轉(zhuǎn)怒為喜

內(nèi)容概要

本書(shū)專(zhuān)為這些人所寫(xiě)，他們?cè)谀骋换虼蠡蛐〉纳虡I(yè)機(jī)構(gòu)工作，迫切需要提高對(duì)顧客的服務(wù)水平。無(wú)論你是小業(yè)主、經(jīng)理還是服務(wù)人員，本書(shū)所提供的工具和技巧在改善機(jī)構(gòu)服務(wù)上必將助你一臂之力?！　”緯?shū)的目的是要提供一種方法論，它可以系統(tǒng)地改進(jìn)顧客服務(wù)水準(zhǔn)，顧客的期望可以被超越從而實(shí)現(xiàn)公司的生存發(fā)展?！　≡谶@本書(shū)的每一部分中我們都介紹了一個(gè)服務(wù)管理的模型和具體的管理工具和技巧?！　〉谝徽潞偷诙露x了顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并描述了一種深化它的綜合方法。在閱讀這一部分的基礎(chǔ)上，你可以根據(jù)自己的需要來(lái)選讀以后的章節(jié)?！　牡谌碌降谑?，在你可能需要幫助的特定領(lǐng)域內(nèi)我們給出了一些提高競(jìng)爭(zhēng)力的信息、技能和技巧。每一章都設(shè)計(jì)了例子、練習(xí)、案例分析和討論要點(diǎn)來(lái)確保你能夠直接把書(shū)中介紹的原則應(yīng)用到顧客服務(wù)中去?！盎鸱N不滅”這種思想深深嵌入了每一個(gè)章節(jié)，很多商業(yè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)顧客方面有一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始，只是由于在前進(jìn)的過(guò)程中喪失了動(dòng)量和聚焦，結(jié)果造成了服務(wù)的惡化，雇員開(kāi)始幻滅，顧客開(kāi)始不滿(mǎn)?！　?shí)現(xiàn)“火種不滅”的結(jié)果就是不斷創(chuàng)造使顧客大喜過(guò)望的情形——提供超越了顧客期望的服務(wù)。這些情形會(huì)變成一些故事，它們是沒(méi)有花費(fèi)成本的公關(guān)，會(huì)給公司帶來(lái)美好的聲譽(yù)。在本書(shū)的最后我們將與你分享一些這樣的故事，來(lái)憧憬一下顧客服務(wù)戰(zhàn)略的成果?！　”緯?shū)的內(nèi)容基于作者在一系列大公司的工作經(jīng)歷。它們雖然經(jīng)過(guò)挫折但都將提供出色的顧客服務(wù)從幻想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。也祝你好運(yùn)！

書(shū)籍目錄

序第一章　理解顧客服務(wù)的內(nèi)涵　顧客服務(wù)小測(cè)驗(yàn)　顧客服務(wù)小測(cè)驗(yàn)答案　顧客滿(mǎn)意與否的影響因素　物的服務(wù)和人際服務(wù)　對(duì)物的和人的服務(wù)的調(diào)查　內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)　服務(wù)金字塔　關(guān)鍵時(shí)刻　服務(wù)綜述　討論要點(diǎn)　小結(jié)第二章　提供出色的顧客服務(wù)　服務(wù)管理模型　公司文件夾（profile）　你現(xiàn)在的起點(diǎn)　服務(wù)鏈　討論要點(diǎn)　小結(jié)第三章　顧客服務(wù)戰(zhàn)略　企業(yè)遠(yuǎn)景陳述　企業(yè)的任務(wù)陳述　SWOT分析　顧客服務(wù)戰(zhàn)略　顧客服務(wù)口號(hào)　定義顧客服務(wù)的價(jià)值　作為一個(gè)結(jié)果城的顧客服務(wù)　溝通你的戰(zhàn)略　討論要點(diǎn)　小結(jié)第四章　雇傭正確的人　雇傭或培訓(xùn)顧客服務(wù)的技能　管理招聘程序　面試程序　討論要點(diǎn)　小結(jié)第五章　發(fā)展人際服務(wù)技能　什么是溝通？　溝通程序　程序的復(fù)雜性　發(fā)送訊息　溝通的三種風(fēng)格　討論要點(diǎn)　小結(jié)第六章　管理顧客互動(dòng)第七章　執(zhí)行有效的程序第八章　處理顧客的投訴第九章　建立持續(xù)改進(jìn)程序第十章　幫助管理者成為領(lǐng)導(dǎo)者第十一章　使顧客高興

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