快樂服務(wù)

內(nèi)容概要

面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知道如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態(tài)度。本書中的主人公凱瑟琳用她近二十年的工作心得給大家講述了這個問題：工作是一面鏡子，你想從中看到什么樣的自己由你做主。這本書通過凱瑟琳一天的工作，真實地再現(xiàn)了一個快樂的服務(wù)者。每一個讀此書的人都會在不知不覺中受到凱瑟琳的感染和鼓舞，她讓我們學(xué)會了熱愛工作、熱愛生活。

書籍目錄

Ⅰ 熱忱：Passion你擁有對工作的熱忱嗎？知道它是快樂之源嗎？　“熱忱”一詞在希臘語的原始意思是“樂在其中990可見熱忱必須從自身做起。當(dāng)你沉浸在熱忱當(dāng)中，那些圍繞在你身邊的人就會無可避免的反映出同樣的熱忱來，于是，這種良好的互動一旦建立，工作也可以變成一種享受?！‘?dāng)人對工作充滿熱忱時，就會對工作有所期待。于是會產(chǎn)生一種想做點什么的沖動，并對此充滿興趣，結(jié)果自然會有意外的收獲?！‘?dāng)你用期待的心情來看待生活時，生活會變成你所期待的樣子?！」ぷ髌鋵嵲谀撤N程度上說是一種責(zé)任，熱忱的投入就是對責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。　不是為薪水而工作。而是為事業(yè)而工作。快樂服務(wù)日記之一——一笑值千金　微笑是一種愉快心情的表現(xiàn)，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！〗裉鞂腿宋⑿?，明天成功就會對你微笑。Ⅱ 自信：self_confidence在工作中擁有自信嗎？知道它是工作成功的信念嗎？　我們給了生活多少自信的流露，生活就會還給我們多少收獲的果實?！∪绻阆嘈拍闶且粋€平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你會成為一個與眾不同的人并為之努力，那么你最終會脫離平庸。　每一件工作中都蘊(yùn)涵著重要的意義。熱愛它、挖掘它、成就它。這才是工作的意義，而這個過程需要保持著充分的自信。自信在某中意義上是一種熱愛、投入，也是一種努力和堅持?！∫嘈抛约?，相信自己所從事的行業(yè)，堅持下去，最終會找到自己的位置?！碛泄ぷ鞯淖孕牛灰p易看低你的每一份工作。快樂服務(wù)日記之二——用肢體語言贏得顧客的信任　多照照鏡子，看一看自己的每一種表情都在傳達(dá)哪一種信息?！》?wù)人員的舉手投足都代表著一種含義。也許在你未開口之前顧客已明白了你的意思。Ⅲ 坦誠：candor你對待顧客像朋友一樣嗎？知道坦誠會贏得顧客的信任嗎？　要贏得顧客的信賴就要做到對顧客坦誠，要真實地面對自己的工作，把顧客的利益放在第一位?！“杨櫩彤?dāng)成自己的朋友。　與顧客建立信賴感就是要學(xué)會傾聽。　在服務(wù)的過程中，不要讓顧客有任何的壓力和緊張感，用你誠實的語言和真誠的行動讓整個過程簡單而愜意?？鞓贩?wù)日記之三——“祝賀你，你很幸運(yùn)”。(別忘了稱贊你的顧客)　在服務(wù)過程中千萬不能吝嗇那幾句贊美的語言——這幾句簡單的贊美的話會讓顧客充滿信心，在接受服務(wù)的過程中心情舒暢，記住的不是自己買了什么產(chǎn)品，而是享受到了一次鼓勵和感動。Ⅳ 個性化：Individuation你了解每類顧客的要求嗎？知道個性化服務(wù)是對顧客最大的尊重嗎？　凱瑟琳的記事本——讓老顧客安心?！€性化區(qū)分——新顧客放心。　由于性別的不同而導(dǎo)致需求的不同，從而要求我們要提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；由于職業(yè)的差異，顧客在選擇產(chǎn)品和所需要的服務(wù)時也是不一樣的，年齡的差異也會導(dǎo)致顧客其消費(fèi)的心理有很大的差異?！“牙械姆?wù)提升到用心的服務(wù)?？鞓贩?wù)日記之四——缺憾的補(bǔ)救Ⅴ 能力：Capacity你的能力可以勝任工作嗎？你在工作中如魚得水嗎？　注重每一個細(xì)節(jié)，讓我們的服務(wù)過程完美無缺?！》?wù)本身就是一項細(xì)節(jié)性工作，服務(wù)得越細(xì)致入微顧客就越能感到體貼和受到尊重，這樣的服務(wù)就難以讓人忘懷。　用心聆聽，用心體會?！“选皩Α绷艚o顧客，留住顧客的心?！≌Z言的妙用——變被動為主動?？鞓贩?wù)日記之五——簡單的問候可以加深感情　服務(wù)其實是一個持續(xù)的過程，但是這個持續(xù)性需要我們服務(wù)者加以維持?！e忘了你的顧客，與他們保持聯(lián)系，也許簡單的問候就會加深彼此的感情，讓我們的服務(wù)更加持續(xù)化。Ⅵ 堅持：Persistence你愿意真心的把你的工作當(dāng)成興趣堅持下來嗎？你知道興趣可以變成娛樂嗎？　要對你從事的工作感興趣。只有感興趣了你才能夠投入，投入進(jìn)去了才能享受到快樂。　如果我們把工作當(dāng)成一種娛樂，或者是工作中能找到快樂，那么我們的工作就會變成另一種樣子?！“压ぷ鳟?dāng)做一種創(chuàng)造性活動，看做一種自我滿足，一種藝術(shù)創(chuàng)作。全身心的投入，不懈的堅持，任何人都能從中得到快樂?！『芏嗳嗽诠ぷ髦姓也坏娇鞓?，毛病就出于他們只求結(jié)果?？鞓贩?wù)日記之六——用傾聽打動顧客　努力的去傾聽顧客說了些什么。顧客由我們的表情判斷我們給予他們重視的多少，所以也會更加的重視我們所給予他們的重視，也因此更重視我提供給他們的服務(wù)?！》?wù)人員的注意力高度的集中，就能傾聽到顧客的弦外之音，感受到顧客的真實想法，這樣就會給他們提更好的服務(wù)。Ⅶ　家：FamiIy工作中有你的兄弟姐妹嗎？知道家的溫暖會讓人幸?？鞓穯幔俊⊥露际桥笥选H靠一個人的力量不可能辦到的事情，通過相互協(xié)作，可能輕而易舉取的勝利。　家和個人的關(guān)系就像是水和魚的關(guān)系?！〖业木窬褪蔷哂写缶忠庾R、協(xié)作精神和服務(wù)精神。它使所有員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標(biāo)努力。其實是一種很簡單的精神——做好能做好的一切?！≡诠ぷ髦?，有時為他人做嫁衣也會讓人持有一份成就感，這種精神的最高境界應(yīng)該就是家的歸屬感了?？鞓贩?wù)日記之七——用快樂之心服務(wù)顧客　服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。這是我們?yōu)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)?！☆櫩驮谶x購產(chǎn)品時，在很大程度上是選擇了一種服務(wù)。Ⅷ　總結(jié)篇：Summary擁有一顆快樂服務(wù)心　做一名快樂服務(wù)者　Passion熱忱：工作中熱忱的投入度取決于對工作的理解度，并由此而產(chǎn)生承擔(dān)工作的責(zé)任度　Self－confidence自信：堅信自己的工作對別人的重要的意義，工作才會變得有價值　Candor坦誠：顧客不是外人，而是朋友　Individuation個性化：為每一位顧客提供“舒適、便利、安全、超值”的快樂服務(wù)　Capacity能力：把“對”留給顧客，留住顧客的心　Persistence堅持：快樂的工作觀在于“做好一件事的報酬就是做過了這件事”　Family家：家的精神就是具有大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神

章節(jié)摘錄

Ⅰ 熱忱：Passion你擁有對工作的熱忱嗎？知道它是快樂之源嗎？清晨7點，凱瑟琳從甜美的睡夢中醒來，她從來不需要鬧鐘，她相信一個人要是帶著愉快的心情期待著新的一天的到來，就會帶著快樂的心情擁抱新的一天。她毫不猶豫地鉆出被窩，走進(jìn)洗漱間，動作迅捷，所有的過程耗時5分鐘。然后她簡單地化妝，接著推開房門走到戶外的花園里呼吸新鮮的空氣。20分鐘后回到屋內(nèi)，準(zhǔn)備吃早餐。在進(jìn)早餐前她先喝了一杯清水，這樣有助于身體的正常代謝。凱瑟琳的早餐很簡單，但是很健康：新鮮的色拉、水果和松軟的面包。吃完早餐，凱瑟琳換上工作裝打算去上班，這時是8點。凱瑟琳現(xiàn)任一家跨國公司的客服經(jīng)理，她的工作是為所有顧客解決所有的問題。這是件令人頭痛的差事，但是凱瑟琳卻在這個崗位上一干就是20年，而且樂此不疲。從她那絲毫不見懈怠的眼神和舉止中你就能發(fā)現(xiàn)她是多么愛她的這份工作，并享受著這份工作給她帶來的快樂和滿足。看到今天的凱瑟琳誰也不會把她跟二十年前的凱琳想象成同一個人。

媒體關(guān)注與評論

什么是成功，做到哪個職位上才算成功？我覺得成功沒有一個確切的標(biāo)準(zhǔn)，只要每天都很開心，每天都有進(jìn)步，這就是成功?！　　猄GS公司國際認(rèn)證部中國市場推廣負(fù)責(zé)人鄒鳳賢　　伊利集團(tuán)“快樂工作觀”認(rèn)為：“快樂同樣是企業(yè)的生產(chǎn)力。因此，伊利集團(tuán)需要懂得快樂工作的人，也致力于認(rèn)員工在工作中持續(xù)體會到不斷向上的快樂。”　　——伊利集團(tuán)總裁潘剛　　快樂主要由兩部分構(gòu)成，即和諧的生理理念和卓越的生活品質(zhì)，注重企業(yè)文化傳承，引導(dǎo)員工建立健康一致的價值觀，注重生活與工作的平衡。讓大家在快樂的氛圍中享受工作并樂于將這種快樂傳遞給他們的客戶?！　　骰髽I(yè)的“快樂”理念　　有這樣一個觀點：快樂工作固然重要，但更重要的是，一個要有快樂的能力?！　　軐W(xué)家周國平　　無論是為了物質(zhì)追求，還是為了讓工作開展得更順利一點兒，請讓自己快樂一點兒，把工作當(dāng)做一種享受，至少你的人生會開心不少！　　——人力資源師林少山

編輯推薦

《快樂服務(wù)》主要內(nèi)容：快樂服務(wù)可以是一種人生哲學(xué)，也可以是一種工作態(tài)度。擁有一顆快樂服務(wù)心，成為一名快樂服務(wù)者。對于管理者來說，《快樂服務(wù)》是關(guān)于企業(yè)文化的管理書，可以教會企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該采取的態(tài)度和方法，利用快樂生產(chǎn)力開辟企業(yè)的價值源泉；而對于服務(wù)人員來說，《快樂服務(wù)》也是關(guān)于人生規(guī)劃的勵志書，可以教會個人在工作中應(yīng)采取的態(tài)度和方法，擁有快樂一生的能力。

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