導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

導(dǎo)游服務(wù)是旅游行業(yè)具有代表性的工作，它是旅游業(yè)的重要組成部分，這已經(jīng)成為世界各國旅游界人士的共識。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，我國旅游業(yè)的發(fā)展迫切需要培養(yǎng)一支優(yōu)秀導(dǎo)游員隊(duì)伍。本書正是為導(dǎo)游人材培養(yǎng)的需要而編寫的。21世紀(jì)，人類正面對一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)普及化、交通現(xiàn)代化、需求個(gè)性化的新環(huán)境，旅游市場在不斷發(fā)生新的變化，對導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化等方面有了更高的要求。導(dǎo)游員是導(dǎo)游工作的主體，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低、效果好壞主要取決于導(dǎo)游員的素質(zhì)、能力及其經(jīng)驗(yàn)。隨著旅游者的旅游知識和經(jīng)驗(yàn)越來越豐富、旅游活動(dòng)內(nèi)容越來越多樣化、旅游信息越來越靈通，要求導(dǎo)游員必須面對新環(huán)境的挑戰(zhàn)，必須向更高的目標(biāo)努力，必須在思想、文化、能力、身心等方面具備更高的素質(zhì)。導(dǎo)游員應(yīng)該以更加完美、更加生動(dòng)、更富于個(gè)性化、更有人情味的形象展現(xiàn)在旅游者面前。本書以新世紀(jì)旅游市場的特點(diǎn)和導(dǎo)游國際化標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，力求對導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行簡單扼要的闡述，對導(dǎo)游操作規(guī)程的最新要求作較為詳細(xì)的介紹，書中提供的導(dǎo)游技能培訓(xùn)注重科學(xué)性和實(shí)用性。新世紀(jì)需要知識化、科技化、專門化、個(gè)性化、藝術(shù)化的導(dǎo)游員，這一點(diǎn)成為本教材編寫的主線。我們按照50～60學(xué)時(shí)編寫本書，以便適應(yīng)我國高職教材的改革?！皩?dǎo)游業(yè)務(wù)”本身是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，加之我國高職高專教學(xué)要求突出教材的實(shí)用性、技能性，故將追求具有實(shí)操性作為本書的特色。在編寫的過程中，我們選擇了許多典型案例作為參考，在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了一些實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以便教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能。本書既可作為高職高專旅游專業(yè)的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的參考書，導(dǎo)游從業(yè)人員也可以自學(xué)閱讀。本書內(nèi)容分為7章。第1章闡述了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用以及導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢；第2章介紹了導(dǎo)游員的分類、職責(zé)、素質(zhì)以及導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核；第，3章系統(tǒng)講述地陪、全陪、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游、出境旅游領(lǐng)隊(duì)以及散客的旅游服務(wù)程序；第4章詳細(xì)介紹導(dǎo)游員帶團(tuán)技能、語言技能、導(dǎo)游講解技能、游客心理服務(wù)技能和審美行為調(diào)節(jié)技能；第5章講述常見問題和事故的預(yù)防與處理；第6章講述旅游者個(gè)別要求的處理；第7章介紹導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識。

內(nèi)容概要

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)最重要的組成部分。本書著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)人員、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識。本書內(nèi)容實(shí)用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習(xí)思考題外，還提供了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以便教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來的旅游接待工作。    本書可作為高職高專旅游專業(yè)的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教學(xué)參考書，導(dǎo)游從業(yè)人員也可以自學(xué)閱讀。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)游服務(wù)  1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展  1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍  1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用  1.4 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢第2章 導(dǎo)游員  2.1 導(dǎo)游員的概念與分類  2.2 導(dǎo)游員的職責(zé)  2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)  2.4 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范  2.5 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核第3章 導(dǎo)游服務(wù)程序  3.1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性  3.2 導(dǎo)游服務(wù)集體  3.3 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序  3.4 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序  3.5 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序  3.6 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序   3.7 散客旅游服務(wù)程序 第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能  4.1 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能  4.2 對客心理服務(wù)技能  4.3 旅游者審美行調(diào)節(jié)技能  4.4 導(dǎo)游員的語言技能  4.5 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能第5章 常見問題和事故的預(yù)防與處理    5.1 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理  5.2 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理  5.3 旅游者丟失物品的預(yù)防與處理  5.4 旅游者走失的預(yù)防和處理  5.5 旅游者患病、死亡的處理  5.6 旅游安全事故的預(yù)防與處理第6章 旅游者個(gè)別要求的處理  6.1 旅游者個(gè)別要求的處理原則  6.2 要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理  6.3 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理  6.4 旅游者要求自由活動(dòng)的處理  6.5 旅游者其他個(gè)別要求的處理  6.6 旅游者越軌言行的處理  6.7 對敏感話題的回答原則第7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

可以說，導(dǎo)游人員向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。導(dǎo)游員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要照顧好旅游者的旅行生活，使旅游者的旅游獲得最大的享受。1.3導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，其特點(diǎn)充分體現(xiàn)了旅游業(yè)的綜合性特征。人們常說：“導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂”，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位。1.3.1導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，在不同的國家和地區(qū)，由于社會(huì)制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。但是，世界各國的導(dǎo)游服務(wù)均具有以下共同屬性：1.服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)。但導(dǎo)游服務(wù)又不同于一般的簡單操作服務(wù)，如餐廳擺臺服務(wù)、客房鋪床服務(wù)等，它是一種高度復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，是智力與體力高度結(jié)合的服務(wù)，例如翻譯、導(dǎo)游講解、旅行生活服務(wù)等。它需要導(dǎo)游員有淵博的知識、較強(qiáng)的組織能力和獨(dú)立處理問題的能力。它需要導(dǎo)游員有時(shí)像導(dǎo)演、有時(shí)像演員、有時(shí)又像服務(wù)員、保安員、聯(lián)絡(luò)員等。因此說，導(dǎo)游服務(wù)是一種綜合性的高級的服務(wù)。2.文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談、甚至一言一行都在影響著游客，都在有意或無意中擴(kuò)大自己國家、地區(qū)、民族的傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明的影響。而導(dǎo)游人員在給來自世界各國、各民族的游客提供服務(wù)的同時(shí)，也吸收著各國、各民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明，并在不知不覺中有意或無意地傳播著異國文化。3.社會(huì)性’人生開門七件事“柴、米、油、鹽、醬、醋、茶”，而旅游已成為現(xiàn)代人們開門的第八件事。旅游活動(dòng)已成為現(xiàn)代社會(huì)的一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步起著十分重要的作用。

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