酒店管理師

前言

　　科技日新月異，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與企業(yè)技術(shù)升級不斷加快，新職業(yè)和新崗位也不斷涌現(xiàn)，能不能擁有一批掌握精湛技藝的高技能人才和一支訓(xùn)練有素、具有較高素質(zhì)的職工隊伍，已成為決定企業(yè)、行業(yè)乃至地區(qū)是否具有核心競爭力和自主創(chuàng)新能力的重要因素。一些地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)根據(jù)工作現(xiàn)場、工作過程中職業(yè)活動對勞動者職業(yè)能力的需求，紛紛提升人才培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng)標準，從過去單一社會化鑒定模式向自主培訓(xùn)鑒定、企業(yè)業(yè)績評價、職業(yè)能力考核等多元評價模式轉(zhuǎn)變，從過去以培養(yǎng)傳統(tǒng)技術(shù)技能型人才為主向培養(yǎng)技術(shù)技能型、知識技能型和復(fù)合技能型人才轉(zhuǎn)變，職業(yè)培訓(xùn)與鑒定考核領(lǐng)域進一步拓展。為了適應(yīng)新形勢，更好地滿足各地培訓(xùn)、鑒定部門及各行業(yè)、企業(yè)開展培訓(xùn)鑒定工作的需要，我們根據(jù)地方、行業(yè)和企業(yè)實際，組織編寫了一批具有地方、行業(yè)特色，滿足企業(yè)需求，或面向新職業(yè)、新崗位的職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定教材?！　⌒戮帉懙慕滩木哂幸韵轮饕攸c：　　在編寫原則上，突出以職業(yè)能力為核心。教材編寫貫穿“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，結(jié)合企業(yè)實際，反映崗位需求，突出新知識、新技術(shù)、新工藝、新方法，注重職業(yè)能力培養(yǎng)。凡是職業(yè)崗位工作中要求掌握的知識和技能，均作詳細介紹?！　≡谑褂霉δ苌希⒅胤?wù)于培訓(xùn)和鑒定。根據(jù)職業(yè)發(fā)展的實際情況和培訓(xùn)需求，教材力求體現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)律，反映地方、行業(yè)和企業(yè)職業(yè)技能鑒定考核的基本要求，滿足培訓(xùn)對象參加各級各類鑒定考試的需要。　　在編寫模式上，采用分級模塊化編寫?？v向上，教材按照職業(yè)資格等級單獨成冊，各等級合理銜接、步步提升，為技能人才培養(yǎng)搭建科學(xué)的階梯型培訓(xùn)架構(gòu)。橫向上，教材按照職業(yè)功能分模塊展開，安排足量、適用的內(nèi)容，貼近生產(chǎn)實際，貼近培訓(xùn)對象需要，貼近市場需求?！　≡趦?nèi)容安排上，增強教材的可讀性。為便于培訓(xùn)、鑒定部門在有限的時間內(nèi)把最重要的知識和技能傳授給培訓(xùn)對象，同時也便于培訓(xùn)對象迅速抓住重點，提高學(xué)習效率，在教材中精心設(shè)置了“培訓(xùn)目標”“特別提示”等欄目，以提示應(yīng)該達到的目標，需要掌握的重點、難點、鑒定點和有關(guān)的擴展知識?！　【帉懡滩挠邢喈?shù)碾y度，是一項探索性工作，教材中存在不足之處在所難免，懇切希望各使用單位和個人對教材提出寶貴意見，以便修訂時加以完善。

內(nèi)容概要

　　《酒店管理師(2級)》在編寫中貫穿“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的理念，采用模塊化的編寫方式。全書分為八個模塊單元，主要內(nèi)容包括酒店戰(zhàn)略管理、酒店決策管理、酒店人力資源管理、酒店財務(wù)管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理、領(lǐng)導(dǎo)行為和管理藝術(shù)、酒店品牌管理、酒店管理集團等。每一單元內(nèi)容在涵蓋酒店管理師職業(yè)技能鑒定考核基本要求的基礎(chǔ)上，詳細介紹了本職業(yè)崗位工作中要求掌握的最新實用知識。　　《酒店管理師(2級)》可作為酒店管理師（二級）職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中、高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生參考，以及相關(guān)從業(yè)人員參加崗位培訓(xùn)使用。

書籍目錄

第1單元　酒店戰(zhàn)略管理第一節(jié)　酒店戰(zhàn)略管理概述一、酒店戰(zhàn)略管理的基本概念二、酒店戰(zhàn)略釣特征三、酒店戰(zhàn)略的基本類型四、酒店戰(zhàn)略的選擇方法五、酒店戰(zhàn)略管理的過程第二節(jié)　酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略一、密集型發(fā)展戰(zhàn)略二、一體化發(fā)展戰(zhàn)略三、多元化發(fā)展戰(zhàn)略第三節(jié)　小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略一、經(jīng)營特色戰(zhàn)略二、鉆空隙戰(zhàn)略三、附屬經(jīng)營戰(zhàn)略第四節(jié)　競爭戰(zhàn)略一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略二、差異化戰(zhàn)略三、集聚戰(zhàn)略第五節(jié)　形象戰(zhàn)略一、CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）二、MI（經(jīng)營理念）、BI（企業(yè)行為規(guī)范）、VI（企業(yè)形象設(shè)計）第2單元　酒店決策管理第一節(jié)　酒店決策管理概述一、酒店決策管理的基本內(nèi)容二、酒店決策管理的類型三、酒店決策管理的方法第二節(jié)　酒店決策管理的過程一、決策目標的分析界定二、決策目標的設(shè)計與選擇三、決策方案的實施與控制第3單元　酒店人力資源管理第一節(jié)　酒店員工績效考評一、酒店員工績效考評的概念與作用二、酒店員工績效考評的內(nèi)容、原則和程序三、酒店員工績效考評的方法第二節(jié)　酒店薪酬管理一、酒店薪酬管理的概念二、酒店薪酬管理的作用三、酒店薪酬策略四、酒店薪酬設(shè)計五、酒店薪酬體系設(shè)計流程第4單元　酒店財務(wù)管理第一節(jié)　酒店財務(wù)管理概述一、酒店財務(wù)管理目標二、酒店財務(wù)管理的內(nèi)容第二節(jié)　酒店資金成本費用管理一、酒店資金的管理二、酒店成本費用管理第三節(jié)　酒店經(jīng)營成果與財務(wù)分析指標一、營業(yè)收入管理二、利潤管理三、財務(wù)分析指標第5單元　酒店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系一、酒店服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容與范圍二、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準則三、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體四、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證一、服務(wù)質(zhì)量承諾二、服務(wù)質(zhì)量保證三、服務(wù)質(zhì)量保證體系四、服務(wù)質(zhì)量認證第三節(jié)　顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意二、顧客價值三、客人投訴與處理第6單元　領(lǐng)導(dǎo)行為和管理藝術(shù)第一節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)者和管理者一、領(lǐng)導(dǎo)的概念二、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別¨第二節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)特性理論一、斯托格迪爾的領(lǐng)導(dǎo)個人因素論二、鮑莫爾的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論三、吉賽利的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)論第三節(jié)　關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)方式的理論一、領(lǐng)導(dǎo)行為的連續(xù)統(tǒng)一體理論二、四類典型的領(lǐng)導(dǎo)方式三、管理方格理論第四節(jié)　現(xiàn)代情景理論一、菲德勒模型二、途徑-目標理論三、生命周期理論四、領(lǐng)導(dǎo)與決策模式第五節(jié)　領(lǐng)導(dǎo)理論的流行觀點一、性別與領(lǐng)導(dǎo)二、沖突管理三、事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)四、通過放權(quán)來領(lǐng)導(dǎo)五、創(chuàng)造前景第六節(jié)　酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理藝術(shù)一、酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)二、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第7單元　酒店品牌管理第一節(jié)　酒店品牌概述一、酒店品牌的概念與特征二、酒店品牌的功能三、酒店品牌的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)　酒店品牌定位一、品牌定位的內(nèi)涵二、品牌定位的原則三、品牌定位的策略四、品牌定位的步驟第三節(jié)　酒店品牌的推廣與維護一、品牌的推廣二、品牌的維護三、品牌的擴張第8單元　酒店集團管理第一節(jié)　酒店集團的產(chǎn)生發(fā)展一、酒店集團的含義二、國際酒店集團的產(chǎn)生與發(fā)展三、酒店集團經(jīng)營的主要形式第二節(jié)　酒店集團化經(jīng)營的特色與優(yōu)勢一、酒店集團的經(jīng)營管理特色二、酒店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢第三節(jié)　中國酒店集團的產(chǎn)生與發(fā)展一、中國酒店集團的產(chǎn)生二、中國酒店集團化發(fā)展的環(huán)境因素三、中國酒店集團的經(jīng)營與發(fā)展

章節(jié)摘錄

　　第1單元　酒店戰(zhàn)略管理　　第一節(jié)　酒店戰(zhàn)略管理概述　　一、酒店戰(zhàn)略管理的基本概念　　“戰(zhàn)略(strategy)”一詞源于軍事活動的術(shù)語，是指有關(guān)戰(zhàn)爭全局的計劃和策略。但在企業(yè)管理中正式使用這一概念則源于20世紀60年代安索夫的《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書。20世紀70年代美國企業(yè)管理者認識到，外部環(huán)境對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要影響，開始把管理重心從滿足職能領(lǐng)域的有效管理轉(zhuǎn)到制定和實現(xiàn)企業(yè)的總目標和總策略上，使企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化并保持穩(wěn)定增長。安索夫在1979年提出了具有深遠意義的“戰(zhàn)略管理理論”，認為企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決以下五個基本問題：在紛亂的環(huán)境中，組織行為的模式是什么？在這些行為模式中，決定其差別的是什么？什么因素導(dǎo)致成功或失??？一種特定的行為方式的選擇是由什么決定的？組織從一種方式轉(zhuǎn)向另一種方式，是由什么決定的？　　另一位管理專家明茨博格給戰(zhàn)略下的定義是：戰(zhàn)略(strategy)這個大“S”是由五個小“p”所組成，即計劃(plan)、策略(ploy)、模式(pattern)、定位(position)和觀念(perspective)?！　【C合企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和酒店業(yè)的實際情況，可以這樣定義酒店戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理：酒店戰(zhàn)略是指酒店為了在市場競爭中保持或提高其競爭力，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上所確立的經(jīng)營目標及各種經(jīng)營策略的組合。而酒店戰(zhàn)略管理是指在研究有關(guān)酒店經(jīng)營全局性規(guī)律的基礎(chǔ)上，為有效地組織和利用酒店內(nèi)部的各種資源，使之適應(yīng)外部環(huán)境，酒店決策管理者作出的指導(dǎo)整個酒店在未來一個相當長時期內(nèi)經(jīng)營活動的總體謀劃。它不僅包括酒店的發(fā)展方向、中長期目標和戰(zhàn)略方針，而且規(guī)定了戰(zhàn)略實施階段的劃分和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的基本途徑，以及實現(xiàn)酒店經(jīng)營環(huán)境、自身資源狀況與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標三者之間的動態(tài)平衡和統(tǒng)一，以便使酒店和酒店集團有持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

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