醫(yī)院案例精講

前言

為人、處事、品生活潘習(xí)龍從2000年至今，筆者開始了醫(yī)院調(diào)研、員工培訓(xùn)與理論研究工作。從內(nèi)地醫(yī)院到香港的各類別醫(yī)院；從北京的大型醫(yī)院到新疆、黑龍江等邊陲小鎮(zhèn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。在這期間筆者與院長交流，對員工訪談，傾聽患者心聲，了解醫(yī)院現(xiàn)狀，并將部分研究成果在國內(nèi)外雜志上發(fā)表，共計發(fā)表論文100多篇?！夺t(yī)院案例精講》是筆者在近八年的時間內(nèi)，對醫(yī)院調(diào)研過程中收集到的120則案例的深度剖析。有些案例大家在工作中經(jīng)常遇到，但往往由于工作繁忙或者忽視工作細節(jié)，而沒有從這些故事中體會到為人的技巧、處事的方式和品味生活的真諦?！盀槿恕⑻幨?、品生活”從三個角度概括了人生的全部，在這三者之間，處事是最低層次的，只要努力，只要動腦筋總會有收獲；其次是為人，為人比做事難得多，孤僻自傲交不到朋友，八面玲瓏每天很熱鬧，但同樣交不到真心的朋友；最高境界則是品味生活了，有朋友有事業(yè)并不代表能體會到人生的樂趣和價值。處事根據(jù)處事行為的不同，我把他(她)們分為四類。欺騙上級者：不去思考而完成工作，想以蒙哄的方式僥幸過關(guān)；敷衍了事者：有熱情沒方法，有態(tài)度沒能力，努力工作而無業(yè)績，最后無奈之下草草收場；不折不扣者：領(lǐng)導(dǎo)說到哪里，他能打到哪里，有熱情有能力，缺乏思考和創(chuàng)造，領(lǐng)導(dǎo)說“一”他永遠只會做“一”；創(chuàng)造工作者：工作中有態(tài)度、有激情、有創(chuàng)造，最后取得了較高的工作業(yè)績，得到領(lǐng)導(dǎo)的認同。為人  我們平時說人生是舞臺，每個人既是演員，又是觀眾。舞臺上演員的性格千差萬別，為了更加形象化，我也把他(她)分為四類。無德無能者：不僅自己做不成事，而且不愿別人成功，做出“損人不利己”的事情；無德有能者：有能力，有野心，做事有突破，其缺點就是“突破到了組織的禁區(qū)”；有德無能者：品行端正，為人厚道，但不思進取，這類員工最能勝任的工作是“保管鑰匙、守倉庫”之類的工作；有德有能者：對組織忠心耿耿，替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，既能融入團隊，又能出類拔萃。領(lǐng)導(dǎo)要把每一種人放在合適的位置，盡可能地抑制其缺點，體現(xiàn)其價值，使其為醫(yī)院作貢獻。品生活品味生活是人生的最高境界。人生幾十年，如果體會不到做人的真諦、人生的意義及價值，這種人成就再大也只能是人生旅途的“看客”，生活像百米沖刺一樣，沒有時間去“悟”。不去感悟也罷，稀里糊涂過一生也未嘗不可，最悲哀的是年輕時不去感悟，到年老了再感悟，結(jié)果留下的都是遺憾和惆悵；或者每天都在感悟，就是“悟”不出其中的道理，越感悟思想包袱越重，一頭鉆進了思想的死胡同而不能自拔。品味到人生的意義和生活的樂趣，必須把握人生的三個“度”——高度、廣度和深度。(1)缺乏“高度”者：在細節(jié)中不能自拔，看不到遠方，看不到全局，因為小事而迷失方向。(2)缺乏“廣度”者：包容不了周圍的人和事，每天生活得兢兢業(yè)業(yè)，同時也過得憂心忡忡，朋友對他(她)也是敬而遠之，因為大家都承擔(dān)不了這份沉重的精神包袱。(3)缺乏“深度”者：體會不到工作的意義，把每天的工作看成簡單的重復(fù)，不能從簡單的工作中挖掘內(nèi)涵，體會不到工作的樂趣和價值。讀者在閱讀“一家之言”之前可以事先對案例進行分析和思考，然后再閱讀筆者的點評，可能你的思考和筆者的點評存在差異，而這種差異正好讓你產(chǎn)生思想的火花，達到閱讀本書的效果。本書框架由嘉興市中醫(yī)院院長高文慶和我確定，我?guī)ьI(lǐng)張穎、趙茜倩等研究生根據(jù)我的口述完成案例描述，“一家之言”主要由我撰寫，溫靚、張放等同學(xué)做了部分文字潤色，我的愛人莊寧女士春節(jié)期間做了大量的文字校正工作，對以上的同學(xué)和朋友表示感謝。同時感謝嘉興市中醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)、員工為本書的出版所做的工作。既然是“一家之言”，難免帶有個人的觀點和色彩，希望讀者在閱讀時僅作為參考并批判地接受。存在不足之處，希望得到讀者的指正。2008年2月7日寫于北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容包括醫(yī)院管理與醫(yī)院服務(wù)兩部分。上篇為醫(yī)院管理案例，包括領(lǐng)導(dǎo)的高度、管理的境界、管理的技巧、制度與文化、組織管理、績效管理、后勤管理、人才問題、員工關(guān)懷、醫(yī)患關(guān)系、同事關(guān)系和主人翁精神十二個部分，下篇醫(yī)院服務(wù)案例有服務(wù)精細化、服務(wù)管理、語言的藝術(shù)、服務(wù)禮儀、病人的情感、服務(wù)責(zé)任心、醫(yī)患關(guān)系、留住病人和電梯里的故事九個部分。

作者簡介

高文慶，男，嘉興市中醫(yī)院副主任醫(yī)師，碩士學(xué)位，嘉興市新世紀專業(yè)技術(shù)帶頭人后備人才，嘉興市十大杰出青年。曾先后在浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院胸外科、上海市胸科醫(yī)院進修和學(xué)習(xí)，擅長食管腫瘤、肺腫瘤、縱隔腫瘤等胸腔疾病的診治以及普外科疾病的診治，先后在省級以上雜志發(fā)表論文十余篇，曾獲浙江省中醫(yī)藥科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新三等獎。

書籍目錄

上篇  醫(yī)院管理案例60則　第一章  從管理者角度看管理  　管理者的高度  　管理者的胸懷  　管理者的境界  　管理者的思想　第二章  從管理手段看管理  　制度文化管理  　組織運行管理  　績效考評管理  　后勤保障管理  　人才建設(shè)管理　第三章  從員工角度看管理  　員工關(guān)懷  　同事關(guān)系  　主人翁精神下篇  醫(yī)院服務(wù)案例60則　第四章  服務(wù)觀念（即服務(wù)意識與心態(tài)）  　服務(wù)的責(zé)任心  　主動式服務(wù)  　電梯問內(nèi)的服務(wù)掠影　第五章  服務(wù)行為（即服務(wù)技能與技巧）  　語言的藝術(shù)  　服務(wù)禮儀  　精細化服務(wù)  　人性化服務(wù)  　服務(wù)管理　第六章  服務(wù)效果（即患者的認同與感知）  　醫(yī)患關(guān)系  　情感式服務(wù)  　感動式服務(wù)  　患者忠誠

章節(jié)摘錄

第一章 從管理者角度看管理【案例1】以身作則骨科劉主任調(diào)到嘉興市某醫(yī)院工作，工作第一個月里的某一天，他因搶救病人到凌晨3點，早晨上班遲到了15分鐘。第二天劉主任在全科交班會上做了檢討并向全科員工承諾：不管前一天工作到幾點，第二天絕對不遲到。劉主任分析遲到的原因主要是早晨上班途中紅綠燈太多或者塞車，他計算了上班路途所需時間，從家到醫(yī)院途中要經(jīng)過8個紅綠燈，每個紅燈最長持續(xù)時間為2分鐘。于是，他每天都提前30分鐘出發(fā)，上班再未遲到。醫(yī)院的員工看到劉主任都遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，也都自覺遵守各項制度。閉目三思1．管理者為什么要具有較強的自律性？2．如何看待管理者帶頭執(zhí)行制度？3．管理者如何提升自己的“高度”？一家之言“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！敝挥泄芾碚咭陨碜鲃t，自己做到了，才可能要求別人照樣去做，否則，即使下屬迫于壓力執(zhí)行，也只能是“民心不服”。管理者的一言一行、一舉一動，無不被員工看在眼里，管理者的行為直接影響員工的行為?！白鍪孪茸鋈?，律人先律己，用人先育人”是管理者的信條。管理者既是制度的制定者和推行者，也是制度的執(zhí)行者和培訓(xùn)者，這就需要我們管理人員在要求員工的同時，更應(yīng)該嚴格地要求自己。管理者必須以身作則，用無聲的語言“說服”員工，才能形成親和力，才能表現(xiàn)出高度的凝聚力。管理者需要從下面三個方面“以身作則”：1．管理者的領(lǐng)先作用 優(yōu)秀的管理者不僅僅在管理方面有著自己獨特的方式，更應(yīng)該具備“領(lǐng)頭雁”的精神與行為。團隊就像是一個雁隊，他們的眼光都緊盯著“頭雁”，“頭雁”飛向哪里，雁隊就飛向哪里。所以，管理者不但要選擇正確的組織目標(biāo)，讓員工朝著醫(yī)院的目標(biāo)奮力前進，更要保證以身作則的導(dǎo)向性。2．管理者的示范作用 管理者能身先士卒，以積極正確的示范作導(dǎo)向，就能調(diào)動起員工的積極性，激發(fā)他們努力向上的干勁?！凹河⒍⑷耍河_而達人”——一個人只有自己愿意去做的事，才能要求別人去做；只有自己能夠做到的事，才能要求別人做到。劉主任做到了以身作則，用自己的行動帶動員工，最終得到員工的支持與愛戴。如果管理者凌駕于制度之上，制度的嚴肅性就會受到挑戰(zhàn)，“上梁不正下粱歪”，管理者要將“照我說的那樣去做”變?yōu)椤罢瘴易龅哪菢尤プ觥?。管理者的榜樣作用具有強大的感染力和影響力，是一種無聲的命令、最好的示范，對員工的行動也是一種極大的激勵。

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《醫(yī)院案例精講》由人民衛(wèi)生出版社出版。

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