感恩經(jīng)濟(jì)

前言

我的感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)思想起源于1995年的某一天。當(dāng)時(shí)，一位顧客走進(jìn)我爸爸的小酒店說(shuō)：“我只花5.99美元買(mǎi)了一瓶利達(dá)民夏敦埃葡萄酒，你們卻給我郵寄了4.99美元的優(yōu)惠券。我這里有收據(jù)。能兌現(xiàn)嗎？”值班經(jīng)理答道：“不行?！碑?dāng)時(shí)，我正跪在地上擦拭貨架上的塵土，聽(tīng)到他們的談話，我不禁抬起頭來(lái)。我看到那位顧客瞪大了雙眼，仿佛在說(shuō)：“你說(shuō)的是真的嗎？”那位經(jīng)理說(shuō)：“真的不行。你必須再買(mǎi)一些葡萄酒，才能使用4 99美元的優(yōu)惠券?！钡阮櫩妥吆?，我走到那位經(jīng)理身旁說(shuō)：“這人恐怕永遠(yuǎn)都不會(huì)再來(lái)了。”然而，我錯(cuò)了，那位顧客后來(lái)又來(lái)了。不過(guò)，那是一兩個(gè)月以后的事情了，他并非來(lái)買(mǎi)酒，而是專(zhuān)程來(lái)告訴我們，他再也不會(huì)光顧我們的小酒店了。    對(duì)此，我既不是想表達(dá)自己比那位經(jīng)理更和藹，也不是想說(shuō)我在處理商務(wù)問(wèn)題上過(guò)于軟弱。我想說(shuō)的是盡管我還很年輕，需要學(xué)習(xí)的東西也很多，但是，從直覺(jué)上我知道，他的處理方式是錯(cuò)誤的。因?yàn)?，這位經(jīng)理認(rèn)為：他防止了顧客占便宜，由此保護(hù)了商店的利益。但是，我知道他錯(cuò)過(guò)了一個(gè)讓客戶滿意的機(jī)會(huì)。    毫無(wú)疑問(wèn)我一直將商業(yè)視作留給后人財(cái)富的一個(gè)途徑，一種讓人們快樂(lè)的途徑。但是，經(jīng)商是以盈利為目的的，所以我并不僅僅為了撤布陽(yáng)光和彩虹。早在孩提時(shí)期，我曾從人們的花園里掐鮮花，然后又賣(mài)給它們的主人。因?yàn)椋易屇俏活櫩涂鞓?lè)的動(dòng)機(jī)并非完全出于無(wú)私，而是我認(rèn)識(shí)到：客戶滿意比起其他而言更有價(jià)值。從那時(shí)起，這些便深深地植入到我的信仰里：商業(yè)耍想做強(qiáng)，必須與客戶保持緊密的關(guān)系。另外，客戶在商店之外所作的評(píng)論決定了我們的未來(lái)。    我撰寫(xiě)《感恩經(jīng)濟(jì)》的目的，并不是鼓勵(lì)企業(yè)或品牌毫無(wú)原則地對(duì)顧客釋放善意。當(dāng)時(shí)，我之所以這樣做，是因?yàn)槲艺J(rèn)為正確的道理現(xiàn)在變得愈發(fā)正確，而我從直覺(jué)上就是這樣做的，即與客戶保持緊密的關(guān)系。因此，我賣(mài)掉了自己所有的棒球卡，然后開(kāi)始收藏玩具；在沒(méi)人認(rèn)為地方小酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)時(shí)，我便在1997年創(chuàng)辦了網(wǎng)站：當(dāng)所有人仍癡迷于法國(guó)、加利福尼亞和意大利葡萄酒時(shí)，我便在1 999年大舉進(jìn)軍澳大利亞和西班牙市場(chǎng)。同樣，基于這一認(rèn)識(shí)，從一開(kāi)始我便知道應(yīng)該如何利用Twitter，以及能夠給我?guī)?lái)巨額交易的播客。也真是基于這一認(rèn)識(shí)，我知道我現(xiàn)在的所作所為是正確的。    我希望像我一樣熱愛(ài)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)創(chuàng)事業(yè)的人，這些人不論是創(chuàng)業(yè)者、小店主，還是財(cái)富100排行榜中的大企業(yè)家，他們都能像我這樣的早期采納者一樣明白這一道理：我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，培養(yǎng)強(qiáng)有力的客戶關(guān)系是品牌或企業(yè)成功的關(guān)鍵。多年來(lái)，我們一直生硬地宣傳我們的理念。如今，一廂情愿地希望通過(guò)一場(chǎng)大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃將自己的信息硬塞給消費(fèi)者的做法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。若要產(chǎn)生影響，宣傳計(jì)劃必須能激發(fā)出一種包含情感的互動(dòng)關(guān)系。    正如坦誠(chéng)交流是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵一樣，它同樣也是品牌或企業(yè)與客戶建立起緊密關(guān)系的本質(zhì)所在。因此，我們不難理解人們之所以喜愛(ài)社交媒體，是因?yàn)榻涣骰顒?dòng)可以為他們帶來(lái)快樂(lè)：而我們就是這樣做的。比如，我們將圖畫(huà)鐫刻在石頭上：我們以烽煙為信；由此，歷史的優(yōu)良傳統(tǒng)得以傳承。那么，如果有人開(kāi)發(fā)出一種工具，可以讓我們心靈感應(yīng)地去交流，我相信所有人都會(huì)趨之若鶩。當(dāng)然，企業(yè)將如何適應(yīng)這種新發(fā)明，我不得而知。但可以肯定的是，它們一定會(huì)有所改變。至少，我所交往的企業(yè)都會(huì)那樣做。    除此之外，所有企業(yè)，包括各種類(lèi)型和規(guī)模的，都必須更加努力地加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，確保客戶滿意。這樣做并非因?yàn)樽兓磳?lái)臨，而是因?yàn)檫@些變化早已成為現(xiàn)實(shí)。試想，若干年前那位顧客因?yàn)闆](méi)能在wineLibrary兌現(xiàn)自己的優(yōu)惠券而心生不滿，如果他拿起手中安裝了Twitter和Facebook應(yīng)用程序的手機(jī)，會(huì)有多少人知道這一消息。而且，我們看到的這些變化只是水面上剛剛泛出的幾個(gè)小氣泡而已。雖然，目前的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)還處于搖籃之中(很多讀者也許能清楚地回想起互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前的世界是什么樣。)但是，我們看到，社交媒體在文化層面產(chǎn)生的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)產(chǎn)生了巨大影響。最終，那些希望在競(jìng)爭(zhēng)大潮中取得成功的企業(yè)必須徹底改變自己的經(jīng)營(yíng)理念，這包括聘用制度、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)預(yù)算。不過(guò)，我想提醒大家的是，這種變化不可能一蹴而就。但它一定會(huì)發(fā)生。因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步對(duì)我們的推動(dòng)作用就像發(fā)射的魚(yú)雷一樣，只會(huì)越來(lái)越快，絕對(duì)不會(huì)減速，并且最終將我們進(jìn)入感恩經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我認(rèn)為這是一件好事。讀完本書(shū)以后，我希望你能贊同我的觀點(diǎn)。

內(nèi)容概要

　　《紐約時(shí)報(bào)》暢銷(xiāo)書(shū)CRUSH IT的作者重磅新作。
　　亞馬遜超級(jí)暢銷(xiāo)書(shū)，經(jīng)管類(lèi)第一名。
　　Twitter首席執(zhí)行官迪克?卡斯特羅、Zappos網(wǎng)站創(chuàng)始人謝家華鼎力推薦
　　亞馬遜、寶潔、銳步、亞美亞、Yelp熱力追捧的經(jīng)濟(jì)原則
　　本書(shū)從全美十大暢銷(xiāo)書(shū)出版公司之一的哈珀?柯林斯出版公司引進(jìn)出版。
　　著名企業(yè)家加里?維納查克通過(guò)本書(shū)告訴我們，企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，都可以借助消費(fèi)者的口碑傳播，通過(guò)同樣的社交媒體平臺(tái)，對(duì)自己的客戶群實(shí)施一對(duì)一的特別關(guān)注。本書(shū)以大量雄辯的事實(shí)證明，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的商業(yè)時(shí)代，那些能夠獲得最大回報(bào)的不再是利用巨額資金大肆進(jìn)行廣告宣傳的企業(yè)，而是可以向世界證明它們比任何人都更關(guān)心自己客戶的企業(yè)。能夠充分利用社交媒體口碑優(yōu)勢(shì)，能夠促使企業(yè)文化更加關(guān)注客戶并對(duì)他們釋放善意的企業(yè)和品牌，更有機(jī)會(huì)從他們的腰包中掏錢(qián)，在當(dāng)今市場(chǎng)中分一杯羹。
　　作者用自己無(wú)以倫比的坦誠(chéng)和智慧，以及現(xiàn)實(shí)世界中成功運(yùn)用感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)原理取得巨大成就的案例，通過(guò)本書(shū)分析了企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)社交媒體呈現(xiàn)的所有變化和挑戰(zhàn)，如何將它們轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)獲得巨大利潤(rùn)和強(qiáng)勁發(fā)展動(dòng)力的難得機(jī)遇。作者尤其提到如何將傾聽(tīng)和重視客戶心聲等優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)與新媒體渠道相結(jié)合，創(chuàng)造巨大商業(yè)價(jià)值的方法。

作者簡(jiǎn)介

　　《紐約時(shí)報(bào)》暢銷(xiāo)書(shū)作家加里?維納查克是一位涉獵廣泛的企業(yè)家。他成功地將一個(gè)家庭作坊式的酒水小店發(fā)展為一家全國(guó)性領(lǐng)軍企業(yè)，并深刻領(lǐng)悟了他稱(chēng)之為“感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)”原理的巨大價(jià)值潛力。Askmen.com網(wǎng)站將他評(píng)選為“2009年度49位最富影響力人物”，《商業(yè)周刊》更是授予他“20名企業(yè)家楷?！狈Q(chēng)號(hào)。
　　加里因?qū)ψ约浩咸丫破放频某晒ν茝V，成為了全球知名品牌，谷歌、百事可樂(lè)等的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，他向企業(yè)界積極推廣自己發(fā)現(xiàn)的“感恩經(jīng)濟(jì)”原理，并成功運(yùn)用到體育、大眾消費(fèi)品和零售業(yè)之中。

書(shū)籍目錄

致謝　　　　　　　　
前言　　　　　　
第一部分：歡迎進(jìn)入感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)課堂　　　　
　第一章 世事千變?nèi)f化，唯有人性不變　　
　　社交媒體中有價(jià)值的商業(yè)消息
　　關(guān)愛(ài)與忠誠(chéng)才是關(guān)鍵　
　　關(guān)愛(ài)意味著商機(jī)
　　當(dāng)口碑失去效力
　　如果企業(yè)不關(guān)心客戶，客戶也不會(huì)關(guān)心企業(yè)
　　網(wǎng)上的“小鎮(zhèn)”生活
　　重返起點(diǎn)
　　嶄新的口碑
　　消費(fèi)者的力量
　　感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)
　　送給消費(fèi)者和企業(yè)的一件禮物
　　超越客戶期望 否則失去客戶
　　交際并非一個(gè)糟糕的字眼
　　怎樣才算關(guān)心客戶？
　　積極參與
　　與社交媒體無(wú)關(guān)
　第二章 畫(huà)地為牢 固步自封　　　　　　
　　抵觸不會(huì)讓企業(yè)馬上滅亡
　第三章 企業(yè)拒絕社交媒體的借口
　　沒(méi)有投資回報(bào)率
　　衡量標(biāo)準(zhǔn)并不可靠
　　社交媒體還很年輕
　　社交媒體又是曇花一現(xiàn)
　　我們需要控制我們的信息
　　企業(yè)沒(méi)必要關(guān)注張三李四的言論
　　沒(méi)有它，我們也做得很好
　　我們?cè)嚵?，但是不起作?br />　　法律問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜
　　回報(bào)周期太長(zhǎng)了
　　社交媒體不適合我們
　　答案永遠(yuǎn)都一樣
　第二部分：感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)的取勝之道　　　　　　
　第四章頂層設(shè)計(jì)，確保公司文化與時(shí)俱進(jìn)　　　　
　　一對(duì)一的管理
　　文化積木
　　賦予員工權(quán)力
　第五章 傳統(tǒng)媒體與社交媒體完美聯(lián)姻
　　延伸對(duì)話
　　學(xué)會(huì)打乒乓球　　　　　　　　
　第六章 我在騎馬：男士化妝品牌Old Spice的精彩營(yíng)銷(xiāo)案例
　　抓住情感中心，而非中間路線
　　營(yíng)銷(xiāo)策劃是否可行？
　　重大失誤
　第七章 營(yíng)銷(xiāo)意圖：質(zhì)量與數(shù)量的平衡
　　日常意圖
　第八章 令受眾震撼和敬畏的策略
　　時(shí)不再來(lái)
　　第三部分：感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)的成功案例
　第九章 亞美亞：人們?cè)谀睦锼腿ツ睦?br />　　感恩經(jīng)濟(jì)在工作中的實(shí)際運(yùn)用
　　亞美亞值得借鑒的地方
　第十章 AJ B ombers漢堡店:深入社區(qū)
　　關(guān)注技術(shù)地平線
　　AJ Bombers值得借鑒的地方
　　免費(fèi)的代價(jià)
　　制定一對(duì)一策略
　第十一章 快樂(lè)生活酒店：大事小情都關(guān)心
　　一對(duì)一的震撼與敬畏策略
　　口碑的作用
　　快樂(lè)生活酒店值得借鑒的地方
　第十二章 伊雷娜?沃克斯曼：小診所傍住大媒體
　　完美意圖
　　利用社交媒體展示特色
　　處理批評(píng)，實(shí)施轉(zhuǎn)化
　　先發(fā)優(yōu)勢(shì)
　　只需一位客戶
　　先爬后跑
　　沃克斯曼醫(yī)生的可取之處
　　小企業(yè)大表現(xiàn)
　第十三章 漢克?赫伊明：關(guān)于優(yōu)秀文化的精彩案例
　　利用文化因素
　　從善意出發(fā)
　　文化+意圖=口碑
　　一個(gè)律師能做的事情，其他任何人都能做
　　遠(yuǎn)大前景
　　結(jié)論
第四部分：意猶未盡
　　關(guān)于社交媒體口碑營(yíng)銷(xiāo)的更多思考……
第五部分：感恩經(jīng)濟(jì)學(xué)制勝之道（精簡(jiǎn)版）
　　制勝原則

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   當(dāng)口碑失去效力 我們祖父和曾祖父所生活的年代，人際關(guān)系和口碑可以直接影響人們的個(gè)人聲望和職業(yè)信譽(yù)，并且關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。但是，從20世紀(jì)20年代中后期以及二次世界大戰(zhàn)以后，當(dāng)肉店老板鮑勃這樣的普通人購(gòu)買(mǎi)了自己的第一輛私人汽車(chē)時(shí)，便開(kāi)始發(fā)生變化了。于是，在上世紀(jì)中葉，大量社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量聚集起來(lái)，公路上人們駕駛著他們負(fù)擔(dān)得起的汽車(chē)趕往近郊區(qū)。并且，隨著時(shí)間的進(jìn)一步推移，美國(guó)人的觸角繼續(xù)向外延伸，來(lái)到遠(yuǎn)郊區(qū)。鄉(xiāng)村建起了停車(chē)場(chǎng)，大量的集貿(mào)市場(chǎng)涌現(xiàn)出來(lái)，為迅速發(fā)展起來(lái)的流動(dòng)型社會(huì)提供服務(wù)。對(duì)于許多人而言，這預(yù)示著你之所以前往遠(yuǎn)方購(gòu)物或享受服務(wù)，就是為了試圖將自己與其他人隔離開(kāi)來(lái)，而且最好借助一扇門(mén)。 于是，這幾十年來(lái)，朋友、家人以及鄰里之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。同時(shí)，大型企業(yè)也迅速地發(fā)展起來(lái)。肉店老板鮑勃及時(shí)退休，正好錯(cuò)過(guò)了新建連鎖超市西夫韋的沖擊。后來(lái)，西夫韋超市在全國(guó)建立了兩干多家商店。如果一家公司能夠善待客戶，對(duì)一位哪怕只是購(gòu)買(mǎi)了一頂兩美元帽子的老太太也能奉為上賓，但隨后的發(fā)展卻是被兼并的結(jié)局。最終，企業(yè)將不再以追求最新時(shí)裝來(lái)迎合女客戶或者建立一種傳統(tǒng)作為企業(yè)的目標(biāo)，而是更加重視季度收入或者改善股票問(wèn)題。利益壓倒一切的原則很快控制了美國(guó)的企業(yè)文化，進(jìn)而形成了多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)所有領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)思想。除此之外，大部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者似乎對(duì)此毫不關(guān)心，他們只是按別人教育的方式管理企業(yè)。 如果企業(yè)不關(guān)心客戶?？蛻粢膊粫?huì)關(guān)心企業(yè) 隨后發(fā)生的事情幾乎讓人無(wú)法原諒。最終，消費(fèi)者似乎拋棄了過(guò)去的價(jià)值觀，放棄了以小城鎮(zhèn)和本地社區(qū)為中心的商務(wù)活動(dòng)。此外，在眾多社會(huì)和文化方面劇變之后，人們的道德行為卻急劇下降。雖然，社會(huì)上長(zhǎng)期形成的一些陳規(guī)陋習(xí)早就應(yīng)該拋棄，但是道德規(guī)范（要求我們必須關(guān)注他人的感受，關(guān)注他們與我們互動(dòng)時(shí)的體會(huì)的真正的道德規(guī)范）應(yīng)該被排除在外。但是，實(shí)際情況可能是，一些大企業(yè)會(huì)四處張望，留心觀察不斷松懈的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)，然后想：“既然別人都不在乎這個(gè)，我們?yōu)槭裁催€要死死堅(jiān)持呢？”如果人們的期望值越來(lái)越小，那么，他們真正得到的也會(huì)越來(lái)越少。 于是，企業(yè)開(kāi)始拋棄那些不能馬上或者直接改善財(cái)務(wù)狀況的經(jīng)營(yíng)方式。這并非僅僅體現(xiàn)在用更時(shí)髦的帽子取代更廉價(jià)的帽子，或者逐步取消將顧客奉為上賓而饋贈(zèng)小商品的做法上。這意味著，企業(yè)斷然拋棄了所有展示自己關(guān)愛(ài)客戶感受的做法。因此，超市不再聘請(qǐng)少年為顧客裝填購(gòu)物袋，并幫他們一直拎到私家車(chē)上。除了新澤西和俄勒岡以外，加油站不再配備有服務(wù)人員。如果你希望向某個(gè)公司反映它的產(chǎn)品與服務(wù)，你可以按下電話上的1號(hào)鍵，輸入你的姓名；按下2號(hào)鍵，訂貨；按下3號(hào)鍵，進(jìn)行更多選擇；或者按下星號(hào)鍵，返回主菜單。80年代末90年代初，企業(yè)越來(lái)越多地依靠自動(dòng)呼叫中心，由此，我們也進(jìn)入了一個(gè)客戶服務(wù)的黑暗時(shí)代。

編輯推薦

《感恩經(jīng)濟(jì):新媒體時(shí)代的口碑營(yíng)銷(xiāo)》著名企業(yè)家加里·維納查克告訴我們，企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，都可以借助消費(fèi)者的口碑傳播，通過(guò)同樣的社交媒體平臺(tái)，對(duì)自己的客戶群實(shí)施一對(duì)一的特別關(guān)注。

名人推薦

加里·維納查克洞察了未來(lái)市場(chǎng)的精髓?！陡卸鹘?jīng)濟(jì)》展示了如何通過(guò)傾聽(tīng)和重視客戶心聲等優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)，結(jié)合Twitter等新媒體渠道，以前所未有的程度和速度與客戶直接良性互動(dòng)的巨大價(jià)值。與加里一樣，本書(shū)洋溢著無(wú)窮樂(lè)趣和火熱的激情。 ——Twitterti首席執(zhí)行官 迪克·卡斯特羅 加里·維納查克是發(fā)現(xiàn)激情與商業(yè)結(jié)合秘密的企業(yè)家之一。他一直是位充滿靈感、讓人愉悅的人，為自己，你必須閱讀本書(shū)！ ——Zappos網(wǎng)站執(zhí)行總裁 謝家華

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