做最好的服務(wù)員

前言

　　酒店的商業(yè)模式是什么？其實(shí)就是在一幢大樓里，有幾百個(gè)客人正在消費(fèi)，又有幾百個(gè)員工正在為客人服務(wù)。所以，服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的核心。從總經(jīng)理到普通員工，每個(gè)人都是服務(wù)生，都是為客人提供服務(wù)的，我們所做的每一件事都是為了讓客人對(duì)服務(wù)滿意。只有提供讓客人滿意的服務(wù)，客人才來(lái)消費(fèi)，酒店才能賺錢?！　【频陸?yīng)該為客人提供什么樣的服務(wù)呢？可以總結(jié)為三點(diǎn)：周到服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。與客人有關(guān)的事，都是大事，都要認(rèn)真對(duì)待。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已趨白熱化，想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須深挖服務(wù)，要從最細(xì)小的地方做起?！叭蚓频陿I(yè)奧斯卡得主”黃鵬人，曾經(jīng)被國(guó)家旅游局原局長(zhǎng)何光暐稱為中國(guó)酒店行業(yè)的靈魂人物，黃鵬人把多年的酒店生意經(jīng)濃縮到一點(diǎn)：酒店要使服務(wù)細(xì)微化、個(gè)性化，才能令客人滿意?！　　胺?wù)”就兩個(gè)字，做酒店的人其實(shí)都是在做服務(wù)，但酒店業(yè)和其他所有行業(yè)一樣，大浪淘沙，贏家寥寥無(wú)幾。可見，“服務(wù)”是酒店業(yè)的關(guān)鍵，是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，酒店服務(wù)有其規(guī)則和秘訣。在本書中，我們將向你揭示酒店業(yè)老大是怎樣做服務(wù)的?！　∪绻麅杉椅逍羌?jí)酒店相比，都有一流的硬件，都有完整的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，真正決定勝負(fù)的就是服務(wù)，哪家擁有超五星的服務(wù)，哪家就能賓客滿門?！　【频攴?wù)人員不僅要敬業(yè)，還要專業(yè)；不僅要真誠(chéng)服務(wù)，而且要學(xué)習(xí)怎么服務(wù)，要懂服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境，要提高酒店的服務(wù)水平，酒店的前廳部、客房部、商場(chǎng)部、餐飲部、康樂部、保安部都要各司其職，沒有服務(wù)短板，才能提升整體的服務(wù)水平。

內(nèi)容概要

本書將酒店工作流程細(xì)化，訓(xùn)練酒店服務(wù)人員在面對(duì)不同工作情景時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，從而培訓(xùn)并提高員工規(guī)范操作能力與靈活解決問題的能力。同時(shí)，本書還結(jié)合世界上優(yōu)秀酒店的真實(shí)案例加以說明，給讀者提供了可借鑒的范例，是酒店從業(yè)人員必備的工作手冊(cè)。

書籍目錄

第一章　服務(wù)理念：我在為家人服務(wù)　第一節(jié)　秉持正確的服務(wù)態(tài)度　　一、我是一名服務(wù)人員　　二、讓客人滿意是唯一任務(wù)　　三、微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)　　四、100－“1”＝0　　五、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的　　六、每一位客人都是家人　　七、“要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”　　八、靈活多變的服務(wù)　第二節(jié)　展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀　　一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)　　二、形體動(dòng)作規(guī)范　　三、“完美微笑”標(biāo)準(zhǔn)　　四、交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)　　五、涉外習(xí)俗禮儀　　六、宗教禮儀標(biāo)準(zhǔn)　　七、前廳禮儀標(biāo)準(zhǔn)　　八、客房禮儀標(biāo)準(zhǔn)　　九、餐飲禮儀標(biāo)準(zhǔn)　　十、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)　第三節(jié)　做好壓力與情緒管理　　一、壓力和情緒都是自己營(yíng)造的　　二、沒有處理不好的負(fù)面情緒，只有不能扛的人　　三、正確認(rèn)識(shí)壓力　　四、在溝通中減壓　　五、經(jīng)常換位思考　　六、理智地處理問題　　七、情商與情緒管理　　八、自我調(diào)適六方法第二章　微笑：家的感覺從第一面開始——前廳部服務(wù)范例　第一節(jié)　前廳部服務(wù)宗旨　　一、前廳部概述　　二、前廳部服務(wù)宗旨　第二節(jié)　前廳禮賓服務(wù)范例　　一、委屈的泊車員：我為什么要給他開車門　　二、如何應(yīng)對(duì)醉酒的司機(jī)　　三、令人放心的“金鑰匙”服務(wù)　　四、行李丟失或損壞，誰(shuí)之責(zé)　　五、通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電梯　　六、當(dāng)客戶遭遇電梯故障　　七、VIP為何不滿意　　八、對(duì)客人永遠(yuǎn)不要說“沒有”和“不知道”　　九、溫馨車卡暖人心　第三節(jié)　總臺(tái)接待服務(wù)范例　　一、電話預(yù)訂：沒有房間又不是我的錯(cuò)　　二、冷臉“西施”不如熱情“無(wú)鹽”　　三、客人沒帶或拒不出示證件怎么辦　　四、如何應(yīng)對(duì)客戶“非禮”行為　　五、你做好客史檔案管理工作了嗎　　六、記住客人的姓名與面孔　　七、語(yǔ)言不通產(chǎn)生的誤會(huì)　　八、總臺(tái)為何食言　　九、巧妙地推銷客房　　十、重復(fù)分房引來(lái)的糾紛　　十一、巧妙地讓客人付賬　　十二、與客人一起核對(duì)賬單　　十三、合理讓利再打折　　十四、一站化服務(wù)給客人驚喜　　十五、總經(jīng)理的客人能不能特別照顧　　十六、是伍先生還是吳先生第三章　細(xì)致：營(yíng)造賓至如歸的感覺——客房部服務(wù)范例　第一節(jié)　客房部服務(wù)人員工作宗旨　　一、客房部概述　　二、客房部服務(wù)人員工作宗旨　第二節(jié)　客房部服務(wù)范例　　一、住一天，還是住一周　　二、垃圾箱里找到簽證　　三、筆記本失而復(fù)得　　四、怎樣讓客人賠償損壞的物品　　五、客人偷拿客房里的物品　　六、面對(duì)客戶的雷霆之怒　　七、酒店客房里的個(gè)性化服務(wù)　　八、怎樣做客人才能滿意　　九、先生，您誤會(huì)了　　十、客房半夜出現(xiàn)夢(mèng)游客　　十一、叫醒服務(wù)不到位的損失　　十二、多一份個(gè)性服務(wù)，多給客人一份驚喜　　十三、特色服務(wù)留住老客人　　十四、當(dāng)客人反映房間不干凈　　十五、是否一定按照順序打掃　　十六、酒店洗衣房的專業(yè)服務(wù)　　十七、不敲門就進(jìn)客房的服務(wù)員第四章　周到：一站化服務(wù)奉獻(xiàn)驚喜大餐——餐飲部服務(wù)范例　第一節(jié)　餐飲部服務(wù)人員工作宗旨　　一、餐飲部概述　　二、餐飲部服務(wù)員的工作宗旨　第二節(jié)　餐飲部服務(wù)人員服務(wù)范例　　一、金燦燦的香蕉“化開”了客人冰冷的臉　　二、串味的魚排該不該換　　三、一份雞蛋羹讓客人打心底里滿意　　四、客人從食物中吃到鐵片　　五、午餐只吃稀飯的客人　　六、一份商務(wù)套餐引起的投訴　　七、感冒藥感動(dòng)了客人　　八、菜單的小創(chuàng)意和大學(xué)問　　九、職業(yè)點(diǎn)菜師提升服務(wù)質(zhì)量　　十、排隊(duì)等桌也開心　　十一、名菜被投訴背后的“客人心理學(xué)”　　十二、讓挑剔的客人也滿意　　十三、一個(gè)電話和一道菜的生意較量　　十四、結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)這頓飯很貴　　十五、打出一份“透明”的賬單第五章　輕松：不僅僅是住得舒服——康樂部服務(wù)范例　第一節(jié)　康樂部服務(wù)人員工作宗旨　　一、康樂部概述　　二、康樂部員工服務(wù)宗旨　第二節(jié)　康樂部服務(wù)范例　　一、持消費(fèi)贈(zèng)券為什么不能消費(fèi)　　二、足浴客人被員工送來(lái)的茶水燙傷　　三、讓客人把開心的記憶帶回家　　四、客人玩樂后丟失了東西　　五、客人一定要服務(wù)員陪舞　　六、消毒劑過量引發(fā)游泳館風(fēng)波　　七、“讓”客人喜歡上運(yùn)動(dòng)　　八、提前分鐘下班的足浴技師第六章　全面：時(shí)刻為你的要求服務(wù)——商場(chǎng)部服務(wù)范例　第一節(jié)　商場(chǎng)部服務(wù)人員工作宗旨　　一、商場(chǎng)部概述　　二、酒店商場(chǎng)部員工的主要工作宗旨　第二節(jié)　商場(chǎng)部服務(wù)人員服務(wù)范例　　一、對(duì)不起，這兒沒有您要的東西　　二、客人心儀的商品尺碼不合適　　三、沒有挑剔的客人，只有不夠耐心的服務(wù)　　四、客人不小心打碎貨架上的瓷瓶　　五、客人對(duì)商品的保養(yǎng)有疑慮　　六、別說客人的無(wú)奈酒店無(wú)所謂　　七、“貼身”服務(wù)惹惱客人第七章　安全：客戶的安全是天大的事——保安部服務(wù)范例　第一節(jié)　保安部服務(wù)人員工作宗旨　　一、保安部概述　　二、保安部服務(wù)人員工作宗旨　第二節(jié)　保安部服務(wù)范例　　一、小心餐廳里的盜賊　　二、財(cái)物被盜，客人要求酒店賠償　　三、無(wú)主轎車的背后　　四、光天化日下的竊案　　五、酒店里的火災(zāi)　　六、把客人當(dāng)做賊的保安　　七、訪客深夜未走　　八、客戶丟失房卡怎么辦　　九、客人的車子被劃傷后記　

章節(jié)摘錄

　?。?）如果前臺(tái)接到找某位賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊?！　。?）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天?！　。?）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜都要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免灑水滴落到賓客身上。　?。?0）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。　?。?1）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候?！　。?2）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。　?。?3）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把賬單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開坐椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨！”　?。?4）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以酒店應(yīng)該對(duì)餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。餐廳服務(wù)員應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。餐廳服務(wù)員在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。另外，在工作前不吃有刺激氣味的食品。

圖書封面

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