電話銷售實戰(zhàn)訓練

前言

2003年11月15日，我來到了廣州。    當時因為前期投資的失誤，到廣州的時候，雖然帶著自己的全副身家，但身上的錢一共只有800元人民幣。    下車之后，先買了一張手機卡，花了100元，還剩下700元。馬上又租了一套房子，房租200元，押金200元，還剩下300元。    300元，在廣州這樣一座繁華的城市，實在不能夠算多。    記得當時我坐在床頭，不斷地鼓勵自己要努力、要堅強，不斷地告訴自己一定會在廣州赤手空拳打出一片天下，達成自己的人生目標，實現(xiàn)自己的理想。    但事實上，當時的實際情況對于我來說，最重要的事情并不是去談人生目標、談理想，而是要想辦法解決實際的生存問題。    要解決現(xiàn)實的生存問題，就要趕快找份工作。    根據(jù)當時的條件，我決定找一份電器行業(yè)的銷售工作。    首先，我在一張紙上面列出了自己想要進入的公司名單，比如TCL、海爾、索尼和松下等。    接著，我用自己剛買的手機卡打了自己在廣州的第一個電話——114查號臺，查到了這些公司在廣州的售后服務(wù)電話。    然后，我又立刻打了自己在廣州的第二個電話（一家非常知名的電器公司在廣州的服務(wù)熱線）。通過這個電話，我了解到這家公司在廣州的詳細地址以及負責人姓名和聯(lián)系方式。    接下來，我打了自己在廣州的第三個電話，就是這家公司的辦公電話，找到了那位負責人。在與這位負責人電話交流的過程中，約到了5分鐘的見面時間。    于是，我又立刻做了一件當時對于我來講非常奢侈的事情，打的到東風中路360號，在這家公司的二樓與這位負責人見了面。5分鐘后，這位經(jīng)理送給我當時所聽到的最動聽的兩個字——上班！    我在整個找工作的過程中，打了三個電話用了4分鐘，面談用了5分鐘，加起來一共只用了9分鐘的時間，在廣州這個我連東南西北都還分不清楚的陌生城市，找到了一份相當不錯的工作。    在這里與大家分享這么一段自己所走過的人生歷程，并不是想要對大家說我有多么棒、多么優(yōu)秀，而是覺得自己已經(jīng)過了而立之年，別人怎么看我已經(jīng)沒那么重要，重要的是自己怎么看自己，我只是想要在這里與大家分享這樣一個觀念——無論你現(xiàn)在的業(yè)績是好是壞，也無論你現(xiàn)在處于什么樣的環(huán)境里，基于現(xiàn)有的條件，你一定能夠找到一個比現(xiàn)在做得更好、做得更棒的方法！    在這本書里，我將與大家分享所有有關(guān)提升銷售業(yè)績的方法與技巧，都是我曾經(jīng)看到或者做到的，這些方法與技巧不僅僅對我有很大的幫助，對我身邊的朋友也有很大的幫助，對于曾經(jīng)參加過我的課程的學員們也有很大的幫助。所以，我相信對于您——各位親愛的讀者，也會有很大的幫助。    衷心希望通過對本書的學習，讀者能夠了解到電話銷售的精髓，建立一套屬于自己的電話銷售方法，增長自己的銷售業(yè)績，賺取更多的財富。讓我們一起共同學習、共同成長吧?！　±钪琴t

內(nèi)容概要

　　機械工業(yè)出版社在電話銷售中，您是否遇到過或思考過以下問題：我們的客戶到底在哪里，通過什么方法迅速找到他們的詳細聯(lián)系資料？如何在電話銷售前30秒內(nèi)迅速激發(fā)客戶的興趣，從而預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對于陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態(tài)，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？我們都知道需求是客戶產(chǎn)生購買行為的前提，但是如何去發(fā)掘客戶的需求或者幫助客戶“制造需求”面對客戶提出的各種反對意見，我們應(yīng)該如何有效處理，甚至通過事先預(yù)防而盡量不讓反對意見產(chǎn)生？成交的時候，客戶是如何作出購買決定的，我們又該如何順著客戶的思維模式提出成交請求……　　如果您對以上話題感到困惑，那么《電話銷售實戰(zhàn)訓練（白金版）》正是為此而作?！峨娫掍N售實戰(zhàn)訓練（白金版）》從親身實戰(zhàn)的角度，輔以大量的生動案例，詳細剖析電話銷售的每個流程，并結(jié)合特定的行業(yè)，給出相對應(yīng)的具體銷售方法?！　”緯m合所有電話銷售相關(guān)從業(yè)人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也可以直接作為電話銷售培訓教材使用。

作者簡介

李智賢，實戰(zhàn)型電話銷售培訓專家、全國銷售冠軍，曾創(chuàng)造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務(wù)過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百家知名企業(yè)和機構(gòu)。課程內(nèi)容實用、清晰易懂，學員學習后第二天就可以運用，并有效提升銷售業(yè)績。 出版著作：《電話銷售實戰(zhàn)訓練》（同類書銷售排名第一，重印十余次）、《電話銷售中的心理學》。 主講課程：電話銷售實戰(zhàn)訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。

書籍目錄

推薦序再版序前言銷售方法篇　第一章 一開始就要找對人    第一節(jié) 鎖定目標客戶與關(guān)鍵聯(lián)系人    第二節(jié) 快速尋找目標客戶聯(lián)系資料的方法    第三節(jié) 繞過前臺或總機的溝通策略　第二章 具有吸引力的開場白    第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)    第二節(jié)立刻激發(fā)客戶興趣的方法　第三章 建立信任、和諧的溝通氛圍    第一節(jié) 巧妙表達你的善意    第二節(jié) 配合客戶的性格模式    第三節(jié) 尊重你的客戶    第四節(jié) 展現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)    第五節(jié) 做個誠信的人　第四章 發(fā)掘客戶的需求    第一節(jié) 客戶需求的全新定義    第二節(jié) 發(fā)掘需求的關(guān)鍵是提有效的問題    第三節(jié) 三類產(chǎn)品的需求發(fā)掘案例分析　第五章 影響客戶對于需求的認識    第一節(jié) 建立優(yōu)先順序    第二節(jié) 影響客戶對于問題的認識　第六章 提交合適的解決方案    第一節(jié) 成交的原則    第二節(jié) 常見的成交方法　第七章 如何處理客戶的反對意見    第一節(jié) 盡量先預(yù)防客戶的反對意見    第二節(jié) 非真實反對意見的處理    第三節(jié) 真實反對意見的處理    第四節(jié) 常見的真實反對意見的處理接聽電話篇　第八章 如何接聽銷售電話    第一節(jié) 接聽電話的重要意義    第二節(jié) 接聽銷售電話的流程    第三節(jié) 陌生來電的銷售案例分析個人修煉篇　第九章 打造完美動聽的聲音    第一節(jié) 魅力聲音的十大關(guān)鍵因素    第二節(jié) 聲音的具體訓練方法　第十章 如何做好時間管理    第一節(jié) 找到自己時間管理的問題點    第二節(jié) 時間管理的具體方法　第十一章 與客戶保持跟蹤聯(lián)系的六大工具    第一節(jié) 電話    第二節(jié) 即時通信    第三節(jié) 電子郵件（含傳真）    第四節(jié) 手寫信件或者卡片    第五節(jié) 手機短信    第六節(jié) 電話記錄本　第十二章 語言文字與說話方式    第一節(jié) 選擇合適的詞匯    第二節(jié) 注意說話的藝術(shù)　第十三章 掌控好自己的情緒    第一節(jié) 情緒的巨大作用與來源    第二節(jié) 如何調(diào)整自己的情緒全景案例篇　第十四章 行行業(yè)——“里程會員卡”    第一通電話：推薦產(chǎn)品并達成銷售　第十五章 通信行業(yè)——“電子傳真”    第一通電話：引發(fā)客戶的興趣并大致介紹產(chǎn)品    第二通電話：化解客戶的異議并成交　第十六章 招聘行業(yè)——“人才市場展位”    第一通電話：盡量拉近和客戶之間的關(guān)系    第二通電話：再次拉近和客戶的關(guān)系    第三通電話：了解需求并推薦產(chǎn)品　第十七章 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)——“信誠通”    第一通電話：與客戶建立良好的關(guān)系    第二通電話：建立客戶對于電子商務(wù)的信任    第三通電話：發(fā)掘客戶需求并推薦產(chǎn)品　第十八章 咨詢行業(yè)——“銷售內(nèi)訓課程”    第一通電話：探尋可能的銷售線索    第二通電話：建立客戶對于培訓課程的信心    第三通電話：開發(fā)客戶的深層次需求    第四通電話：與相關(guān)部門聯(lián)系    第五通電話：再次和關(guān)鍵聯(lián)系人溝通    第六通電話：了解并化解客戶的異議    第七通電話：和拍板人溝通并獲得承諾　附錄    附錄A 電話銷售傾聽能力測試    附錄B 電話銷售聲音控制測試    附錄C 電話銷售說話藝術(shù)測試    附錄D 電話銷售時間管理測試    附錄E 電話銷售情緒掌控測試    附錄F 電話銷售基本禮儀測試    附錄G 電話銷售組織工作測試    附錄H 電話銷售提問技術(shù)測試    附錄I 電話銷售綜合測試（附參考答案）致謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   第一章 一開始就要找對人 不知道你是否還記得自己剛剛踏入電話銷售這個行業(yè)的時候，當時抱著一種什么樣的心情？也不知道你是否還記得當時自己正在做著一種什么樣的夢？對未來又抱著一種什么樣的期望？ 也許這件事情就發(fā)生在半年、一年或者兩三年前，如果在你剛剛進入電話銷售這個行業(yè)的時候，有人問起你：“請問你會在半年、一年或者兩三年之后取得什么樣的銷售業(yè)績？獲得事業(yè)上怎樣的成功？會怎樣改善自己和家人的生活品質(zhì)？”不知道你是否還記得當時自己是怎么回答的。 現(xiàn)在你所取得的銷售業(yè)績、所獲得的生活品質(zhì)，是否就是你當初進入電話銷售這個行業(yè)所期望的呢？ 如果現(xiàn)在你所得到的、所擁有的、所創(chuàng)造的，并不是當初你從事電話銷售這份工作所期望得到的，那么或許有這樣的問題你需要好好地問一問自己：“為什么我今天實際得到的并不是當初我所期望得到的？到底是什么原因妨礙了我的業(yè)績增長？” 自從事電話銷售培訓工作以來，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對于自己的銷售業(yè)績都不太滿意。為了能夠站在最客觀中立的立場，找到妨礙電話銷售人員業(yè)績增長的關(guān)鍵問題所在，于是我在我自己主辦的“電話銷售實戰(zhàn)訓練”課程中，曾經(jīng)多次做過一個看似簡單卻又非常重要的書面調(diào)查，就是發(fā)給學員一張白紙，讓學員在上面簡潔、清楚地寫出自己在電話銷售過程中所面臨的主要障礙。 在調(diào)查的過程中，我驚訝地發(fā)現(xiàn)，有相當多的電話銷售人員反映他們在電話銷售過程中所遇到的最大障礙，并不是我們經(jīng)常掛在嘴邊的心態(tài)問題，也不是產(chǎn)品價格或者品質(zhì)問題，也不是銷售方法的問題，更不是所謂的拒絕處理問題，而只是一個看似簡單的問題——有沒有足夠多的有效目標客戶資料，能不能在電話銷售一開始就找對人。 在電話銷售的過程中，如果在最開始的時候就找錯了人，這個人根本不可能需要我們的產(chǎn)品，那么不管我們付出多大的努力，也不會有任何銷售結(jié)果產(chǎn)生。 在接觸到的所有電話銷售人員當中，我所見到的最令人傷感的事情就是：看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們年輕、非常努力，同時也充滿激情，然而在他們每天打電話的時候卻總是犯一個最原則性的錯誤——就是和那些非目標客戶做交流，自己卻還渾然不知。 在錯誤的路上走得越遠，犯的錯誤也就越大。 與其花費很多的時間與精力去說服一個并不需要你的產(chǎn)品的人，不如用很少的時間直接找到一個可能想要買你的產(chǎn)品的人。對潛在目標客戶群進行定位并鎖定關(guān)鍵聯(lián)系人，是所有電話銷售行為獲得成功的基石。 作為一名渴望成功的電話銷售人員，如果你真的希望自己能夠創(chuàng)造輝煌的銷售業(yè)績，首先要研究的并不是怎樣去說服別人接受你的產(chǎn)品，而是要研究有什么人可能需要你的產(chǎn)品。 而要做到這一點，就需要電話銷售人員在打電話之前先思考三件事情。首先是究竟什么樣的客戶有可能需要你的產(chǎn)品，這些目標客戶具有什么樣的共同特征，你要找的關(guān)鍵聯(lián)系人又是誰。其次是知道了找誰之后，怎樣才能找到這些人的聯(lián)系方式。再次是當你打電話過去的時候，總會遇到前臺或者總機的阻攔，面對前臺或者總機你又該如何應(yīng)對，進而將電話轉(zhuǎn)接到關(guān)鍵聯(lián)系人那里去。 接下來，我們就對這些問題進行具體分析。 第一節(jié) 鎖定目標客戶與關(guān)鍵聯(lián)系人 既然一開始找對人這么重要，可以使我們避免向那些錯誤的對象推銷而損耗無謂的寶貴時間與精力，那么怎樣才能一開始就找對人呢？ 要回答這個問題，就需要電話銷售人員明白什么樣的客戶群才是我們的目標客戶群，他們又具備什么樣的共性。 一般來說，確定潛在有效目標客戶的標準只需要電話銷售人員思考下面的問題就可以了。 一、按客戶可能的需求進行定位 客戶之所以決定選擇某種產(chǎn)品或者服務(wù)，歸根結(jié)底只有一點，就是客戶有這種需求。不管這種需求是隱性的還是顯性的，總之客戶是有可能需要你銷售的產(chǎn)品的。或者這樣說，就是你所銷售的產(chǎn)品最終能夠和客戶的實際工作、生活產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。 那么，什么樣的客戶有可能需要你的產(chǎn)品？當我們很認真地思考這個問題的時候，我們就可以對自己的客戶群進行定位和篩選。 1.行業(yè)定位 行業(yè)定位是指你所銷售的產(chǎn)品可能會局限于某幾個特定的行業(yè)，這些行業(yè)的特性是非常清晰的。 例如電話銷售培訓課程，其目標客戶群的首要標準必須是以電話作為公司業(yè)務(wù)主要推廣方式的企業(yè)。這些企業(yè)又會有一些共同的行業(yè)特征，如培訓行業(yè)、電信行業(yè)和軟件行業(yè)等，對于電話銷售培訓會表現(xiàn)出濃厚的興趣，因為這和他們公司每天的業(yè)績息息相關(guān)。 2.大小定位 大小定位是指根據(jù)你所銷售產(chǎn)品的特性，看看是應(yīng)該找大一點的企業(yè)還是找小型企業(yè)。 舉個簡單的例子來說，現(xiàn)在你所負責銷售的產(chǎn)品是一款剛剛推出的財務(wù)軟件，既然是財務(wù)軟件就不存在什么行業(yè)的定位特點，即任何行業(yè)都有可能需要你所銷售的產(chǎn)品。但是，如果稍微思考一下你就會發(fā)現(xiàn)，如果是大公司，他們肯定是有一套非常規(guī)范的財務(wù)管理體系，就不太可能需要你所銷售的產(chǎn)品；而小型企業(yè)則完全不同，在發(fā)展的過程中其財務(wù)管理還沒有那么規(guī)范，但又希望改善這個現(xiàn)狀，所以就比較容易產(chǎn)生需求了。 如果再進行細分，同樣是小型企業(yè)，那些剛剛成立的公司和已經(jīng)成立一段時間的公司又會有所不同。剛剛成立的小公司對于財務(wù)軟件有迫切、明顯的需求，而成立一段時間的小公司則僅僅是有可能有這個需求，對嗎？ 3.人群定位 根據(jù)所銷售的產(chǎn)品不同，你所針對的目標客戶群也是完全不同的。例如，有的產(chǎn)品是針對行業(yè)客戶的，有的產(chǎn)品則是針對個人客戶的，而針對個人客戶的產(chǎn)品則需要進行人群劃分定位。 舉個簡單的例子，如果你現(xiàn)在所銷售的產(chǎn)品是車險，那么顯然你的目標客戶群就必須是車主。如果客戶連車都沒有，那自然就談不上買什么車險了。如果你現(xiàn)在調(diào)換了一個部門，負責銷售的產(chǎn)品是個人保險，而個人保險險種之中又有針對醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育和養(yǎng)老投資的，而對于不同的險種你要找的人又是完全不一樣的。 4.條件定位 條件定位與人群定位完全不同，它是指你的客戶群必須符合一些與你公司產(chǎn)品相關(guān)的條件，而這些條件僅僅是針對你的產(chǎn)品而言的，具有非常鮮明的特性。 例如，如果你是做互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)推廣的，既然客戶要用到關(guān)鍵詞搜索，那么客戶就必須要有比較精美的網(wǎng)站，沒有精美的網(wǎng)站哪里談得上會需要搜索服務(wù)呢？同時，客戶公司的產(chǎn)品還要適合于使用搜索推廣，如租車、網(wǎng)站制作、機票酒店預(yù)訂等行業(yè)就會比較適合。 如果你是從事網(wǎng)站制作以及推廣的，設(shè)定的條件和上面搜索服務(wù)推廣的客戶群定位則恰恰相反。你所設(shè)定的首要條件應(yīng)該是客戶現(xiàn)在還沒有做網(wǎng)站，這樣他們才有可能對你所銷售的產(chǎn)品感興趣。 如果再進一步細分，那些沒有做網(wǎng)站的客戶，我們幾乎可以肯定他們都是小公司，因為這個年代連網(wǎng)站都沒有做的公司顯然規(guī)模是很小的。小公司對于低成本的推廣方式顯然會很感興趣，恰好網(wǎng)絡(luò)推廣的成本是很低的。因此，電話銷售人員可以設(shè)定的目標客戶群條件應(yīng)該是“沒有做網(wǎng)站+產(chǎn)品適合網(wǎng)絡(luò)推廣”。于是，和他們電話溝通的時候該談什么也就一清二楚了。 需要特別說明的是，以上的定位方法在使用的時候應(yīng)該組合使用，并且應(yīng)該按照由粗放到精細的順序進行。例如電話銷售內(nèi)訓課程，其初步的客戶群定位是選擇行業(yè)，如電信、保險和咨詢等行業(yè)就是其目標客戶群。接著進一步的定位就是篩選客戶實現(xiàn)這個需求的可能性，畢竟做內(nèi)訓的價格還是比較高的，小公司即使有需求也是心有余而力不足，因此在前面的行業(yè)中只需要挑選那些較大型的公司。再接下來就設(shè)定一個專屬條件，即這個課程在客戶的年度培訓計劃里面是不是有這個安排。雖然客戶沒有需求我們也可以挖掘，但是顯然已經(jīng)有了需求要容易許多。 經(jīng)過這幾步的篩選，我們就會發(fā)現(xiàn)“電話銷售內(nèi)訓課程”的潛在目標客戶對象應(yīng)該是：“使用電話銷售作為公司業(yè)務(wù)推廣方式的行業(yè)”+“客戶規(guī)模比較大，如電話銷售人員不低于50人”+“最好年度培訓計劃里有電話銷售內(nèi)訓課程的安排”。有了這個目標對象，接下來要考慮的事情就是該找哪家公司的哪個人及其聯(lián)系電話了。 二、按客戶可能的支付能力進行篩選 銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)。當然，客戶的付出一定要有相對比較劃算的回報，即他的投資是物有所值的。但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產(chǎn)品的經(jīng)濟實力或者預(yù)算空間。 即使這個客戶非常有需求，對你的產(chǎn)品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當你費了九牛二虎之力說服他同意購買之后，才發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有足夠的經(jīng)濟能力購買，你的產(chǎn)品價格超出了客戶可以承受的范圍，那么也就意味著你之前的所有辛苦和努力全部付諸東流。 盡量不要向那種明顯沒有經(jīng)濟實力支付你的產(chǎn)品的客戶作推銷，因為這樣無論是對于你還是客戶都是無益的。 具體什么樣的客戶是有支付能力的，則要根據(jù)電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品價格而定。如果你銷售的產(chǎn)品類似于中國移動客服代表所推薦的“十元包一百分鐘長途”套餐，那顯然你根本沒有必要考慮客戶的支付能力。但是，如果你所銷售的產(chǎn)品價格較高，就需要好好考慮一下這個問題了。 三、確定要找的對應(yīng)部門或者關(guān)鍵聯(lián)系人 不管情況如何，電話銷售人員所找到的客戶最終都需要落實到某個聯(lián)系人身上，而且這個聯(lián)系人必須具有決定權(quán)，能夠最終拍板作出購買的決定。 對于一些低價值而且具備明確目標客戶指向的產(chǎn)品而言，如某款財務(wù)管理軟件，電話銷售人員要找的人自然就是財務(wù)部經(jīng)理。由于要找的關(guān)鍵聯(lián)系人是清晰可見的，在這里就不需要浪費紙張再作贅述了。 然而，對于那些在銷售過程中有可能會有多個聯(lián)系人參與進來，并且每個聯(lián)系人關(guān)心的側(cè)重點都不同的產(chǎn)品，電話銷售人員就要好好考慮一下：到底應(yīng)該如何鎖定要找的關(guān)鍵聯(lián)系人。 這就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前，就要了解客戶所在公司的組織架構(gòu)或者決策流程。幸運的是，大部分客戶的組織架構(gòu)都表現(xiàn)出共同的特征，而你的產(chǎn)品又會固定地和某幾個角色的關(guān)鍵聯(lián)系人相關(guān)，這樣你就知道應(yīng)該先找哪個部門、和誰聯(lián)系，然后再找哪個部門、又和誰聯(lián)系，同時你也可以知道這些部門的相互關(guān)系以及它們各自所關(guān)心的問題點又是什么，從而可以針對不同的部門作相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，把話說到客戶的心坎上，進而推動客戶的購買流程。 一般情況下，我們可以將客戶所在的聯(lián)系部門或者聯(lián)系人分為以下6種。 1.線人 線人這個詞屬于舶來品，指的是在黑社會內(nèi)部給警方提供秘密情報的灰色地帶人員，在港版電影中大家應(yīng)該經(jīng)?？梢钥吹健０凑胀瑯拥慕忉?，線人在電話銷售行業(yè)中，指的是電話銷售人員在客戶內(nèi)部所發(fā)展的情報提供者，他可能職位很低，也可能在整個銷售流程中只是個旁觀者，但是卻起著非常重要的作用。 舉個簡單的例子來說，現(xiàn)在某個客戶要對某個項目進行招標，招標者自然不會和你講有什么競爭對手進來以及他們的選擇標準是什么。但是線人卻可以做到，你只需要和他稍微搞好點關(guān)系，線人提供的一點點信息（如客戶在某公司和你們之間作評估），就可以讓你的勝率增加許多。 更加重要的是，線人雖然不會參與到核心銷售過程中來，但是他們卻有一個很大的權(quán)力，即破壞權(quán)。當你得罪這些職位可能很低微的人之后，他只需要在關(guān)鍵時候吹吹“枕邊風”（如你們公司的產(chǎn)品他正好有個朋友用了反響非常不好），你之前的諸多努力就算白費了。 2.使用人 使用人就是你所銷售產(chǎn)品的直接用戶，或者說是受益者，這是非常關(guān)鍵的聯(lián)系人。 首先，一般來講，使用人是采購項目的發(fā)起者，是否存在產(chǎn)品需求是由他們所決定的。其次，使用人在整個銷售流程中還會擔任評估者的角色，畢竟產(chǎn)品是他們使用的，好不好自然是使用人說了算，其他任何人的評估，即使是高層的評估，影響力都要弱于他們的評估意見。再次，使用人還極有可能是付錢的那個人，雖然很多公司從表面來看，作出付錢決定的是財務(wù)部或者高層管理者，但是大家不要忘了一件事情，就是這個付款最后還是會從公司給使用人的年度預(yù)算中扣除。 3.設(shè)計人 當客戶發(fā)現(xiàn)自己有問題要解決之后，就產(chǎn)生了需求。如果電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品價格非常低，那么在整個銷售流程中自然就不存在設(shè)計人這個角色，直接和電話另一端的人把事情定下來就可以了。 但是隨著產(chǎn)品價格的提升，設(shè)計人的作用就越來越大，比如部門經(jīng)理表示現(xiàn)在必須舉辦某個內(nèi)訓課程來解決實際工作中遇到的問題，如果問題不解決后果就會很嚴重，會對整個公司的運營產(chǎn)生非常不利的影響。 既然這個內(nèi)訓課程必須要做，那么客戶就會自動按照公司的采購流程定下一個采購的標準，比如這場內(nèi)訓在師資方面有什么具體要求、課程結(jié)束之后要達到什么樣的效果等，而這些參與規(guī)劃采購方案的人就是設(shè)計人。 需要特別說明的是，設(shè)計人往往不只是一個人，更多的時候是一個小組。設(shè)計人的職責是將抽象的需求動機，變成一個可以考量的指標。 4.發(fā)起人 設(shè)計人定下一個采購標準之后，顯然需要通過某個部門把這個需求發(fā)出去，然后進行招標對比，最后定下具體的采購對象，而這里的某個部門就是發(fā)起人。 在很多時候，發(fā)起人就是由某個設(shè)計人擔任的。在比較大型的公司，會由采購部來擔當這個重任。顯然這是個硬角色，因為客戶是否已經(jīng)存在明顯的需求，在他們這里可以找到清晰的答案。 5.評估人 對電話銷售人員所提交的解決方案進行評估，從而作出最終采購決定的人就是評估人。擔任評估人這個角色的可能是設(shè)計人，可能是使用人，也可能是行業(yè)專家或者權(quán)威。 6.拍板人 拍板人就是最終簽字批準這個項目的人，一般是公司的高層，小一點的公司就是老板本人。這類人一般不會參與到前期的產(chǎn)品考察與審核等步驟，但是卻同樣具有決定性的作用。當然，如果其他所有部門都同意，除非金額非常大，他否決的可能性并不是很大。 在分析了電話銷售人員所要找的聯(lián)系人角色之后，我們就可以得出以下非常清晰的結(jié)論： 當電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品很簡單的時候，所有的角色都可能是由一個聯(lián)系人擔任，從開始到最后你要找的關(guān)鍵人就是這個人而已，非常簡單。 當電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品需要和多個部門溝通時，首先要確定的是對于你的產(chǎn)品，客戶是否已經(jīng)存在明顯的需求。例如某移動公司，總部對各地分公司就有舉辦中層管理者“壓力與情緒管理”內(nèi)訓的硬性要求，你需要找的關(guān)鍵聯(lián)系人就應(yīng)該是發(fā)起人。先從他們這里開始，再向其他部門推進。 如果電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品價值較高，但是客戶的需求是隱性的，顯然電話銷售人員就要先從使用者這里入手，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己有問題需要解決而產(chǎn)生采購需求。因為如果使用者連需求都沒有，那么后續(xù)的任何事情也就都談不上了。 如果電話銷售人員現(xiàn)在連最基本的客戶背景都不清楚，甚至連使用人的聯(lián)系方式都不清楚，那么現(xiàn)在最關(guān)鍵的就是在客戶內(nèi)部找?guī)讉€線人。

媒體關(guān)注與評論

李老師是一位源于實踐的實戰(zhàn)派電話銷售培訓專家，本書內(nèi)容深入淺出、實用性非常強，我樂意強烈推薦給所有從事電話銷售工作的朋友，相信有緣閱讀此書的讀者都會有“漁”的收獲，受益終身！    ——ECVV.COM  人力資源部經(jīng)理  李斌    雖然本人寫過三本電話銷售方面的書：《一點就通》《打遍天下》和《電話營銷真功夫》，但看過李智賢的《電話銷售實戰(zhàn)訓練》之后，已不敢再下筆，道理很簡單，因為如果無法超越，那就選擇做一個讀者。    ——著名電話銷售培訓專家  李向陽    李老師非常系統(tǒng)和全面地將電話銷售進行了剖析，從銷售原理到實踐方法論等各層面都有著獨到、有效的見解，只要在實踐中堅持不斷地加以練習和應(yīng)用，相信一定能夠幫助讀者提高業(yè)績和收入。    ——MadeInchina.com慧聰網(wǎng)培訓總監(jiān)  蘇芮生    超強的實用性是我對本書的由衷評價，內(nèi)容全面、高屋建瓴，只要你按照其中所分享的方法去做，不折不扣地執(zhí)行，必然能夠立刻倍增你的銷售業(yè)績。    ——中國傳播力教育網(wǎng)創(chuàng)始人  王力    如果你想成為公司電話銷售團隊里的Top sales，本書一定不可錯過：作者用他親身的電話銷售經(jīng)歷，手把手地幫助你成長，同時結(jié)合大量的電話銷售實戰(zhàn)案例，讓你親歷其中，不會有空洞的感受。這是一本真誠可信又切實可行的電話銷售操作指南，值得珍藏！   —— 廣州艾可盛咨詢執(zhí)行總監(jiān)  王新

編輯推薦

《電話銷售實戰(zhàn)訓練(白金版)》適合所有電話銷售相關(guān)從業(yè)人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也可以直接作為電話銷售培訓教材使用。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    電話銷售實戰(zhàn)訓練 PDF格式下載

---