贏取回頭客的4大關(guān)鍵

前言

很多人在談及成功學(xué)的時候，都樂于念叨這么一句話：“一念天堂，一念地獄”，什么意思呢？不管是生活，還是工作，其最終結(jié)果都取決于一種態(tài)度，態(tài)度不同，在對待環(huán)境時所采取的方式自然也有很大差異。為什么有些.零售店能夠擁有應(yīng)接不暇的生意、良好的客戶關(guān)系和健康的發(fā)展趨勢，員工們過著一種快樂、積極的生活？為什么有些零售店終日忙忙碌碌，卻只能維持最低限度的收支？這中間的差別與日彰顯，根源卻難以捉摸。其實，事業(yè)的構(gòu)成并非只有無奈和等待，而是可以通過自身的努力去把握和調(diào)控的，這取決于你的“心態(tài)”。我們有理由相信，人生的成敗有很多種因素的影響，但起決定作用的卻是心理態(tài)度。這種態(tài)度的最大特征，就是在身處知識經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代里，在如旋風(fēng)般改變當(dāng)代人的生活和工作環(huán)境的狀況下的自我適應(yīng)能力。終端市場激烈的競爭環(huán)境會使達者愈達、愚者愈愚，自然也使很多人措手不及，一覺醒來就不再熟悉這個時代。在你面對激烈的終端競爭是否感覺手足無措？當(dāng)你面對競爭對手的進攻是否感覺毫無辦法？當(dāng)你站在門可羅雀店鋪門口是否感到尷尬？

內(nèi)容概要

如何為零售店從業(yè)者提供一套完整的學(xué)習(xí)方案，如何以最經(jīng)濟、最高效的形式獲取盡可能多的專業(yè)知識，這是本套書在撰寫過程中主要考慮的問題。編者也在朝著這個方向努力，試圖達到“一冊在手，事半功倍”的效果，使本套書成為零售店經(jīng)營歷練的寶典。    本書為其中之一的《贏取回頭客的4大關(guān)鍵》分冊，書中包括了：店員禮儀與服務(wù)環(huán)境、“從進門到出門”的服務(wù)之道等內(nèi)容。

作者簡介

祝文欣先生 
    中國零售業(yè)著名營銷管理專家 
    中國連鎖經(jīng)營協(xié)會零售業(yè)顧問 
    中研國際首席零售管理顧問 
    在與國內(nèi)外著名品牌管理咨詢機構(gòu)多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運作、市場戰(zhàn)略規(guī)劃的經(jīng)驗，尤其擅長賣場選址、賣場布局、賣場訂貨、賣場促銷、賣場人員管理等。 
    祝先生足跡遍及中國28個省，50多個城市，主持過1000多場專業(yè)培訓(xùn)課程，服務(wù)過200多家連鎖零售企業(yè)，以及50多家知名商場，拍攝了專門針對零售終端的系列光盤(店鋪業(yè)績提升之天龍八部)及其他專業(yè)VCD產(chǎn)品200多集，主編出版了30余本品牌打造及加盟商終端管理專業(yè)書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業(yè)、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力于將中外先進的零售終端經(jīng)營理念、營銷管理模式引入中國零售業(yè)，是零售業(yè)不可多得的實戰(zhàn)派專家、顧問。 
    近年來主講過的部分大型活動： 
    2001年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦服裝行業(yè)論壇 
    主講：《創(chuàng)建連鎖零售企業(yè)的快速反應(yīng)模式》 
    2002年虎門國際服裝博覽會論壇 
    主講：《生產(chǎn)型企業(yè)如何轉(zhuǎn)向品牌零售型企業(yè)》 
    2003年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦服裝行業(yè)論壇 
    主講：《加盟商如何投資服裝品牌》 
    2004年人民大會堂，由高科技產(chǎn)業(yè)化研究中心和人民日報社主辦的首屆中國市場戰(zhàn)略論壇 
    主講：《贏在品牌決勝終端》 
    2006年與中國500強企業(yè)之一的國美集團強強聯(lián)手，推出《品牌創(chuàng)富渠道為王》全國大型主題對話巡回論壇 
    主講《國美渠道戰(zhàn)略》 
    2007年與杭州市政府等聯(lián)合成功舉辦經(jīng)銷商千人財富論壇《渠道創(chuàng)富決勝終端》，及首屆百貨行業(yè)的溝通交流財富論壇。 
    主講《中國零售業(yè)的十大商機》 
    部分服務(wù)客戶： 
    燕莎友誼商場北京賽特商場上海東方商廈香港新世界百貨王府井百貨大樓北京華聯(lián)商廈中友百貨北京西單商場北京翠微集團北京雙安商場北京崇光百貨北京東安集團北京新東安市場大連友誼商城青島海信廣場世紀金花股份有限公司皮爾·卡丹七匹狼勁霸柒牌ELLE艾格阿依蓮耐克以純美特斯·邦威等三百多家零售企業(yè)與品牌。

書籍目錄

關(guān)鍵一  店員禮儀與服務(wù)環(huán)境  一　從頭規(guī)范店員禮儀　  1．店員禮儀的重要性　  2．店員的服務(wù)禮儀  二  精心打造服務(wù)環(huán)境  　1．舒服從顏色開始　  2．聲音影響購物心情　  3．清新空氣不可少　  4．燈光的亮度　  5．重點空間的特殊締造　  6．精美櫥窗展示流行魅力　  7．服裝陳列有訣竅  案例鏈接  店鋪中的“色彩大師”  關(guān)鍵二  “從進門到出門”的服務(wù)之道　一  提高導(dǎo)購技巧的一般知識　　1．導(dǎo)購技巧至關(guān)重要    2．導(dǎo)購的角色定位和基本素質(zhì)    3．導(dǎo)購應(yīng)該遵守的原則    4．導(dǎo)購的基本服務(wù)規(guī)范    5．了解消費者心理    6．銷售要有針對性  二  迎送顧客的實戰(zhàn)“圣經(jīng)”    1．不可忽視的“待機”    2．如何招呼你的顧客    3．接近顧客的時機    4．接近顧客的方法    5．與顧客溝通的原則    6．探尋顧客的購買動機    7．如何把握“準顧客”    8．怎樣引導(dǎo)不同年齡的顧客    9．細心觀察有同伴的顧客    10．推薦購買的技巧    11．結(jié)賬收銀要規(guī)范    12．導(dǎo)購實戰(zhàn)情景模擬  案例鏈接  學(xué)會“為顧客著想”  關(guān)鍵三  店鋪服務(wù)語言規(guī)范與技巧  一  重新認識服務(wù)語言    1．服務(wù)語言并不只是說話    2．日常語言與服務(wù)語言要分清    3．專業(yè)性語言也很重要  二  服務(wù)語言的實際應(yīng)用    2．需要經(jīng)常使用的服務(wù)用語    3．不要忘記向顧客致謝    4．巧妙回答顧客的問題    5．電話應(yīng)對的規(guī)范    案例鏈接  語言中的“以退為進”關(guān)鍵四  待客中的特殊情景處理  一  導(dǎo)購過程中的常見問題    1．當(dāng)顧客只看不試時      2．當(dāng)顧客用其他店的商品與本店商品比較時    3．當(dāng)明知服裝不適合顧客、但顧客要求試穿時    4．當(dāng)顧客試穿服裝后未表態(tài)時    5．當(dāng)顧客的同伴對商品不滿意時    6．如何引導(dǎo)以各種理由拒絕購買的顧客    7．輕松應(yīng)對討價還價  二  善于處理顧客的抱怨    1．為什么顧客會抱怨      2．讓抱怨盡可能不發(fā)生    3．處理顧客抱怨應(yīng)遵循的原則    4．一步一步處理抱怨    三  缺、換、退貨時的店鋪服務(wù)    1．遭遇缺貨怎么辦    3．如何處理退貨    4．面對退貨時語言須謹慎  四  特殊情況處理招數(shù)升級    1．搞定難纏的顧客    2．尷尬的情況——遇到梁上君子  案例鏈接  貼心造就完美服務(wù)

章節(jié)摘錄

插圖：因此，面對日益廣泛的競爭，店員必須要嚴格遵守待人接物的禮儀之道，才能夠吸引顧客的光臨。如果每一個店員都能夠做到著裝得體、舉止文明、落落大方、彬彬有禮，店鋪就會贏得顧客的信賴與支持。反之，如果店員衣冠不整、舉止失度、傲慢無禮，就會失去市場，在競爭中處于不利的地位。服務(wù)禮儀看似無形，實際存在于日常工作中的方方面面。要善于將無形的規(guī)范化為有形的遵守，以純粹的內(nèi)心、自然的外在使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使顧客在服務(wù)過程中建立起對店鋪的好感和信任。2.店員的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是一個人的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。它看似抽象，實際上體現(xiàn)在日常工作中的方方面面。服務(wù)禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、表情四方面。（1）儀容。儀容是指店員的容貌外表。我們不能要求每個人都是天生麗質(zhì)或是玉樹臨風(fēng)，但是儀容帶給顧客的好感是可以通過適當(dāng)?shù)男揎梺韺崿F(xiàn)的。規(guī)范的儀容要做到自然美和修飾美的統(tǒng)一。①儀容規(guī)范要求整潔干凈。在日常生活中，應(yīng)做到要勤洗澡、勤洗臉，干凈清爽，無汗?jié)n、無油污、無淚痕、無其他任何不潔之物。面容看上去應(yīng)潤澤光潔，耳朵脖子應(yīng)當(dāng)干干凈凈；指甲不要留長，更要注意除去指甲縫內(nèi)的污物；經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物，消除身體異味；頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，有頭皮屑要及時洗凈。發(fā)型應(yīng)該端莊大方，也可以活潑靚麗，但決不能標新立異，要具體考慮性別、年齡和身高等因素。

媒體關(guān)注與評論

日本時尚零售業(yè)泰斗人物，零售百貨業(yè)實戰(zhàn)家，被譽為“日本零售之神”的柳田信之先生：中研國際是國際零售業(yè)先進管理理念的推廣者，成功經(jīng)驗的傳播者。 國美·鵬潤國際時尚中心首席顧問，臺灣著名零售專家李春材先生：中研國際是中國零售業(yè)的財富教練，它傳道、授業(yè)、解惑。 實踐家知識管理集團董事長林偉賢先生：我在《我愛錢更愛你》中說過。一個人要想成功必須具備豐富的知識和愛心。我想我能理解中研國際為什么會成功。成功不是自己擁有什么，而是你給了別人多少，中研國際的成功就在于它不斷幫助零售企業(yè)創(chuàng)造價值，走向卓越。 中國商業(yè)聯(lián)合會商品交易市場專業(yè)委員會秘書長駱毓龍：零售業(yè)發(fā)展需要動力，中研國際為零售業(yè)不斷輸送智慧產(chǎn)品。 《銷售與市場一體育營銷》主編張斌先生：可用“實”來概括中研國際：立身實戰(zhàn)，厲行實務(wù)，力求實效。

編輯推薦

《贏取回頭客的4大關(guān)鍵》編輯推薦：如何在顧客爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭，讓顧客對你一往情深，為您提供讓顧客回頭的鑰匙，開啟成功銷售的大門！為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營管理知識，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，中國發(fā)展出版社推出了集系統(tǒng)出版、商務(wù)培訓(xùn)、咨詢顧問、資訊傳播為一體的“零售商學(xué)院”運營品牌?！傲闶凵虒W(xué)院”擁有零售行業(yè)一流的管理顧問團隊。“零售商學(xué)院”將貫徹“專業(yè)知識，提升零售業(yè)核心競爭力”的運營理念，專注于中國零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)進行最優(yōu)質(zhì)的整合，并以此打造中國零售業(yè)最權(quán)威的資訊內(nèi)容供應(yīng)商。零售業(yè)：服裝、服飾、家電、建材、化妝品、超市百貨、商場、珠寶、汽車服務(wù)業(yè)：餐飲、酒店、物業(yè)、金融、物流、旅游、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂、美容美發(fā)?！碽r〉日本時尚零售業(yè)泰斗人物，零售百貨業(yè)實戰(zhàn)家，被譽為“日本零售之神”的柳田信之先生：〈br〉中研國際是國際零售業(yè)先進管理理念的推廣者，成功經(jīng)驗的傳播者?！碽r〉國美?鵬潤國際時尚中心首席顧問，臺灣著名零售專家李春材先生：〈br〉中研國際是中國零售業(yè)的財富教練，它傳道、授業(yè)、解惑?！碽r〉實踐家知識管理集團董事長林偉賢先生：我在《我愛錢更愛你》中說過，一個人要想成功必須具備豐富的知識和愛心。我想我能理解中研國際為什么會成功。成功不是自己擁有什么，而是你給了別人多少，中研國際的成功就在于它不斷幫助零售企業(yè)創(chuàng)造價值，走向卓越?！碽r〉中國商業(yè)聯(lián)合會商品交易市場專業(yè)委員會秘書長駱毓龍：〈br〉零售業(yè)發(fā)展需要動力，中研國際為零售業(yè)不斷輸送智慧產(chǎn)品?！碽r〉《銷售與市場一體育營銷》主編張斌先生：〈br〉可用“實”來概括中研國際立身實戰(zhàn)，厲行實務(wù)，力求實效?！碽r〉中研國際品牌管理咨詢機構(gòu)，是專業(yè)為品牌企業(yè)提供零售管理培訓(xùn)、渠道運作、市場戰(zhàn)略規(guī)劃、導(dǎo)入先進管理模式的權(quán)威機構(gòu)。成立10年以來。為8000余家企業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、實戰(zhàn)培訓(xùn)、咨詢輔導(dǎo)等服務(wù)，超過20萬人次參加過SEC在全國各地舉辦的培訓(xùn)活動。中研國際總代商學(xué)院模塊一戰(zhàn)略管理篇，課程包括公司化運作的戰(zhàn)略選擇及組織執(zhí)行力打造、組織結(jié)構(gòu)與組織凝聚力打造、高效會議技術(shù)；模塊二戰(zhàn)術(shù)運營篇，課程包括：總代理市場渠道規(guī)劃策略及年度規(guī)劃、區(qū)域市場數(shù)據(jù)分析技術(shù)、如何有效指導(dǎo)加盟商訂貨、創(chuàng)新招商模式；模塊三核心動力篇，課程包括：超越總代理公司化運作的優(yōu)秀人才管理技術(shù)。中研國際零售商學(xué)院瘋狂賣手：培養(yǎng)具有賣場瘋狂銷售意識一流導(dǎo)購：超級店長：培養(yǎng)以客戶自覺自發(fā)消費為目的的金牌店長：決勝終端之人、店、貨三大模塊：將系統(tǒng)解決打造黃金旺鋪的全部問題。賣場教練不僅講理念、講技術(shù)、講管理，更將用組織執(zhí)行力管理幫助改善店鋪心靈土壤，用教練技術(shù)傳承打造終端賣場的造血系統(tǒng)，使賣場持續(xù)保持傳奇業(yè)績。〈br〉店鋪診斷服務(wù)中研國際專業(yè)顧問針對客戶提出的診斷需求，通過現(xiàn)場調(diào)研、訪談等方式對店鋪形象，店務(wù)、貨品、人員管理等進行分析，找到店鋪存在的問題及其原因，提出解決方案，最終匯報診斷結(jié)果、提交診斷報告，幫助店鋪找到實現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營、業(yè)績提升的方向。專業(yè)出版與定制服務(wù)中研國際已出版了專注零售終端營銷、管理類專業(yè)圖書、VCD產(chǎn)品100余種，并為品牌企業(yè)量身定做終端運營的培訓(xùn)工具，將店鋪營運規(guī)范、銷售技巧、陳列技術(shù)、督導(dǎo)的教練技術(shù)、優(yōu)秀代理商成長歷程等拍攝為情景劇式VCD，配以專家顧問點評，便于員工輕松學(xué)習(xí)?！碽r〉《服裝經(jīng)銷商》雜志〈br〉第一本專業(yè)為服裝經(jīng)銷商提供零售經(jīng)營資訊服務(wù)的財經(jīng)雜志，致力于解決服裝零售商經(jīng)營管理中的實際問題。實戰(zhàn)、實用、實效，為中國800萬服裝經(jīng)銷商業(yè)績提升而服務(wù)。

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