旅游心理服務(wù)與技巧

前言

為了滿足高職高專教學(xué)改革的需要，勞動和社會保障部教材辦公室組織一批教學(xué)經(jīng)驗豐富、實踐能力強的教師與行業(yè)、企業(yè)的專家，在充分研究專業(yè)設(shè)置和課程教學(xué)方案的基礎(chǔ)上，編寫了國內(nèi)首套任務(wù)驅(qū)動型的高職高專旅游管理專業(yè)教材：《旅游概論》《旅游營銷實務(wù)》《模擬導(dǎo)游實訓(xùn)》《旅行社運營實務(wù)》《旅游資源》《旅游心理服務(wù)與技巧》《旅游企業(yè)電子商務(wù)》。這套教材緊緊圍繞旅游企業(yè)導(dǎo)游部、計調(diào)部，外聯(lián)部、門市部等高職高專畢業(yè)生的就業(yè)崗位要求，將教學(xué)目標(biāo)確定為培養(yǎng)學(xué)生的四大能力，即導(dǎo)游帶團服務(wù)能力、外聯(lián)公關(guān)營銷能力、旅游計調(diào)能力、門市接待服務(wù)能力。導(dǎo)游帶團服務(wù)能力：主要通過《模擬導(dǎo)游實訓(xùn)》《旅游心理服務(wù)與技巧》《旅游資源》的教學(xué)，使學(xué)生具備帶團組織、資源講解、業(yè)務(wù)實操、溝通協(xié)調(diào)、事故處理等能力，能夠勝任地陪、全陪、領(lǐng)隊工作。外聯(lián)公關(guān)營銷能力：主要通過《旅游營銷實務(wù)》的教學(xué)，使學(xué)生具備外聯(lián)推廣、需求反饋、產(chǎn)品銷售、客戶渠道開發(fā)維護等能力，能夠制定出有針對性的營銷策略及實施方案，促進旅游產(chǎn)品的順利銷售。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)高等職業(yè)技術(shù)院校旅游管理專業(yè)的教學(xué)實際，由人力資源和社會保障部教材辦公室組織編寫。    本書采用任務(wù)驅(qū)動的編寫思路，打破了傳統(tǒng)的心理學(xué)知識體系，將必要的心理學(xué)知識融入旅游服務(wù)工作流程之中，便于學(xué)生掌握旅游服務(wù)工作中所需要的知識和技能。本書主要內(nèi)容包括：旅游服務(wù)中的心理服務(wù)、旅行社心理服務(wù)與技巧、導(dǎo)游接團的心理服務(wù)與技巧、旅途中心理服務(wù)與技巧、游覽過程中游客的心理與服務(wù)技巧、旅游中購物服務(wù)心理及技巧、游客投訴的心理及處理技巧、旅游企業(yè)員工的心理保健等。    本書適用于高等職業(yè)技術(shù)院校旅游管理專業(yè)的教學(xué)，也可作為成人高校、本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院和民辦高校的旅游管理專業(yè)教材，也可供從事旅游服務(wù)工作的人士參考。本書由莊靜編著，黃青、孫孌為副主編。

書籍目錄

模塊一  旅游服務(wù)中的心理服務(wù)模塊二  旅行社心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析游客的動機  任務(wù)2  出示旅游產(chǎn)品  任務(wù)3  引導(dǎo)游客購買旅游產(chǎn)品模塊三  導(dǎo)游接團的心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析所接團隊，樹立良好形象  任務(wù)2  分析旅游團隊中游客的個性、態(tài)度、行為模塊四  旅途中心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析游客對旅游交通的共同心理需求與服務(wù)技巧  任務(wù)2  旅途中不同類型游客的心理需求與服務(wù)技巧模塊五  游覽過程中游客的心理特征與服務(wù)技巧  任務(wù)1  分析在不同旅游時期游客的心理需求及服務(wù)技巧  任務(wù)2  對旅游團隊的調(diào)控模塊六  旅游中購物服務(wù)心理及技巧  任務(wù)1  分析游客在旅游購物中的共同心理特征  任務(wù)2  分析游客購物行為  任務(wù)3  導(dǎo)游購物促銷技巧模塊七  游客投訴的心理及處理技巧  任務(wù)1  分析游客投訴的原因  任務(wù)2  對具有挫折感游客的行為進行分析  任務(wù)3  分析不同類型投訴者的心理需求  任務(wù)4  滿足投訴者的心理需求模塊八  旅游企業(yè)員工的心理保健  任務(wù)1  分析工作壓力及其處理方法  任務(wù)2  挫折感的防御與調(diào)節(jié)  任務(wù)3  旅游工作者情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)

章節(jié)摘錄

模塊一旅游服務(wù)中的心理服務(wù)問題引入如圖1-1-1所示，可以清晰地看出游客參與旅游活動的全過程，以及旅游工作者提供服務(wù)的全流程，在這個過程中除了為游客提供必要的交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、購物、娛樂等服務(wù)之外，在每個工作環(huán)節(jié)中還要求旅游工作者根據(jù)游客不同的心理需求提供有效、優(yōu)質(zhì)的針對性心理服務(wù)。那么什么是旅游服務(wù)，什么是旅游心理服務(wù)，應(yīng)該如何提高旅游工作者的服務(wù)工作水平呢？相關(guān)知識一、旅游服務(wù)旅游服務(wù)是指為游客提供旅游信息，為游客設(shè)計旅游線路，為游客安排旅游活動的內(nèi)容，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，為游客提供安全和救助服務(wù)。對于旅游工作者來說，在旅游的過程中不僅僅需要為游客提供幫助，解決各種實際問題，還需要旅游工作者以熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)素質(zhì)給游客留下美好的經(jīng)歷和良好的體驗。1．旅游服務(wù)中的功能性服務(wù)旅游服務(wù)中的功能性服務(wù)是指旅游工作者為游客安排和解決旅行過程中的食、宿、行、游、購、娛等方面的問題，使他們在旅游的過程中感到安全、方便和舒適。例如，在圖1-1-1中，旅游工作者為游客在旅游過程中提供的交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和購物娛樂活動服務(wù)，就是在為其提供功能性服務(wù)。

編輯推薦

《旅游心理服務(wù)與技巧》為國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材，高職高專旅游管理業(yè)任務(wù)驅(qū)動型教材之一。

圖書封面

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