客戶管理咨詢工具箱

內(nèi)容概要

本書立足于診斷問題、分析問題和解決問題的管理咨詢思維，從系統(tǒng)、多元的角度介紹了客戶服務組織設計、客戶信息建設、客戶信息分析、客戶關系維護、客戶管理、大客戶管理、售后服務管理、客戶投訴管理、客戶服務溝通管理、服務質量管理、客戶服務部制度設計、呼叫中心管理等12個方面的客戶管理咨詢工具。這些工具能夠有效地幫助從事客戶管理咨詢業(yè)務的人員和企業(yè)管理人員診斷、分析、判斷和解決企業(yè)面臨的各類客戶管理問題，從而提高企業(yè)的規(guī)范化管理水平。　　本書適合于從事客戶管理咨詢業(yè)務的人員和企業(yè)中從事客戶管理工作的人員使用。

書籍目錄

第1章　客戶服務組織設計咨詢工具　  1.1  客戶服務部組織設計　  1.2  呼叫中心組織設計　第2章　客戶信息建設咨詢工具　  2.1  客戶信息建設　  2.2  信息建設業(yè)務流程　  2.3  信息建設制度規(guī)范　第3章　客戶信息分析咨詢工具　  3.1  信息分析模型　  3.2  信息分析流程　  3.3  客戶分級管理　  3.4  客戶生命周期　第4章　客戶關系維護咨詢工具　  4.1  客戶接待　  4.2  客戶拜訪　  4.3  客戶提案　  4.4  關系維護　第5章　客戶管理咨詢工具　  5.1  客戶行為管理　  5.2  客戶滿意度管理　  5.3  客戶忠誠管理　  5.4  客戶價值管理　  5.5  客戶流失管理　第6章　大客戶管理咨詢工具　  6.1  大客戶篩選　  6.2  大客戶管理　第7章　售后服務管理咨詢工具　  7.1  售后服務培訓　  7.2  售后服務規(guī)范管理　  7.3  售后服務跟蹤　第8章　客戶投訴管理咨詢工具　  8.1  投訴分析  8.2  投訴處理　第9章　客戶服務溝通管理咨詢工具　  9.1  客戶服務溝通　  9.2  與網(wǎng)絡客戶溝通　第10章　服務質量管理咨詢工具　  10.1  服務質量體系　  10.2  服務質量管理流程　  10.3  服務質量管理規(guī)范　  10.4  服務質量管理方案　第11章　客戶服務部制度設計咨詢工具　  11.1  客戶服務部制度設計　  11.2  客戶服務部制度設計范例　  11.3  客戶服務部績效考核　第12章　呼叫中心管理咨詢工具　  12.1  呼叫中心建設　  12.2  呼叫中心業(yè)務設計　  12.3  呼叫中心質量管理　  12.4 呼叫中心管理流程　  12.5  呼叫中心管理制度設計　  12.6  呼叫中心績效管理　

章節(jié)摘錄

　　第1章　客戶服務組織設計咨詢工具　　1.1 客戶服務部組織設計　　1.1.1 部門組織設計程序　　企業(yè)組織結構設計包括企業(yè)、部門、崗位三個層次，組織結構設計過程中需明確企業(yè)整體、各個部門和崗位的職責、權力及相互之間的關系?！　?.部門組織結構問題診斷與分析　　部門組織結構設計人員需收集企業(yè)內(nèi)外部資料，掌握企業(yè)、部門的實際情況，采用科學的分析診斷方法，找出部門組織結構存在的關鍵問題。在這一個過程中，設計人員需要完成一系列工作，具體如圖1-1所示?！　?.確定組織結構設計目標　　企業(yè)需根據(jù)組織結構診斷分析結果，明確現(xiàn)有組織結構關鍵問題所在，并結合企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營目標及部門發(fā)展目標，確立組織結構設計需達到的目標，從而實現(xiàn)組織結構對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最大化支持。常見的部門組織結構問題與結構設計目標如圖1-2所示。

編輯推薦

　　復雜的理論簡單化，多元的知識系統(tǒng)化，枯燥的文字圖表化，繁瑣的方案模板化。

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