高效能的大客戶(hù)經(jīng)理

前言

　　經(jīng)濟(jì)全球化將中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)企業(yè)推到全球競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)口浪尖，新一輪全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩周期的提前來(lái)臨，引發(fā)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步結(jié)構(gòu)性調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，使企業(yè)生存環(huán)境面臨30年來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，加之全球金融資本和人力資源平行流動(dòng)加速，技術(shù)更新速度前所未有的加快，基于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的一體化競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化，各相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步趨向整合，甚至需要作出產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的全盤(pán)調(diào)整，利潤(rùn)率也隨之更加微薄。面對(duì)變化莫測(cè)的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始迅速的作出響應(yīng)，全力爭(zhēng)奪產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上從上游到下游的戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略地圖上標(biāo)注的每一個(gè)客戶(hù)群，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已從有形資產(chǎn)（產(chǎn)品、設(shè)備、資金）向無(wú)形資產(chǎn)（品牌、人力資源、管理技能、客戶(hù)關(guān)系）偏移，并最終向企業(yè)的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)——客戶(hù)——轉(zhuǎn)移，未來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值中絕大部分將流向這類(lèi)企業(yè)：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家。機(jī)遇和挑戰(zhàn)考驗(yàn)著每一位先知先覺(jué)的中國(guó)企業(yè)家和有智慧的職業(yè)經(jīng)理人，我們?nèi)绾我詣?chuàng)新的管理思想、創(chuàng)新的商業(yè)模式、創(chuàng)新的管理方法結(jié)合高效的執(zhí)行，在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中占取先機(jī)優(yōu)勢(shì)？在新一輪的全球經(jīng)濟(jì)波動(dòng)中獲得穩(wěn)固的市場(chǎng)地位和穩(wěn)定的增長(zhǎng)契機(jī)？如何在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代，用嫻熟的管理方法和管理工具深入洞察客戶(hù)，把握住客戶(hù)需求的脈搏，在長(zhǎng)期客戶(hù)投資中獲取卓越的高成長(zhǎng)？在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得可持續(xù)發(fā)展？　　無(wú)疑，客戶(hù)——是決定企業(yè)發(fā)展方向和資源流向的核心力量，決定著企業(yè)在哪里獲得成功，誰(shuí)能持續(xù)擁有客戶(hù)，誰(shuí)將擁有輝煌未來(lái)。在本質(zhì)上，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞著客戶(hù)以及如何進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)展開(kāi)的，企業(yè)戰(zhàn)略的核心在于先見(jiàn)的客戶(hù)洞察、精準(zhǔn)的客戶(hù)選擇、規(guī)模的客戶(hù)發(fā)展、高效的客戶(hù)獲得、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)、完美體驗(yàn)的客戶(hù)維護(hù)與全程的客戶(hù)保有，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，將逐步固化到全新的可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣決定企業(yè)的生存與未來(lái)。在經(jīng)濟(jì)全球化、一體化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境也正逐漸成熟并趨于透明化，讓我們暫時(shí)拋開(kāi)基于企業(yè)立場(chǎng)的客戶(hù)管理或客戶(hù)關(guān)系管理等經(jīng)營(yíng)管理觀念，在與客戶(hù)互動(dòng)的共同成長(zhǎng)中，實(shí)現(xiàn)高成長(zhǎng)與卓越績(jī)效，以新的視角來(lái)重新審視與洞察驅(qū)動(dòng)企業(yè)生存與發(fā)展的根本核心要素——客戶(hù)：我們以何種理念、何種戰(zhàn)略、何種管理架構(gòu)、何種管理工具和方法來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的、1續(xù)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而達(dá)成可持續(xù)發(fā)展和卓越績(jī)效，顯得至關(guān)重要。今天的客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更為精明，也更為苛刻，如果企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，客戶(hù)很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務(wù)提供商——你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，留住客戶(hù)已成為企業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中，大多數(shù)企業(yè)雖然客戶(hù)數(shù)在增長(zhǎng)，但客戶(hù)平均貢獻(xiàn)值及利潤(rùn)值正在降低，獲得新客戶(hù)的成本卻在升高。因此，長(zhǎng)期、可持續(xù)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，特別是對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)或戰(zhàn)略客戶(hù)（即大客戶(hù)）的經(jīng)營(yíng)，成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要來(lái)源，愈加受到企業(yè)的重視，吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)，并在其中建立忠誠(chéng)度，是獲得價(jià)值遞增，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期良好績(jī)效的最重要因素。

內(nèi)容概要

客戶(hù)——最核心的戰(zhàn)略資產(chǎn)——決定企業(yè)未來(lái)和走向，決定企業(yè)成功或失敗?？沙掷m(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作為創(chuàng)造性的管理思想和創(chuàng)新的商業(yè)模式，前瞻的將客戶(hù)作為核心戰(zhàn)略資產(chǎn)可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執(zhí)行的管理流程，均建立在全面細(xì)致的調(diào)研和總結(jié)眾多領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略布局及管理實(shí)踐基礎(chǔ)之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過(guò)可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，成就持續(xù)高成長(zhǎng)和卓越績(jī)效，是您在變化莫測(cè)的經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，推動(dòng)主動(dòng)變革，鑄就百年基業(yè)的利器！

作者簡(jiǎn)介

郝雨風(fēng)，資深管理專(zhuān)家，主要研究集中在可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、大客戶(hù)管理、產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理等領(lǐng)域，多行業(yè)從業(yè)背景，曾任數(shù)家大型企業(yè)高層管理職務(wù)，兼任多家知名企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)，有近百家領(lǐng)先企業(yè)管理咨詢(xún)成功服務(wù)案例，對(duì)多元化集團(tuán)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與管理咨詢(xún)有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并

書(shū)籍目錄

序言第一章  全力成就大客戶(hù)  1.1  洞察大客戶(hù)  1.2  細(xì)分大客戶(hù)  1.3  瞄準(zhǔn)客戶(hù)機(jī)會(huì)  1.4  全力成就銷(xiāo)售第二章  發(fā)展大客戶(hù)，創(chuàng)造佳績(jī)  2.1  明確職責(zé)  2.2  聚焦目標(biāo)大客戶(hù)  2.3  我們的第一選擇：市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)  2.4  秘密武器：目標(biāo)管理第三章  完美獲得大客戶(hù)  3.1  挖掘客戶(hù)需求  3.2  成功的大客戶(hù)計(jì)劃  3.3  銷(xiāo)售解決方案  3.4  戰(zhàn)略控制大項(xiàng)目  3.5  管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系第四章  卓越的大客戶(hù)管理  4.1  贏在大客戶(hù)導(dǎo)向  4.2  贏在客戶(hù)服務(wù)  4.3  贏在客戶(hù)維護(hù)  4.4  贏在信息管理  4.5  贏在合作與聯(lián)盟  4.6  贏在合同管控  4.7  贏在信用管理  4.8  贏在成本控制  4.9  贏在有效溝通第五章  高效能的大客戶(hù)經(jīng)理  5.1  打造一流團(tuán)隊(duì)  5.2  集中一點(diǎn)突破  5.3  管理個(gè)人生產(chǎn)主要參考文獻(xiàn)

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