前廳與客房管理

內(nèi)容概要

　　我國飯店業(yè)在開放的市場(chǎng)上要提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的健康發(fā)展，必須有人才支撐體系作保障，把重視人才培養(yǎng)作為根本大計(jì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，我國有高等旅游院校762的，在校生361129人。提高教育質(zhì)量，把學(xué)生培養(yǎng)成素質(zhì)高、能力強(qiáng)的應(yīng)用型人才，使他們成為中國旅游業(yè)和飯店業(yè)的中堅(jiān)力量，是旅游高等院校的根本任務(wù)。

書籍目錄

上編　前廳管理第一章　前廳管理概述第一節(jié)　前廳部的地位與任務(wù)第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)　前廳部管理者的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求第四節(jié)　前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制思考與練習(xí)第二章　前廳銷售管理第一節(jié)　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第二節(jié)　前臺(tái)接待業(yè)務(wù)管理第三節(jié)　收益管理第四節(jié)　客賬管理思考與練習(xí)第三章　前廳房價(jià)管理第一節(jié)　客戶價(jià)格的特點(diǎn)與構(gòu)成第二節(jié)　房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式第三節(jié)　房價(jià)的確定方法第四節(jié)　房價(jià)的控制和調(diào)整思考與練習(xí)第四章　前廳服務(wù)管理第一節(jié)　前廳服務(wù)內(nèi)容第二節(jié)　前廳服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié)　飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)思考與練習(xí)第五章　前廳信息管理第一節(jié)　飯店管理信息系統(tǒng)第二節(jié)　前廳客情預(yù)測(cè)第三節(jié)　前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第四節(jié)　前廳部的信息傳遞與溝通第五節(jié)　前廳文檔管理思考與練習(xí)第六章　前廳顧客關(guān)系管理第一節(jié)　建立良好的顧客關(guān)系第二節(jié)　顧客滿意與顧客忠誠第三節(jié)　客人投訴管理第四節(jié)　客史檔案的建立與維護(hù)思考與練習(xí)下編　客房管理第七章　客房管理概述第一節(jié)　客房部的地位與工作任務(wù)第二節(jié)　客房部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)　客房部管理者崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第四節(jié)　客房部人員配備第五節(jié)　客房部與其他部門的溝通思考與練習(xí)第八章　客房設(shè)計(jì)與布置第一節(jié)　客房類型與設(shè)備第二節(jié)　客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)第三節(jié)　客房內(nèi)部裝飾設(shè)計(jì)第四節(jié)　特殊客房的設(shè)計(jì)與布置思考與練習(xí)第九章　客房清潔保養(yǎng)管理第十章　客房服務(wù)管理第十一章　客房安全管理第十二章　客房設(shè)備用品管理與成本控制參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　上編　前廳管理　　第一章　前廳管理概述　　第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)　　科學(xué)合理地設(shè)置前廳部的組織機(jī)構(gòu)，是前廳部順利開展各項(xiàng)工作，提高運(yùn)行和管理效率的組織保證。前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須有利于提高工作效率、有利于對(duì)客服務(wù)，保證各項(xiàng)工作能相互協(xié)調(diào)地、有秩序地進(jìn)行?！　∫弧⑶皬d部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置　?。ㄒ唬┣皬d部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則　　根據(jù)前廳部的工作特點(diǎn)，前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)以下原則：　　1．從實(shí)際出發(fā)原則　　前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)結(jié)合飯店的企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店可以考慮將前廳部并人客房部，不必單獨(dú)設(shè)置機(jī)構(gòu)?！　?．精簡(jiǎn)高效，分工合理原則　　為防止機(jī)構(gòu)重疊臃腫、人浮于事的現(xiàn)象，前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要“因事設(shè)職，因職用人”，而不能“因人設(shè)崗”。但精簡(jiǎn)并不意味著過分簡(jiǎn)單化，使崗位出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象?！　∏皬d部的機(jī)構(gòu)設(shè)置還應(yīng)考慮管理的跨度問題，注意管理者的合理分工。管理的跨度，是指一個(gè)管理者能夠直接、有效地指揮控制下屬的人數(shù)?？缍却笮〉挠绊懸蛩赜泻芏?，包括層次因素、能力水平、服務(wù)形式等。跨度太大，管理者管轄下屬的人數(shù)過多，會(huì)影響信息的傳遞，使效率低下；而跨度太小，則容易造成任務(wù)不明確，執(zhí)行不力，同樣也會(huì)影響前廳部的運(yùn)作效率。分工合理有利于提高員工的工作技能、工作責(zé)任心，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率。　　3．任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮原則　　前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，應(yīng)使每個(gè)崗位的員工都有明確的職責(zé)、權(quán)利和具體的工作內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)明確上下級(jí)的隸屬關(guān)系及相關(guān)信息傳遞、反饋的渠道、途徑和方法，防止職能空缺和業(yè)務(wù)銜接脫節(jié)等現(xiàn)象的出現(xiàn)?！　∏皬d部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)建立明確的垂直層級(jí)指揮系統(tǒng)。部門中的任何成員只能接受一個(gè)上級(jí)的指揮，這樣才能有效地督導(dǎo)日常工作，使內(nèi)部溝通渠道暢通，層層負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)分明。否則，多頭指揮將會(huì)使受命者無所適從，同時(shí)也會(huì)損害管理者的權(quán)威?！　?．便于協(xié)作，服務(wù)順暢原則　　前廳部運(yùn)行不僅要求縱向的統(tǒng)一指揮，還要求橫向的內(nèi)部成員間的協(xié)作與溝通。更重要的是，前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”，其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，一方面要有利于前廳部與飯店其他相關(guān)部門在業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理方面的合作，另一方面要有利于為客人提供高質(zhì)量和高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，要以方便客人，滿足客人需要為前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的根本出發(fā)點(diǎn)?！　　?/pre>








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