酒店服務心理學

內(nèi)容概要

本書是根據(jù)部頒大綱和酒店管理行業(yè)規(guī)范的要求，由多位老師精心編寫而成的。    本書共有十一章，主要內(nèi)容包括酒店心理學的概要、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、酒店餐飲服務心理、酒店前廳服務心理，客房服務心理、康樂商店服務心理交往與投訴心理，酒店管理心理學等內(nèi)容。    本書既可作為中、高職院校教師學生教材，也可供酒店職業(yè)培訓學習選用。

書籍目錄

第一章 心理學概述?  第一節(jié) 心理學的起源與發(fā)展?  第二節(jié) 心理的本質(zhì)?  第三節(jié) 酒店服務心理學的研究對象和意義?  第四節(jié) 酒店服務心理學的研究方法??第二章 感覺與知覺?  第一節(jié) 感覺與知覺概述?  第二節(jié) 感知覺與酒店客人的行為關系?  第三節(jié) 感知覺與酒店服務策略??第三章 記憶與注意?  第一節(jié) 記憶與注意概述?  第二節(jié) 記憶與酒店服務策略?  第三節(jié) 注意與酒店服務策略??第四章 需要與動機?  第一節(jié) 需要與動機概述?  第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關系?  第三節(jié) 需要與酒店服務工作?  第四節(jié) 酒店客人的動機與服務策略??第五章 情緒與情感?  第一節(jié) 情緒與情感的概述?  第二節(jié) 情緒情感與酒店客人的行為關系?  第三節(jié) 情緒情感與酒店服務工作??第六章 酒店餐飲服務心理?  第一節(jié) 客人對酒店餐飲的心理需求?  第二節(jié) 餐廳服務心理策略????第七章 酒店前廳服務心理?  第一節(jié) 客人對前廳服務的心理需求?  第二節(jié) 前廳服務心理策略??第八章 酒店客房服務心理?  第一節(jié) 客人對客房服務心理需求?  第二節(jié) 客房服務心理策略??第九章 康樂、商場購物服務心理?  第一節(jié) 客人對康樂、購物服務的心理需求?  第二節(jié) 康樂、購物服務心理策略第十章 人際交往與投訴心理?  第一節(jié) 人際交往概述?  第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析?  第三節(jié) 客人投訴的處理第十一章 酒店管理心理?  第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)要求?  第二節(jié) 酒店員工的心理分析?  第三節(jié) 酒店員工的激勵與管理??參考文獻

章節(jié)摘錄

　　瞬時記憶是指引起感覺的刺激消失后留下的極短時間的記憶，又稱感覺記憶。它在感覺后立即產(chǎn)生，轉(zhuǎn)眼即逝，保持時間一般在0．25-2秒左右。瞬時記憶具有鮮明的形象性，記憶信息量大，但不易保持。只有形象特別鮮明、生動、刺激的情況下，才能長久保持。如服務員對相貌、表情、聲音特別奇特的賓客的記憶。如電影實際上放映的是每秒24幅的靜止的照片，由于人的瞬時記憶，才知覺成連續(xù)活動的影片?！　《虝r記憶是指保持時間大約在1分鐘以內(nèi)的記憶，又稱操作記憶或工作記憶。短時記憶保持時間在無復述情況下，一般為5～20秒，最長不超過1

編輯推薦

　　《酒店服務心理學》既可作為中、高職院校教師學生教材，也可供酒店職業(yè)培訓學習選用。

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