客戶關(guān)系管理實務(wù)

內(nèi)容概要

本書采用任務(wù)驅(qū)動模式，以模塊化形式組織課程體系，立足企業(yè)客戶管理崗位的工作背景，緊扣客戶管理人員所需的知識、技能和態(tài)度，圍繞國家相關(guān)職業(yè)標準，設(shè)計了“認識客戶關(guān)系管理”、“識別與開發(fā)客戶”、“建設(shè)和管理客戶信息庫”、“提升服務(wù)的滿意度和客戶的忠誠度”、“客戶關(guān)系管理的應(yīng)用”5個模塊。
本書可作為普通高等教育經(jīng)濟管理類本科專業(yè)學習客戶關(guān)系管理課程的教材，也可作為高職高專、成人教育和繼續(xù)教育相關(guān)專業(yè)的教材，還可作為企業(yè)管理人員培訓和參考用書。

書籍目錄

模塊一 認識客戶關(guān)系管理
　第1章 客戶關(guān)系管理的職位分析描述
　 1．1 客戶關(guān)系管理及其組織理論
　 1．1．1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
　 1．1．2 客戶關(guān)系管理型組織理論
　 1．2 客戶關(guān)系管理的職位分析描述
　 1．2．1 客戶關(guān)系管理在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置
　 1．2．2 客戶關(guān)系管理的崗位職責
　 1．2．3 職務(wù)說明書概述
　 1．2．4 客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制
　 1．2．5 客戶關(guān)系管理崗位人員的素質(zhì)
　 復習思考題
　第2章 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計
　 2．1 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程
　 2．1．1 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐
　 2．1．2 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造
　 2．2 客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明
　 2．2．1 流程圖繪制的基本技能
　 2．2．2 客戶關(guān)系管理實踐活動的主要工作流程
　 2．2．3 客戶關(guān)系管理工作流程范例
　 復習思考題
模塊二 識別與開發(fā)客戶資源
　第3章 識別客戶關(guān)系管理中的客戶
　 3．1 選擇識別客戶的視角
　 3．1．1 認識客戶
　 3．1．2 識別客戶的重要性
　 3．1．3 識別客戶的途徑
　 3．1．4 識別客戶的方法
　 3．2 識別客戶的需求
　 3．2．1 識別誰的需求
　 3．2．2 識別客戶的購買動機
　 3．2．3 識別客戶需求的類型
　 3．2．4 識別客戶需求的方法
　 3．3 評估企業(yè)的客戶
　 3．3．1 評估客戶的依據(jù)
　 3．3．2 評估客戶的發(fā)展戰(zhàn)略
　 復習思考題
　第4章 分析客戶的商業(yè)價值
　 4．1 認識客戶的商業(yè)價值
　 4．1．1 客戶價值理論
　 4．1．2 客戶價值的驅(qū)動分析
　 4．1．3 客戶商業(yè)價值的分析
　 4．2 區(qū)分客戶的商業(yè)價值
　 4．2．1 客戶商業(yè)價值的指標
　 4．2．2 客戶商業(yè)價值的計算
　 4．2．3 客戶商業(yè)價值的區(qū)分與管理
　 4．3 計算客戶的終生價值
　 4．3．1 客戶生命周期與客戶終生價值
　 4．3．2 客戶終生價值的計算
　 復習思考題
　第5章 開發(fā)客戶資源
　 5．1 培養(yǎng)與客戶溝通的技巧
　 5．1．1 選擇與客戶溝通的工具
　 5．1．2 設(shè)計與客戶溝通的方式
　 5．1．3 如何提出合理的承諾
　 5．2 開發(fā)客戶資源
　 5．2．1 選擇客戶開發(fā)的工具和方法
　 5．2．2 制定客戶開發(fā)的計劃
　 5．2．3 客戶開發(fā)的管理
　 復習思考題
模塊三 建設(shè)與管理客戶信息庫
　第6章 建立和利用客戶檔案
　 6．1 建立客戶檔案
　 6．1．1 理解客戶檔案的基本內(nèi)容
　 6．1．2 設(shè)計客戶檔案的基本形式
　 6．1．3 CRM的客戶數(shù)據(jù)庫
　 6．1．4 客戶信息資料的收集方法和途徑
　 6．2 利用客戶檔案
　 6．2．1 整理、分類客戶檔案
　 6．2．2 客戶檔案的分析和利用
　 復習思考題
　第7章 評估和控制客戶信用
　 7．1 評估客戶信用
　 7．1．1 管理客戶信用檔案
　 7．1．2 評估客戶信用狀況
　 7．1．3 確定客戶信用等級
　 7．1．4 給予客戶合理的信用政策
　 7．2 控制客戶信用
　 7．2．1 賒銷風險管理
　 7．2．2 客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整
　 7．2．3 追賬
　 復習思考題
模塊四 提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度
　第8章 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
　 8．1 客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價值
　 8．1．1 理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量
　 8．1．2 理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量
　 8．2提 高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法
　 8．2．1 實施服務(wù)營銷策略
　 8．2．2 建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標體系
　 8．2．3 控制客戶服務(wù)質(zhì)量
　 8．3 處理客戶的抱怨與投訴
　 8．3．1 分析客戶的抱怨與投訴
　 8．3．2 處理客戶抱怨與投訴的方法
　 復習思考題
　第9章 測評與提高客戶的滿意度
　 9．1 認識客戶滿意和客戶忠誠
　 9．1．1 認識客戶滿意與客戶滿意度
　 9．1．2 認識客戶忠誠與客戶忠誠度
　 9．1．3 認識客戶滿意與客戶忠誠的相互關(guān)系
　 9．2 測評客戶的滿意度
　 9．2．1 了解滿意度測評的含義
　 9．2．2 建立客戶滿意度指標體系
　 9．2．3 進行客戶滿意度測評
　 9．3 提高客戶的滿意度
　 9．3．1 建立客戶滿意管理體系
　 9．3．2 選擇客戶滿意度提高的方法
　 9．3．3 制定客戶忠誠計劃
　 復習思考題
模塊五 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
　第10章 渠道客戶的客戶關(guān)系管理
　 10．1 選擇渠道客戶
　 10．1．1 渠道客戶選擇的各種因素分析
　 10．1．2 選擇渠道客戶的方法一
　 10．2 激勵渠道客戶
　 10．2．1 加強分銷客戶的管理
　 10．2．2 終端渠道客戶的管理
　 10．3 處理渠道客戶問的沖突
　 10．3．1 正確看待渠道客戶間的沖突
　 10．3．2 解決渠道客戶沖突的管理方法
　 10．3．3 控制竄貨行為
　 復習思考題
　第11章 核心客戶的管理
　 11．1 評估和選擇核心客戶
　 11．1．1 識別與評估核心客戶
　 11．1．2 核心客戶的選擇
　 11．2 核心客戶管理的方法與策略
　 11．2．1 核心客戶的一般管理方法
　 11．2．2 核心客戶的管理策略
　 復習思考題
　第12章 客戶關(guān)系管理與營銷
　 12．1 基于客戶關(guān)系管理的營銷管理
　 12．1．1 營銷管理中導入客戶關(guān)系管理的必要性
　 12．1．2 實施以客戶為中心的營銷策略
　 12．2 關(guān)系營銷
　 12．2．1 了解關(guān)系營銷的含義
　 12．2．2 關(guān)系營銷的具體實施
　 12．2．3 關(guān)系營銷策略
　 12．3 一對一營銷
　 12．3．1 了解一對一營銷的含義
　 12．3．2 一對一營銷的實施
　 12．4 數(shù)據(jù)庫營銷
　 12．4．1 了解數(shù)據(jù)庫營銷的含義
　 12．4．2 數(shù)據(jù)庫營銷的實際應(yīng)用
　 12．5 直復營銷
　 12．6 CRM的營銷自動化
　 12．7 CRM營銷的其他理念
　 12．7．1 概念營銷
　 12．7．2 逆向營銷
　 12．7．3 情感營銷
　 12．7．4 電子營銷
　 12．7．5 體驗營銷
　 12．7．6 協(xié)同營銷
　 12．7．7 整合營銷
　 復習思考題
　第13章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)
　 13．1 設(shè)計與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
　 13．1．1 設(shè)計CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型
　 13．1．2 策劃和建設(shè)呼叫中心
　 13．1．3 客戶數(shù)據(jù)庫的建立
　 13．2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理的整合
　 13．2．1 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃的整合
　 13．2．2 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理的整合
　 13．3 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)
　 13．3．1 CRM與電子商務(wù)的融合
　 13．3．2 電子商務(wù)架構(gòu)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——eCRM
　 13．3．3 電子客戶關(guān)系管理(eCRM)的應(yīng)用介紹
　復習思考題
參考文獻

編輯推薦

　　《客戶關(guān)系管理實務(wù)》強化素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)的精神，注重培養(yǎng)學生的科學思維方法和創(chuàng)新精神；課程貫徹以服務(wù)社會為宗旨、以提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為指導方針，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，把重點放在概念、結(jié)論和方法的實際應(yīng)用和技能訓練上。作為經(jīng)濟管理類學生的專業(yè)基礎(chǔ)課，在內(nèi)容編排上，緊密結(jié)合當前客戶關(guān)系管理實踐中遇到的關(guān)鍵問題，重在提高學生分析問題和解決問題的能力。此外，《客戶關(guān)系管理實務(wù)》在具體實施時注重實踐性教學環(huán)節(jié)，注重教、學、做相結(jié)合，主張理論與實踐的一體化，并有針對性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動、項目導向等行動導向的教學模式，體現(xiàn)理論性、實踐性和開放性的要求，力求通過本課程的學習，培養(yǎng)學生企業(yè)經(jīng)濟管理素質(zhì)和技能。

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