客戶關(guān)系管理之葉問評估指南

內(nèi)容概要

　　如果你是一家企業(yè)，正在為選擇哪一個系統(tǒng)困惑，如果你是一名CRM顧問，正在為如何實施CRM系統(tǒng)困惑，如果你是一家系統(tǒng)廠商，正在為如何改進CRM系統(tǒng)困惑，如果你是一家CRM服務(wù)商，正在為如何提升CRM服務(wù)困惑，那么，客戶關(guān)系管理之葉問來幫助你！如何評估定義CRM的成功，如何評估定義CRM的功能，如何評估定義CRM的實踐，如何評估定義CRM的發(fā)展趨勢，如何評估定義CRM的市場與應(yīng)用，如何評估定義CRM的主流系統(tǒng)。

作者簡介

王鴻，亞太CRM資深專家。12年IT從業(yè)經(jīng)驗，6年CRM實施經(jīng)驗。為亞太區(qū)Siebel CRM認證講師，SiebelCRM認證顧問。CRM行業(yè)經(jīng)驗豐富，涉及：金融、消費品、醫(yī)藥、汽車、制造、政府等。葉開，國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，一直從事CRM、SocialCRM以及體驗營銷、忠誠營銷的咨詢實施服務(wù)，精通電信、金融、汽車、連鎖服務(wù)、零售、餐飲、房地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)及Oracle Siebel、SAPCRM等系統(tǒng)，擔任多家企業(yè)的CRM高級顧問，兼任北京大學信息管理學院客座教授復(fù)旦大學軟件學院客座顧問，已著有《中國CRM最佳實務(wù)》《圈住客戶》等書。劉鋼，復(fù)旦大學國家示范性軟件學院副院長、CCCMM國際標準研究中心常務(wù)副主任、電子商務(wù)研究中心副主任，擔任多家企業(yè)和地方政府高級顧問。在國內(nèi)外高水平學術(shù)期刊和學術(shù)會議上發(fā)表論文十余篇，申請專利十余項。在信息化、電子商務(wù)、呼叫中心、服務(wù)科學、物聯(lián)網(wǎng)、計算機軟件教育以及區(qū)域經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園區(qū)等跨學科領(lǐng)域擁有豐富的學術(shù)研究、咨詢和實踐經(jīng)驗。

書籍目錄

第一章 基本理念  1.1 基本定義  1.2 成功因素  1.3 戰(zhàn)略模式  第二章 基本功能  2.1 客戶  2.2 營銷  2.3 銷售  2.4 服務(wù)  2.5 現(xiàn)場服務(wù)  第三章最佳實踐  3.1 CRM三段論  3.2 實施方法論  3.3 評估CRM軟件的必要問題  3，4　CRM系統(tǒng)需求分析  3.5 數(shù)據(jù)整合的重要性  3.6 有效CRM的關(guān)鍵問題  3.7 持續(xù)變革與優(yōu)化  3.8 應(yīng)用趨勢  3.9 技術(shù)趨勢  3.10 社會化客戶關(guān)系管理  第四章 評估指南  4.1 軟件分類  4.2 市場分析  4.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用分析  4.4 應(yīng)用狀況  第五章TOPCRM系統(tǒng)評估  5.1 mySAPCRM  5.1.1 概述  5.1.2 評估表  5.1.3 系統(tǒng)演示  5 .1.4 總體評論  5.2 Siebel  5.2.1 概述  5.2.2 評估表  5.2.3 系統(tǒng)演示  5.2.4 總體評價  5.3 Saleslogix  5.3.1 概述  5.3.2 評估表  5.3.3 系統(tǒng)演示  5.3.4 總體評價  5.4　MSCRM  5.4.1 概述  5.4.2 評估表  5.4.3 系統(tǒng)演示  5.4.4 總體評價  5.5 SalesForce  5.5.1 概述  5.5.2 評估表  5.5.3 系統(tǒng)演示  5.5.4 總體評價  5.6 SageCRM  5.6.1 概述  5.6.2 評估表  5.6.3 系統(tǒng)演示  5.6.4 總體評價  5.7 Social CRM  5.7.1 概述  5.7.2 系統(tǒng)演示  第六章 附錄  6.1 CMM標準體系  6.1.1 CMM評估模型體系  6.1.2 CMM評估模型應(yīng)用方法  6.1.3 CMM評估模型指標

章節(jié)摘錄

　　3.3評估CRM軟件的必要問題　　為客戶關(guān)系管理自動化項目選擇一個軟件供應(yīng)商不是輕松的任務(wù)，軟件公司林林總總，不斷有新的進入、老的退出，而技術(shù)的改變也經(jīng)常改變軟件供應(yīng)商建立軟件的基礎(chǔ)，等等。因為有這些潛在的困難，建議對候選名單中的每個供應(yīng)商詢詳細詢問一些必要問題。在詢問中有兩個要注意的地方：首先，如果候選名單中的供應(yīng)商對于任何問題進行推脫，那么就要現(xiàn)在不斷地問，不要等到以后。其次，不要依賴于供應(yīng)商對任何一個問題的答復(fù)作出供應(yīng)商選擇，要根據(jù)你的詳細標準對評估問題作出整體的判斷。　?。?）供應(yīng)商的從業(yè)時間有多長？業(yè)務(wù)發(fā)展史如何？雖然可靠的軟件供應(yīng)商的基本特征是維持的時間長，但一個供應(yīng)商的壽命并非意味著全部價值。從業(yè)時間很重要，但同時要充分確定供應(yīng)商是否適合你?！　。?）他們在你所在的行業(yè)是否有經(jīng)驗和客戶？　　在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗是重要的，當軟件供應(yīng)商向你證明他們對于行業(yè)運營的理解，比如，使用他們軟件的行業(yè)內(nèi)最佳案例，可能是真正的加分點，但更重要的是，你應(yīng)該繼續(xù)詢問行業(yè)內(nèi)他們的當前用戶的情況，他們是否愿意提供客戶的名稱和聯(lián)系方式，這類問題的答復(fù)使你能判斷軟件供應(yīng)商是滿足了該用戶的需求。當你遇到?jīng)]有行業(yè)經(jīng)驗、但軟仵的技術(shù)和彈性符合你要求的供應(yīng)商時，你就陷入了進退兩難的境地。軟件供應(yīng)商關(guān)注的焦點日益集中在具體的行業(yè)，因而對于行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗和客戶的要求，將很快變得沒有意義。　?。?）他們的技術(shù)方向是什么？　　企業(yè)必須了解供應(yīng)商的技術(shù)方向，而且這種方向要和企業(yè)的技術(shù)方向保持一致。確定此事的最好方法是與供應(yīng)商的首席技術(shù)官開一個會議。會議的目標是確定供應(yīng)商領(lǐng)先的方向（新業(yè)務(wù)模型、新的開發(fā)工具、解決問題可能的時間表），盡可能展示現(xiàn)在和將來詳細的業(yè)務(wù)功能和技術(shù)特征的需求，看看與供應(yīng)商的意見是否一致?！　　?/pre>




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