導(dǎo)游服務(wù)技能

前言

“導(dǎo)游服務(wù)技能”是旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的專業(yè)基礎(chǔ)課之一，為能體現(xiàn)高職、高專教育的特色，以適應(yīng)作為教育部試點(diǎn)專業(yè)培養(yǎng)人才的需求，我們編寫了本教材。參加本書編寫的人員都是各院校旅游專業(yè)的一線教師，在充分吸收本科、中專和?？平滩膬?yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把握高職高專教育和學(xué)生的特點(diǎn)，每章都有內(nèi)容提要、學(xué)習(xí)目標(biāo)，而且每章后面都有案例和復(fù)習(xí)思考題，可以幫助學(xué)生更深入理解本章所講內(nèi)容。本書重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)職業(yè)技能的掌握，并介紹必備的管理理論知識(shí)，主要有以下特點(diǎn)。（1）實(shí)踐性強(qiáng)。本書在編寫過(guò)程中注重理論與實(shí)際的聯(lián)系和案例分析，培養(yǎng)學(xué)生解決買際問(wèn)題的能力。（2）觀點(diǎn)新。讓學(xué)生通過(guò)對(duì)本書的學(xué)習(xí)，能夠掌握本學(xué)科的核心知識(shí)，基本上能勝任導(dǎo)游工作。因此，在編寫過(guò)程中，力爭(zhēng)引入最新的觀點(diǎn)，使學(xué)生能對(duì)本學(xué)科所涉及的最前沿的觀點(diǎn)有一個(gè)基本的了解。（3）可讀性強(qiáng)。本書的編寫注意使用通俗、趣味性的語(yǔ)言，使學(xué)生易讀、愛(ài)讀，是一本體現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生能力的、具有鮮明特色的教材。本書由邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院王海建、楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院苗長(zhǎng)川任主編，具體分工如下：第1、2章由王海建老師（邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第3章由王麗萍老師（邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第4章由趙偉華老師（邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第5章由韓寧老師（邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第6章由苗長(zhǎng)川老師（楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第7章由樊雅琴老師（楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第8、9章由張紅娟老師（楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫。本書在編寫過(guò)程中得到邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊愛(ài)花教授的熱情幫助和大力支持，在此致以最誠(chéng)摯的謝意。本書在編寫過(guò)程中參考了國(guó)內(nèi)外同行編著的有關(guān)論著，書后的參考文獻(xiàn)只是我們所參考文獻(xiàn)的一部分，在此向在書后已標(biāo)注和未標(biāo)注參考文獻(xiàn)的作者致以誠(chéng)摯的謝意。由于編者水平有限，在編寫過(guò)程中難免出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)各位專家、學(xué)者及廣大師生指正批評(píng)。

內(nèi)容概要

本書主要是針對(duì)如何培養(yǎng)和提高導(dǎo)游人員的操作技能來(lái)編寫的。針對(duì)導(dǎo)游工作崗位，介紹了導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)，地陪、全陪及景點(diǎn)講解員的導(dǎo)游操作訓(xùn)練，使讀者很容易了解導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、工作規(guī)范和服務(wù)技巧；熟悉導(dǎo)游服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的各種方法和技能，能夠獨(dú)立處理帶團(tuán)過(guò)程中的一般事件和突發(fā)事件，達(dá)到可以獨(dú)立完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)的目的。    在編寫過(guò)程中，選擇了很多典型案例。為了便于學(xué)習(xí)，每章之后還附有復(fù)習(xí)思考題，并提供了案例供大家分析。本書既可作為高職高專旅游專業(yè)的教材，還可供導(dǎo)游從業(yè)人員自學(xué)及訓(xùn)練使用。

書籍目錄

第1章  導(dǎo)游服務(wù)概述  1.1  導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)    1.1.1  導(dǎo)游服務(wù)概念    1.1.2  導(dǎo)游服務(wù)的類型    1.1.3  導(dǎo)游服務(wù)的范圍    1.1.4  導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)的關(guān)系  1.2  導(dǎo)游服務(wù)史略    1.2.1  導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生    1.2.2  中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)史略    1.2.3  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)  1.3  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)    1.3.1  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)    1.3.2  導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)  1.4  導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則    1.4.1  “賓客至上”原則    1.4.2  “服務(wù)至上”原則    1.4.3  “為大家服務(wù)”原則    1.4.4  “維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則    1.4.5  “合理而可能”原則  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第2章  導(dǎo)游人員  2.1  導(dǎo)游人員的概述    2.1.1  導(dǎo)游員的概念    2.1.2  導(dǎo)游人員的分類    2.1.3  國(guó)外導(dǎo)游員情況簡(jiǎn)介  2.2  導(dǎo)游員的職責(zé)    2.2.1  導(dǎo)游員的基本職責(zé)    2.2.2  海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游員的職責(zé)  2.3  導(dǎo)游員的素質(zhì)    2.3.1  良好的思想品德    2.3.2  淵博的知識(shí)    2.3.3  較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神    2.3.4  較高的導(dǎo)游技能    2.3.5  競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神    2.3.6  身心健康  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第3章  旅游者行為分析  3.1  影響旅游者行為的因素    3.1.1  政治因素    3.1.2  經(jīng)濟(jì)因素    3.1.3  文化因素    3.1.4  社會(huì)因素    3.1.5  個(gè)人因素    3.1.6  心理因素  3.2  旅游者的心理特征    3.2.1  不同階段旅游者的心理    3.2.2  不同性格旅游者的心理特征    3.2.3  東西方旅游者的不同心理特征    3.2.4  導(dǎo)游人員調(diào)節(jié)旅游者情緒的措施  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第4章  導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程  4.1  地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)    4.1.1  服務(wù)準(zhǔn)備    4.1.2  迎接服務(wù)    4.1.3  入店服務(wù)    4.1.4  核定行程    4.1.5  參觀游覽服務(wù)    4.1.6  其他服務(wù)    4.1.7  送站服務(wù)    4.1.8  后續(xù)工作  4.2  全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)    4.2.1  準(zhǔn)備工作    4.2.2  接洽服務(wù)    4.2.3  進(jìn)住飯店服務(wù)    4.2.4  核對(duì)、商定日程    4.2.5  各站服務(wù)    4.2.6  離站、途中、抵站服務(wù)    4.2.7  末站服務(wù)    4.2.8  后續(xù)工作  4.3  領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)    4.3.1  出國(guó)領(lǐng)隊(duì)行前準(zhǔn)備    4.3.2  出國(guó)領(lǐng)隊(duì)通關(guān)服務(wù)    4.3.3  出國(guó)領(lǐng)隊(duì)境外旅游服務(wù)    4.3.4  出國(guó)領(lǐng)隊(duì)后續(xù)工作  4.4  景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序    4.4.1  服務(wù)準(zhǔn)備    4.4.2  導(dǎo)游講解服務(wù)    4.4.3  送別服務(wù)  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第5章  導(dǎo)游技能與方法  5.1  導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能    5.1.1  導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則    5.1.2  導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素    5.1.3  導(dǎo)游交際申的語(yǔ)言形式  5.2  導(dǎo)游員的講解技能    5.2.1  導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則    5.2.2  導(dǎo)游講解的常用方法    5.2.3  如何做好導(dǎo)游講解工作  5.3  導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能    5.3.1  導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)    5.3.2  帶團(tuán)的準(zhǔn)則    5.3.3  導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第6章  游客個(gè)別要求的處理  6.1  處理游客個(gè)別要求的基本原則    6.1.1  游客的個(gè)別要求    6.1.2  處理游客個(gè)別要求的基本原則    6.1.3  個(gè)別要求的心理服務(wù)技能  6.2  吃、住、行方面?zhèn)€別要求的處理    6.2.1  吃方面?zhèn)€別要求的處理    6.2.2  住方面?zhèn)€別要求的處理    6.2.3  行方面?zhèn)€別要求的處理    6.2.4  要求自由活動(dòng)的處理  6.3  游、購(gòu)、娛方面?zhèn)€別要求的處理    6.3.1  游方面?zhèn)€別要求的處理    6.3.2  購(gòu)方面?zhèn)€別要求的處理    6.3.3  娛方面?zhèn)€別要求的處理  6.4  轉(zhuǎn)遞物品的個(gè)別要求    6.4.1  轉(zhuǎn)遞物品要求的處理    6.4.2  處理轉(zhuǎn)遞物品要求的注意事項(xiàng)  6.5  照顧個(gè)體差異    6.5.1  對(duì)不同宗教信仰游客的服務(wù)    6.5.2  對(duì)年幼、年老游客的服務(wù)    6.5.3  對(duì)傷殘游客的服務(wù)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)題(1)  實(shí)訓(xùn)練習(xí)題(2)第7章  旅游故障及其處理  7.1  旅游故障的類型及成因    7.1.1  旅游故障的概念及特點(diǎn)    7.1.2  旅游故障的類型    7.1.3  旅游故障的成因  7.2  旅游故障處理的基本原則與程序    7.2.1  旅游故障處理的基本原則    7.2.2  旅游故障處理的基本程序  7.3  常見(jiàn)旅游故障的預(yù)防與處理    7.3.1  旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程    7.3.2  接送故障預(yù)防與處理    7.3.3  丟失錢物和行李問(wèn)題的預(yù)防和處理    7.3.4  丟失證件的預(yù)防和處理    7.3.5  旅游者走失的預(yù)防和處理    7.3.6  旅游者患病和死亡問(wèn)題的處理    7.3.7  旅游者越軌言行的預(yù)防和處理    7.3.8  旅游安全事故的預(yù)防與處理  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)題第8章  導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)  8.1  交通常識(shí)    8.1.1  航空客運(yùn)    8.1.2  鐵路客運(yùn)    8.1.3  公路客運(yùn)    8.1.4  水上客運(yùn)    8.1.5  旅游口岸  8.2  出入境知識(shí)    8.2.1  出入境有效證件    8.2.2  入出境手續(xù)    8.2.3  不準(zhǔn)入出境的幾種人    8.2.4  對(duì)進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定  8.3  禮儀常識(shí)    8.3.1  禮貌、禮節(jié)、禮儀    8.3.2  接待禮節(jié)    8.3.3  交談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言    8.3.4  不同場(chǎng)合的著裝禮儀    8.3.5  日常交往及公共場(chǎng)所的行為規(guī)范    8.3.6  赴宴禮儀  8.4  旅游衛(wèi)生保健知識(shí)  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)題第9章  導(dǎo)游管理  9.1  導(dǎo)游管理模式    9.1.1  旅行社管理    9.1.2  導(dǎo)游服務(wù)公司管理    9.1.3  導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理  9.2  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理    9.2.1  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義    9.2.2  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素    9.2.3  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)    9.2.4  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高    9.2.5  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核    9.2.6  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度    9.2.7  旅游者監(jiān)督  9.3  導(dǎo)游培訓(xùn)    9.3.1  我國(guó)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)    9.3.2  國(guó)外導(dǎo)游員培訓(xùn)簡(jiǎn)介  復(fù)習(xí)思考題  實(shí)訓(xùn)練習(xí)題  案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（1）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客由于社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)的不同，不同的游客出游的想法和目的也不盡相同，有的人會(huì)直接表達(dá)出來(lái)，有的人比較含蓄，還有的人可能緘默不語(yǔ)。單純依靠圖文聲像一類千篇一律的固定模式介紹旅游景點(diǎn)，是不可能滿足不同社會(huì)背景和出游目的的游客的需求的。導(dǎo)游人員可以通過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式掌握游客對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客接觸和交談中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的不同需求，在對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地進(jìn)行講解。導(dǎo)游講解貴在靈活，妙在變化。（2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況紛繁復(fù)雜，在導(dǎo)游人員對(duì)參觀游覽的景物進(jìn)行介紹和講解時(shí)，有的游客會(huì)專心致志地聽(tīng)，有的則滿不在乎，有的還會(huì)借題發(fā)揮，提出各種稀奇古怪的問(wèn)題。這些情況都需要導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中沉著應(yīng)付、妥善處理。在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，一方面滿足那些確實(shí)想了解參觀游覽地景物知識(shí)的游客的需求，另一方面要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)那些對(duì)參觀游覽地不感興趣的游客的游興，還要對(duì)提出古怪問(wèn)題的游客做必要的解釋，以活躍整個(gè)旅游氣氛。此類復(fù)雜情況也并非現(xiàn)代科技導(dǎo)游手段可以做到，只有人，而且是高水平的導(dǎo)游員才能得心應(yīng)手地應(yīng)付這種復(fù)雜多變的情況。

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