飯店管理基礎知識

前言

　　《飯店管理基礎知識》是旅游與飯店管理專業(yè)的基礎理論課之一。在編寫該教材的過程中，考慮到高職高專學生的從業(yè)特點，在教學中既要強調(diào)學科的理論性和科學性，更要注重內(nèi)容的實用性和可操作性。在這種指導思想下，我綜合了多年教學經(jīng)驗，參考與借鑒了眾多國內(nèi)飯店業(yè)專家、前輩的研究成果，編著了《飯店管理基礎知識》一書，以滿足旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術院校專業(yè)教學以及飯店從業(yè)人員培訓的需要。　　本書在編寫的過程中基于如下考慮，才使本書呈現(xiàn)現(xiàn)在的形象：　?、俦緯鴮⒅攸c放在飯店的經(jīng)營管理上，而不是放在飯店各部門管理的具體介紹中，因此，沒有按照飯店前廳、客房、餐飲、娛樂等順序來編排。這是因為本書是飯店管理基礎知識，而不是飯店基礎知識。　?、诒緯趸踔量s減了飯店管理的部分基礎理論，如：飯店組織機構(gòu)設計、飯店人力資源管理等；增加了飯店籌備、飯店管理模式等內(nèi)容。這是因為該書面對的讀者主要是高職高專學生以及飯店從業(yè)人員。　?、郾緯貏e增加了一章“飯店員工心理管理”。這是因為我在教學工作以及飯店從業(yè)中深刻地感受到，員工的情緒對飯店服務質(zhì)量有非常重要的影響。而長期以來，我們飯店業(yè)的專家和管理者普遍強調(diào)影響員工心理的外部因素，而忽略了員工可以也能夠通過自我而調(diào)整好自己的心理，使他處于一種良好的狀態(tài)。　　由于本人水平有限，加之時間也比較倉促，書中錯誤在所難免，敬請讀者不吝賜教。

內(nèi)容概要

本書是旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術院校的專業(yè)用書。 　　本書從飯店概述入手，詳細介紹了飯店管理理論、飯店經(jīng)營、管理模式、飯店管理基本職能及制度、飯店員工心理管理、飯店質(zhì)量管理、飯店成本費用管理、飯店安全管理等。 　　本書的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實際，是高等職業(yè)技術院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓和從事相關工作的人員參考使用。 　　本書由陳淑君、丁鋼編寫，陳淑君主編，審稿，主審。

書籍目錄

第一章 飯店概述   第一節(jié)  飯店觀念、作用與特點   第二節(jié)  飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀   第三節(jié)  飯店的類型和等級   第四節(jié)  飯店的功能、要求與布局   第五節(jié)  飯店系統(tǒng)與飯店的籌備   復習思考題 第二章  飯店管理理論   第一節(jié)  管理理論的發(fā)展   第二節(jié)  飯店管理概述   第三節(jié)  現(xiàn)代管理方法在飯店管理中的應用   復習思考題 第三章 飯店經(jīng)營、管理模式   第一節(jié)  飯店的管理模式   第二節(jié)  飯店經(jīng)營模式   第三節(jié)  飯店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢   復習思考題 第四章 飯店管理基本職能及制度   第一節(jié)  飯店管理職能   第二節(jié)  飯店管理制度   復習思考題 第五章  飯店員工心理管理   第一節(jié)  心理管理概述   第二節(jié)  有效的員工心理管理   復習思考題 第六章  飯店質(zhì)量管理   第一節(jié)  飯店質(zhì)量管理   第二節(jié)  飯店服務質(zhì)量控制   第三節(jié)  飯店質(zhì)量保證與顧客滿意度   復習思考題 第七章  飯店成本費用管理   第一節(jié)  飯店成本   第二節(jié)  飯店成本費用控制   復習思考題 第八章  飯店安全管理   第一節(jié)  飯店安全管理   第二節(jié)  飯店安全工作   復習思考題參考書目

章節(jié)摘錄

　　1）真心實意以顧客為第一。當前許多飯店雖然強調(diào)“以顧客為中心”的理念，但實際做的仍然是“飯店中心論”，他們?nèi)匀灰宰约猴埖甑睦鏋榈谝?。因此，飯店在推行CSM一顧客滿意經(jīng)營的過程中，必要時甚至可以犧牲飯店經(jīng)營上的便利和利益。從長遠來看得到的是更大的回報?！　?）飯店員工在對客服務中，永遠不要說“不知道”“不行”“不要”“不可以”。要做到這一點，就要求我們的員工：第一，必須熟悉并牢記飯店內(nèi)各項服務項目、設施、營業(yè)時間及有關的業(yè)務知識和人員狀況。假如還有哪些不足之處，應盡快熟悉充實，才能流利地回答客人所提出的各種問題，讓客人稱心如意，避免說“不”；第二，微笑服務，使用標準規(guī)范語言，能在對客人服務過程當中收到意想不到的絕妙效果。例如，收銀臺的服務員突遇怒氣沖沖的客人質(zhì)問：“我的信用卡怎么會刷不出？上一站剛剛用過，而且是金卡！”這時，作為一名優(yōu)秀的服務員不能直接回答：“我怎么會知道？”妥善的處理方法是：面帶真誠的微笑，向客人說：“對不起，請稍等。我打電話給銀行，或許是電腦刷卡機出故障了。”立即打電話給銀行，詢問原因。把詢問的結(jié)果告知客人一一計算機出故障了，或請客人換一張信用卡，當然還別忘了再次跟客人說聲“非常抱歉，麻煩您，讓您久等了”等等。我相信，經(jīng)過上述的回答，就能得到客人的諒解，讓客人滿意；第三，真誠、講信譽。我們每一位員工都應具有一顆真誠善良、為人服務的心，服務不分分內(nèi)分外，有求必應。如商場的服務員總能接到這樣或那樣的客人提出的訂出租車的要求。這本不是商場服務員的崗位職責。但是，商場服務員不能跟客人說：“這里不叫車”。而是請客人“稍等”，然后主動與有關部門聯(lián)系，并將辦理的情況及時轉(zhuǎn)告客人。對承諾的事一定要設法兌現(xiàn)；第四，賓客至上，團結(jié)協(xié)作。顧客是上帝，我們每一位服務員應處處為顧客著想，團結(jié)一致，把為客人服務擺在第一位。　　3）定期、定量、綜合測定顧客滿意度。許多飯店也進行過顧客的滿意度調(diào)查，但許多飯店的調(diào)查表內(nèi)容過于簡單或應付，并不能掌握顧客實際的滿意程度，也顯示不出飯店以顧客第一的誠意。甚至還有不少調(diào)查出現(xiàn)誘導式的問題，以便容易獲得結(jié)果，或是為了向上級顯示自己的業(yè)績而作，失去了調(diào)研的客觀性和真正意義?！　‖F(xiàn)在的顧客關心的主題是不斷地發(fā)生變化的，如果不站在顧客的立場來觀察和了解顧客最關心的事，并建立起顧客滿意度的結(jié)構(gòu)，就可能失去顧客。因此，定期而且持續(xù)地實施顧客滿意度的測定，并與以前的結(jié)果比較，才能明確地掌握什么地方進步與退步?！　?）經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導者。飯店的經(jīng)營者和管理者不僅應關注顧客滿意度的測定過程，更要重視顧客滿意度測定的結(jié)果，并帶頭進行認真的檢討，然后迅速采取行動，對飯店的產(chǎn)品或服務進行改進。這要求經(jīng)營者和管理者能重視這些結(jié)果，并根據(jù)飯店具體情況，采取相應的決策，以從整體上進行管理與創(chuàng)新，獲得顧客的認可。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    飯店管理基礎知識 PDF格式下載

---