客戶體驗的關(guān)系維護與保有

前言

　　經(jīng)濟全球化將中國市場和中國企業(yè)推到全球競爭的風(fēng)口浪尖，新一輪全球經(jīng)濟增長放緩周期的提前來臨，引發(fā)中國經(jīng)濟的進一步結(jié)構(gòu)性調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級，使企業(yè)生存環(huán)境面臨30年來前所未有的挑戰(zhàn)，加之全球金融資本和人力資源平行流動加速，技術(shù)更新速度前所未有的加快，基于產(chǎn)業(yè)價值鏈的一體化競爭更趨白熱化，各相關(guān)產(chǎn)業(yè)進一步趨向整合，甚至需要作出產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的全盤調(diào)整，利潤率也隨之更加微薄。面對變化莫測的全球經(jīng)濟環(huán)境，越來越多的企業(yè)開始迅速的作出響應(yīng)，全力爭奪產(chǎn)業(yè)價值鏈上從上游到下游的戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略地圖上標注的每一個客戶群，競爭重點已從有形資產(chǎn)（產(chǎn)品、設(shè)備、資金）向無形資產(chǎn)（品牌、人力資源、管理技能、客戶關(guān)系）偏移，并最終向企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)——客戶——轉(zhuǎn)移，未來經(jīng)濟價值中絕大部分將流向這類企業(yè)：客戶經(jīng)營專家。機遇和挑戰(zhàn)考驗著每一位先知先覺的中國企業(yè)家和有智慧的職業(yè)經(jīng)理人，我們?nèi)绾我詣?chuàng)新的管理思想、創(chuàng)新的商業(yè)模式、創(chuàng)新的管理方法結(jié)合高效的執(zhí)行，在經(jīng)濟全球化的進程中占取先機優(yōu)勢？在新一輪的全球經(jīng)濟波動中獲得穩(wěn)固的市場地位和穩(wěn)定的增長契機？如何在客戶體驗時代，用嫻熟的管理方法和管理工具深入洞察客戶，把握住客戶需求的脈搏，在長期客戶投資中獲取卓越的高成長？在激烈的競爭環(huán)境中贏得可持續(xù)發(fā)展？　　無疑，客戶——是決定企業(yè)發(fā)展方向和資源流向的核心力量，決定著企業(yè)在哪里獲得成功，誰能持續(xù)擁有客戶，誰將擁有輝煌未來。在本質(zhì)上，企業(yè)的一切活動都是圍繞著客戶以及如何進行客戶經(jīng)營展開的，企業(yè)戰(zhàn)略的核心在于先見的客戶洞察、精準的客戶選擇、規(guī)模的客戶發(fā)展、高效的客戶獲得、個性化的客戶服務(wù)、完美體驗的客戶維護與全程的客戶保有，在新經(jīng)濟環(huán)境下，將逐步固化到全新的可持續(xù)客戶經(jīng)營模式，可持續(xù)客戶經(jīng)營的優(yōu)劣決定企業(yè)的生存與未來。在經(jīng)濟全球化、一體化競爭日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重的今天，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境也正逐漸成熟并趨于透明化，讓我們暫時拋開基于企業(yè)立場的客戶管理或客戶關(guān)系管理等經(jīng)營管理觀念，在與客戶互動的共同成長中，實現(xiàn)高成長與卓越績效，以新的視角來重新審視與洞察驅(qū)動企業(yè)生存與發(fā)展的根本核心要素——客戶：我們以何種理念、何種戰(zhàn)略、何種管理架構(gòu)、何種管理工具和方法來實現(xiàn)長期的、1續(xù)的客戶經(jīng)營，進而達成可持續(xù)發(fā)展和卓越績效，顯得至關(guān)重要。今天的客戶比以往任何時候都更為精明，也更為苛刻，如果企業(yè)無法滿足客戶的個性化需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商——你的競爭對手，留住客戶已成為企業(yè)面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)之一。在激勵的競爭中，大多數(shù)企業(yè)雖然客戶數(shù)在增長，但客戶平均貢獻值及利潤值正在降低，獲得新客戶的成本卻在升高。因此，長期、可持續(xù)的客戶經(jīng)營，特別是對關(guān)鍵客戶或戰(zhàn)略客戶（即大客戶）的經(jīng)營，成為業(yè)績增長的重要來源，愈加受到企業(yè)的重視，吸引客戶，留住客戶，并在其中建立忠誠度，是獲得價值遞增，實現(xiàn)長期良好績效的最重要因素。

內(nèi)容概要

　　客戶——最核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)——決定企業(yè)未來和走向，決定企業(yè)成功或失敗?？沙掷m(xù)客戶經(jīng)營SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作為創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，前瞻的將客戶作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)的經(jīng)營，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細致的調(diào)研和總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略布局及管理實踐基礎(chǔ)之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過可持續(xù)客戶經(jīng)營，成就持續(xù)高成長和卓越績效，是您在變化莫測的經(jīng)濟全球化環(huán)境下，推動主動變革，鑄就百年基業(yè)的利器！

作者簡介

　　王軍苗，資深能源行業(yè)及高科技產(chǎn)業(yè)背景，歷任知名大型企業(yè)行政人事總監(jiān)、公共關(guān)系總監(jiān)、副總經(jīng)理等高級管理職務(wù)，對產(chǎn)業(yè)化運營模式下的人力資源管理、公共關(guān)系管理、集團管控、多業(yè)務(wù)單元協(xié)同管理和內(nèi)外部資源整合等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。　　郝雨風(fēng)，資深管理專家，主要研究集中在可持續(xù)客戶經(jīng)營、大客戶管理、產(chǎn)業(yè)價值鏈管理等領(lǐng)域，多行業(yè)從業(yè)背景，曾任數(shù)家大型企業(yè)高層管理職務(wù)，兼任多家知名企業(yè)管理咨詢顧問，有近百家領(lǐng)先企業(yè)管理咨詢成功服務(wù)案例，對多元化集團企業(yè)經(jīng)營管理與管理咨詢有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并且開設(shè)了廣受贊譽的大客戶管理系列培訓(xùn)課程和關(guān)于可持續(xù)客戶經(jīng)營的多種講座。　　著有大客戶營銷管理叢書，叢書包括《大客戶戰(zhàn)略與管理》《大客戶銷售管理》《大客戶團隊與目標管理》和《大客戶市場與客戶管理》，由中國經(jīng)濟出版社出版?！　≈袪I銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道系列叢書，叢書包括《銷售100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《客戶100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《渠道100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《市場100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《物流100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《海外營銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《高科技營銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》《醫(yī)藥營銷100戰(zhàn)·最佳制勝之道》，由中國經(jīng)濟出版社出版。

書籍目錄

序言第一章 完美客戶體驗。促進高成長1.1 客戶體驗的關(guān)系管理1.2 建立成功的客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.3 基于可持續(xù)客戶經(jīng)營提升績效第二章 驅(qū)動高績效的服務(wù)2.1 超越競爭，構(gòu)建全新客戶體驗2.2 倍增服務(wù)價值2.3 創(chuàng)新服務(wù)模式2.4 大客戶服務(wù)節(jié)點控制第三章 提升服務(wù)價值鏈3.1 基于高價值客戶的客戶經(jīng)營3.2 構(gòu)建服務(wù)鏈3.3 創(chuàng)造會員價值遞增第四章 有效服務(wù)。提升客戶價值4.1 優(yōu)化客戶經(jīng)營，提高服務(wù)水平4.2 提升服務(wù)質(zhì)量4.3 有效知識管理第五章 客戶維護，實現(xiàn)雙贏5.1 贏在客戶滿意5.2 贏在快速反應(yīng)5.3 贏在客戶挽留5.4 贏在客戶維護第六章 持續(xù)客戶保有6.1 全力保有客戶6.2 積累終身客戶6.3 發(fā)展整合資源第七章 實施關(guān)系管理，挖掘客戶價值7.1 創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)7.2 實施CRM7.2.1 成功實施CRM7.2.2 CRM項目實施管理7.2.3 實施風(fēng)險防范7.3 挖掘客戶價值第八章 擴大客戶關(guān)系，實現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營主要參考文獻

編輯推薦

　　《客戶體驗的關(guān)系維護與保有》是首部全方位詮釋透過關(guān)系維護與保有達成完美客戶體驗和持續(xù)銷售，實現(xiàn)卓越績效的實戰(zhàn)專著。

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