu)秀的業(yè)務員。本書通過最新的技巧和方法、詳盡的案例告訴我們世界上沒有搞不掂的客戶，關(guān)鍵就在于你是否了解你的客戶如何思考，懂得如何影響他們的思維，知道如何與他們更好地溝通，那么你就能掌握提高銷售業(yè)績的辦法了。作為業(yè)務員，如果你了解客戶的需求與欲望，那么你就可以引導客戶的選擇，最后讓客戶選擇購買你的產(chǎn)品或服務。當一個人走進商店要購買某個產(chǎn)品時，他一般不會確切知道他要買的是哪個品牌，通過引導客戶的思維，你可以讓客戶覺得你的商品是最佳選擇。視覺在影響購買決定時也起著重要的作用。如果你能巧妙地引導客戶的視線，那么客戶就會下意識地想要購買你的產(chǎn)品。如果你能讓客戶產(chǎn)生一個想象的畫面，用了你的產(chǎn)品后如何能讓他的生活更愜意，讓她看起來更亮麗動人，讓他能展示自己成功的形象，那么你就能激發(fā)客戶潛意識中的需求。總之，有很多的方法和技巧可以應用在銷售中！只要恰當?shù)剡\用這些心理學的方法和技巧，搞掂你的客戶，業(yè)績倍增就不再是夢想！

內(nèi)容概要

沒有什么比研究客戶更具挑戰(zhàn)性，更需要智慧！陌生的客戶對銷售員的抗拒心理是眾所周知的，如何才能打開客戶緊閉的心扉？努力工作只是成功的前提，聰明地工作才是成功的關(guān)鍵——“切”準客戶的“脈”比努力銷售更重要。
一書在手，業(yè)績自然沒話說！徐謙的《搞不掂客戶就做不好業(yè)務》是一本改變千萬業(yè)務員命運，讓你的銷售業(yè)績倍增的工作指南分享銷售的秘匙，教你如何找到搞掂客戶的業(yè)務能力，在工作中成為第一流的銷售員。搞掂客戶的銷售藝術(shù)，絕對成交的成功訣竅！

書籍目錄

第一章 找到客戶，你才有可能搞掂
  準客戶究竟會出現(xiàn)在哪里
  什么樣的人才是合適的目標
  要了解客戶心中的障礙
  要了解客戶最關(guān)心的問題
  接見陌生業(yè)務員的客戶
  客戶什么時候有時間
  客戶理想中的禮儀有哪些
  客戶喜歡的方式有哪些
  客戶同意約見的幾種情況
  客戶經(jīng)常用的幾種托詞
  電話約見時客戶的心理
  信函約見時客戶的心理
  用即時通信工具聯(lián)系客戶
  幾種非常有效的約見技巧
  準確了解每位客戶的需求
  滿足客戶需求的19個要點
  客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品的好處
第二章 搞掂客戶，要從心開始
  不善于揣摩，業(yè)務當然難做
  不懂客戶，就會適得其反
  不做客戶的知心人怎能做好業(yè)務
  要像追女孩一樣追客戶
  明白女性客戶的消費心理
  弄懂男性客戶的消費心理
  年輕人的消費心理不能忽視
  老年人的消費心理很重要
  商品名稱和客戶心理
  商品包裝和客戶心理
  商品價格和客戶心理
  商品廣告和客戶心理
第三章 利用實惠和價格搞掂客戶
  性價比，客戶的根本尺度
  突出功能性，讓客戶覺得“值”
  摸準價格閥門，攻破心理防線
  過低的價格反而會趕走客戶
  有獎銷售，吊足客戶胃口
  有甜頭，客戶才愿意嚼
  浮動價格，先高后低
  買一贈一吃定貪心的客戶
  折價促銷的巧妙運用
  優(yōu)惠卡，拴住客戶的繩索
第四章 利用新潮和面子搞掂客戶
  新品就是上好的佳品
  贏在新穎，勝在別樣
  從眾心理，客戶的致命弱點
  要打開客戶錢袋，就從好奇心下手
  巧用個性包裝，吸引客戶眼球
  “穿品牌就有面子”
  恭維客戶品味，順意實施贊美
  誘發(fā)虛榮心，讓客戶乖乖就范
  戴高帽，把客戶遁上“絕路”
  站在眾人面前，讓客戶無處可逃
第五章 利用效率和安全搞掂客戶
  速戰(zhàn)速決，縮短客戶的考慮時間
  制造短缺假象，促成今日交易
  嚴守交易時間，勿讓客戶多等一分鐘
  門把法，銷售的撒手锏
  交易完成，不妨來個法蘭克式的結(jié)束
  派送試用品，讓客戶先“嘗”后買
  親身嘗試，使客戶徹底放心
  以環(huán)保為導向，以綠色為主題
  貶低對手就是貶低自己
  建立投訴機制，客戶才更放心
第六章 利用方便和舒適搞掂客戶
  誰讓客戶方便誰就有錢賺
  便攜式，時代的選擇
  推出不同號碼，迎合多樣需求
  上門服務，送貨到家
  一對一服務，有問必“答”
  想客戶之所想，把舒適送到心里
  不同群體分類，不同舒適標準
  切莫熱情過度，讓客戶自己作出決定
  巧妙發(fā)問，了解客戶的真正需求
  笑臉應對抱怨，切莫火上澆油
第七章 利用客戶的性格搞掂客戶
  面對沉默型客戶有方法
  面對靦腆型客戶有方法
  面對慎重型客戶有方法
  面對猶豫型客戶有方法
  面對頑固型客戶有方法
  面對商量型客戶有方法
  面對交際型客戶有方法
  面對爽快型客戶有方法
  面對刻薄型客戶有方法
  面對虛榮型客戶有方法
  面對咨詢型客戶有方法
  面對購買型客戶有方法
  面對磋商型客戶有方法
  面對替人跑腿的客戶有方法
  輕松搞掂尋求售后服務的客戶
  輕松搞掂促銷活動引來的客戶
  一定要關(guān)注客戶的購買過程
  留意客戶透露的購買信息
第八章 理解客戶才能夠搞掂客戶
  客戶也需要你認真地聆聽
  訓練自己的聆聽技能
  理解客戶常有的逆反心理
  要避免客戶不喜歡的幾類話
  常用客戶喜歡的恭維方式
  金牌業(yè)務員常用的詢問方式
第九章 客戶沒異議，搞掂沒商量
  客戶為什么會有異議
  客戶產(chǎn)生異議的可能原因
  采用正確化解異議的做法
  弄懂客戶為什么會拒絕
  巧妙應對客戶拒絕的技巧
  搬掉客戶的成交障礙
  抓住客戶發(fā)出的成交信號
  成交中一定要掌握的金律
第十章 關(guān)注長遠，業(yè)務永遠不愁做不好
  每位客戶都更看重售后服務
  有一些售后跟進客戶會更高興
  利用好售后跟進服務的禮儀
  經(jīng)常進行客戶投訴原因的分析
  處理客戶投訴的技巧
  關(guān)注客戶關(guān)注的事項

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：如果一位業(yè)務員問一位資深的銷售經(jīng)理，問他哪兒能尋找到機會。我們相信這位資深的銷售經(jīng)理應該毫不猶豫地回答他：“搜尋一下，年輕人，搜尋一下?！彼褜ぴ阡N售中的作用越來越重要，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展。很明顯，如果要進行銷售，一個業(yè)務員必須能吸引潛在的客戶。但是，潛在的客戶從何處來？他們會主動送上門嗎？有時候可能是這樣，例如對于一個零售店的業(yè)務員而言。但是，對于保險、復印機、機器設備和房地產(chǎn)經(jīng)濟之類的業(yè)務員來講，僅靠等客戶上門則幾乎有可能什么都賣不出去。這些業(yè)務員必須走出去，主動尋找客戶。那客戶會出現(xiàn)在什么地方呢？很多業(yè)務員都在抱怨無法找到客戶資源，殊不知資源就在你身邊！你所在的公司是最容易使用的資源，而且它肯定能為你提供幫助。業(yè)務員應充分利用公司內(nèi)部以下渠道和手段搜尋客戶。（1）當前客戶。公司的其他部門可能正在向你不知道的一些客戶進行銷售。你可以從這些部門獲得客戶目錄清單以及與這些客戶有關(guān)的有價值信息。這些目錄清單可能包括一些你以前忽略掉的潛在客戶。由于這些客戶是你公司的老主顧，所以非常有理由相信他們會對你提供的商品或服務感興趣。（2）財務部門。公司的財務部門能幫你找到那些不再從公司買產(chǎn)品的從前的客戶。如果你能找到他們不再購買本公司產(chǎn)品的原因，那么就有機會重新贏得他們。這些潛在客戶熟悉你提供的商品或服務，而且公司的財務部門對其信用有所了解。另外，公司的財務部門可能還有與這些潛在客戶簽訂信用合同的各種記錄。這個資源對業(yè)務員來說是非常珍貴而重要的。（3）服務部門。公司服務部門的人員能向你提供新的潛在客戶的信息。因為他們經(jīng)常與從公司購買產(chǎn)品并需要服務、維護或維修的客戶進行接觸，因此，他們更容易識別出哪些客戶需要新的產(chǎn)品。專業(yè)業(yè)務員要學會鼓勵服務部門的人員提供有關(guān)潛在客戶的各種信息，在得到他們幫助后，要給予他們一定的回報。（4）公司廣告。很多公司訂貨增加是因為它們，或者是在特定區(qū)域內(nèi)寄送了大量優(yōu)惠卡。人們對這些措施的反應值得我們注意——他們?yōu)槭裁磿羞@樣的反應呢？通常，有這些反應的人被稱為活躍的潛在客戶。（5）展銷會。每年要有成干上萬個展銷會：有汽車展銷、旅游用品展銷、家具展銷、電腦展銷、服裝展銷、家庭用品展銷等，名目繁多。公司要記下每個到展銷柜臺的參觀者的姓名、地址和其他有關(guān)信息，然后把這些信息交給業(yè)務員，以便他們進行跟蹤聯(lián)系。公司一定要迅速找到并吸引這些潛在客戶，因為展銷會上的其他公司同樣會對這些潛在客戶感興趣。（6）電話和郵寄導購。很多公司寄出大量的回復卡片，或是雇人進行電話導購聯(lián)系。用這些方法可以獲得大量潛在客戶，而且，幾乎所有的公司都可以用這些方法吸引感興趣的潛在客戶。除了本公司內(nèi)的資源以外，在公司外還有很多資源可以用來尋找潛在客戶。選擇何種方式取決于你所銷售的商品或服務。（1）其他業(yè)務員。其他非競爭公司的業(yè)務員經(jīng)?？梢蕴峁┯杏玫男畔?。他們在與自己的客戶接觸時，可能會發(fā)現(xiàn)對你們公司的產(chǎn)品感興趣的客戶。如果你與其他業(yè)務員有“過硬”的關(guān)系，那么他們就會把這些信息通知你。所以業(yè)務員要注意培養(yǎng)這種關(guān)系，并在有機會時給他們提供同樣的幫助。（2）名錄。目前市面上有很多帶有姓名和地址的特殊目錄或數(shù)據(jù)資料出售，你可以買到需要的名錄。例如，你可以買到所有幼兒園名稱和地址的目錄，全國所有水產(chǎn)養(yǎng)殖場的名稱和地址的目錄，以及所有汽車銷售代理商名稱和地址的目錄等。很多行業(yè)協(xié)會或主管部門都有其成員或下屬機構(gòu)的名錄。

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