旅游銷(xiāo)售實(shí)務(wù)寶典

前言

1990年我開(kāi)始一邊從事“自由領(lǐng)隊(duì)”的工作，一邊就讀于臺(tái)灣“中國(guó)文化大學(xué)”觀光事業(yè)研究所碩士班，于1993年以第一名順利畢業(yè)后，專(zhuān)職于旅行社擔(dān)任“線控”工作，工作之余也在學(xué)校教授《觀光學(xué)》、《觀光營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理》與《領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游實(shí)務(wù)》等相關(guān)課程。之后，在雄獅旅行社王文杰董事長(zhǎng)與李福登校長(zhǎng)、吳武忠教授栽培下得以公費(fèi)赴美國(guó)夏威夷進(jìn)修，一年后返臺(tái)，任教于高雄餐旅專(zhuān)科學(xué)校。離開(kāi)旅游業(yè)界轉(zhuǎn)任學(xué)術(shù)界，使自己更積極從事撰寫(xiě)工作，于1998年出版我的第一本書(shū)，受到師長(zhǎng)與業(yè)者的肯定。 在恩師蔡憲唐教授的諄諄教誨下，我更加體會(huì)到教育訓(xùn)練的重要，也越加催促自己及早完書(shū)及提供最新研究成果與讀者分享。因此寫(xiě)下了本書(shū)。 身為觀光旅游管理的教育工作者，不敢自稱(chēng)是學(xué)者。希望借本書(shū)能幫助讀者經(jīng)由透明化的過(guò)程，習(xí)得有系統(tǒng)、有組織的旅游銷(xiāo)售的原則、理論與技巧。再者，期望通過(guò)信息的透明化減少旅游市場(chǎng)不確定性與信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，消除因信息不對(duì)稱(chēng)所導(dǎo)致消費(fèi)者的逆選擇，而旅游銷(xiāo)售員成為機(jī)會(huì)行為主義者。最后，在旅游交易的過(guò)程中，旅游消費(fèi)者、旅游銷(xiāo)售員與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者三方信息取得成本與交易成本為最低，各盡其能、各取所值，即消費(fèi)者達(dá)到最佳的旅游滿意程度、旅游銷(xiāo)售員獲得其應(yīng)得的勞務(wù)所得、旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者賺取合理利潤(rùn)的三贏局面。 本書(shū)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：首先認(rèn)識(shí)正確的旅游銷(xiāo)售含義，以使旅游銷(xiāo)售從業(yè)人員在此行業(yè)中有正確的工作態(tài)度及明確的生涯定位。再探討旅游商品的銷(xiāo)售﹑銷(xiāo)售對(duì)象的開(kāi)發(fā)﹑銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)到﹑成功銷(xiāo)售員的條件等，培養(yǎng)成功旅游銷(xiāo)售員應(yīng)具備之能力。除此之外，通過(guò)旅游消費(fèi)者分析、旅游競(jìng)爭(zhēng)者分析、電話銷(xiāo)售技巧、區(qū)域銷(xiāo)售與營(yíng)業(yè)管理、異業(yè)聯(lián)盟銷(xiāo)售策略、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售策略與旅游銷(xiāo)售之優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)策略等使旅游銷(xiāo)售員對(duì)旅游市場(chǎng)內(nèi)、外在環(huán)境經(jīng)營(yíng)有所認(rèn)識(shí)，進(jìn)而培養(yǎng)中、高階層管理決策的能力。最后，從旅游消費(fèi)者層面切入，結(jié)合實(shí)際探討身為旅游銷(xiāo)售員如何處理客戶異議與拒絕交易處理及處理客戶投訴與售后服務(wù)，以使旅游銷(xiāo)售員具備全方位專(zhuān)業(yè)水平。 為使讀者有更實(shí)際的體驗(yàn)與深刻印象，在每章最后，加入相關(guān)案例，期望理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合。 本書(shū)的完成有賴諸多師友協(xié)助，在此要衷心感謝引我入此行的雄獅旅行社董事長(zhǎng)王文杰，旅游先進(jìn)陳嘉隆理事長(zhǎng)，帶我沐浴在學(xué)術(shù)殿堂的恩師李瑞金、唐學(xué)斌、廖又生及李銘輝教授；完成此書(shū)最大無(wú)形推動(dòng)力量高雄餐旅學(xué)院容繼業(yè)校長(zhǎng)、“中山大學(xué)”蔡憲唐、盧淵源教授，高雄應(yīng)用科技大學(xué)戴貞德教授，旅游管理研究碩士班畢業(yè)生陳佳妏、李玉蓮與楊雅涵的協(xié)助校稿、打字；特別是時(shí)時(shí)給予我成長(zhǎng)機(jī)會(huì)與鼓勵(lì)的凌瓏董事長(zhǎng)。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是旅游銷(xiāo)售的權(quán)威實(shí)戰(zhàn)指南，作者將十幾年的實(shí)踐與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)濃縮其中，并介紹了世界各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
　　本書(shū)圍繞旅游銷(xiāo)售的重點(diǎn)進(jìn)行了介紹，內(nèi)容包括：新時(shí)期旅游銷(xiāo)售的原則和銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)變，全新旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和旅游銷(xiāo)售的趨勢(shì)變化，成功銷(xiāo)售員的條件，對(duì)旅游消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)者的最新分析，區(qū)域銷(xiāo)售、異業(yè)聯(lián)盟、優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)策略等重要旅游銷(xiāo)售管理和合作策略，網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)在旅游銷(xiāo)售中的運(yùn)用以及旅游銷(xiāo)售善后工作的處理等。
　　本書(shū)適合各層次的旅游業(yè)者閱讀，也可以作為旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材和參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

黃榮鵬，臺(tái)灣“中國(guó)文化大學(xué)”觀光事業(yè)學(xué)系商學(xué)學(xué)士、觀光事業(yè)研究所商學(xué)碩士；美國(guó)夏威夷太平洋大學(xué)（HawaiiPacific
University）企業(yè)管理研究所旅游管理組公費(fèi)研究；臺(tái)灣“中山大學(xué)”企業(yè)管理研究所管理學(xué)博士。
曾任雄獅旅行社專(zhuān)員、副理、經(jīng)理，鳳凰、雄獅旅行社專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊(duì)（曾帶團(tuán)至亞洲、美洲、大洋洲、非洲、歐洲的49個(gè)國(guó)家或地區(qū)），美國(guó)夏威夷龍門(mén)旅行社導(dǎo)游。
現(xiàn)任高雄餐旅大學(xué)觀光學(xué)院旅游管理研究所教授兼院長(zhǎng)；雄獅旅行社顧問(wèn)；臺(tái)灣休閑與游憩學(xué)會(huì)理事。

書(shū)籍目錄

第一章  旅游銷(xiāo)售的含義
  一、何謂銷(xiāo)售
  二、旅游銷(xiāo)售員分類(lèi)
  三、旅游銷(xiāo)售員應(yīng)具備的條件
  四、如何成為一位成功的旅游銷(xiāo)售員
  個(gè)案討論：明確定位成功發(fā)展
第二章  旅游商品的銷(xiāo)售
  一、如何銷(xiāo)售旅游商品
  二、認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程中決策者的角色
  三、旅游銷(xiāo)售活動(dòng)與內(nèi)容
  四、旅游銷(xiāo)售的趨勢(shì)
  五、銷(xiāo)售策略的制定
  六、旅游商品銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
  七、旅游商品銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素
  個(gè)案討論：說(shuō)者無(wú)心聽(tīng)者有意
第三章  銷(xiāo)售對(duì)象的開(kāi)發(fā)
  一、銷(xiāo)售規(guī)劃的必要性
  二、銷(xiāo)售對(duì)象的種類(lèi)
  三、拜訪客戶的方法
  四、潛在客戶的開(kāi)發(fā)
  五、訪問(wèn)恐懼癥
  六、與客戶締結(jié)商談的方法
  個(gè)案討論：找出誰(shuí)是主力客戶
第四章  銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成
  一、銷(xiāo)售企劃案的必要性
  二、如何舉辦旅游產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)
  三、銷(xiāo)售工具的運(yùn)用
  四、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的預(yù)警管理
  五、銷(xiāo)售工作檢討表
  個(gè)案討論：銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)到在于如何抓住客戶心
第五章  成功銷(xiāo)售員的條件
  一、嫻熟的溝通技巧
  二、詢問(wèn)的重要性與技巧
  三、有效的口頭表達(dá)技巧
  四、善用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
  五、合宜的穿著
  六、注重個(gè)人衛(wèi)生
  七、牢記客戶的名字
  八、熟悉名片的遞法
  九、追求銷(xiāo)售員的榮譽(yù)感
  十、理論要與實(shí)際合一
  個(gè)案討論：注重形象提升業(yè)績(jī)
第六章  旅游消費(fèi)者分析
  一、如何創(chuàng)造旅游需求
  二、如何促成交易
  三、旅游消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
  四、旅游消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)的理由
  五、旅游消費(fèi)者的種類(lèi)
  六、旅游消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的六階段模式
  七、旅游商品交易評(píng)估軸的設(shè)定
  個(gè)案討論：超越旅游消費(fèi)者的期待
第七章  旅游競(jìng)爭(zhēng)者分析
  一、如何獲得有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的信息
  二、建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的步驟
  三、競(jìng)爭(zhēng)者分析案例
第八章  電話銷(xiāo)售技巧
  一、電話銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)
  二、如何運(yùn)用電話銷(xiāo)售
  三、電話溝通的特點(diǎn)
  四、何時(shí)撥電話
  五、通話的目的是什么
  六、回答來(lái)電原則
  七、通話技巧的改進(jìn)
  八、手機(jī)的使用
  九、如何處理反對(duì)意見(jiàn)
  十、每日工作檢視項(xiàng)目
  個(gè)案討論：實(shí)時(shí)回應(yīng)服務(wù)
第九章  區(qū)域銷(xiāo)售與營(yíng)業(yè)管理
  一、客戶定制化的旅游銷(xiāo)售時(shí)代
  二、何謂區(qū)域管理制度
  三、何謂營(yíng)業(yè)管理
  四、營(yíng)業(yè)目標(biāo)管理的要點(diǎn)
  五、旅游市場(chǎng)區(qū)隔的展開(kāi)
  六、銷(xiāo)售輔導(dǎo)的工作內(nèi)涵
  個(gè)案討論：不同市場(chǎng)區(qū)域提供不同銷(xiāo)售方式
第十章  異業(yè)聯(lián)盟銷(xiāo)售策略
  一、異業(yè)聯(lián)盟理論
  二、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)與異業(yè)合作策略聯(lián)盟的動(dòng)機(jī)
  三、選擇異業(yè)合作對(duì)象的考慮因素
  個(gè)案討論：各蒙其利共創(chuàng)利益
第十一章  網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售策略
  一、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的優(yōu)點(diǎn)
  二、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的理論基礎(chǔ)
  三、旅游業(yè)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況
  四、旅游交易平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)況
  五、旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)策略
  六、旅游業(yè)者實(shí)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的步驟
  個(gè)案討論：旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已形成潮流
第十二章  旅游銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)策略
  一、優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的含義
  二、旅游銷(xiāo)售策略
  三、如何掌握旅游品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
  四、如何分析旅游商品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
  五、如何掌握旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
  個(gè)案討論：Win-WinWin三贏策略
第十三章  消費(fèi)者異議與拒絕交易處理
  一、消費(fèi)者異議的處置
  二、如何巧妙處理消費(fèi)者的拒絕
  三、如何應(yīng)付價(jià)錢(qián)問(wèn)題
  個(gè)案討論：旅客購(gòu)物不理想加收錢(qián)
第十四章  處理客戶投訴與售后服務(wù)
  一、處理客戶投訴與售后服務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)
  二、預(yù)防客戶投訴的方法
  三、如何應(yīng)付較難處理的客戶
  四、如何做好售后服務(wù)
  五、建立客服中心的重要性
  六、實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的
  個(gè)案討論：既然敢說(shuō)就要做得到

編輯推薦

《旅游銷(xiāo)售實(shí)務(wù)寶典(原著第2版)》能幫助讀者經(jīng)由透明化的過(guò)程，習(xí)得有系統(tǒng)、有組織的旅游銷(xiāo)售的原則、理論與技巧。再者，期望通過(guò)信息的透明化減少旅游市場(chǎng)不確定性與信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象，消除因信息不對(duì)稱(chēng)所導(dǎo)致消費(fèi)者的逆選擇，而旅游銷(xiāo)售員成為機(jī)會(huì)行為主義者。最后，在旅游交易的過(guò)程中，旅游消費(fèi)者、旅游銷(xiāo)售員與旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者三方信息取得成本與交易成本為最低，各盡其能、各取所值，即消費(fèi)者達(dá)到最佳的旅游滿意程度、旅游銷(xiāo)售員獲得其應(yīng)得的勞務(wù)所得、旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者賺取合理利潤(rùn)的三贏局面。

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