旅游景區(qū)服務(wù)與管理

前言

　　旅游景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分。改革開放30年來，我國旅游景區(qū)的開發(fā)建設(shè)、管理保護(hù)得到了各級(jí)政府和相關(guān)部門的重視，截止到2008年10月，我國共有各類A級(jí)旅游景區(qū)3 503家，其中，5A級(jí)旅游景區(qū)66家，4A級(jí)旅游景區(qū)1008高質(zhì)量、高品位、高水平的旅游景區(qū)享譽(yù)海內(nèi)外，成為中國旅游業(yè)發(fā)展的生力軍和國家旅游形象的重要體現(xiàn)。旅游景區(qū)在給地方帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，其社會(huì)、環(huán)境、文化等綜合效益也日益顯現(xiàn)，特別是在弘揚(yáng)民族文化、傳播現(xiàn)代文明、拉動(dòng)就業(yè)、增加收入、帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展、幫助傳統(tǒng)行業(yè)尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用?！　÷糜尉皡^(qū)與旅游飯店、旅行社企業(yè)相比，其服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、職業(yè)化起步都較晚。從景區(qū)功能設(shè)置系統(tǒng)來看，景區(qū)是由行、游、住、食、購、娛六大要素構(gòu)成的綜合體，是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)合體?；诖苏J(rèn)識(shí)，《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》強(qiáng)化了旅游景區(qū)的服務(wù)職能，提供了大量鮮活的案例，供讀者參考。　　《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》努力追求簡(jiǎn)潔實(shí)用、內(nèi)容新穎、體例完整、操作性強(qiáng)的目標(biāo)。具體表現(xiàn)在：　?。?）內(nèi)容具有鮮明的時(shí)代特色，反映旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，與旅游景區(qū)現(xiàn)實(shí)需求接軌，注意運(yùn)用新思潮、新觀點(diǎn)來闡述旅游景區(qū)服務(wù)與管理的核心內(nèi)容。　?。?）以提高學(xué)生素質(zhì)為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為本位，以應(yīng)用為核心，在各章設(shè)置“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，學(xué)習(xí)目標(biāo)分列出“知識(shí)目標(biāo)”和“技能目標(biāo)”兩個(gè)子目標(biāo)，兼顧“知識(shí)點(diǎn)”和“技能點(diǎn)”?！　。?）知識(shí)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采取理論實(shí)踐交互進(jìn)行的編寫體例，在每章特設(shè)實(shí)景回放、行業(yè)動(dòng)態(tài)、實(shí)踐訓(xùn)練等環(huán)節(jié)?！　。?）加大教材的案例化程度，不僅各章均有章首引例、章末案例分析，而且節(jié)內(nèi)設(shè)置大量微型案例，案例的題材和范圍廣泛，問題針對(duì)性強(qiáng)?！　　堵糜尉皡^(qū)服務(wù)與管理》由王瑜編著。在撰寫過程中參閱了大量的國內(nèi)外資料，得到了東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社的大力支持，得到了許多同仁的指導(dǎo)幫助，張旭風(fēng)、時(shí)博女士和張賀先生為《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》的編輯出版付出了巨大的努力，在此一并表示衷心的感謝！

內(nèi)容概要

旅游景區(qū)與旅游飯店、旅行社企業(yè)相比，其服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、職業(yè)化起步都較晚。從景區(qū)功能設(shè)置系統(tǒng)來看，景區(qū)是由行、游、住、食、購、娛六大要素構(gòu)成的綜合體，是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)合體?；诖苏J(rèn)識(shí)，本書強(qiáng)化了旅游景區(qū)的服務(wù)職能，提供了大量鮮活的案例，供讀者參考。

書籍目錄

第1章  旅游景區(qū)概述  學(xué)習(xí)目標(biāo)  1.1 旅游景區(qū)的基本類型  1.2 旅游景區(qū)的發(fā)展  1.3 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的內(nèi)容  1.4 旅游景區(qū)服務(wù)與管理的方法  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第2章  旅游景區(qū)營銷服務(wù)與管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  2.1 旅游景區(qū)營銷策略  2.2 游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化  2.3 旅游景區(qū)節(jié)事活動(dòng)營銷  2.4 旅游景區(qū)品牌管理  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第3章  旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  3.1 售票服務(wù)  3.2 入門接待服務(wù)  3.3 咨詢與投訴處理服務(wù)  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第4章  旅游景區(qū)解說服務(wù)  學(xué)習(xí)目標(biāo)  4.1 景區(qū)解說服務(wù)的主要形式和特點(diǎn)  4.2 景區(qū)自助式解說服務(wù)技能與管理  4.3 景區(qū)導(dǎo)游人員解說服務(wù)技能與管理  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第5章  旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  5.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)與管理  5.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)與管理  5.3 旅游景區(qū)購物服務(wù)與管理  5.4 旅游景區(qū)交通服務(wù)與管理  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第6章  旅游景區(qū)安全服務(wù)與管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  6.1 旅游景區(qū)安全事故類型  6.2 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全管理  6.3 旅游景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理  6.4 旅游景區(qū)游客行為安全管理  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第7章  旅游景區(qū)人力資源管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  7.1 旅游景區(qū)員工管理方式與特點(diǎn)  7.2 旅游景區(qū)員工招聘與培訓(xùn)  7.3 旅游景區(qū)員工績(jī)效考核  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練第8章  旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理  學(xué)習(xí)目標(biāo)  8.1 旅游景區(qū)資源環(huán)境的日常管理  8.2 旅游景區(qū)容量管理  8.3 旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展  本章小結(jié)  主要概念  基礎(chǔ)訓(xùn)練  案例分析  實(shí)踐訓(xùn)練綜合實(shí)訓(xùn)主要參考文獻(xiàn)相關(guān)網(wǎng)站鏈接

章節(jié)摘錄

　　歐洲文藝復(fù)興時(shí)期，思想文化的活躍和人們對(duì)健康的關(guān)注，刺激了旅游活動(dòng)的發(fā)展和旅游景區(qū)的繁榮，一些新的溫泉療養(yǎng)勝地進(jìn)一步興起。如比利時(shí)的一個(gè)小鎮(zhèn)叫斯巴（SPA），鎮(zhèn)上有一個(gè)礦泉，人們發(fā)現(xiàn)飲用這里的礦泉水或在礦泉中洗浴，都有利于健康，于是周邊地區(qū)的人紛紛來此取水飲用、洗浴，小鎮(zhèn)便成了著名的礦泉療養(yǎng)地。歐洲其他地區(qū)相繼也出現(xiàn)一些礦泉?jiǎng)俚兀牡V泉?jiǎng)俚囟噙_(dá)上百個(gè)。地中海沿岸的法國、意大利和西班牙，既擁有自然條件良好的海濱和沙灘，又有豐富的歷史文化遺址，涌現(xiàn)出許多旅游景區(qū)，成為人們旅行、游覽、休閑的重要目的地。　?。?）加速發(fā)展階段?！　?9世紀(jì)中期以后，工業(yè)革命加速了工業(yè)化的進(jìn)程，使歐美國家的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和生活方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，旅游活動(dòng)也更加頻繁。這一時(shí)期，以旅行社為標(biāo)志的旅游業(yè)出現(xiàn)了，為更多的人從事旅游活動(dòng)創(chuàng)造了條件。與此同時(shí)，原來的溫泉、海濱和文化遺跡作為旅游景區(qū)的地位更加鞏固，新的博物館、美術(shù)館和城市公園也相繼建立，一些工商業(yè)城鎮(zhèn)也成了旅游目的地。各種博覽會(huì)的舉辦，奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的恢復(fù)，造成大量的人員流動(dòng)，旅游活動(dòng)更加豐富多彩，各種相關(guān)的公共基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施也更加完善，旅游景區(qū)的各項(xiàng)功能日益齊全。這階段，旅游景區(qū)重視經(jīng)濟(jì)效益，但科學(xué)化管理水平較低，旅游資源破壞也比較嚴(yán)重?！　。?）個(gè)性發(fā)展階段?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束以后，隨著各國經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和發(fā)展，世界旅游業(yè)逐漸進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。經(jīng)濟(jì)和交通的快速發(fā)展，使人們到達(dá)更遠(yuǎn)更偏僻的地方成為可能，景區(qū)的數(shù)目和種類都迅速增加。由于旅游能帶來經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致了大量專門為吸引旅游者、刺激旅游消費(fèi)而設(shè)計(jì)的主題公園出現(xiàn)。以1955年7月17日美國加利福尼亞州的迪斯尼樂園開園納客為標(biāo)志，主題公園開發(fā)在全世界范圍內(nèi)迅速展開，其他各類旅游景區(qū)和景點(diǎn)的開發(fā)建設(shè)出現(xiàn)全面繁榮的局面?！　?0世紀(jì)80年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們的收入和閑暇時(shí)間增多，生活和消費(fèi)發(fā)生了變化，出現(xiàn)了世界性的旅游熱潮。由于旅游者在旅游中追求多樣性和個(gè)性化的旅游活動(dòng)，旅游景區(qū)也朝著不斷豐富、追求新意的方向發(fā)展，旅游功能日益完善，旅游服務(wù)更加迅捷、周到。在引入可持續(xù)發(fā)展理念后，經(jīng)營管理目標(biāo)也從過去只注重經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，發(fā)展成實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)一社會(huì)文化一自然生態(tài)三者效益的最優(yōu)化。

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