汽車美容店金牌店長

前言

　　近年來，汽車消費(fèi)不斷地呈上升趨勢，而一般消費(fèi)者對愛車的維護(hù)知識非常有限，意味著專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)業(yè)在將來的汽車消費(fèi)市場中發(fā)展?jié)摿⑹志薮?，這也正是構(gòu)建“綠色、環(huán)保、快捷、規(guī)范化”汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)的目的之所在。汽車美容、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快修以及新車改裝等服務(wù)市場利潤率高達(dá)40％以上。　　汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)在中國應(yīng)運(yùn)而生，前景非常廣闊，必將成為中國汽車后市場的重頭戲。未來生活和工作的節(jié)奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)必將成為大眾日常的消費(fèi)內(nèi)容?！　?jù)權(quán)威凋查顯示：一個優(yōu)秀的汽車美容店店長能夠提升店面營業(yè)收入的30％。這是一個相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個優(yōu)秀的店長，也并非人人可以勝任，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的魅力?！　榫帉懕緯?，作者深入業(yè)內(nèi)眾多知名企業(yè)調(diào)查研究，收集素材，得到企業(yè)老總們的幫助與指導(dǎo)。在此感謝以下單位對本書提供的幫助：常州大學(xué)城科教中心、江蘇省江都市職教集團(tuán)、山東省交通技術(shù)學(xué)院、山東奧世潔汽車美容學(xué)校、中國汽車影音網(wǎng)、青島美鷹國際貿(mào)易有限公司、南京年發(fā)實(shí)業(yè)有限公司、常卅1名門汽車服務(wù)有限公司、江都巨眾汽車服務(wù)有限公司、上海追得玻璃窗膜有限公司、北京龍?zhí)燔囉焉藤Q(mào)公司、上海華楓汽車用品有限公司、意大利老人頭國際發(fā)展集團(tuán)、上海帕坦汀汽車用品有限公司和杭州歐特隆汽車用品超市有限公司。

內(nèi)容概要

　　《汽車美容店金牌店長》從汽車美容店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)展開講解，既包含了關(guān)于汽車美容技術(shù)的分析和實(shí)例介紹，又涵蓋了關(guān)于汽車美容店的經(jīng)營技巧，主要內(nèi)容有崗位設(shè)計(jì)、賣場商機(jī)、促銷方法、人員管理、顧客分析和駐店管理案例等，從業(yè)人員通過閱讀《汽車美容店金牌店長》能將自我塑造成既懂技術(shù)叉懂管理的高級復(fù)合人才，成為真正的金牌店長。

作者簡介

　　陳勇，汽車美容行業(yè)金牌教練，太能團(tuán)隊(duì)創(chuàng)始人之一，常州大學(xué)城專業(yè)建設(shè)委員會特聘委員，江都職教集團(tuán)聯(lián)合辦學(xué)項(xiàng)目組組長，多家知名汽車用品品牌營銷經(jīng)理，擅長終端店面項(xiàng)目的整體建設(shè)，成功組織近百場行業(yè)深度培訓(xùn)現(xiàn)任上海華楓汽車用品有限公司市場總監(jiān)?！　≈旒t兵，行業(yè)管理營銷大師，太能團(tuán)隊(duì)創(chuàng)始人之一，中國汽車影音網(wǎng)管理團(tuán)隊(duì)成員，參與過業(yè)內(nèi)多個知名品牌的策劃及運(yùn)營，成功為上百家汽車美容用品零售店面提供管理、運(yùn)營支持現(xiàn)任德國PIT化工（中國區(qū)）銷售總監(jiān)。

書籍目錄

序前言第一章 認(rèn)識汽車美容業(yè)第一節(jié) 汽車美容概述第二節(jié) 汽車美容業(yè)的發(fā)展前景第三節(jié) 汽車美容服務(wù)項(xiàng)目第二章 店長的角色扮演第一節(jié) 店長的角色定位第二節(jié) 店長的職務(wù)內(nèi)容第三節(jié) 店長的工作職責(zé)第四節(jié) 金牌店長的素質(zhì)要求第三章 店面精細(xì)化管理第一節(jié) 店面調(diào)研分析第二節(jié) 崗位設(shè)計(jì)第三節(jié) 薪酬設(shè)計(jì)第四節(jié) 人員的招募和培訓(xùn)第五節(jié) 人事管理第六節(jié) 店長應(yīng)急事務(wù)手冊第四章 汽車美容店整合營銷模式第一節(jié) 店內(nèi)宣傳展示第二節(jié) 宣傳方式及傳遞渠道的選擇第三節(jié) 客戶管理第四節(jié) 客戶服務(wù)第五節(jié) 汽車美容店?duì)I業(yè)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第六節(jié) 8個經(jīng)典促銷案例第五章 汽車美容常用技術(shù)第一節(jié) 汽車美容工具與設(shè)備第二節(jié) 汽車美容常用技術(shù)第三節(jié) 汽車美容常用技術(shù)問答50例第六章 汽車美容店崗位標(biāo)準(zhǔn)化管理第一節(jié) 汽車美容店崗位職責(zé)第二節(jié) 常用績效考核表第三節(jié) 常用管理制度第七章 實(shí)戰(zhàn)駐店管理案例第一節(jié) 走差異化競爭道路來突圍——南京帕博專業(yè)貼膜工作室第二節(jié) 投資700萬裝修大店重新營業(yè)——南京年發(fā)實(shí)業(yè)有限公司第三節(jié) 導(dǎo)入行業(yè)前沿理念全面整改——泰州新萬科汽車美容廣場

章節(jié)摘錄

　　第一章店長的角色扮演　　店長作為一名特殊的管理者，他既要處理店面諸多具體的繁雜事務(wù)，是店面經(jīng)營活動的全面負(fù)責(zé)人，同時又必須為實(shí)現(xiàn)店面的各種營業(yè)目標(biāo)而努力，要對店面的所有人負(fù)責(zé)，這是一個至關(guān)重要的崗位。因此，作為店長必須具備一定的自身素養(yǎng)與管理能力?！　〉谝还?jié)店長的角色定位　　汽車美容店的全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，店長作為這個團(tuán)隊(duì)的帶頭人，其使命不僅在于全面落實(shí)貫徹汽車美容店的運(yùn)營規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置店面各部門的日常工作，把握和弘揚(yáng)企業(yè)文化，最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，最大可能地為企業(yè)的長遠(yuǎn)利益服務(wù)?！　〉觊L作為汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，必須擔(dān)當(dāng)好以下的職務(wù)角色：　?。?）代表者店長是公司的代表者。店長代表汽車美容店，處理與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系。就職工而言，店長是職工利益的代表者，是職工的代言人?！　。?）指揮者店長是美容店的總指揮，他必須安排好店面的各項(xiàng)工作，指揮員工按照汽車美容店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)計(jì)劃要求開展業(yè)務(wù)活動。通過最好的銷售技巧和業(yè)務(wù)技能，將汽車美容店的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，以提升經(jīng)營業(yè)績?！　。?）規(guī)劃者為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確立的經(jīng)營目標(biāo)，店長應(yīng)對經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃?！　。?）責(zé)任者店長對經(jīng)營績效及店鋪形象負(fù)有全責(zé)。　?。?）執(zhí)行者店長是“汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心”政策、經(jīng)營目標(biāo)及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范的執(zhí)行者，他必須執(zhí)行企業(yè)的一切決策?！　。?）鼓動者店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態(tài)，使全店員工均具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心?！　。?）協(xié)調(diào)者店長負(fù)有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任?！　。?）控制者店長必須對日常經(jīng)營管理進(jìn)行強(qiáng)有力的、富有權(quán)威的控制?！　。?）教導(dǎo)者店長應(yīng)培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力并予以指導(dǎo)和幫助?！　。?0）分析者店長應(yīng)永遠(yuǎn)保持著理性的頭腦，善于觀察和收集信息，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生情況的預(yù)見?！　】傊?，店長是一個汽車美容店的決策者和指揮者。店長是一店的“中流砥柱”，這句話準(zhǔn)確地概括一店主管的重要性。　　第二節(jié)店長的職務(wù)內(nèi)容　　店長的職務(wù)涵蓋整個運(yùn)營店的活動，店長實(shí)際上是整個店的活動與營運(yùn)的負(fù)責(zé)人，此外也是經(jīng)營者的代理人?！　〉觊L的具體職務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)為：　　1）負(fù)責(zé)汽車美容店的決策、經(jīng)營管理和營銷工作?！　?）做好市場調(diào)查工作。店長應(yīng)當(dāng)及時將其所在地域的情況和消費(fèi)動態(tài)做好統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行分析、整理，以便及早對市場的變化采取應(yīng)有的舉措。　　3）做好商品陳列及銷售分析工作。店長應(yīng)當(dāng)了解商品的陳列技巧、商品的應(yīng)季性及顧客的需求及購物心理，這樣才能保證美容店商品陳列替換及時、適銷對路，從而使店面的銷售長盛不衰。同時，店長應(yīng)懂得對店面銷售進(jìn)行分析，利用數(shù)據(jù)來對營銷工作進(jìn)行管理。　　4）做好店面固定資產(chǎn)管理工作，做好商品的損耗控制工作。店面商品的損耗包括商品的流失、商品使用價值的降低，這也是考核店長是否合格稱職的條件之一?！　?）做好激勵員工的工作。要讓員工充分發(fā)揮自己的才能，把員工的“要我去做”變成“我要去做"。信任每一位員工，平等對待每一位員工，對員工進(jìn)行多重鼓勵，充分激發(fā)他們的工作熱情?！　?）做好傳達(dá)者的工作。作為店長，應(yīng)定期將高層的各項(xiàng)方針、制度等信息正確傳達(dá)給店面的管理人員及員工。同時，也應(yīng)把員工的心聲及工作建議等及時向店面高層反饋，起到上傳下達(dá)的“橋梁”作用?！　?）做好導(dǎo)師的工作。指導(dǎo)和教育店面的員工是店長的一項(xiàng)重要職責(zé)。對在崗員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度、商品知識等培訓(xùn)是店長的一項(xiàng)重要工作。　　第三節(jié)店長的工作職責(zé)　　店長的工作職責(zé)如下：　　1.執(zhí)行高層的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度　　店長是“高層”經(jīng)營政策、方針、目標(biāo)及管理制度的具體執(zhí)行者。店長應(yīng)了解高層的經(jīng)營理念，根據(jù)政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度的要求，結(jié)合店面日常經(jīng)營管理的需要進(jìn)行決策并組織各項(xiàng)決策的實(shí)施。如果店長在經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)上述政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度脫離市場需求，脫離店面的實(shí)際，應(yīng)及時向高層反映情況，并協(xié)助公司的所有人對原有的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和相關(guān)制度進(jìn)行修正和完善。　　2.制訂經(jīng)營計(jì)劃　　店長應(yīng)根據(jù)所處市場環(huán)境，制訂公司長期、中期和近期的經(jīng)營管理計(jì)劃。長期計(jì)劃一般是公司政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃的細(xì)化，計(jì)劃期限為5年左右，主要內(nèi)容是確定要實(shí)現(xiàn)的大概目標(biāo)、實(shí)施步驟以及這些步驟的可行性分析。中期計(jì)劃可按照實(shí)現(xiàn)長期計(jì)劃的步驟，對公司的經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃，制訂出實(shí)現(xiàn)該步驟的具體經(jīng)營管理措施，計(jì)劃期限通常為一年。如果此時的市場情況發(fā)生了較大變化，能夠提前實(shí)現(xiàn)長期計(jì)劃中的該步驟目標(biāo)，或者無法實(shí)現(xiàn)長期計(jì)劃中的該步驟目標(biāo)，均應(yīng)對市場情況進(jìn)行重新評估，調(diào)整長期計(jì)劃以及實(shí)現(xiàn)長期計(jì)劃的各步驟目標(biāo)，并按照新的實(shí)施步驟擬訂中期計(jì)劃及其實(shí)施措施。中期計(jì)劃的實(shí)施措施一般應(yīng)該包括該步驟的經(jīng)營目標(biāo)、營銷策略和成本收益分析等。短期目標(biāo)一般以一個月為期限，根據(jù)市場的周期性特征，先將中期計(jì)劃的任務(wù)分解到每一個月，然后按照中期計(jì)劃確定每一個月的營銷計(jì)劃、促銷措施、創(chuàng)收指標(biāo)、成本效益分析以及相應(yīng)的內(nèi)部管理改革等，并將這些計(jì)劃、措施、指標(biāo)、效益及相應(yīng)的成本分配到每一天。　　3.組織　　店長作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，為了適應(yīng)經(jīng)營管理的需要，必須建立公司的組織機(jī)構(gòu)，即根據(jù)店面的規(guī)模確定公司的管理層次和幅度、崗位設(shè)置、人員構(gòu)成等。對于規(guī)模較小的店面，管理的層次一般為一層，店內(nèi)的所有活動都由店長一人統(tǒng)一管理。規(guī)模較大的店可設(shè)兩到三層，在店長之下設(shè)立各種職能部門和業(yè)務(wù)部門，店長通過各部負(fù)責(zé)人實(shí)施管理，實(shí)行層級領(lǐng)導(dǎo)?！　?.領(lǐng)導(dǎo)　　店長作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，主要是對美容店的經(jīng)營管理行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。店長的領(lǐng)導(dǎo)工作主要側(cè)重以下幾個方面：一是把握住企業(yè)正確的經(jīng)營方向；二是培養(yǎng)和帶出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；三是調(diào)動廣大員工的積極性；四是合理分配使用企業(yè)的人力、物力、財力資源；五是一切以企業(yè)利益為重，任人為賢、平等待人?！　?.日常經(jīng)營管理決策　　店長應(yīng)該根據(jù)短期計(jì)劃中每一天的各種指標(biāo)和市場行情的變化不斷做出關(guān)于促銷、內(nèi)部管理、原材料采購、培訓(xùn)等方面的決策。日常經(jīng)營管理中的決策因公司的規(guī)模、經(jīng)營項(xiàng)目的不同而有所差異，但都包括原材料采購、市場開拓、財務(wù)收支、授權(quán)和內(nèi)部管理等方面的決策內(nèi)容。具體包括：組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)；監(jiān)督店面的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內(nèi)容；監(jiān)督檢查財務(wù)管理；了解并掌握店面的銷售動態(tài)，及時調(diào)整貨架商品陳列比例；監(jiān)督檢查門面、標(biāo)識及展柜等，維護(hù)企業(yè)的清潔與衛(wèi)生；負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨；處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件；參加一些公益活動，成為汽車美容店的代言人；執(zhí)行總公司下達(dá)的商品價格調(diào)整?！　〉谒墓?jié)金牌店長的素質(zhì)要求　　擔(dān)任店長應(yīng)具備良好的思想道德素質(zhì)、較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的身體狀況?！　?.身體素質(zhì)　　由于汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)際情況，需要店長能經(jīng)受得住長期的超負(fù)荷工作。這一方面要求店長年富力強(qiáng)，健康狀況良好，另一方面也需要店長具有吃苦耐勞的精神。為此，在選擇店長前，最好獲取店長人選的詳細(xì)健康狀況資料和工作經(jīng)歷，必要時可以進(jìn)行專門的體檢和體能專項(xiàng)考核?！　?.思想道德素質(zhì)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力　　擬任店長的人選首先要具有正確的價值觀和人生觀。只有確立正確價值觀、人生觀的人，才有可能為企業(yè)培養(yǎng)和帶出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能依法規(guī)范經(jīng)營，正確把握企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方向。其次，店長應(yīng)具有現(xiàn)代化的管理思想。當(dāng)今的管理思想、管理方法、管理手段都與知識經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)息息相關(guān)。顯然，一個傳統(tǒng)的管理者是無法勝任店長職位的。第三，店長應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、正直的品質(zhì)和民主的作風(fēng)。只有事業(yè)心強(qiáng)、富有責(zé)任感、作風(fēng)民主正派的人才會珍惜他的職業(yè)生命，才能對企業(yè)的經(jīng)營管理負(fù)責(zé)任。第四，店長還必須具有實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)、勇于創(chuàng)新的精神。店長應(yīng)該從企業(yè)的實(shí)際情況和市場的真實(shí)需求出發(fā)，銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，杜絕脫離實(shí)際和草率冒險的思想。　　3.業(yè)務(wù)素質(zhì)　　1）店長應(yīng)具有經(jīng)營管理、會計(jì)核算、法律法規(guī)等綜合知識，既掌握經(jīng)營管理的原理方法、了解基本的財務(wù)知識，還要熟悉相關(guān)的管理法規(guī)；既掌握企業(yè)全部經(jīng)營項(xiàng)目的基本情況，還要盡可能精通汽車后市場業(yè)務(wù)。　　2）店長應(yīng)具備較強(qiáng)的分析、判斷與概括能力，較好的決策、組織、指揮和控制能力。店長的主要工作就是通過分析、判斷和概括，對企業(yè)的事務(wù)進(jìn)行決策、組織、指揮和控制。欠缺這方面能力的人原則上不適合擔(dān)任店長。　　3）店長應(yīng)該具有溝通、協(xié)調(diào)、組織內(nèi)外各種關(guān)系的能力和知人善任的能力。汽車美容店的經(jīng)營管理工作是面向員工、客戶進(jìn)行的，工作本身就是溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系。溝通、協(xié)調(diào)能力太差的店長不善于調(diào)動員工的積極性，更不利于鞏固老客戶、開發(fā)新客源。

媒體關(guān)注與評論

　　引領(lǐng)汽車后市場的《汽車美容店金牌店長》一書是作者在汽車服務(wù)市場多年來縱橫捭闔的智慧結(jié)晶，是為汽車后市場從業(yè)人員導(dǎo)航引路的扛鼎之作?！　　獜V州歐芭貿(mào)易有限公司總經(jīng)理　鄒哲勛　　該書將對汽車后市場起到很大的促進(jìn)作用。特別是對經(jīng)營管理者多了一個參考和學(xué)習(xí)的機(jī)會，可以很好地避免實(shí)踐中產(chǎn)生的錯誤?！　　袊囈粲熬W(wǎng)總監(jiān)　阿錦　　一直以來汽車裝飾美容市場缺少一本涵蓋實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)書籍，太能團(tuán)隊(duì)編著的《汽車美容店金牌店長》一書完成了該使命。值得一提的是書中內(nèi)容有深度，指導(dǎo)思想有高度，是一部不可多得的行業(yè)寶典。　　——上海帕坦汀汽車用品有限公司總經(jīng)理　陸賢初

編輯推薦

　　美容店長百煉成金的紅寶書，普通店員晉升店長的參考書，業(yè)主培訓(xùn)金牌店長的教科書。

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