實(shí)用導(dǎo)游禮儀

內(nèi)容概要

　　旅游業(yè)是綜合性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，與一般服務(wù)業(yè)相比，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容更豐富，形式更廣泛；除了賓館飯店、旅行社、旅游交通等部門還包括旅游商業(yè)和旅游娛樂等部門。而旅游業(yè)的核心則是禮儀服務(wù)?！　　秾?shí)用導(dǎo)游禮儀》從禮儀的基本知識(shí)開始，結(jié)合旅游服務(wù)的實(shí)際情況，較為完整地對旅游業(yè)相關(guān)禮儀服務(wù)作系統(tǒng)的介紹。既是對旅游從業(yè)人員提出的規(guī)范和要求，也使旅游消費(fèi)者對旅游禮儀有較全面的了解。

書籍目錄

前言                       第一章旅游禮儀概論第一節(jié)日常禮儀  一、語言禮節(jié)  二、行為舉止禮節(jié)第二節(jié)儀表儀容禮儀  一、個(gè)人儀表儀容的概念  二、個(gè)人儀表儀容的功能  三、個(gè)人儀表儀容的基本要求第三節(jié)儀態(tài)風(fēng)度禮儀一、儀態(tài)的概念二、儀態(tài)禮儀的基本要求第四節(jié)禮儀服務(wù)的原則一、禮儀服務(wù)的原則二、服務(wù)人員與旅游者的關(guān)系第五節(jié)常用旅游服務(wù)英語口語  一、常用基本服務(wù)口語  二、常用客房服務(wù)口語  三、常用餐廳服務(wù)口語  四、常用商場服務(wù)口語  五、常用美容中心服務(wù)口語  六、常用電話服務(wù)口語     第二章飯店服務(wù)禮儀第一節(jié)前廳部服務(wù)禮儀一、迎賓員服務(wù)禮儀二、行李員服務(wù)禮儀三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀四、訂房組服務(wù)禮儀五、電梯服務(wù)禮儀六、電話總機(jī)服務(wù)禮儀七、大堂副理服務(wù)禮儀八、注意事項(xiàng)……

章節(jié)摘錄

書摘  3．電話  客人電話投訴也必須一樣重視，客人認(rèn)為不方便的地方，要表示關(guān)心。同時(shí)，態(tài)度要友善、熱情、禮貌，立場要客觀，說話聲音平和，情緒鎮(zhèn)定。此外還要記錄下投訴內(nèi)容、投訴人姓名、時(shí)間，以便妥善解決。  4．虛心    要盡可能滿足客人的要求，相信大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，即使遇到個(gè)別愛挑剔的客人，也應(yīng)本著“賓客至上”的宗旨盡可能滿足其要求。所謂“客人總是有理的”，指的就是哪怕客人提的意見只有1%對，亦要接受并改正，以提高服務(wù)質(zhì)量，給客人留下一個(gè)好的印象。    有些投訴事實(shí)上飯店方根本無法解決，此時(shí)應(yīng)由大堂副理盡早向客人講明，在承認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上求得客人的理解和原諒。八、注意事項(xiàng)  第一，非工作需要或未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自帶人、陪人進(jìn)入客房部區(qū)域。  第二，非工作需要，不得搭乘客用電梯或?qū)Ｓ秒娞荨? 第三，任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。  第四，未經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告之其他人。  第五，謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請客。  第六．不得和客人兌換外幣，不得索取小費(fèi)，非接不可的應(yīng)上交。  第七，一切拾物要交公，否則按盜竊論處。  第八，非行李組人員，不得進(jìn)入行李房。第二節(jié)客房部服務(wù)禮儀  飯店的客房部是以出租房間并提供勞務(wù)的方式給客人提供舒適、滿意、衛(wèi)生的住宿場所，即把空間、時(shí)間和服務(wù)作為商品出售給客人。飯店的主要投資在客房，它是飯店收入的主要部門。     客房是客人在飯店里停留時(shí)間最長的地方，許多客人住飯店不一定經(jīng)常在飯店用餐，但卻會(huì)天天使用客房?？腿顺３０阉鳛樽约旱摹凹摇?。常言道：“在家千日好，出門一時(shí)難”。飯店要做到使客人有“賓至如歸”的感覺，處處感到方便、舒適，應(yīng)必須為他們提供多方面的優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)。    客房服務(wù)就是做好從迎客到樓層至送客離樓層這個(gè)階段的工作?？头糠?wù)的特點(diǎn)是天天迎來送往來自各方面不同身份、職業(yè)、文化教養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰的客人，工作十分繁重、瑣碎。    客房服務(wù)涉及的范圍從臥室、衛(wèi)生間、會(huì)客廳、書房的各種日常服務(wù)到客人的各種特殊服務(wù)，從設(shè)備物資消耗到客人委托代辦、擦皮鞋、洗衣服等。包羅萬象。這些服務(wù)既有制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，又有隨機(jī)性強(qiáng)的特點(diǎn)。    客房服務(wù)員是與客人接觸時(shí)間最長、交往最多、工作繁重瑣碎的基層工作人員。他們所做的服務(wù)工作對維護(hù)飯店聲譽(yù)、獲得較高經(jīng)濟(jì)效益有著舉足輕重的作用。飯店對客房服務(wù)人員要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的同時(shí)，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)，這是充分體現(xiàn)我國“禮儀之邦”熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)。    客房服務(wù)禮儀要求如下。一、迎客服務(wù)禮儀    1．儀態(tài)儀表    客房服務(wù)員要隨時(shí)—保持個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人服飾，同時(shí)做好房間和環(huán)境衛(wèi)生以及迎客準(zhǔn)備工作。  2．接待計(jì)劃和記錄：  在客人到達(dá)樓層前，要準(zhǔn)確掌握其到店時(shí)間和離店時(shí)間以及人數(shù)、姓名、性別、年齡、身—份、國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)、健康狀況以及接待標(biāo)準(zhǔn)等情況，以便制定接待計(jì)劃，安捧接待服務(wù)工作。    3．細(xì)致    根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格，整理好房間，鋪好床，備好開水、茶葉、水杯、火柴及其他生活用品。補(bǔ)充文件夾內(nèi)的信封、信箋、服務(wù)指南及各種宣傳品。補(bǔ)充好冰箱內(nèi)的飲料等，做好迎客準(zhǔn)備工作。對重要客。人還要準(zhǔn)備好鮮花和水果，以示歡迎?？腿巳粼谕韱柕诌_(dá)，還應(yīng)提前鋪好床。    4．迎接客人        客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要到電梯口迎接，同時(shí)要面帶笑容，熱情招呼，并向客人致以問候：“您好”“歡迎您”“一路辛苦了”，然后引領(lǐng)客人到其房間門口，側(cè)身站立。行李員用鑰匙打開房門并請客人先進(jìn)。  5，房間介紹  客人進(jìn)入房間后，行李員將行李送人放好，然后向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)問客人介紹飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。隨后，客房服務(wù)員為客人換下：大衣、禮服，并掛在衣帽架上?？腿巳魩в絮r花，要代為插在花瓶中或放在化妝臺(tái)上。    緊接著給客人送上香巾和茶水(或冰水)，并說“請用毛巾”“請用茶”(可稱“五到”：客到、茶到、香巾到、敬語到、微笑到)。若客人沒有別的事情，即可退出房間。離開時(shí)應(yīng)先退后兩步再轉(zhuǎn)身走出并輕輕照把門關(guān)上。  6．照顧用餐  初次來店的客人如果正好在用餐時(shí)抵達(dá)，要詢問其是否用餐。第一次用餐應(yīng)陪客人到餐廳并向餐廳服務(wù)人員說明客人所在樓號(hào)、房間號(hào)以及自己所了解到的客人的飲食愛好。二、客人入住期服務(wù)禮儀    為了使客人在人住期間住得舒適、安全、愉快，客房服務(wù)工作要做到主動(dòng)、熱情、周到和細(xì)致。  1．整理服務(wù)  客房的整理一般一天至少三次——上午、中午、晚上各一次，同時(shí)應(yīng)盡量避免客人在房間時(shí)進(jìn)行整理。上午一般在客人用餐或外出時(shí)按。住房清掃程序”進(jìn)行全面整理：拉開窗簾，清掃房間，整理或拆換臥具，補(bǔ)充茶葉、文具、衛(wèi)生紙等各種生活用品。    中午在客人用餐時(shí)或午間休息起床后，進(jìn)行一次小型整理：倒垃圾、換煙缸、整理床上臥具等。    晚上利用客人用餐時(shí)間，到房間做夜床并再一次進(jìn)行小整理?？腿司蛯嬊耙么昂?，被子上半部撩開45度角，把拖鞋擺放在沙發(fā)的右側(cè)，打開床頭燈。    2．特殊服務(wù)    整理房間時(shí)若房間門上掛有“請勿打擾”的牌子，則暫不要進(jìn)行打掃；如掛出“請速打掃”的牌子時(shí)，應(yīng)盡快安排打掃。當(dāng)著客人的面打掃房間，要做好一切準(zhǔn)備，將抹布干濕分開，臟凈分開，講究效率，動(dòng)作迅速、敏捷、輕穩(wěn)，并盡量減少進(jìn)出客人房問的次數(shù)，不給客人在心理上產(chǎn)生厭煩的情緒。打掃房間應(yīng)開著門，但不可同時(shí)打開幾個(gè)人，以免丟失東西，整理完畢隨手鎖門?！?/pre>



媒體關(guān)注與評論
前言隨著改革開放的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，旅游已經(jīng)成為我國重要的新興產(chǎn)業(yè)之一。旅游以滿足游客觀光游覽、休閑度假、獵奇探險(xiǎn)等目的為宗旨，擔(dān)負(fù)著對外交往窗口和橋梁的作用。    旅游業(yè)是綜合性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，與一般服務(wù)業(yè)相比，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容更豐富，形式更廣泛；除了賓館飯店、旅行社、旅游交通等部門，還包括旅游商業(yè)和旅游娛樂等部門。而旅游業(yè)的核心則是禮儀服務(wù)。    本書從禮儀的基本知識(shí)開始，結(jié)合旅游服務(wù)的實(shí)際情況，較為完整地對旅游業(yè)相關(guān)禮儀服務(wù)作系統(tǒng)的介紹。既是對旅游從業(yè)人員提出的規(guī)范和要求，也使旅游消費(fèi)者對旅游禮儀有較全面的了解。    本書內(nèi)容豐富，語言生動(dòng)，集實(shí)用性、知識(shí)性、趣味性為一體，是旅游教育管理部門或旅游從業(yè)人員的工作參考書，也可作為旅游者對旅游知識(shí)的補(bǔ)充。                                                            本書編委會(huì)                                                             2002．6






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