快樂(lè)服務(wù)

內(nèi)容概要

面對(duì)工作的壓力，很多人感到迷茫、無(wú)奈，不知道如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，那就是態(tài)度。本書(shū)中的主人公凱瑟琳用她近二十年的工作心得給大家講述了這個(gè)問(wèn)題：工作是一面鏡子，你想從中看到什么樣的自己由你做主。這本書(shū)通過(guò)凱瑟琳一天的工作，真實(shí)地再現(xiàn)了一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)者。每一個(gè)讀此書(shū)的人都會(huì)在不知不覺(jué)中受到凱瑟琳的感染和鼓舞，她讓我們學(xué)會(huì)了熱愛(ài)工作、熱愛(ài)生活。

書(shū)籍目錄

Ⅰ 熱忱：Passion你擁有對(duì)工作的熱忱嗎？知道它是快樂(lè)之源嗎？　“熱忱”一詞在希臘語(yǔ)的原始意思是“樂(lè)在其中990可見(jiàn)熱忱必須從自身做起。當(dāng)你沉浸在熱忱當(dāng)中，那些圍繞在你身邊的人就會(huì)無(wú)可避免的反映出同樣的熱忱來(lái)，于是，這種良好的互動(dòng)一旦建立，工作也可以變成一種享受?！‘?dāng)人對(duì)工作充滿熱忱時(shí)，就會(huì)對(duì)工作有所期待。于是會(huì)產(chǎn)生一種想做點(diǎn)什么的沖動(dòng)，并對(duì)此充滿興趣，結(jié)果自然會(huì)有意外的收獲?！‘?dāng)你用期待的心情來(lái)看待生活時(shí)，生活會(huì)變成你所期待的樣子?！」ぷ髌鋵?shí)在某種程度上說(shuō)是一種責(zé)任，熱忱的投入就是對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?！〔皇菫樾剿ぷ?。而是為事業(yè)而工作?？鞓?lè)服務(wù)日記之一——一笑值千金　微笑是一種愉快心情的表現(xiàn)，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！〗裉鞂?duì)客人微笑，明天成功就會(huì)對(duì)你微笑。Ⅱ 自信：self_confidence在工作中擁有自信嗎？知道它是工作成功的信念嗎？　我們給了生活多少自信的流露，生活就會(huì)還給我們多少收獲的果實(shí)?！∪绻阆嘈拍闶且粋€(gè)平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你會(huì)成為一個(gè)與眾不同的人并為之努力，那么你最終會(huì)脫離平庸?！∶恳患ぷ髦卸继N(yùn)涵著重要的意義。熱愛(ài)它、挖掘它、成就它。這才是工作的意義，而這個(gè)過(guò)程需要保持著充分的自信。自信在某中意義上是一種熱愛(ài)、投入，也是一種努力和堅(jiān)持?！∫嘈抛约海嘈抛约核鶑氖碌男袠I(yè)，堅(jiān)持下去，最終會(huì)找到自己的位置?！碛泄ぷ鞯淖孕?，不要輕易看低你的每一份工作。快樂(lè)服務(wù)日記之二——用肢體語(yǔ)言贏得顧客的信任　多照照鏡子，看一看自己的每一種表情都在傳達(dá)哪一種信息?！》?wù)人員的舉手投足都代表著一種含義。也許在你未開(kāi)口之前顧客已明白了你的意思。Ⅲ 坦誠(chéng)：candor你對(duì)待顧客像朋友一樣嗎？知道坦誠(chéng)會(huì)贏得顧客的信任嗎？　要贏得顧客的信賴就要做到對(duì)顧客坦誠(chéng)，要真實(shí)地面對(duì)自己的工作，把顧客的利益放在第一位?！“杨櫩彤?dāng)成自己的朋友?！∨c顧客建立信賴感就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。　在服務(wù)的過(guò)程中，不要讓顧客有任何的壓力和緊張感，用你誠(chéng)實(shí)的語(yǔ)言和真誠(chéng)的行動(dòng)讓整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單而愜意?？鞓?lè)服務(wù)日記之三——“祝賀你，你很幸運(yùn)”。(別忘了稱(chēng)贊你的顧客)　在服務(wù)過(guò)程中千萬(wàn)不能吝嗇那幾句贊美的語(yǔ)言——這幾句簡(jiǎn)單的贊美的話會(huì)讓顧客充滿信心，在接受服務(wù)的過(guò)程中心情舒暢，記住的不是自己買(mǎi)了什么產(chǎn)品，而是享受到了一次鼓勵(lì)和感動(dòng)。Ⅳ 個(gè)性化：Individuation你了解每類(lèi)顧客的要求嗎？知道個(gè)性化服務(wù)是對(duì)顧客最大的尊重嗎？　凱瑟琳的記事本——讓老顧客安心。　個(gè)性化區(qū)分——新顧客放心。　由于性別的不同而導(dǎo)致需求的不同，從而要求我們要提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；由于職業(yè)的差異，顧客在選擇產(chǎn)品和所需要的服務(wù)時(shí)也是不一樣的，年齡的差異也會(huì)導(dǎo)致顧客其消費(fèi)的心理有很大的差異?！“牙械姆?wù)提升到用心的服務(wù)?？鞓?lè)服務(wù)日記之四——缺憾的補(bǔ)救Ⅴ 能力：Capacity你的能力可以勝任工作嗎？你在工作中如魚(yú)得水嗎？　注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們的服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺?！》?wù)本身就是一項(xiàng)細(xì)節(jié)性工作，服務(wù)得越細(xì)致入微顧客就越能感到體貼和受到尊重，這樣的服務(wù)就難以讓人忘懷?！∮眯鸟雎?tīng)，用心體會(huì)?！“选皩?duì)”留給顧客，留住顧客的心?！≌Z(yǔ)言的妙用——變被動(dòng)為主動(dòng)?？鞓?lè)服務(wù)日記之五——簡(jiǎn)單的問(wèn)候可以加深感情　服務(wù)其實(shí)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，但是這個(gè)持續(xù)性需要我們服務(wù)者加以維持?！e忘了你的顧客，與他們保持聯(lián)系，也許簡(jiǎn)單的問(wèn)候就會(huì)加深彼此的感情，讓我們的服務(wù)更加持續(xù)化。Ⅵ 堅(jiān)持：Persistence你愿意真心的把你的工作當(dāng)成興趣堅(jiān)持下來(lái)嗎？你知道興趣可以變成娛樂(lè)嗎？　要對(duì)你從事的工作感興趣。只有感興趣了你才能夠投入，投入進(jìn)去了才能享受到快樂(lè)。　如果我們把工作當(dāng)成一種娛樂(lè)，或者是工作中能找到快樂(lè)，那么我們的工作就會(huì)變成另一種樣子。　把工作當(dāng)做一種創(chuàng)造性活動(dòng)，看做一種自我滿足，一種藝術(shù)創(chuàng)作。全身心的投入，不懈的堅(jiān)持，任何人都能從中得到快樂(lè)?！『芏嗳嗽诠ぷ髦姓也坏娇鞓?lè)，毛病就出于他們只求結(jié)果?？鞓?lè)服務(wù)日記之六——用傾聽(tīng)打動(dòng)顧客　努力的去傾聽(tīng)顧客說(shuō)了些什么。顧客由我們的表情判斷我們給予他們重視的多少，所以也會(huì)更加的重視我們所給予他們的重視，也因此更重視我提供給他們的服務(wù)?！》?wù)人員的注意力高度的集中，就能傾聽(tīng)到顧客的弦外之音，感受到顧客的真實(shí)想法，這樣就會(huì)給他們提更好的服務(wù)。Ⅶ　家：FamiIy工作中有你的兄弟姐妹嗎？知道家的溫暖會(huì)讓人幸?？鞓?lè)嗎？　同事都是朋友　僅靠一個(gè)人的力量不可能辦到的事情，通過(guò)相互協(xié)作，可能輕而易舉取的勝利。　家和個(gè)人的關(guān)系就像是水和魚(yú)的關(guān)系。　家的精神就是具有大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神。它使所有員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。其實(shí)是一種很簡(jiǎn)單的精神——做好能做好的一切。　在工作中，有時(shí)為他人做嫁衣也會(huì)讓人持有一份成就感，這種精神的最高境界應(yīng)該就是家的歸屬感了?？鞓?lè)服務(wù)日記之七——用快樂(lè)之心服務(wù)顧客　服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。這是我們?yōu)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。　顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，在很大程度上是選擇了一種服務(wù)。Ⅷ　總結(jié)篇：Summary擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心　做一名快樂(lè)服務(wù)者　Passion熱忱：工作中熱忱的投入度取決于對(duì)工作的理解度，并由此而產(chǎn)生承擔(dān)工作的責(zé)任度　Self－confidence自信：堅(jiān)信自己的工作對(duì)別人的重要的意義，工作才會(huì)變得有價(jià)值　Candor坦誠(chéng)：顧客不是外人，而是朋友　Individuation個(gè)性化：為每一位顧客提供“舒適、便利、安全、超值”的快樂(lè)服務(wù)　Capacity能力：把“對(duì)”留給顧客，留住顧客的心　Persistence堅(jiān)持：快樂(lè)的工作觀在于“做好一件事的報(bào)酬就是做過(guò)了這件事”　Family家：家的精神就是具有大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神

章節(jié)摘錄

Ⅰ 熱忱：Passion你擁有對(duì)工作的熱忱嗎？知道它是快樂(lè)之源嗎？清晨7點(diǎn)，凱瑟琳從甜美的睡夢(mèng)中醒來(lái)，她從來(lái)不需要鬧鐘，她相信一個(gè)人要是帶著愉快的心情期待著新的一天的到來(lái)，就會(huì)帶著快樂(lè)的心情擁抱新的一天。她毫不猶豫地鉆出被窩，走進(jìn)洗漱間，動(dòng)作迅捷，所有的過(guò)程耗時(shí)5分鐘。然后她簡(jiǎn)單地化妝，接著推開(kāi)房門(mén)走到戶外的花園里呼吸新鮮的空氣。20分鐘后回到屋內(nèi)，準(zhǔn)備吃早餐。在進(jìn)早餐前她先喝了一杯清水，這樣有助于身體的正常代謝。凱瑟琳的早餐很簡(jiǎn)單，但是很健康：新鮮的色拉、水果和松軟的面包。吃完早餐，凱瑟琳換上工作裝打算去上班，這時(shí)是8點(diǎn)。凱瑟琳現(xiàn)任一家跨國(guó)公司的客服經(jīng)理，她的工作是為所有顧客解決所有的問(wèn)題。這是件令人頭痛的差事，但是凱瑟琳卻在這個(gè)崗位上一干就是20年，而且樂(lè)此不疲。從她那絲毫不見(jiàn)懈怠的眼神和舉止中你就能發(fā)現(xiàn)她是多么愛(ài)她的這份工作，并享受著這份工作給她帶來(lái)的快樂(lè)和滿足。看到今天的凱瑟琳誰(shuí)也不會(huì)把她跟二十年前的凱琳想象成同一個(gè)人。

媒體關(guān)注與評(píng)論

什么是成功，做到哪個(gè)職位上才算成功？我覺(jué)得成功沒(méi)有一個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)，只要每天都很開(kāi)心，每天都有進(jìn)步，這就是成功?！　　猄GS公司國(guó)際認(rèn)證部中國(guó)市場(chǎng)推廣負(fù)責(zé)人鄒鳳賢　　伊利集團(tuán)“快樂(lè)工作觀”認(rèn)為：“快樂(lè)同樣是企業(yè)的生產(chǎn)力。因此，伊利集團(tuán)需要懂得快樂(lè)工作的人，也致力于認(rèn)員工在工作中持續(xù)體會(huì)到不斷向上的快樂(lè)?！薄　　晾瘓F(tuán)總裁潘剛　　快樂(lè)主要由兩部分構(gòu)成，即和諧的生理理念和卓越的生活品質(zhì)，注重企業(yè)文化傳承，引導(dǎo)員工建立健康一致的價(jià)值觀，注重生活與工作的平衡。讓大家在快樂(lè)的氛圍中享受工作并樂(lè)于將這種快樂(lè)傳遞給他們的客戶?！　　骰髽I(yè)的“快樂(lè)”理念　　有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：快樂(lè)工作固然重要，但更重要的是，一個(gè)要有快樂(lè)的能力?！　　軐W(xué)家周?chē)?guó)平　　無(wú)論是為了物質(zhì)追求，還是為了讓工作開(kāi)展得更順利一點(diǎn)兒，請(qǐng)讓自己快樂(lè)一點(diǎn)兒，把工作當(dāng)做一種享受，至少你的人生會(huì)開(kāi)心不少！　　——人力資源師林少山

編輯推薦

《快樂(lè)服務(wù)》主要內(nèi)容：快樂(lè)服務(wù)可以是一種人生哲學(xué)，也可以是一種工作態(tài)度。擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心，成為一名快樂(lè)服務(wù)者。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，《快樂(lè)服務(wù)》是關(guān)于企業(yè)文化的管理書(shū)，可以教會(huì)企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該采取的態(tài)度和方法，利用快樂(lè)生產(chǎn)力開(kāi)辟企業(yè)的價(jià)值源泉；而對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，《快樂(lè)服務(wù)》也是關(guān)于人生規(guī)劃的勵(lì)志書(shū)，可以教會(huì)個(gè)人在工作中應(yīng)采取的態(tài)度和方法，擁有快樂(lè)一生的能力。

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