旅游心理服務(wù)與技巧

前言

為了滿足高職高專(zhuān)教學(xué)改革的需要，勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室組織一批教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)踐能力強(qiáng)的教師與行業(yè)、企業(yè)的專(zhuān)家，在充分研究專(zhuān)業(yè)設(shè)置和課程教學(xué)方案的基礎(chǔ)上，編寫(xiě)了國(guó)內(nèi)首套任務(wù)驅(qū)動(dòng)型的高職高專(zhuān)旅游管理專(zhuān)業(yè)教材：《旅游概論》《旅游營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》《模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)》《旅行社運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》《旅游資源》《旅游心理服務(wù)與技巧》《旅游企業(yè)電子商務(wù)》。這套教材緊緊圍繞旅游企業(yè)導(dǎo)游部、計(jì)調(diào)部，外聯(lián)部、門(mén)市部等高職高專(zhuān)畢業(yè)生的就業(yè)崗位要求，將教學(xué)目標(biāo)確定為培養(yǎng)學(xué)生的四大能力，即導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)能力、外聯(lián)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)能力、旅游計(jì)調(diào)能力、門(mén)市接待服務(wù)能力。導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)能力：主要通過(guò)《模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)》《旅游心理服務(wù)與技巧》《旅游資源》的教學(xué)，使學(xué)生具備帶團(tuán)組織、資源講解、業(yè)務(wù)實(shí)操、溝通協(xié)調(diào)、事故處理等能力，能夠勝任地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)工作。外聯(lián)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)能力：主要通過(guò)《旅游營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》的教學(xué)，使學(xué)生具備外聯(lián)推廣、需求反饋、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶渠道開(kāi)發(fā)維護(hù)等能力，能夠制定出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略及實(shí)施方案，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的順利銷(xiāo)售。

內(nèi)容概要

本書(shū)根據(jù)高等職業(yè)技術(shù)院校旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)實(shí)際，由人力資源和社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫(xiě)。    本書(shū)采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的編寫(xiě)思路，打破了傳統(tǒng)的心理學(xué)知識(shí)體系，將必要的心理學(xué)知識(shí)融入旅游服務(wù)工作流程之中，便于學(xué)生掌握旅游服務(wù)工作中所需要的知識(shí)和技能。本書(shū)主要內(nèi)容包括：旅游服務(wù)中的心理服務(wù)、旅行社心理服務(wù)與技巧、導(dǎo)游接團(tuán)的心理服務(wù)與技巧、旅途中心理服務(wù)與技巧、游覽過(guò)程中游客的心理與服務(wù)技巧、旅游中購(gòu)物服務(wù)心理及技巧、游客投訴的心理及處理技巧、旅游企業(yè)員工的心理保健等。    本書(shū)適用于高等職業(yè)技術(shù)院校旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，也可作為成人高校、本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和民辦高校的旅游管理專(zhuān)業(yè)教材，也可供從事旅游服務(wù)工作的人士參考。本書(shū)由莊靜編著，黃青、孫孌為副主編。

書(shū)籍目錄

模塊一  旅游服務(wù)中的心理服務(wù)模塊二  旅行社心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析游客的動(dòng)機(jī)  任務(wù)2  出示旅游產(chǎn)品  任務(wù)3  引導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品模塊三  導(dǎo)游接團(tuán)的心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析所接團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立良好形象  任務(wù)2  分析旅游團(tuán)隊(duì)中游客的個(gè)性、態(tài)度、行為模塊四  旅途中心理服務(wù)與技巧  任務(wù)1  分析游客對(duì)旅游交通的共同心理需求與服務(wù)技巧  任務(wù)2  旅途中不同類(lèi)型游客的心理需求與服務(wù)技巧模塊五  游覽過(guò)程中游客的心理特征與服務(wù)技巧  任務(wù)1  分析在不同旅游時(shí)期游客的心理需求及服務(wù)技巧  任務(wù)2  對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的調(diào)控模塊六  旅游中購(gòu)物服務(wù)心理及技巧  任務(wù)1  分析游客在旅游購(gòu)物中的共同心理特征  任務(wù)2  分析游客購(gòu)物行為  任務(wù)3  導(dǎo)游購(gòu)物促銷(xiāo)技巧模塊七  游客投訴的心理及處理技巧  任務(wù)1  分析游客投訴的原因  任務(wù)2  對(duì)具有挫折感游客的行為進(jìn)行分析  任務(wù)3  分析不同類(lèi)型投訴者的心理需求  任務(wù)4  滿足投訴者的心理需求模塊八  旅游企業(yè)員工的心理保健  任務(wù)1  分析工作壓力及其處理方法  任務(wù)2  挫折感的防御與調(diào)節(jié)  任務(wù)3  旅游工作者情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)

章節(jié)摘錄

模塊一旅游服務(wù)中的心理服務(wù)問(wèn)題引入如圖1-1-1所示，可以清晰地看出游客參與旅游活動(dòng)的全過(guò)程，以及旅游工作者提供服務(wù)的全流程，在這個(gè)過(guò)程中除了為游客提供必要的交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)之外，在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中還要求旅游工作者根據(jù)游客不同的心理需求提供有效、優(yōu)質(zhì)的針對(duì)性心理服務(wù)。那么什么是旅游服務(wù)，什么是旅游心理服務(wù)，應(yīng)該如何提高旅游工作者的服務(wù)工作水平呢？相關(guān)知識(shí)一、旅游服務(wù)旅游服務(wù)是指為游客提供旅游信息，為游客設(shè)計(jì)旅游線路，為游客安排旅游活動(dòng)的內(nèi)容，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，為游客提供安全和救助服務(wù)。對(duì)于旅游工作者來(lái)說(shuō)，在旅游的過(guò)程中不僅僅需要為游客提供幫助，解決各種實(shí)際問(wèn)題，還需要旅游工作者以熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的職業(yè)素質(zhì)給游客留下美好的經(jīng)歷和良好的體驗(yàn)。1．旅游服務(wù)中的功能性服務(wù)旅游服務(wù)中的功能性服務(wù)是指旅游工作者為游客安排和解決旅行過(guò)程中的食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的問(wèn)題，使他們?cè)诼糜蔚倪^(guò)程中感到安全、方便和舒適。例如，在圖1-1-1中，旅游工作者為游客在旅游過(guò)程中提供的交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和購(gòu)物娛樂(lè)活動(dòng)服務(wù)，就是在為其提供功能性服務(wù)。

編輯推薦

《旅游心理服務(wù)與技巧》為國(guó)家級(jí)職業(yè)教育規(guī)劃教材，高職高專(zhuān)旅游管理業(yè)任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教材之一。

圖書(shū)封面

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